Cómo crear una política de devoluciones

A continuación, encontrará los mejores consejos y trucos para crear una política de devolución confiable y volver a poner la "diversión" en los "reembolsos".

No importa cuán grande sea su marca, sin falta, alguien, en algún lugar, estará insatisfecho con su compra por una miríada de razones. Esta era una realidad molesta antes de Internet, y ahora que las compras en línea son las que dominan, lo es aún más. La gestión de las devoluciones de los clientes y las políticas de devolución debe realizarse con diligencia y delicadeza, para que no arruine su margen de beneficio. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de crear una política de devoluciones que funcione tanto para usted como para sus clientes?

Las devoluciones son las peores

Primero, reconozcamos la realidad de las devoluciones: son horribles. Por un lado, está la parte emocional. Si usted se enorgullece de su producto, cuando alguien lo compra y luego decide que no lo quiere, probablemente le duela un poco. Para este problema, sugerimos (de la manera más amable) superarlo. Al igual que en la vida real, no le agradarás a todo el mundo, y realmente no hay nada que puedas hacer al respecto. La peor manera de manejarlo es tomárselo en serio y dejar que arruine tu día.

Luego, si eso no es lo suficientemente malo, están las consecuencias económicas de los retornos del consumidor. Según la encuesta de la Federación Nacional de Minoristas de 2018, las devoluciones totales de mercancías para ese año en particular representaron casi $ 369 mil millones en ventas perdidas para los minoristas de EE. UU. Eso es aproximadamente el 10% de todas las ventas, que no es un número pequeño para las grandes tiendas o para las pequeñas tiendas.

No solo se pierden ingresos cuando se devuelve un producto, a menudo el producto no se puede revender a su precio original. O, cuando se devuelve, está obsoleto o fuera de temporada. Además , si acepta devoluciones de productos que requieren la aprobación de la FDA, si se han usado o si el sello está roto, el producto ya no tendrá valor de reventa.

Y , encima de todo, están los clientes. Ya conoces a los que no se detendrán ante nada para recuperar su dinero y algo más . Estos clientes lo desgastarán y lo harán cuestionar su compromiso con su cordura y su sustento como minorista en línea. ¿Qué puede hacer un comerciante cuando su paciencia se agota por los clientes problemáticos? La forma en que elija lidiar con los retornos en todo el espectro (desde un escenario fácil de manejar hasta un escenario de pesadilla) afectará la percepción de su marca.

Por estas razones, los retornos son realmente los peores. La única forma efectiva de lidiar con toda esa negatividad es crear una política de devolución que sea amable, pero firme.

Cómo crear una política de devolución en línea

Crear una política de devolución en línea excepcional que mitigue el fraude de devolución y haga que los clientes regresen es una de esas cosas que es más fácil decirlo que hacerlo. Teniendo en cuenta que el porcentaje de ventas devueltas salta del 10% al 30% cuando se analizan las ventas por Internet, lo que está en juego es mayor para las tiendas solo en línea. Siga leyendo para encontrar siete formas de hacer que su política de devoluciones sea correcta.

1. Se trata de confianza.

En cualquier contexto, confiar en alguien (o en algo, como una tienda) infiere que usted cree, de todo corazón, que no tienen nada bajo la manga. Es por eso que el consejo número uno para crear su mejor política de devolución en línea es asegurarse de que sea accesible, sencilla y fácil de leer.

Con eso en mente, asegúrese de que su política de devoluciones esté visible en su página de inicio. Los clientes no quieren tener que ahondar en las profundidades de su sitio web para averiguar si pueden devolver algo que no les gusta. Además, su política de devoluciones debe ser fácil de entender y estar redactada en un lenguaje sencillo. que también es fácil de entender y está escrito en un lenguaje sencillo. Si bien es ilegal en algunos estados no tener una política de devoluciones y cambios visibles, eso no significa que deba estar escrito en jerga legal. Manténgalo simple y al grano usando vernáculo cotidiano y un formato limpio.

