5 estrategias para mejorar la participación del cliente en el comercio minorista

Esta publicación fue aportada por Jessica Pereira de Interact.

Hace algunas décadas, los grandes almacenes como Macy's y JCPenney dominaban la escena minorista. Estas marcas tenían una gran base de clientes con diferentes precios y ubicaciones en todo el mundo. La competencia giró en torno a los establecimientos de ladrillo y mortero.

En 1994, Amazon cambió el mercado de comercio electrónico. Ahora, las tiendas de comercio electrónico habitan todos los rincones de Internet.

El auge del comercio electrónico genera oportunidades y competencia. Puede parecer inalcanzable llegar a los compradores en línea cuando cientos de otras marcas compiten por los mismos clientes.

Los buenos productos no son suficientes en estos días. Como mínimo, necesita una base de clientes leales y una marca de confianza. El compromiso del cliente personaliza el viaje del comprador y ayuda a los clientes a sentirse cómodos comprando con su marca.

En esta publicación, cubriremos por qué es importante la participación del cliente y cinco estrategias para mejorar la participación del cliente en el comercio minorista.

¿Qué es el compromiso del cliente minorista?

El compromiso del cliente minorista son las múltiples interacciones en persona y en línea entre una marca minorista y sus clientes. Los minoristas utilizan una variedad de estrategias de marketing para atraer y retener a sus clientes ideales, que incluyen:

• Omnicanal: conectando sus canales fuera de línea con su presencia en línea sin fricción con el cliente.
• Optimización móvil: optimización de su sitio web para una experiencia móvil perfecta.
• Redes sociales: crear conciencia de marca a través de publicaciones en redes sociales.

Todas estas estrategias de marketing apuntan al mismo objetivo: una experiencia positiva para el cliente . Por ejemplo, ModCloth supera las expectativas como minorista con un chat en vivo incorporado. Responder preguntas en tiempo real ahorra tiempo al cliente y acelera el viaje del comprador.

¿Por qué es importante el compromiso del cliente en el comercio minorista?

El compromiso del cliente construye una relación con su audiencia. Pero también es compatible con otras estrategias, como:

• Soporte en línea: el 88% de los clientes esperan que las empresas aumenten sus iniciativas digitales después de COVID. Los clientes esperan que sus marcas favoritas satisfagan sus necesidades como si estuvieran comprando en persona. Aquí es donde entran en juego el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat en vivo.
• Prueba social: Nunca subestimes el poder del marketing de boca en boca. Cuando tratas bien a tus clientes, promocionarán tu marca entre todos los que conocen.
• Marketing personalizado: las recomendaciones de productos y las secuencias de correo electrónico objetivo rompen la barrera entre usted y sus compradores. Sin ella, las empresas corren el riesgo de perder el 38 % de sus clientes actuales.

La participación del cliente en el comercio minorista no solo aumenta las ventas, sino también la lealtad general a la marca.

Cómo mejorar el compromiso del cliente en el comercio minorista: 5 ejemplos

Las marcas deben adaptarse para superar a su competencia. Aquí hay cinco ejemplos para ayudarlo a implementar una estrategia de participación del cliente para lograr resultados.

1. Ofrecer incentivos para motivar a los clientes

De vuelta en la universidad, mis amigos y yo asistíamos a tantos eventos en el campus como podíamos. No fue porque estos eventos fueran divertidos. En cambio, nos incentivaron con cosas gratis: comida, bebidas, camisetas y bolsos de mano.

Los incentivos captan la atención de sus clientes. Llevan el proceso de pensamiento de las personas de “No puedo pagar esto ahora” a “¡Obtengo un 20 % de descuento!”. De hecho, es más probable que los compradores de comercio electrónico compren con entrega gratuita o con descuentos. Los diferentes tipos de incentivos incluyen:

• Compre uno, obtenga uno gratis cupones
• Muestras gratis con la primera compra
• Envío gratis con un pedido mínimo de $75

TOMS utiliza el envío gratuito para aumentar las ventas de zapatos y hacer crecer su lista de correo electrónico. Eche un vistazo a la ventana emergente de TOMS a continuación y observe el formulario de correo electrónico de suscripción.

También puede ofrecer incentivos a los clientes existentes. Un mes después de mi compra en Raw Revelations me enviaron un 20% de descuento. Esta táctica funcionó porque me olvidé de Raw Revelations, y su descuento fue un recordatorio amistoso para volver a comprar algunos productos.

Aquí hay otra idea: anime a sus suscriptores actuales a correr la voz acerca de su negocio con una oferta de cupón. Pruebe esta receta de automatización de incentivos de reenvío de correo electrónico.

