Cómo equilibrar la personalización y la privacidad en el marketing digital

Aunque vivimos en tiempos digitales, no todas las personas entienden la seguridad en línea todavía. Con la adopción masiva de Internet, las soluciones digitales se han convertido en parte de nuestra vida cotidiana. Sin embargo, si bien las personas han disfrutado de Internet durante más de dos décadas, solo recientemente comenzaron a prestar atención a los posibles riesgos. Esto ha creado una situación en la que tanto las empresas como los clientes tienen que elegir entre la personalización y la privacidad.

La paradoja de la era digital

La gente quiere personalización y prefiere marcas que puedan proporcionarla, pero al mismo tiempo, temen compartir sus datos personales.

Entonces, ¿cómo se responde a las necesidades de los clientes y se proporciona una experiencia a medida, sin recopilar datos personales?

Con la ola de violaciones de datos y filtraciones de información, los usuarios en línea se vuelven cada vez más escépticos acerca de compartir cualquier información personal con las empresas. Al mismo tiempo, cada servicio digital que encuentran solicita información como un número de tarjeta de crédito, ubicación y dirección, e incluso el nombre de su mascota de la infancia y su maestro de secundaria favorito.

Además, cada paso que damos en línea queda registrado y el usuario promedio de Internet no tiene ni idea de cómo se recopila esta información o por qué las empresas la recopilan. De hecho, la mayoría de la gente no sabe dónde las empresas almacenan dichos datos, con quién los comparten o cómo pretenden utilizarlos.

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Esta situación crea un estancamiento comúnmente conocido como la paradoja de la privacidad y la personalización.

Y la pregunta del millón de dólares que arde en la mente de todos es: ¿hay una solución?

Cómo equilibrar la personalización y la privacidad

La buena noticia es que no es imposible equilibrar la personalización y la privacidad. Sin embargo, puede implicar no sólo un esfuerzo, sino una importante inversión por parte de las empresas, que sin duda merece la pena a la larga.

En pocas palabras, las empresas deben cambiar la forma en que administran los datos de los clientes y cambiar su actitud hacia la relación cliente-marca. Ya no puede ser una comunicación unidireccional, y las empresas que sean las primeras en adaptarse al nuevo entorno digital serán las más beneficiadas. La investigación de Gartner muestra que las empresas que logran implementar la personalización de una manera que respeta la privacidad del cliente tienen un 16% más de éxito comercial.

Generar confianza en su marca y crear regulaciones claras, comprensibles y transparentes sobre la recopilación de datos mejorará su relación con sus clientes y promoverá la lealtad. Especialmente desde que las crecientes preocupaciones sobre la privacidad personal en línea muestran que las personas elegirán compañías que valoren los límites de un consumidor.

1. Crear una cultura empresarial centrada en la privacidad

La seguridad de una organización es tan fuerte como su eslabón más débil. Esto significa que la política de seguridad de datos de una empresa debe ser respetada por todos los miembros del equipo, independientemente de su posición o nivel de autoridad, de lo contrario, la seguridad y la reputación de una empresa podrían verse dañadas o comprometidas.

Esto, por supuesto, no significa que debas volverte paranoico de repente. Su objetivo debe ser educar a sus empleados sobre el riesgo de fugas de datos, cómo suceden y las posibles formas de evitarlas. Si todos son conscientes de los posibles resultados y de lo negativos que pueden ser, pueden ser más cuidadosos.

Lo importante es equipar a las personas con las herramientas y el conocimiento para manejar los datos correctamente y enseñarles a respetar y valorar la privacidad de un cliente.

Además, usted, como empresa, debe tener claro los límites que no debe cruzar y las obligaciones legales que tiene en términos de personalización y privacidad.

Si no puede hacer los cambios internamente, debe contratar a un asesor legal profesional para que lo ayude con el papeleo y la interpretación de las leyes.

2. Construya una marca confiable

No es que los clientes no quieran compartir su información con usted, realmente lo quieren. Sin embargo, pueden ser reacios a confiar en ti.

Una encuesta muestra que el 90% de las personas están dispuestas a compartir sus datos si esto hace que la experiencia sea menos costosa y sin complicaciones. Además, el 72% de los encuestados dijo que interactuaría solo con mensajes personalizados. Diferentes investigaciones confirman que el 91% de las personas se sienten así, y otra muestra que el 80% está a favor de lo mismo.

Entonces, sí, la gente quiere personalización y no tiene problemas para compartir datos contigo. El problema es que los clientes no están seguros de que usted a) podrá proteger sus datos, b) los usará con honestidad y no abusará de su confianza.

Por ejemplo, independientemente de lo que digan Facebook y Google sobre salvaguardar la privacidad de una persona, nadie realmente confía en ellos. Las personas solo comparten datos con estas empresas porque quieren disfrutar de los beneficios que ofrecen. Pero muchos usuarios ya están buscando alternativas que puedan brindar servicios similares sin la intrusión de la privacidad.