2. Distíngase.

¿Cómo puede utilizar su política de devoluciones como ventaja competitiva? Mientras desarrolla cómo desea que su tienda administre las devoluciones, investigue un poco y vea lo que ofrecen sus competidores. Es posible que nunca pueda ofrecer una política de devolución tan indulgente como Amazon, pero puede diferenciarse modificando su política para que sea un poco mejor que las de la competencia. Por ejemplo, puede extender su período de devolución u ofrecer envío de devolución gratuito. No tiene que ser nada grande, solo lo suficiente para definir su marca de una manera única.

3. Aproveche la oportunidad.

El hecho de que uno de sus productos no haya funcionado para un cliente en particular no significa que no le guste otro diferente. Si un cliente está iniciando una devolución, aproveche la oportunidad para hacer algunas sugerencias de venta. Por supuesto, como la mayoría de las cosas minoristas, hay una manera discreta de intentar hacer una venta y una manera molesta. Siempre es mejor ser sutil que ser agresivo. Una forma de aprovechar el momento es delinear una política de cambio junto con la política de devolución e incentivar a sus clientes a cambiar los artículos en lugar de devolverlos para obtener un reembolso completo.

4. Hágalo completo.

Su política de devolución debe ser lo más infalible posible. Asegúrese de que incluya una respuesta para cada posible suceso previsible relacionado con la devolución. Si su cliente busca información sobre cómo devolver un artículo, asegúrese de que, sin importar la complejidad de su pregunta, pueda encontrar una respuesta fácil de entender en su política de devoluciones. Aquí hay algunos temas que debe cubrir:

· Devolver los materiales de envío,
· Gastos de envío de devolución,
· Opciones de crédito en la tienda,
· Plazos de devolución,
· Casos en los que no se aceptan devoluciones;
· Y cualquier requisito de prueba de compra.

5. Construya su marca con su política de devoluciones.

Empresas como LL Bean y REI han utilizado su política de devoluciones para fomentar la lealtad a la marca. Ambas empresas son conocidas por sus amables e indulgentes políticas de devolución. Nordstrom fue pionera en un estándar de la industria con el suyo; Costco hace que los clientes regresen con los suyos. ¿Cuáles son algunas formas, independientemente de su tamaño, en las que puede utilizar su política de devoluciones para construir su marca? Sin sacrificar sus márgenes de beneficio, intente reflejar las creencias de su marca en su política de reembolso.

6. Pivote.

Si está redactando o renovando su política de devoluciones, tómese un momento para hacer un análisis. Investigue qué productos son los que más devuelven los clientes. Si recibe solicitudes de devolución de productos en particular una y otra vez, podría ser el momento de averiguar por qué, o eliminar ese producto de sus estantes por completo. Si es un minorista de ropa en línea y está recibiendo devoluciones debido a problemas de tamaño, actualice o haga que la información de tamaño sea más accesible en su sitio web.

Si recibe solicitudes de devolución sin explicaciones particulares, considere vender tamaños de muestra u ofrecer la opción de "probar antes de comprar". Hay una multitud de formas en que se pueden atenuar la connotación negativa y el impacto económico de los retornos. Asegúrese de ver cuáles podrían ser adecuados para su tienda antes de finalizar su política de devoluciones.

7. En caso de duda, déjelos ganar.

Incluso si tiene la política de devolución más exquisita, elocuente y francamente encantadora, no las ganará todas. Algunos clientes querrán devolver productos que compraron hace dos años. O querrán devolver productos que han usado un millón de veces. Y, si no los complaces, dejarán críticas terribles sobre tu negocio. Al igual que las devoluciones, algunos clientes apestan y eso es todo. Si te encuentras con una de estas gemas, déjalas ganar. Tranquilizarlos evitará que empañen su reputación en línea o fuera de línea. Respete su política de devoluciones en cada oportunidad que pueda, pero no se arriesgue a tener estrellas en una reseña solo para "ganar" contra un cliente testarudo.

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