Una nueva forma de enviar mensajes: cómo interactuar con los clientes modernos

Desafíos del marketing y la comunicación omnicanal

Comencé el seminario web describiendo algunos de los problemas omnicanal y de comunicación más comunes que enfrentan los especialistas en marketing. Los desafíos que se enfrentan en 2023 son muy diferentes a los de hace diez, incluso cinco años, en gran parte debido a las crecientes expectativas de los clientes.

Cuando jugadores globales como Google y Amazon dan prioridad a la creación de tecnología y recursos para crear experiencias de cliente consistentes y personalizadas, no es de extrañar que los mensajes personalizados y los viajes coherentes se conviertan en una expectativa fundamental del cliente.

Para cumplir con esas expectativas, los especialistas en marketing deben identificar dónde está fallando su estrategia actual. Los problemas comunes incluyen:

• Soluciones fragmentadas: las empresas luchan con el uso de múltiples soluciones desconectadas que no se integran bien entre sí, lo que lleva a una experiencia del cliente inconexa.
• Falta de datos de comportamiento del cliente : la ausencia de datos completos sobre el comportamiento del cliente dificulta que las empresas comprendan y anticipen las necesidades del cliente de manera efectiva, lo que conduce a una comunicación básica que produce un ROI decente.
• Experiencia desconectada con otros canales de comunicación: muchas empresas enfrentan desafíos para crear una imagen de marca cohesiva debido a una experiencia desconectada entre WhatsApp y otros canales de comunicación.
• Confiar en la carga de trabajo manual para WhatsApp: si bien la administración manual de WhatsApp puede proporcionar un retorno de la inversión, aún requiere mucho tiempo y es propensa a errores, lo que lo convierte en un canal ineficiente.

El marketing omnicanal no debería requerir múltiples herramientas. Los especialistas en marketing necesitan una solución integral que pueda brindar una experiencia de cliente uniforme y personalizada.

La solución de marketing multicanal también debe incluir (sí, lo adivinó) capacidades de WhatsApp. ¿Por qué? Porque WhatsApp es una de las aplicaciones más utilizadas en el mundo: más de 2 mil millones de personas la usan mensualmente y envían más de 100 mil millones de mensajes todos los días. Por lo tanto, no hay que pensarlo dos veces, los especialistas en marketing deben aprovechar el poder de este canal.

Estrategias para desafiar las probabilidades e involucrar a los clientes modernos

Luego echamos un vistazo de alto nivel a tres estrategias clave para ayudar a aumentar la participación del cliente en 2023.

1. Identificación de clientes a través de una segmentación en profundidad

Podría decirse que la estrategia más importante es identificar a los clientes a través de la segmentación. Para esto, necesita una comprensión profunda de las diferentes personas de los usuarios.

Al segmentar a los clientes en función de sus preferencias, comportamientos y datos demográficos, los especialistas en marketing pueden adaptar los mensajes y las ofertas a las necesidades individuales. El 71% de los consumidores prefieren la comunicación personalizada porque fomenta un sentido de exclusividad y hace que los clientes se sientan valorados, aumentando su lealtad hacia la marca.

2. Creación y distribución de estrategias de WhatsApp

Si no está usando WhatsApp correctamente, es mejor que no lo use en absoluto. Como todo comercio conversacional, para interactuar de manera efectiva con los clientes en WhatsApp, los especialistas en marketing deben desarrollar e implementar estrategias específicas para varios tipos de conversaciones.

Por ejemplo:

• Las conversaciones de utilidad brindan información y asistencia valiosas, mientras que la autenticación genera confianza y seguridad.
• Las conversaciones de marketing se centran en ofrecer promociones específicas.
• Las conversaciones de servicio al cliente ofrecen soporte y resolución.

Al crear y distribuir estrategias de WhatsApp en estos tipos de conversaciones clave, las empresas pueden garantizar interacciones relevantes y orientadas a un propósito que los clientes recordarán.

3. Integrar a la perfección los mensajes conversacionales en el recorrido del cliente

A nadie le gustan las conversaciones forzadas que comienzan abruptamente en el momento equivocado. Para una estrategia de compromiso verdaderamente efectiva, es crucial adaptar perfectamente los mensajes conversacionales al recorrido del cliente.

