Estimados especialistas en marketing, desarrollen una estrategia de experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX para abreviar) consiste en la suma de las interacciones entre un cliente y una empresa a lo largo de su relación, incluso antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. El objetivo central de las empresas es aumentar tanto la cantidad como la calidad: la vida útil de la relación y los comentarios de los clientes que recibe.

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

En consecuencia, una estrategia de experiencia del cliente se refiere a las acciones tomadas para crear y ejecutar una experiencia positiva para el cliente. La creación de una visión, la investigación, el análisis de datos y las pruebas son algunos ejemplos de componentes importantes de la estrategia de CX. Como tal, es una parte integral de una estrategia más amplia de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Crear una estrategia sólida de CX tiene una variedad de ventajas, que incluyen: optimizar los esfuerzos de los equipos de marketing y ventas de una empresa, establecer un ciclo de retroalimentación positiva de información sobre la satisfacción del cliente, permitir que la tecnología se actualice de manera relevante para las necesidades en constante cambio, y ayudando a minimizar la rotación.

¿Cuál es el papel de un vendedor en la creación de una estrategia de experiencia del cliente?

A medida que las demandas de los clientes cambian y evolucionan, han surgido demandas más agresivas de experiencias más personalizadas a través de un número creciente de canales. El camino al éxito de las empresas para los negocios pasa por la innovación y el enfoque en la metodología inbound.

Salesforce descubrió en una investigación reciente que casi el 65 por ciento de los líderes de marketing creen que su equipo está liderando iniciativas de CX. Con un fuerte énfasis en la experiencia de la marca, el marketing es una opción para desarrollar CX porque desempeña un papel importante en la entrega de la marca a los clientes, así como en la comprensión y comunicación de las necesidades de los clientes a otros departamentos.

Dicho esto, los equipos de marketing no pueden hacerlo solos: el éxito de un vendedor en la experiencia del cliente hoy en día requiere un trabajo en equipo de primer nivel con los equipos de ventas y servicio. Desglosar los "silos" que impiden la formación de una estrategia de CX unificada debe estar en la parte superior de la lista de tareas pendientes para cualquier empresa que lucha por salir adelante.

Cómo crear una estrategia de CX

Si bien el enfoque para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente variará para cada empresa según los objetivos y las necesidades establecidos, existen algunos componentes clave que se aplican universalmente al proceso.

Paso 1: Investigación

El primer paso en una campaña de CX es informarse sobre sus clientes, y la mejor manera de hacerlo es a través de una investigación profunda. Es importante basarse en datos tanto cuantitativos como cualitativos, desde encuestas de clientes hasta análisis web. Dedicar atención a las personas y los segmentos es crucial para obtener una mejor comprensión de la variedad de necesidades de sus clientes.

Algunas métricas útiles para considerar la investigación pueden incluir:

• Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): calculado con respuestas de encuestas sencillas
• Accesibilidad: si los clientes encuentran lo que buscan de forma rápida y sencilla en el sitio de la empresa; qué tan bien pueden acceder a los productos/servicios deseados
• Intención y cumplimiento de objetivos: lo que los clientes esperan recibir de la empresa y si pueden ver sus objetivos cumplidos de manera consistente.
• Tiempo de respuesta: qué tan rápido la empresa puede brindar asistencia, responder a los clientes, responder preguntas, etc.
• Tasa de referencias: un buen indicador de lealtad
• Métricas numéricas; es decir, páginas visitadas, tiempo de permanencia en el sitio, tasa de conversión

Se debe realizar una investigación adicional sobre su industria y sus competidores. Recuerde, sin embargo, que es importante seguir siendo innovador y único en lugar de seguir ciegamente los modelos CX exactos utilizados por otras empresas: un enfoque único nunca es recomendable.

Paso 2: configure mapas de los viajes de sus clientesUna vez que se han recopilado y analizado los datos de sus clientes, y se han creado varias personas para la base de clientes, es hora de establecer mapas de viaje del cliente. Un mapa de viaje del cliente es una representación del "viaje" que un cliente suele realizar con la marca, los productos/servicios y el equipo de una empresa. Están informados por sus personas, que se utilizan para detallar de manera única la experiencia actual del cliente de sus constituyentes.

La principal ventaja de este mapa es que organiza visualmente los puntos de contacto clave entre el cliente y la empresa. (Puede ser una buena idea comenzar revisando el viaje del comprador y el embudo de marketing). También se pueden incluir elementos tales como respuestas emocionales, necesidades expresadas y puntos débiles.

La elaboración de mapas de viaje del cliente proporciona información sobre posibles escenarios de toma de decisiones de los clientes, lo que permite a las empresas comprender mejor los factores que influyen en las decisiones de compra de los clientes. En resumen, el mapeo crea una visión interna común de la experiencia del cliente y expone posibles brechas en su estrategia actual.

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Paso 3: alinear los objetivos con los recursos disponiblesLos objetivos definidos son el núcleo de la estrategia de CX, pero es necesario tener en cuenta los procesos y las herramientas existentes a disposición de la empresa al crearlos de manera realista. Tómese el tiempo para evaluar sus prioridades estratégicas, las motivaciones y los resultados previstos de invertir más en su CX en primer lugar. Las promesas de marca que se harán a los futuros clientes también son una consideración.