Los incentivos son considerados, pero pueden perder su efecto mágico si los usa con demasiada frecuencia. ¿Quieres nuestro consejo? Espolvorea 2 o 3 incentivos a lo largo del viaje del comprador. Mantendrás la atención de tu cliente sin exagerar.

2. Agrega Realidad Aumentada a la Experiencia del Cliente

Los probadores son una gran ventaja para las compras en persona. Sus clientes no solo pueden probarse la ropa antes de comprarla, sino que también pueden obtener ayuda de los asociados minoristas.

Maria Rugulo, analista industrial de prendas de vestir, dice que los probadores ayudan a "establecer una conexión personal con su consumidor, ya que sigue siendo una parte integral de la experiencia de compra en general".

Las compras en línea pierden la "experiencia de compra" general porque no hay forma de probarse ropa a través de una pantalla. La realidad aumentada (AR) ha cambiado esta experiencia..

La realidad aumentada amplifica el entorno físico con elementos visuales digitales. Ahora puedes probarte los productos sin entrar en una tienda física.

Zenni Optical mejora la experiencia de sus clientes con una "prueba virtual". Todo lo que tienes que hacer es subir una imagen tuya y elegir unas gafas que te gusten.

No se detiene ahí. Zenni Optical también utiliza AR para recopilar las preferencias de anteojos de los clientes y personalizar sus recomendaciones.

Este compromiso con el cliente ayudó a Zenni a vender más de 7 millones de marcos solo. Con AR, Zenni redujo las devoluciones y aprovechó el ciclo de vida del cliente.

Aquí hay cuatro formas de involucrar a los clientes con la realidad aumentada:

A. Manuales de usuario interactivos

Guíe a los usuarios a través de su producto con recorridos en la página y mensajes paso a paso.

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B. Experiencia de compra en persona

Ofrezca una experiencia de compra en "tiempo real" y cree una versión AR de su tienda. Los clientes pueden navegar a través de su tienda moviendo físicamente sus teléfonos por la habitación.

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C. Vista previa de ubicaciones

Ofrezca a sus clientes un adelanto de cómo se verá y se sentirá su producto en sus hogares.

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D. Localizador de productos

Sí, también puede usar AR para compras en persona. Home Depot lanzó un mapa virtual de sus tiendas. De esa manera, los clientes pueden ingresar, encontrar el producto que necesitan y salir rápidamente de la tienda.

La realidad aumentada se usa mejor para apuntar a los puntos débiles. Home Depot creó un mapa de tienda AR para aliviar el dolor de buscar en sus enormes almacenes, mientras que Zenni resolvió el problema del probador con una prueba virtual. Elija un punto de dolor del cliente y continúe desde allí.

3. Cree un cuestionario de recomendación de productos

Las recomendaciones de productos son una parte integral de los negocios de comercio electrónico. Dos formas populares son el marketing de influencers y los motores de recomendación de productos (por ejemplo, la sección "Recomendados para ti" de Netflix).

Estos motores son poderosos pero pueden hacer un agujero en su presupuesto. Su implementación cuesta entre $ 5,000 y $ 15,000, lo cual no es factible para una pequeña empresa.

Puede eliminar el gran precio con un cuestionario de recomendación de productos. Un cuestionario nivela el viaje de su comprador al:

• Eliminar la parte de navegación de las compras para acortar el proceso de toma de decisiones del comprador.
• Reduciendo su tasa de devolución con productos personalizados.

Por ejemplo, Primally Pure anuncia su línea de desodorantes con un cuestionario de recomendación de productos.

En siete preguntas, Primally Pure recomendará uno de los siguientes desodorantes:

• tanaceto azul
• Carbón
• Geranio
• Lavanda

Primally Pure generó $100,000 en ventas con este cuestionario.

Los cuestionarios sobre productos no solo aumentan las ventas, sino que también generan clientes potenciales. Después del cuestionario, Primally Pure les pide a los clientes su dirección de correo electrónico a cambio de los resultados.

Con la integración de TryInteract y ActiveCampaign, puede crear una automatización de correo electrónico segmentada con sus clientes potenciales de cuestionarios. Por ejemplo, todos los que resultaron en piel sensible recibirían correos electrónicos sobre productos para piel sensible. Además, puede automatizar un embudo de prueba y nutrir clientes potenciales para futuras ventas, descuentos y promociones ( pista: ¡ofrezca incentivos! ).

