Cómo la tecnología cambia la forma en que las empresas se comunican con los clientes

La digitalización y las innovaciones tecnológicas están cambiando la forma en que las empresas se comunican con su audiencia, haciendo que la relación sea más rápida y altamente personalizada. Averigüemos cuáles son las tecnologías en el centro de esta revolución en el mundo de la atención al cliente.

Hace una década, la comunicación con los clientes se limitaba a llamadas telefónicas, cartas y correos electrónicos. Hoy en día, con el auge de la inteligencia artificial, VoIP, herramientas de mensajería instantánea y redes sociales, las interacciones con los clientes se han vuelto más rápidas, respaldadas por datos y altamente personalizadas.

Estamos ante un proceso de digitalización que evoluciona cada vez más rápido , provocado por el auge de tecnologías cada vez más depuradas y, al mismo tiempo, por un cambio en el comportamiento de los clientes.

Además, este proceso va cada vez más rápido, empujado por la pandemia del coronavirus , una crisis que ha obligado a los usuarios a interactuar con herramientas y plataformas digitales como, por ejemplo, el comercio electrónico.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo la tecnología afecta la forma en que su empresa se comunica con los clientes.

Los chatbots reducen la necesidad de intervención humana en el servicio al cliente

Las estadísticas dicen que el 67% de los clientes prefieren el autoservicio antes que hablar con un representante de la empresa. Las opciones de autoservicio en sus canales digitales permiten a sus clientes encontrar respuestas a sus preguntas por su cuenta.

Junto con las funciones tradicionales de autoservicio, se espera que la IA se convierta en la primera opción de los clientes en el futuro. Gartner predice que, para 2030, los bots generarán automáticamente mil millones de tickets de servicio.

El mayor beneficio de los chatbots es la inmediatez . Pueden proporcionar a sus clientes un servicio al cliente en tiempo real , independientemente de su ubicación y zona horaria. Alternativamente, los chatbots también pueden ayudarlo a:

• Proporcione experiencias de usuario personalizadas. Por ejemplo, el bot Messenger de Sephora actúa como un poderoso asistente de compras. Utiliza IA para ayudar a los clientes a probar diferentes productos de maquillaje antes de tomar una decisión de compra.
• Aumente las ventas : algún bot de mensajería puede ayudarlo a reservar un servicio, como, por ejemplo, el bot de Lyft en Messenger, Slack o Amazon Echo, que permite a los clientes solicitar un viaje.
• Responda tickets de cliente simples : si un cliente quiere aprender cómo reiniciar una contraseña, no es necesario que lo conecte con sus agentes humanos. Deje que su chatbot los ayude a resolver problemas menores y obtenga comentarios más rápidamente. Mastercard, por ejemplo, permite a los clientes verificar sus transacciones directamente desde su bot de Messenger en lugar de llamar a su equipo de soporte o enviar correos electrónicos.
• Recopile los comentarios de los clientes . Mediante el uso de chatbots, puede crear encuestas de una pregunta para que los visitantes de su sitio web aprendan más sobre su satisfacción con su sitio web. O, si un cliente acaba de dejar su carrito de compras, un bot podría preguntarle qué lo desanimó a realizar una compra.

Sin embargo, esto no significa que los chatbots de IA reemplazarán a los representantes humanos de servicio al cliente. Solo los mejorarán. En otras palabras, los chatbots automatizarán muchas tareas repetitivas, lo que permitirá que su equipo de atención al cliente se concentre más en consultas de clientes más complejas . No importa cuán inteligentes puedan volverse, los chatbots no tienen el sentimiento de empatía , que es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes y comunicar los valores de la marca.

