Cómo evitar un reclamo de Amazon AZ (Guía del vendedor 2022)

Si vende en Amazon el tiempo suficiente, es inevitable que se enfrente a un reclamo de la A a la Z. Por mucho que a RepricerExpress le encantaría protegerlo de eso, es imposible hacerlo. Pero lo que podemos hacer es ayudarlo a lidiar con los reclamos cuando surjan, así como a reducir sus posibilidades de obtener uno en primer lugar.

¿Qué es la Garantía de la A a la Z de Amazon?

En sus palabras, “La Garantía de la A a la Z de Amazon protege [al vendedor] cuando compra artículos vendidos y gestionados por un vendedor externo. Nuestra garantía cubre tanto la entrega a tiempo como el estado de sus artículos. Si cualquiera de los dos no es satisfactorio, puede informarnos el problema y nuestro equipo determinará si es elegible para un reembolso”.

O, en una forma más sencilla de decirlo, Amazon ayudará a los compradores a recuperar su dinero si su pedido no está a la altura. Como vendedor, debe tener mucho cuidado al obtener, enviar, almacenar y entregar productos que sean exactamente como los describió; de lo contrario, podría enfrentar una sanción en su cuenta.

Hay ocasiones en que los compradores sin escrúpulos inician reclamos de la A a la Z solo para jugar con el sistema, pero no es frecuente y es fácil distinguirlos de los compradores honestos. Los compradores tienen un número limitado de reclamos de la A a la Z que pueden presentar, por lo que tendrá que sopesar los pros y los contras de si vale la pena defenderse o si es mejor dejarlo pasar.

Tenga en cuenta que las reclamaciones de la A a la Z de Amazon no se aplican a lo siguiente:

• artículo o servicio digital
• Si el pedido se pagó con tarjetas regalo de Amazon, vales, cupones, etc.
• Si ya se ha realizado un contracargo

¿Cómo funciona el proceso de reclamación de la A a la Z?

Si bien puede parecer inesperado despertarse con un mensaje de reclamo de la A a la Z en su bandeja de entrada, en realidad es un procedimiento muy estructurado y ordenado. Así es como todo el proceso se reduce.

1. Un comprador no recibió su producto al menos tres días después de la última fecha de entrega estimada, recibió algo diferente a lo que pidió o devolvió un artículo con un método de envío rastreable y no recibió su reembolso.
2. Se alienta al comprador a que primero se comunique con el vendedor e intente resolver las cosas, ya sea por mensaje o solicitud de devolución. Ambas partes tienen 48 horas para tratar de hacer algo bien, de lo contrario, el comprador puede presentar una queja directamente a Amazon.
3. Si las cosas han llegado a esta etapa, el vendedor tiene una ventana de 72 horas para responder. Si no lo hacen, entonces el comprador automáticamente "gana" el reclamo y el monto del reembolso irá de su cuenta a la de ellos.
4. Este no es el final del camino todavía, ya que el vendedor tiene 30 días para presentar una apelación si cree que el reclamo se otorgó erróneamente. Es posible que Amazon deba comunicarse con el comprador por correo electrónico para obtener más información y le dará 72 horas para obtener una respuesta.

Cómo reaccionar y responder a un reclamo de Amazon A-to-z

Su primera reacción probablemente será confusión, ira y frustración. Pero es muy importante que respire hondo y deje ir esas emociones, ya que responder de manera incorrecta puede afectar su cuenta de múltiples maneras.

Lo primero que debe hacer es examinar el pedido y ver si el comprador tiene una pierna en la que apoyarse. Si realmente cometiste un error, analiza cómo y por qué, así como elabora un plan para evitar hacerlo en el futuro.

Y si se trata de algo así como un comprador estafador, depende de usted decidir si desea denunciarlo o hacerse cargo del costo de la reclamación y no perder un tiempo valioso. Si optas por lo primero, sé cortés, sin importar cuánto te esté consumiendo por dentro permanecer civilizado.

Pero si es un reclamo legítimo, responda. No hacerlo puede dañar su cuenta mucho más de lo que piensa. Recuerde, tiene 48 horas desde el primer mensaje para comunicarse con el comprador e intentar arreglar las cosas por su cuenta. Si ignora su primer mensaje, el comprador puede presentar un reclamo y se verá obligado a escribir una apelación (dentro de las 72 horas) o, de lo contrario, el reembolso se deducirá automáticamente de su cuenta.

