Cómo pedir reseñas a los clientes: 5 consejos y estrategias profesionales

Las reseñas en línea son la fuente más influyente de marketing de boca en boca en el mundo digital y la base de la reputación de su negocio en línea. Pero aunque los beneficios de tener un flujo regular de buenos testimonios son claros, muchas empresas luchan con la forma de pedir reseñas a los clientes y dejar las cosas al azar.

Sin embargo, no debes tener miedo de preguntar. Los clientes estarán encantados de darte su opinión y ayudarte, especialmente cuando estén satisfechos con tus servicios.

No es vergonzoso pedirle a la gente que califique su experiencia, y si están satisfechos, no hay nada de malo en alentarlos a que digan eso en blanco y negro. Todo el mundo en el mundo B2B sabe lo importante que es encontrar una empresa que sea confiable y creíble.

Y si tienes alguna duda sobre la importancia de las reseñas para tu negocio, deja que las estadísticas hablen por sí solas:

Puede solicitar reseñas a través de invitaciones por correo electrónico, publicaciones en redes sociales, recordatorios por SMS, ventanas emergentes en su sitio web o aplicación y, prácticamente, en cualquier canal en el que esté activo.

Sin embargo, hay algunas cosas que debe tener en cuenta para mejorar las tasas de respuesta y generar suficientes reseñas para que su reputación sea brillante.

¡Sigue leyendo y toma notas!

1. Tome el asunto en sus propias manos

Dejar las cosas al azar no es una buena idea cuando se trata de reseñas.

Según la investigación, las empresas que solicitan reseñas tienen una calificación promedio de 4.34 de 5 estrellas, mientras que las que no lo hacen tienen 3.89. Y ahí está la razón por la cual.

Es más probable que los clientes que están satisfechos con sus servicios, pero que no están realmente encantados, no escriban una reseña sin una invitación. Esto deja las críticas positivas a las personas que están extasiadas y simplemente no pueden contener la emoción, y seamos sinceros, incluso si eres excelente en lo que haces, por lo general son solo un puñado.

El resto de los clientes que es más probable que te dejen una reseña son los que no están particularmente contentos con lo que recibieron y están ansiosos por contarles a otros sobre su experiencia no tan buena.

Suponiendo que la mayor parte de tus clientes estén satisfechos y entren en la primera categoría (los que no dicen nada), esto significa que tendrás menos reseñas y serán predominantemente negativas o mediocres.

Sin embargo, si maneja las malas críticas correctamente, incluso pueden ser beneficiosas para usted porque esto demuestra que se preocupa por la calidad de sus servicios. Sin embargo, lo que puede ser un problema para sus clientes es la pequeña cantidad total de reseñas. Puede hacerles dudar de su credibilidad y evitar que tomen una decisión.

El 61% de los compradores B2B afirma que quiere leer entre 11 y 50 reseñas antes de poder formarse una opinión sobre un negocio, y el 65,7% dice que deberían ser recientes. Para conseguir que participen, debe tomar el asunto en sus propias manos y animar a los clientes satisfechos a escribir algunas buenas palabras sobre usted y aumentar los números.

2. Solicite comentarios primero

Antes de pedirles a sus clientes que dejen una reseña, primero debe identificar si están satisfechos con sus servicios.

Al solicitar comentarios, muestra a las personas que se preocupa por la calidad de su trabajo y por su felicidad como cliente. Además, si han tenido una experiencia que dista mucho de ser agradable, puedes crear una oportunidad para resolver el problema y eliminar cualquier frustración.

Una vez que te hayas asegurado de que el cliente está satisfecho con tus servicios, puedes proceder a pedirle que deje una reseña.

Los clientes que saben que usted valora sus opiniones y están dispuestos a mejorar en función de sus recomendaciones tendrán más probabilidades de dejar una crítica positiva, mostrar un compromiso emocional y elogiar su desempeño. Y otros, que vean los testimonios en línea, encontrarán esta autenticidad relevante y confiable.

3. Elija el momento adecuado

El mejor momento para solicitar reseñas de sus clientes depende de algunos factores, incluidos los tipos de productos que vende y las circunstancias.