Para evitar esto, debe trabajar en su reputación y esforzarse por construir una imagen como una marca confiable en la que las personas puedan confiar. No hace falta decir que sus intenciones deben ser genuinas y su objetivo debe ser realmente ganar y proteger la confianza del usuario, no engañarlo.

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3. Limite la recopilación de datos

Una de las razones por las que los clientes no confían en las marcas es que suelen recopilar demasiada información que no es relevante para sus productos y/o servicios. Las personas no se sienten cómodas revelando detalles aleatorios sobre sí mismas.

La solución obvia es limitar la recopilación de datos solo a la información que realmente necesita para brindar una experiencia de usuario agradable y diseñar ofertas personalizadas.

Por ejemplo, los clientes descubren que las empresas que conocen su ubicación son una invasión de su privacidad. Si te promocionas como una marca que valora la privacidad de las personas, pero tus clientes reciben una notificación por mensaje de texto o móvil cada vez que se encuentran cerca de tu tienda, esto arruinará tu credibilidad.

Debe abstenerse de recopilar cualquier dato que no esté directamente relacionado con las interacciones directas con su empresa. De lo contrario, sus clientes sentirán que los está acechando.

4. Promover la transparencia

La transparencia es la base de la confianza y es esencial cuando se trata de equilibrar la personalización y la privacidad. Debe ser abierto con el cliente sobre qué información desea recopilar y con qué propósito. Sin embargo, el aviso de cumplimiento de GDPR y los Términos y condiciones de 35 páginas de su sitio web no son lo que tenemos en mente. No es un secreto que nadie los lee, y lo cierto es que tanto las empresas como los clientes sufren por ello.

Los términos y condiciones promedio de los servicios en línea tardan entre 36 y 57 minutos en leerse y están llenos de información interminable e innecesariamente complicada. Esto hace que el cliente sienta que estás tratando de engañarlo para que no lea la letra pequeña, donde has escondido todo tipo de males. Y puede arruinar la confianza entre ustedes.

Para que su proceso de recopilación de datos sea más transparente, considere proporcionar una versión simplificada y más corta que el cliente pueda leer y comprender. Por todos los medios, publique también la versión larga, está legalmente obligado a hacerlo, pero no la convierta en la única opción.

Ser claro y conciso sobre la información que recopila y con qué propósito exactamente, permitirá a sus clientes y visitantes del sitio web tomar una decisión informada y dar su consentimiento sin preocupaciones.

5. Permita la libertad de elección

Las personas deberían poder elegir exactamente qué datos compartir contigo. Tal vez no quieran realmente una experiencia personalizada, porque no están seguros de si volverán a usar su marca. Al obligarlos a compartir datos personales, todo lo que puede hacer es alejarlos.

Sin embargo, al darles el control y ser abierto con ellos, estás cambiando el paradigma. No estás tomando sus datos para tu beneficio personal, te los están dando para su beneficio.

Además, los clientes se sentirán más felices si pueden elegir qué tipo de mensajes quieren recibir de usted y cómo. Tal vez el correo electrónico esté bien, pero un texto es demasiado personal. Las personas tienen sus preferencias y, al cumplirlas, puedes ofrecer tanto personalización como privacidad.

6. Invierta en seguridad de datos

Si los clientes van a confiarle su información personal, debe poder protegerla. La ciberseguridad puede ser una inversión costosa, pero es necesaria.

Independientemente de cuán confidenciales sean los datos que recopila, sus redes y servidores deben estar bien protegidos contra ataques digitales.

Considere invertir en un sistema unificado de gestión de amenazas y educar a los miembros de su equipo sobre los riesgos y la prevención de la seguridad de los datos. Además, a pesar de sus mejores esfuerzos, también debe estar equipado para hacer frente a las consecuencias de una filtración de datos exitosa. De hecho, estar preparado para una crisis es el primer paso para evitarla.

Proporcione a sus clientes información sobre cómo gestiona la seguridad y cómo pretende proceder en caso de un ataque. Esta transparencia los hará sentir seguros y que usted está tomando el problema en serio y lo hará, a su vez. aumenta su confianza en ti.

Línea de fondo

La confianza es difícil de ganar y fácil de perder. Y aunque la paradoja de la era digital de la personalización y la privacidad puede ser una galleta difícil de romper, no es imposible.

Los clientes están más que dispuestos a intercambiar sus datos personales por una experiencia agradable y personalizada, pero necesitan sentirse seguros al hacerlo. Por lo tanto, las empresas deben esforzarse por diseñar un entorno de gestión de datos transparente, seguro y fiable. Además, deben dejar que el cliente participe en el proceso de toma de decisiones cuando se trata de cuánto quiere compartir.