Tendrá que completar un formulario como respuesta y esto se registrará, así que asegúrese de redactar sus palabras con cuidado porque podrían asociarse con usted en el futuro. Tienes 48 horas o 72 horas (dependiendo de cuán atento hayas estado durante el proceso), así que tómate unas horas para despejarte y pensar en lo que escribirás.

Una vez que haya enviado el formulario, asegúrese de haber recibido un sí o un no de Amazon dentro del plazo asignado para que nada se pierda. Si tiene éxito con su apelación, verifique el estado de su reclamo para ver si se modificó dentro de los 2 días; de lo contrario, comuníquese con Rendimiento del vendedor para que no afecte negativamente su cuenta.

Pero si ha perdido su apelación, deberá corregir las cosas para evitar o minimizar las reclamaciones en el futuro.

Cómo manejar las reclamaciones de la A a la Z en el futuro

Evitar un reclamo de la A a la Z es su objetivo principal, así que siga estas mejores prácticas para la prevención:

• Revise las imágenes y las descripciones de los productos y verifique que coincidan con los productos. Los detalles y las medidas deben ser exactos y precisos.
• Si tiene listados inexactos, repórtelos a Amazon de inmediato para que estén al tanto antes de cualquier posible reclamo de la A a la Z. Para cualquier elemento problemático, elimine o incluya en la lista negra esos productos (quizás hasta que pueda solucionar esos problemas).
• Si bien los productos pueden estar bien cuando salieron de sus manos, es posible que haya sucedido algo durante el envío, ya sea al centro de almacenamiento oa la puerta del cliente. Si este es el caso, evalúa si quieres seguir con las navieras que estás utilizando actualmente o si es momento de iniciar una nueva relación. Y no importa si te quedas o te vas, siempre asegúrate de que haya una etiqueta de seguimiento y de que hayas subido el número tan pronto como lo recibas.
• Asegúrese de que su política de devoluciones refleje lo que realmente puede hacer (es decir, los plazos).
• Si cree que no puede permitirse el lujo de absorber los costos de reembolso, asegúrese de que su política de devolución establezca explícitamente que el comprador es responsable de esos cargos, y asegúrese de obtener primero el acuerdo del comprador sobre los términos.
• Cuando se trata de tratar con compradores, envíeles un mensaje rápidamente. El proceso de reclamo de la A a la Z no es demasiado largo, por lo que el tiempo no está exactamente de su lado. Y en cuanto a los mensajes en general, no moleste a los compradores enviando un correo electrónico cada vez que haya un pequeño cambio.

Si bien evitar las reclamaciones de la A a la Z es el objetivo óptimo, es probable que no pueda evitarlas por completo y minimizarlas sea su próxima prioridad. Una de las principales formas de hacerlo es argumentar con éxito las afirmaciones de errores, como cuando claramente no estás equivocado.

Por ejemplo, tal vez hizo que Amazon le entregara el artículo y se perdió. O tal vez el comprador confirmó la entrega e inició un reclamo, pero no devolverá el artículo incluso si está cubriendo los costos de devolución Y ofreció un reemplazo o devolución.

Si algo así es el caso y Amazon no es responsable del reclamo, su próximo paso es pedirle al comprador que retire su reclamo. Necesitará un poco de delicadeza para esta parte, ya que los compradores no pueden retirar reclamos de su tablero y deberán informar a Amazon que retirarán su reclamo. Sea cortés, persuasivo, servicial y encantador porque su línea de tiempo aquí es una ventana muy pequeña.

Pensamientos finales

Ser golpeado por un reclamo de Amazon A-to-z puede perjudicar financieramente, por lo que una forma realmente inteligente de amortiguar el golpe en el futuro es a través de mayores ventas. Y una de las maneras más fáciles es a través de RepricerExpress, asegurando que sus reglas de precios funcionen las 24 horas del día para que siempre obtenga esa venta. Tus competidores están utilizando la revisión de precios para quitarte tus ventas, pero puedes revertir eso registrándote ahora y comenzando tu prueba gratuita.