Documente todos los componentes, desde las personas hasta la tecnología y el presupuesto, para identificar dónde se encuentran las mayores fortalezas y debilidades. Con la información correcta a la mano, será fácil comenzar a hacer y responder las preguntas correctas. Los temas importantes a cubrir pueden incluir:

• Qué tan bien los procesos internos están apoyando los recorridos del cliente
• Dónde a lo largo de los viajes del cliente la empresa tiende a tropezar en la entrega de una experiencia fluida
• Donde existen brechas actualmente entre las expectativas del cliente y su experiencia actual
• ¿Qué recursos se pueden asignar para llenar esos vacíos?
• Cómo se pueden hacer más significativas las interacciones con los clientes
• Cómo se pueden hacer los procesos más efectivos y eficientes en todos los ámbitos
• Qué nuevas herramientas, habilidades, campañas, mano de obra, etc. se requieren para lograr los nuevos objetivos

Paso 4: implemente su estrategia de CXCon la investigación realizada y los objetivos establecidos, finalmente puede entrar en acción. Es recomendable crear una hoja de ruta de CX que sirva como guía durante todo el proceso de implementación, describiendo las tácticas planificadas que se utilizarán en los canales de experiencia del cliente junto con los objetivos y métricas previamente determinados.

En el centro de la estrategia, debe incorporar un programa de gestión de la experiencia del cliente (CEM), que diseñará, gestionará y hará un seguimiento de las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto cruciales. La coordinación de tareas entre su equipo hará que el proceso de gestión de la experiencia sea más fluido, al igual que el uso de la tecnología.

Las principales herramientas relevantes para CX incluirán autoservicio, chat en vivo, soporte móvil, soporte social y posiblemente soporte omnicanal a través de una plataforma integrada única. Un ejemplo de esto es un software de CRM, como HubSpot CRM.

Paso 5: analizar y avanzar

Para determinar si su estrategia de CX es efectiva, así como qué mejoras se deben realizar y dónde, debe manejar las métricas y los KPI más sólidos posibles. Algunos de estos pueden reutilizarse, tal vez con ligeras modificaciones, del proceso de investigación en el paso 1; otros se centrarán en el crecimiento o el cambio durante el período de implementación.

De hecho, el cambio es un tema crucial en cualquier tipo de estrategia de marketing y, sin duda, uno de inspección en lo que se refiere a CX. Su análisis a más largo plazo, volviendo a la fase de investigación del proceso, debe proporcionar una visión general del estado cambiante del mercado y el panorama competitivo de su industria.

Esto puede incluir tecnología cambiante, tasas promedio de abandono, actitudes de los consumidores y más. Encontrar continuamente las brechas entre el desempeño de su empresa y el de los líderes en su campo mantendrá su estrategia de CX un paso por delante de la competencia.

Mejorando su estrategia de CX

Además de estos pasos, hay algunas prácticas recomendadas breves que se deben tener en cuenta al buscar formas de continuar modificando y optimizando su estrategia.

Infunde la voz de tu marcaHacer que la experiencia del cliente sea memorable, en lugar de simplemente pasable, a menudo requiere un elemento de singularidad. Como tal, la voz de su marca puede desempeñar un papel importante en cada parte de su estrategia, desde reflejar los valores de su empresa hasta el tono con el que brinda servicio al cliente y el contenido de su sitio. Los pequeños detalles personales son importantes para brindar consistencia de marca y solidificar el deleite del cliente.

Reglas de accesibilidad

La excelente atención al cliente y el servicio comienzan a hacer que su empresa sea amigable con el alcance. Los clientes quieren sentirse atendidos por un ser humano, no por un robot, una experiencia cada vez más rara en la era de la automatización. Esto comienza con la determinación de los canales en los que sus clientes son más activos para brindarles un servicio confiable.

Alternativamente, el autoservicio es una opción que brinda a los clientes la capacidad de atenderse a sí mismos sin tener que buscar ayuda. Una base de conocimientos actualizada o una sección de preguntas frecuentes en su sitio son excelentes ejemplos de un recurso de autoayuda. Analice los puntos débiles más típicos de los clientes y tendrá las herramientas necesarias para anticiparse a sus consultas.

Evaluar la convenienciaUna mentalidad de "primero el cliente" puede parecer lo suficientemente sencilla como para seguirla, pero implementarla en áreas como el diseño del sitio puede volverse confusa cuando se trata de entender lo que quieren los clientes. Además de preguntarles directamente, por supuesto, existe una buena regla general: los consumidores buscan comodidad.

Ahorrar tiempo y energía son dos de las principales prioridades que toda empresa debe tener al planificar una estrategia de CX. Ya sea la página de pago, las promociones de venta cruzada por correo electrónico o el servicio al cliente en vivo, la pregunta que siempre debe tenerse en cuenta es: "¿Cómo se puede hacer que este proceso sea más conveniente para el cliente?"

Emocionarse

No es ningún secreto, tanto dentro como fuera del mundo del marketing, que las emociones impulsan las decisiones. Se ha demostrado que el apego emocional construye la lealtad del cliente; una empresa que prioriza la conexión emocional supera a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas.

Además, los consumidores emocionalmente comprometidos tienen tres veces más probabilidades de recomendar su producto o servicio y volver a comprarlo. ¿La conclusión? Apunte a la amabilidad y la autenticidad en todas las interacciones con los clientes para crear una experiencia positiva y atractiva.

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