El tipo de producto

Si el cliente compra un servicio puntual, el mejor momento para pedir una revisión es cuando acabas de hacer el trabajo y el cliente te ha confirmado que está contento con él.

Por ejemplo, si quieren que construyas un sitio web cuando vean que su sitio web está listo y te dicen lo emocionados que están con los resultados, ese es tu momento. Puede agradecerles por hacer negocios con usted y pedirles que dejen una reseña para que otros puedan conocer su empresa. Ya que hiciste un gran trabajo y les encanta, no hay razón para que no escriban unas palabras al respecto y expresen su entusiasmo.

Sin embargo, si su producto se basa en un modelo basado en suscripción, o si el cliente tarda algún tiempo en aprender a usarlo y experimentar los beneficios, preguntarles justo después de registrarse está lejos de ser un buen momento. Debe darles al menos un mes, y cuando confirmen la suscripción del próximo mes, puede invitarlos a que le den su opinión sobre cómo les gusta su producto y dejar una reseña si lo están disfrutando.

Usted conoce mejor su producto y, según el tiempo que tardan los clientes en familiarizarse con él, puede estimar cuándo tendrá sentido solicitar una revisión.

Según el tipo de interacción

Las diferentes interacciones con sus clientes también requieren variaciones en el tiempo. Nuevamente, todo es individual, pero hay algunas sugerencias básicas que puede considerar.

Post-transacción

Dado que el 70% de las reseñas siguen un correo electrónico enviado después de que se realiza una transacción, este sigue siendo uno de los mejores momentos para preguntar.

Si bien, como se mencionó, debe tener en cuenta el tipo o tipos de productos que el cliente ha comprado, la retroalimentación posterior a la transacción es una oportunidad para que evalúen el proceso de compra en sí.

Puede configurar revisiones internas o una escala de Net Promoter Score (NPS) que le mostrará qué tan satisfactorias son las transacciones y les dará a las personas la oportunidad de expresar su descontento. Si son positivos acerca de la experiencia y cuando el momento para el producto es el adecuado, puede solicitar una revisión en su sitio web o en una plataforma de terceros con la que esté trabajando. De lo contrario, puede comunicar el problema, trabajar para solucionarlo y hacer lo mismo.

Después de cerrar un ticket de servicio al cliente

Otro buen momento para solicitar una revisión es cuando sus representantes de soporte ayudan a un cliente a resolver un problema. El cliente estará agradecido por la ayuda y si su equipo ha hecho un buen trabajo, puede pedirles que compartan su sentimiento positivo en la revisión.

Sin embargo, tenga cuidado con esto porque los clientes aún pueden sentirse frustrados independientemente del problema que se resuelva. Por lo tanto, probablemente no estarán en el estado de ánimo adecuado para dar una crítica positiva. Intente leer la sala e invite solo a los clientes que tengan algo bueno que decir.

Revisión de satisfacción general

Ocasionalmente, puede pedirles a los clientes que le den una revisión de su experiencia general con su marca o que actualicen la existente si ha ocurrido algún evento importante que los haya hecho sentir mejor con respecto a su negocio.

Es mejor elegir un momento en que el cliente haya expresado su satisfacción con su producto para invitarlo a escribir sus pensamientos, para que otros puedan saber que usted es un socio confiable.

Campañas de goteo automatizado

Mediante el uso de la automatización, puede desarrollar campañas de goteo que coincidan con diferentes escenarios y configurar eventos que activen correos electrónicos que inviten a los clientes a dejar una reseña.

Sin embargo, asegúrese de que puede personalizar el contenido del correo electrónico para que el cliente que lo recibe se sienta cuidado y especial. De esta manera, no perderá una oportunidad cuando surja y seguirá mostrando un enfoque individual.

4. Lanzar regularmente campañas de recopilación de reseñas

Para tener éxito en el marketing de boca en boca y la reputación en línea, no solo necesita revisiones, sino también revisiones recientes. La forma en que las empresas atienden a sus clientes puede cambiar con el tiempo, y la gente lo sabe.

Las reseñas que tienen más de tres meses comienzan a perder su importancia y, aunque los clientes aún pueden leerlas, si no tiene ninguna nueva que las respalde, es posible que reconsideren hacer negocios con usted.