Esto significa integrar las conversaciones de WhatsApp en diferentes puntos de contacto, asegurando una experiencia cohesiva y conectada. Al alinear los mensajes con el viaje del cliente, las empresas pueden brindar información oportuna y relevante, crear una transición fluida entre canales y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

comercialización de WhatsApp

Habiendo abordado los desafíos y las estrategias para involucrar a los clientes con éxito, pasamos a la importancia de usar WhatsApp como una herramienta de marketing, incluido cómo (y por qué) aprovecharlo.

Con su amplia base de usuarios y sus potentes funciones, WhatsApp presenta una oportunidad única para que las empresas se conecten con los clientes de una manera personalizada e impactante como parte de un viaje entre canales. Aquí le mostramos cómo maximizar su eficiencia en sus esfuerzos de marketing.

Para maximizar el potencial del marketing de WhatsApp, las empresas deben trazar el embudo de clientes para cada etapa del ciclo de vida del cliente. Esto implica comprender los puntos de contacto de los clientes y crear mensajes personalizados para generar conciencia, consideración, conversión y lealtad.

Al igual que los mensajes específicos para cada propósito, las empresas pueden nutrir clientes potenciales, impulsar conversiones y cultivar la lealtad del cliente a largo plazo al alinear los mensajes de WhatsApp con etapas específicas del embudo.

Optimizar la combinación de ingresos de los clientes

Uno de los beneficios clave del marketing de WhatsApp es la capacidad de optimizar la combinación de ingresos del cliente. Al analizar los datos y el comportamiento de los clientes, las empresas pueden identificar a los clientes de alto valor y dirigirse a ellos con mensajes personalizados de WhatsApp.

Este enfoque personalizado permite iniciativas estratégicas de ventas adicionales, ventas cruzadas y retención, lo que maximiza el valor de por vida del cliente y la generación de ingresos.

Aproveche las amplias funciones de WhatsApp

No sorprende que la aplicación de mensajería más popular del mundo ofrezca una gama de características que las empresas pueden aprovechar para mejorar sus esfuerzos de marketing.

• Los mensajes masivos y segmentados permiten a las empresas llegar a una amplia audiencia o dirigirse a segmentos de clientes específicos con contenido relevante.
• Los mensajes activados pueden enviar respuestas o notificaciones automáticas basadas en acciones o eventos específicos.
• Los mensajes transaccionales y de recordatorio brindan información oportuna y personalizada a los clientes, lo que mejora el compromiso y genera conversiones.

Mediante el uso estratégico de las funciones de WhatsApp, las empresas pueden crear campañas de mensajes altamente específicas e impactantes que resuenan con sus clientes para impulsar el compromiso y aumentar las conversiones.

Superar los silos de datos con CDP de Insider

Tengo una gran pregunta para usted: ¿Cómo puede segmentar y dirigirse de manera efectiva a su audiencia si los datos de sus clientes están por todas partes?

Expliqué en el seminario web lo importante que es tener una plataforma de datos de clientes (CDP) integral como base de su nueva estrategia de marketing moderna.

Con CDP de Insider, las empresas pueden crear perfiles de usuario completos enriquecidos con datos en tiempo real de varios puntos de contacto. Al recopilar e ingerir datos de más de 12 canales, además de API, el CDP de Insider garantiza una visión holística del comportamiento y las preferencias del cliente.

La capacidad del CDP para unificar y resolver las identidades de los usuarios a través de diferentes canales y dispositivos mejora la precisión de los datos y minimiza las brechas. Usando el poder de la segmentación y el análisis, el CDP de Insider permite a las empresas obtener información valiosa sobre la audiencia, identificar patrones y crear campañas altamente específicas. Esta es la clave para crear campañas de mensajería poderosas con las que el cliente moderno realmente se involucre.

Mensajería conversacional de extremo a extremo con la adquisición de MindBehind de Insider

Si desea involucrar a los clientes modernos, debe centrar sus esfuerzos en crear recorridos de clientes consistentes y conversacionales.

La adquisición de MindBehind por parte de Insider ha llevado esta capacidad a un nivel superior con WhatsApp Commerce. La adquisición ha permitido a Insider impulsar el comercio conversacional y la mensajería de extremo a extremo a través de WhatsApp, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas e interactivas que resuenan con sus clientes, durante todo el proceso de compra.

La solución también presenta un panel integral de agentes y atención al cliente, que brinda a las empresas las herramientas y los recursos para brindar un soporte humano excepcional a través de los canales de mensajería. Esto permite a las empresas brindar asistencia oportuna y personalizada, mejorando la experiencia del cliente y construyendo relaciones duraderas.

