Cómo luchar con malas críticas en App Store y Google Play

Las estadísticas muestran que el 79% de los usuarios revisan las reseñas de una aplicación antes de descargarla.

Esto significa que la experiencia de un usuario con su aplicación comienza incluso antes de la instalación. Y a veces, si los usuarios se desaniman por las críticas falsas o negativas, puede terminar allí mismo, en la página de su aplicación.

Las tiendas de aplicaciones son cada día más competitivas y los editores de aplicaciones buscan más inteligencia y ventajas orgánicas para construir un negocio de aplicaciones móviles sostenible.

Hoy en día, se da por sentado que las reseñas de los usuarios son una métrica terrible para la calidad. Cuando se lucha con las malas críticas y el comportamiento tóxico de los usuarios, crear una comunidad amigable para aplicaciones o juegos móviles puede parecer un objetivo imposible.

Afortunadamente, es relativamente fácil encontrar esas reseñas furtivas que asustan a tus usuarios potenciales. Pero una vez que los encuentra, ¿cómo debe denunciarlos? ¿Y cómo puede implementar una estrategia para continuar abordando las revisiones maliciosas de frente?

Esta guía es relevante para cualquier persona que administre revisiones de aplicaciones o para cualquier persona involucrada en la protección de la reputación de su aplicación. No importa si recién está comenzando su viaje de administración de revisiones o si ha estado trabajando en el espacio durante años: esperamos que obtenga muchos aprendizajes nuevos para aplicar a su propio flujo de administración de revisiones y ayudar a impulsar su aplicación.

Es 2021 y Google Play Store todavía tiene un problema importante de malas críticas falsas

Cuando se trata de Google Play Store, estas reseñas falsas pueden desempeñar un papel muy importante en el éxito de cualquier aplicación. Debido a la forma en que funciona el algoritmo de Google, existe un gran incentivo para que los desarrolladores recurran al lado oscuro, incluso si eso significa que su aplicación podría eliminarse de la plataforma o, lo que es peor, una multa masiva de la FTC.

A pesar de los esfuerzos para abordar el problema durante la última década, tanto Google Play Store como App Store de Apple todavía están infestados de reseñas falsas. Su persistencia podría atribuirse a la naturaleza del lejano oeste de las plataformas móviles relativamente nuevas, pero lo que está claro es que ambas compañías no han logrado encontrar una solución.



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El atractivo de las críticas falsas

Para los desarrolladores que buscan triunfar en Google Play Store, no hay muchos atajos para el éxito. Incluso si crea una aplicación o un juego fantástico, no hay garantía de que llegue a los teléfonos móviles de su audiencia potencial.

Además de jugar con el sistema con nombres de aplicaciones engañosos (no estás engañando a nadie, Grand Crime Auto Gangster Miami City), una aplicación debe ser impulsada y destacada por el algoritmo de Google para ganar tracción. La optimización de las listas de aplicaciones es parte de eso, pero las principales formas en que el algoritmo juzga la calidad son las revisiones y las instalaciones.

Las actividades de la App Store apuntan a las calificaciones de la aplicación

Desafortunadamente, algunos editores de aplicaciones ambiciosos no limitan sus actividades solo a estrategias orgánicas de sombrero blanco. A veces toman atajos en un intento de jugar con los mejores gráficos. Durante los últimos años, hemos notado que varios editores de aplicaciones "principales" parecen estar pagando a las personas para que creen reseñas falsas, con la esperanza de que les ayude a aumentar las tasas de conversión de su tienda de aplicaciones y subir en las listas.

Como anécdota, falsificar reseñas y jugar con las tiendas de aplicaciones parece ser una práctica que se está utilizando de manera más amplia. Tanto Apple App Store como Google Play Store han realizado múltiples cambios en sus algoritmos de clasificación durante el año pasado y algunos de los cambios más recientes han aumentado claramente la importancia de las calificaciones de las aplicaciones, por lo que el beneficio de las reseñas falsas es cada vez mayor.

Las reseñas falsas tampoco se limitan a la tienda de aplicaciones. La gente ha estado haciendo esto durante años en Amazon y se estima que hasta un tercio de las reseñas en línea son falsas. Cuando se trata de productos efímeros y digitales, la investigación ha demostrado consistentemente que las calificaciones y reseñas de los consumidores tienen un gran impacto en las decisiones de compra.