Para que los comentarios sigan llegando, debe lanzar campañas regularmente pidiendo a sus clientes opiniones y alentándolos a calificar su experiencia con usted.

Al iniciar una campaña y distribuirla en diferentes canales de comunicación, puede invitar a los clientes a expresar su experiencia general de marca y cómo valoran sus servicios. Además, puede usar esto como un recordatorio amistoso para los clientes que no tuvieron tiempo de dejarle una reseña inmediatamente después de su compra o simplemente se olvidaron de dejarla.

Sin embargo, las menciones constantes de esto pueden volverse frustrantes para las personas que han estado contigo durante mucho tiempo y ven el mensaje por centésima vez. Para evitar esto, considera hacer una segmentación de tus contactos antes de enviar la invitación y diseña algunas versiones para diferentes tipos de clientes.

• Enviar correos electrónicos de agradecimiento. Puede enviar correos electrónicos a todos sus clientes agradeciéndoles por hacer negocios con usted y pedirles que dejen una reseña para que otros puedan conocer su empresa y sus productos. El mensaje, aunque breve y significativo, debe personalizarse con detalles sobre la última compra del cliente.
• Póngase en contacto con los clientes de Big-Game en persona. Si tiene cuentas de alto nivel que son especialmente importantes para usted y sabe que también valoran su relación comercial, puede comunicarse con ellos en persona para solicitar una revisión. Elija el momento adecuado, como cuando haya vuelto a firmar su contrato o haya tenido un gran avance, y conviértalo en parte de la conversación. De esta manera, no parecerá un guion y no te sentirás incómodo haciéndolo. Además, como se mencionó, es más probable que los clientes felices escriban reseñas inspiradoras.
• Grabe una invitación de video. Un enfoque divertido y atractivo para su campaña de recopilación de reseñas es grabar un mensaje de video corto y compartirlo en todos sus canales de comunicación. Esto hará que la invitación sea más personal e identificable y, dado que el video es uno de los formatos más populares en Internet, tendrá más posibilidades de que las personas lo vean y tomen medidas.
• Comparte una publicación en las redes sociales. Las plataformas de redes sociales son un excelente lugar para encontrar publicidad para su campaña de reseñas. Las personas que siguen a sus marcas favoritas para recibir actualizaciones y publicaciones en su muro, se comunicarán rápidamente con todos los que ya han hecho negocios con usted. También puede generar comentarios y fomentar el boca a boca.

5. Interactuar con las reseñas existentes

Siempre debes responder a las reseñas, ya sean buenas o malas. Cuando las personas vean que interactúas con otras personas que te han dejado comentarios, se sentirán motivados a escribir algunos ellos mismos.

Las reseñas son más gratificantes para el cliente cuando son una conversación, en lugar de un monólogo. Muestra a las personas que aprecias sus esfuerzos y estás agradecido.

Además, es de buena educación responder a tus clientes que se han tomado un minuto para decir algo agradable sobre ti. Y se vuelve aún más importante cuando la revisión es negativa. Descuidar a los clientes insatisfechos puede ser una luz roja para los posibles clientes. Les muestra que a usted no le importan sus clientes ni su satisfacción.

Otra forma de interactuar con las reseñas es compartir las especialmente buenas en sus perfiles de redes sociales y agradecer públicamente a las personas que las escribieron. Esto no solo hará que la persona que dejó la reseña se sienta bien y apreciada, sino que también recordará a otras personas que están contentas con sus servicios que también le den su opinión.

También alentará a los clientes potenciales, que están siguiendo su negocio en las plataformas de redes sociales, pero que aún no se han decidido a realizar una compra, a dar el salto.

Línea de fondo

Solicitar reseñas a sus clientes requiere el enfoque correcto si desea crear una base de reseñas sustancial y mejorar su reputación en línea.

Lo más importante es superar las barreras psicológicas y los prejuicios que te frenan y entender que pedir no es rogar. Los clientes B2B conocen la importancia de la credibilidad y si están satisfechos con sus servicios, estarán más que dispuestos a respaldarlo. Es posible que solo necesiten un recordatorio o dos.