Otra característica destacada es la capacidad de diseñar asistentes virtuales inteligentes utilizando la interfaz intuitiva de arrastrar y soltar de MindBehind. Las empresas pueden crear experiencias de WhatsApp conversacionales inteligentes y automatizadas que pueden manejar las consultas de los clientes, proporcionar información relevante y ofrecer interacciones fluidas, todo sin codificación ni dependencia de TI.

Al combinar el poder de la automatización con los puntos de contacto humanos, las empresas pueden ofrecer experiencias de clientes eficientes y personalizadas en cuestión de minutos, cumpliendo con las expectativas más importantes de los clientes y construyendo relaciones que alcanzan las métricas de los objetivos desde el principio.

WhatsApp marketing de primera mano: cómo Blibli impulsó las conversiones con WhatsApp

Una empresa que ha visto resultados increíbles con la solución de WhatsApp de Insider es Blibli, una plataforma de estilo de vida y ecosistema de comercio omnicanal líder en Indonesia.

Para la última parte del seminario web, Nuraeni Saripudin Johnson, vicepresidenta adjunta de Blibli, compartió los desafíos que enfrenta la marca y cómo WhatsApp Commerce de Insider ayudó a superarlos.

Blibli ya tenía un conjunto establecido de canales de retargeting. Aún así, sabía que había espacio para generar mayores conversiones, y dado que más del 90 % de los indonesios usaban WhatsApp con regularidad , la plataforma de mensajería parecía un paso lógico.

Para comenzar, Blibli buscó una solución que permitiera a su equipo de CRM implementar mensajes de WhatsApp personalizados de manera fácil e intuitiva, lo que los llevó a descubrir la solución API empresarial de WhatsApp de Insider.

Nuraeni explicó los dos lados de la ejecución de la estrategia del equipo.

Estrategia 1: Éxito en la parte superior del embudo

Para atraer clientes en la parte superior del embudo, Blibli usó atributos dinámicos y segmentación en tiempo real para crear mensajes promocionales hiperpersonalizados en WhatsApp.

Los resultados fueron impresionantes, con tasas de clics (CTR) que oscilaron entre el 12,7 % y el 13,4 %.

Además, las tasas de conversión (CVR) lograron resultados excepcionales, que van del 2,3% al 3,8% . Estas métricas sobresalientes indicaron la efectividad de la solución de Insider para captar la atención del cliente e impulsar las conversiones.

Estrategia 2: Optimización de la parte inferior del embudo

Blibli también abordó sus tasas de navegación y abandono de carritos. Con la solución API empresarial de WhatsApp de Insider, enviaron recordatorios personalizados y contenido dinámico para volver a atraer a los clientes. La campaña de recordatorio de abandono de navegación logró un notable 3,2 % de CVR y un impresionante 40,46 % de CTR.
Además, la campaña de recordatorio de abandono del carrito arrojó resultados fantásticos, con un CVR del 5,9 % y un CTR del 30,7 % . Estos números mostraron el poder de la solución de Insider para volver a atraer a los clientes y recuperar las posibles ventas perdidas.

La solución API empresarial de WhatsApp de Insider ofreció herramientas integrales de Blibli, incluida la segmentación en tiempo real, la configuración sencilla de campañas, el análisis integral y la integración perfecta con otros canales. Nuraeni compartió cómo esto permitió a Blibli optimizar sus esfuerzos de marketing y garantizar una experiencia de cliente cohesiva en múltiples puntos de contacto.

Nuraeni también señaló que la solución de WhatsApp de Insider superó a otros canales de retargeting con un CVR significativamente más alto. De febrero a abril de 2023, Insider WhatsApp logró un CVR excepcional del 24,4 % . En comparación, Web Push logró un 0,31 % de CVR y el correo electrónico logró un 1,23 %. Estos impresionantes resultados establecieron firmemente la solución de WhatsApp de Insider como un punto de inflexión para el sitio de comercio electrónico.

Comience a llegar a los clientes en los canales que más usan

La clave para involucrar a los clientes y generar lealtad en 2023 y más allá es la mensajería conversacional y consistente. La solución integral de Insider, que incluye WhatsApp Business API y CDP, ofrece a las empresas las herramientas que necesitan para tener éxito en esta nueva era de marketing.

Para comenzar, reserve una demostración, explore nuestra plataforma o comuníquese conmigo; Estaré encantado de responder a cualquier pregunta que pueda tener.