Por lo tanto, tener calificaciones y reseñas de software, libros electrónicos, música y muchos otros productos tiene un beneficio: ¿qué podemos hacer para asegurarnos de que sean genuinos y útiles para los consumidores a los que se supone que sirven?

¿Cómo son las críticas falsas?

Si bien es imposible saber siempre si las reseñas se pagaron o no, hay algunos ejemplos muy claros de aplicaciones que tienen reseñas falsas. Por ejemplo, al revisar las reseñas por revisor, puede detectar aplicaciones que utilizan los mismos servicios para adquirir reseñas de aplicaciones y tener reseñas similares del mismo grupo de personas en la tienda de aplicaciones. Note la similitud en brevedad y redacción.

Otra forma de identificar reseñas falsas es buscar un texto de reseña que sea idéntico; esto sucede con más frecuencia de lo que piensas. Por ejemplo, aquí hay una muestra de reseñas tomadas de la aplicación de Android, Global Banking and Finance.com.

Lo que está viendo es que hay muchas personas dispuestas a crear múltiples cuentas en las distintas tiendas de aplicaciones para copiar y pegar sus reseñas varias veces para terminar su tarea. Claramente, los editores que compran reseñas falsas no están terriblemente

Preocupado por la variedad y singularidad en la creación de estas reseñas.

Las reseñas falsas de tiendas de aplicaciones tampoco se limitan a reseñas positivas: escuchamos a los clientes todo el tiempo que una de las razones por las que les encanta tener Apptentive de su lado es para combatir a sus competidores que están dispuestos a pagar por reseñas negativas falsas.

De manera similar a las críticas positivas falsas, no tiene que buscar mucho para encontrar una gran cantidad de reseñas de 1 estrella que usan exactamente el mismo lenguaje para denigrar una aplicación, con la esperanza de colocarla en los resultados de búsqueda y clasificaciones de la tienda de aplicaciones.

En busca de una mejor experiencia en la App Store

Recientemente, supimos que teníamos la oportunidad de comenzar a crear una visión mejor y más completa de lo que los clientes realmente piensan sobre las aplicaciones que usan. Queríamos identificar realmente las aplicaciones que adoran los clientes y resumir el estado actual de las tiendas de aplicaciones.

Sin embargo, sabíamos que teníamos que dar cuenta de las aplicaciones que contenían reseñas falsas: originalmente, nuestro algoritmo fue fácilmente engañado por las aplicaciones que han estado pagando a las personas para aumentar sus calificaciones y disminuir otras. Para contrarrestar este mal comportamiento, creamos una métrica que llamamos Calidad del revisor.

Al observar la longitud y el uso de palabras de cada reseña en la tienda de aplicaciones, podemos crear puntajes para los revisores de la tienda de aplicaciones. Todas las puntuaciones individuales de la base completa de revisores de una aplicación móvil constituyen la calidad del revisor de la aplicación.

Reviewer Quality nos ayuda a ubicar aplicaciones que tienen una proporción significativa de reseñas falsas y minimiza el sentimiento positivo que se ha creado falsamente, además de disminuir el sentimiento negativo falso que a veces también se fabrica. Nuestro análisis de calidad de los revisores nos ayudó a encontrar los ejemplos de reseñas falsas que compartimos anteriormente.

Al profundizar en nuestros datos, nos dimos cuenta de que las tendencias que podemos identificar en nuestros datos eran fascinantes como análisis de todo el ecosistema de aplicaciones. Aquí hay algunas conclusiones clave que hemos podido hacer.

Las aplicaciones de iOS tienen más críticas falsas

Aunque muchos comparten el comentario que lamenta que "Google Play está lleno de aplicaciones falsas y reseñas falsas", lo que hemos encontrado es que la tienda de aplicaciones de iTunes es en realidad el líder en reseñas falsas. Nuestros datos revelan que el 55 % de las aplicaciones marcadas por contener reseñas falsas eran aplicaciones de iOS y el 45 % eran aplicaciones de Android.

Esto podría tener algo que ver con la ventaja del volumen de descarga de aplicaciones que disfrutó iOS hasta mediados del año pasado. Sin embargo, también creemos que el requisito de Google Play de una cuenta de Google + podría haber disminuido un poco el problema de las reseñas falsas porque requiere una noción más clara de la identidad.

Sin embargo, los delincuentes del mosto parecen ser las aplicaciones de Android. De las 100 aplicaciones con los peores puntajes de calidad de los revisores, el 80 % son aplicaciones de Android.