Los centros de llamadas basados ​​en inteligencia artificial eliminan la brecha entre el servicio al cliente en línea y fuera de línea

Con el auge de las nuevas tecnologías, como las videollamadas, las herramientas de mensajería instantánea o la inteligencia artificial, la idea del centro de llamadas tradicional también ha cambiado. Los sistemas telefónicos comerciales modernos se entregan a través de Internet y, por lo tanto, brindan a su centro de llamadas una mayor flexibilidad. Además de las funciones convencionales del centro de llamadas, como el desvío de llamadas o la música en espera, las soluciones de Protocolo de voz sobre Internet (VoIP) también ofrecen algunos beneficios:

• Mayor movilidad . Los agentes del centro de llamadas pueden responder las consultas de los clientes desde múltiples dispositivos y ubicaciones. Ya no se limitan a los espacios de oficina tradicionales y al equipo del centro de llamadas en las instalaciones.
• Grabación de llamadas . Dado que la herramienta VoIP grabará automáticamente la llamada, los representantes del centro de llamadas ya no necesitan tomar notas mientras hablan con los clientes. Sabiendo que pueden analizar la transcripción de la llamada más tarde, los empleados podrán relajarse y concentrarse en brindar a los clientes mejores comentarios.
• Análisis de llamadas impulsado por IA. Muchos proveedores de VoIP utilizan IA para medir las tasas de participación del cliente y las tasas de satisfacción del cliente. Con base en estos datos, dirigirán a los clientes a los agentes que mejor se adapten a resolver sus problemas.
• Integraciones CRM . Lo mejor de los servicios telefónicos que se ofrecen a través de Internet es que se integran con un sistema CRM. Los datos del cliente que recopile se enviarán directamente a la herramienta CRM. CRM creará perfiles para nuevos clientes o fusionará estos datos con sus perfiles existentes.
• Asistencia en tiempo real . Una vez que un cliente llama a su equipo de atención al cliente, la herramienta VoIP extraerá sus datos de CRM y se los enviará a su agente. Sabiendo con quién están hablando, los representantes del centro de llamadas responderán las llamadas telefónicas con más confianza.

Las redes sociales se han convertido en un canal estándar de atención al cliente

La mayoría de sus clientes están en las redes sociales. Utilizan esos canales para encontrar nuevos productos, comunicarse con las empresas en tiempo real, compartir experiencias con diferentes marcas y pedir ayuda. Para las empresas, las redes sociales son la oportunidad de humanizar su presencia en línea y construir relaciones más sólidas con los clientes.

A continuación se explica cómo utilizar las redes sociales para la atención al cliente:

Gestión de mensajes

Al chatear con su marca en las redes sociales, los clientes esperan que responda en 60 minutos. Además, la encuesta de Sprout Social encontró que el 50% de los clientes boicotearían una marca debido a un mal servicio en las redes sociales .

Por lo tanto, si todavía usa aplicaciones nativas de Facebook, Instagram o Twitter para comunicarse con los clientes, es hora de reconsiderar sus decisiones. En lugar de perder el tiempo cambiando entre estas aplicaciones, puede combinarlas en una bandeja de entrada inteligente de redes sociales.

Monitoreo de redes sociales

Con herramientas de gestión de redes sociales, como Sprout Social, Social Mention o Hootsuite, puede realizar un seguimiento de las menciones de su marca, productos o palabras clave relevantes en tiempo real. De esa manera, podrá recopilar comentarios de los clientes y evaluar la opinión de los clientes .

Activación de FOMO con Social Proof

La prueba social es un fenómeno en el que los individuos se ajustan a las opiniones de grupos más grandes de personas. Cuando se utiliza en su estrategia de marketing en redes sociales, podría generar confianza en sus audiencias y darle credibilidad.

Por ejemplo, puede alentar a los clientes a calificar y opinar sobre sus productos en las redes sociales. Al ver que personas similares a ellos le están comprando, sus posibles clientes tomarán decisiones de compra más rápido.

También puede compartir testimonios de clientes. Incluya siempre las fotos y los nombres de los clientes o cree videos testimoniales para humanizar sus declaraciones.

Atención al cliente y marketing por correo electrónico personalizado

El correo electrónico sigue siendo la columna vertebral de su presencia digital. Sirve como un poderoso canal de marketing, ventas y atención al cliente. De esa manera, lo ayuda a involucrar a sus clientes potenciales, convertirlos en clientes de pago y establecer relaciones a largo plazo con ellos.

Sin embargo, enviar correos electrónicos genéricos no lo ayudará a impulsar las conversiones ni a fomentar la promoción de la marca. Para aprovechar al máximo este canal, debe concentrarse en brindar experiencias de usuario altamente personalizadas.

