Cómo crear una política de devoluciones ganadora y mantener contentos a los clientes
Publicado: 2021-12-21En el mundo del comercio minorista en línea, las devoluciones son inevitables, pero eso no significa que deba ser una experiencia negativa para usted o sus clientes. De hecho, una política de devoluciones bien planificada puede incluso ser una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes y hacer que los nuevos compradores se sientan seguros al probar su negocio.
Al elaborar una política de devoluciones, es útil observar cómo lo hacen algunos de los principales vendedores de comercio electrónico para ver qué funciona y qué se podría hacer mejor. Ya sea que se trate de prendas de vestir, artículos deportivos o electrónicos, hacer que sea conveniente y fácil para los clientes devolver artículos es clave para el éxito del comercio electrónico.
¿Qué hace que una buena política de devoluciones?
Hay algunas características que consideramos esenciales para tener una política de devolución sólida:
- Un portal de devoluciones interactivo que permite a los clientes buscar pedidos anteriores
- Las etiquetas de devolución prepagas simplifican el proceso para los clientes
- Excelente servicio al cliente
- claramente comunicado
La pandemia ha cambiado bastante el mundo de las compras online y eso incluye las políticas de devolución . Descubrimos que, si bien algunas empresas han cambiado sus políticas a sus formas originales a medida que el mundo se ha vuelto a abrir, otras han decidido mantener las suyas.
Todavía no estamos completamente fuera de peligro, y el aumento de las compras en línea sigue siendo fuerte. A medida que elabora o actualiza su política de devoluciones, mantenga su base de clientes, las regulaciones de productos y cómo la pandemia podría seguir afectándolos a ellos y a su negocio.
Envío de comercio electrónico: puede hacer o deshacer su marca
Brindar opciones de envío de comercio electrónico a los consumidores es clave para evitar el abandono del carrito. Obtenga envíos correctos escuchando a sus clientes.
Las políticas de ropa ofrecen una ventana de devolución más pequeña
La ropa tiene algunos de los retornos más altos de todos los productos, llegando a alrededor del 30% de las ventas. Tiene sentido: conseguir el ajuste correcto es complicado. Muchos clientes hoy quieren probar diferentes tamaños y colores antes de comprometerse con un solo artículo y planean devolver una opción particular de su pedido.
En comparación con las tiendas departamentales, que también venden ropa, los minoristas de ropa como Gap tienen tiempos de devolución más cortos: 45 días frente a los 90 de Macy's. Extender sus plazos de devolución para darles a sus clientes un poco más de gracia podría darle una ventaja sobre algunos de sus otros competidores minoristas. .
Y si tiene devoluciones gratuitas, una característica que a menudo falta en las políticas de devolución de los grandes almacenes, será competitivo en ambos mundos.
Devoluciones de supermercados: el gran servicio al cliente gana
La categoría de supercentros en línea incluye negocios como Target y Walmart, y también incluye al único minorista totalmente en línea en esta lista, Amazon. La mayoría de estas empresas ofrecen devoluciones gratuitas y plazos de devolución de 30 días o más, pero el período de devolución de Amazon tiene un límite de 30 días, no garantiza devoluciones gratuitas y puede tener plazos de reembolso tan pequeños como unas pocas horas.
Dicho esto, Amazon es bien conocido por su excelente servicio al cliente y características como su envío gratuito Prime, que les ha ganado una base de clientes leales.
La conclusión principal es que el servicio al cliente es un aspecto esencial de su política de devolución, independientemente de las características. Haga todo lo posible para que cada experiencia sea positiva y justa dentro de sus límites, y construirá una sólida base de clientes.
Los grandes almacenes confían en las devoluciones físicas
Las tiendas departamentales llegan relativamente tarde a las compras en línea y aún dependen en gran medida de las tiendas físicas, lo que se refleja en sus políticas de devolución. Muchas tiendas más grandes carecen de devoluciones en línea gratuitas, pero permitirán devoluciones gratuitas en la tienda para compras en línea.
Algunos grandes almacenes tienden a tener ventanas de devolución muy generosas, como Nordstrom y Saks Fifth Avenue, que no tienen fecha límite de devolución. Saks también es uno de los pocos que ofrece devoluciones en línea gratuitas, siempre que lo haga dentro de los 14 días. Este tipo de excepciones y tecnicismos son otra característica de las políticas de los grandes almacenes.
¿Qué debemos aprender de las políticas de devolución de los grandes almacenes? Aquí vemos qué evitar si su negocio es principalmente en línea. Estas políticas están orientadas a ubicaciones físicas, y así es como pueden salirse con la suya con políticas en línea menos indulgentes.
Simplificado y directo es el camino a seguir si desea atraer a la mayoría de sus clientes en línea.
Artículos deportivos: brilla la política de devolución flexible de REI
Las tiendas de artículos deportivos, al igual que los grandes almacenes, tienen una larga historia de ubicaciones físicas y políticas de devolución similares. Muchas de estas empresas no ofrecen devoluciones en línea gratuitas y requieren un recibo para los reembolsos. Dicho esto, las tiendas de artículos deportivos tienden a tener muchas tiendas físicas para que devuelvas tus artículos sin cargo y tienen menos reglas y excepciones que las tiendas departamentales.
REI es un ejemplo perfecto de una empresa cuya política de devoluciones ha obtenido mucho apoyo constante a pesar de no ser la más amigable en línea. Su ventana de devolución es de un año completo y aún reemplazarán los artículos con defectos después.
La flexibilidad y el compromiso con la calidad son las cosas cruciales para aprender de REI. Garantizar la calidad pase lo que pase siempre es una buena opción en una política de devoluciones, y ser flexible con las devoluciones o los reemplazos con productos defectuosos es imprescindible.
Los minoristas electrónicos se centran en el compromiso con la calidad
Las políticas de devolución de las empresas que venden productos electrónicos, como Apple o Dell, tienen algunas de las políticas de devolución más limitadas, con plazos de devolución y reembolso breves y, por lo general, no ofrecen devoluciones gratuitas.
Los vendedores minoristas electrónicos, sin embargo, reconocen la importancia de la calidad que tiende a mostrarse en su letra pequeña. Al igual que REI, Apple reemplazará los artículos incluso después de su ventana de devolución (¡incluso después del período de garantía!) Si el producto tiene una falla que no se manifestó hasta más tarde. Dicho esto, estas políticas de devolución no se reflejan en sus políticas establecidas.
Al considerar su política de devolución, sea claro acerca de sus garantías de calidad y excepciones de devolución. Especialmente al comenzar, desea generar confianza con sus clientes, y ser directo acerca de su compromiso con la calidad es una de las mejores maneras de hacerlo.
En pocas palabras: las políticas claras y transparentes son las mejores
Tener una sólida política de devoluciones en línea es crucial hoy en día. Las políticas de devolución siempre se clasifican como una de las principales preocupaciones en todas las encuestas de actitud de los clientes. Hace que los clientes preexistentes se sientan seguros y atrae a otros nuevos. Una política de devolución transparente y claramente publicada es particularmente importante para las personas que no se sienten cómodas con las compras en línea y necesitan una red de seguridad.
Por encima de todo, desea que su política sea fácil de encontrar y comprender para los clientes, además de basarse en un excelente servicio al cliente para asegurarse de que, independientemente de lo que ofrezca, el cliente se vaya sintiéndose escuchado y respetado.