¿Qué significa eso?

La segmentación de la lista de correo electrónico y la personalización del correo electrónico son la respuesta.

Recuerde que sus clientes tienen diferentes necesidades, preferencias y problemas. Por lo tanto, enviar el mismo contenido y promociones a todos los clientes potenciales en su lista de boletines no es suficiente. Para animarlos a abrir sus correos electrónicos y tomar medidas, debe segmentar sus listas de correo electrónico y personalizar sus comunicaciones.

Por ejemplo, puede segmentar su público objetivo en función de su ubicación, sexo, edad, compras anteriores, frecuencia de compra o preferencias de contenido. Adidas segmenta las audiencias en función de su género. Amazon, por otro lado, se enfoca en su historial de compras. Pide a los clientes que revisen los productos que compraron, además de proporcionar recomendaciones de productos relevantes.

Al utilizar plataformas de marketing por correo electrónico como MailUp, puede segmentar sus contactos para campañas de marketing por correo electrónico relevantes. Puede crear correos electrónicos personalizados con un diseño eficiente en pocos pasos con la ayuda del editor de arrastrar y soltar BEE.

MailUp también le brinda la oportunidad de utilizar una herramienta de marketing predictivo como Datatrics, para aumentar las conversiones, la lealtad a la marca y la experiencia del cliente.

Soporte de correo electrónico respaldado por IA

El análisis de sentimientos puede darle un impulso inmenso a su soporte por correo electrónico. Las herramientas de correo electrónico impulsadas por IA leerán los correos electrónicos de los clientes y analizarán sus problemas, intenciones, emociones y puntos de contacto anteriores con su marca. A continuación, etiquetan el mensaje y lo señalan automáticamente al agente de atención al cliente más adecuado para resolver el problema.

Además de ahorrar tiempo a sus clientes, este proceso también ayudará a sus agentes de servicio al cliente. Por ejemplo, los nuevos representantes pueden manejar consultas de servicio al cliente más simples, mientras que el personal experimentado resolverá las incidencias más complejas y desafiantes.

Correos electrónicos enlatados

Administrar cientos de tickets de soporte al cliente en un software de correo electrónico desordenado puede ser un desafío. Para ahorrar tiempo a sus agentes y proporcionar a los clientes comentarios más rápidos, considere usar respuestas automáticas. Con una plataforma de automatización de marketing como MailUp, sus representantes de servicio al cliente no necesitan escribir correos electrónicos desde cero o copiarlos y pegarlos. Pueden crear plantillas para las consultas más comunes de los clientes y utilizarlas para proporcionar comentarios más rápidamente.

La realidad aumentada atrae a los clientes y elimina la incertidumbre

Al comprar en línea, los compradores a menudo se enfrentan al miedo y la incertidumbre. Eso es natural, dado que no pueden sentir, tocar ni ver sus productos. Para generar confianza con ellos y alentarlos a que le compren, considere usar la realidad aumentada.

Con AR, atraerá a los clientes y aumentará su entusiasmo. Les da a sus clientes la oportunidad de visualizar productos y comprarlos con confianza. Lo más importante es que la RA se puede aplicar a numerosas industrias. Con él, puede crear recorridos virtuales de bienes raíces, probadores aumentados, visualizadores de colores de pintura, unidades de prueba digitales, etc.

Muchas marcas aprovechan el poder de la RA. Por ejemplo, con IKEA Places, un cliente puede tomar una foto de su habitación y luego colocar un mueble en 3D allí. De esa manera, pueden visualizar el producto que desean y tomar decisiones de compra más acertadas.

Conclusiones

La tecnología ha cambiado la forma en que las marcas se comunican con los clientes en muchos niveles.

Las herramientas tecnológicas como la plataforma MailUp y las tácticas mencionadas anteriormente lo ayudarán a automatizar las consultas repetitivas de los clientes y brindarán un soporte al cliente más rápido. Sobre todo, podrá personalizar las experiencias de los clientes, generar confianza con su público objetivo e inspirar lealtad a la marca.