Cuando cree un cuestionario de recomendación de productos, promociónelo en su sitio web y canales de redes sociales para obtener más clientes potenciales.

4. Ejecutar marketing por SMS para fidelizar a los clientes

Los mensajes de texto añaden un toque personal a la experiencia del cliente. Al igual que el marketing por correo electrónico, los mensajes de texto mantienen a los compradores informados. Puede enviarles actualizaciones rápidas sobre su inventario, promociones y ventas.

Además, no puede ignorar el creciente mercado de comercio electrónico móvil. Se prevé que el 53,9% de las compras minoristas de comercio electrónico se generen a través de teléfonos móviles.

Puede comenzar con el marketing por SMS de dos maneras. La primera es con descuentos y promociones.

Express envía descuentos especiales a los clientes existentes. Esta estrategia es especialmente útil para su público joven, que compra más productos a través del móvil en comparación con la población mayor.

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Otras actualizaciones de texto que puede enviar incluyen:

• Confirmaciones de envío
• Confirmaciones de pedidos
• Estados de suscripción
• lanzamientos de productos

En segundo lugar, puede experimentar con mensajes de texto conversacionales. El marketing por SMS es el principal método de atención al cliente de Verb Energy. A diferencia de la mayoría del soporte de chat en línea, Verb Energy construye relaciones 1:1 a través de mensajes de texto.

Los clientes pueden recargar su suscripción a la barra de energía, hacer preguntas o incluso enviar fotos de su perro a Verb Energy. El equipo de marketing de la marca ofrece una respuesta humana.

En sus automatizaciones de ActiveCampaign, puede agregar un bloque de SMS como un paso para enviar campañas y notificaciones de texto programadas. Mire el video a continuación para obtener más información sobre las automatizaciones de SMS.

Intente agregar SMS a sus flujos de trabajo de automatización para enviar seguimientos de atención al cliente, recordatorios mensuales de productos y cupones de cumpleaños. Asegúrese de definir el horario de entrega exacto para enviar en el día y la hora óptimos.

En general, la automatización del marketing por SMS lo ayuda a llegar a los clientes sobre la marcha y mejorar la participación del cliente.

5. Construye una presencia en las redes sociales

Los clientes asocian una fuerte presencia en las redes sociales con la popularidad. La incorporación de al menos un canal social en su estrategia de marketing puede promover la participación del cliente en el comercio minorista.

Este es el por qué.

Si alguien solo acudiera a ti cuando quisiera dinero, ¿lo considerarías digno de confianza? Probablemente no.

Entonces, aquí es donde las redes sociales se vuelven valiosas. No solo estás publicando sobre tu producto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estás compartiendo chistes, apoyando a los clientes y construyendo una comunidad. Los clientes pueden generar confianza contigo porque estás mostrando otro lado de tu marca.

Floret Flowers comparte fotos detrás de escena de su granja de flores en Skagit Valley Washington en Instagram. La marca brinda a sus seguidores un vistazo interno de cómo crecen las flores y cómo se envían a los clientes.

Similar al marketing por SMS, su equipo de soporte puede chatear con los clientes en tiempo real en las redes sociales. Con la ayuda de Todd Clouser en Customer Gauge, Everlast Welders brinda atención al cliente con un grupo de Facebook que cuenta con 10 000 miembros.

Todd mencionó cómo la marca construyó “una lealtad de marca más fuerte mientras ayudaba a los clientes a solucionar sus problemas. El grupo se ha convertido en un hervidero de oportunidades de colaboración y marketing”.

En cuanto a la construcción de la comunidad, Crate and Barrel alienta a los compradores anteriores a publicar sus artículos con el hashtag #CrateStyle en Instagram. Los hashtags invitan a los compradores a participar en la comunidad. Piense en ello como una revisión del producto y, por cierto, el 91% de los clientes lee al menos una revisión antes de comprar.

Inicie la conversación con un chat en vivo de Twitter, un video de IGTV o Facebook en vivo. Responda a sus seguidores con comentarios y haga clic en "Me gusta" en el contenido de otros seguidores.

Organice su compromiso diario con un calendario para asegurarse de que su empresa envíe mensajes consistentes a los clientes. Descarga esta plantilla gratuita de calendario de contenido de redes sociales para planificar tu estrategia.

Mejorar su compromiso con el cliente minorista

Cuanto más interactúe con sus clientes, más aprenderá sobre cómo satisfacer sus necesidades y brindar una experiencia positiva al cliente. Revise las estrategias mencionadas anteriormente para mejorar la participación del cliente en el comercio minorista. No existe un enfoque único para todos, así que vea qué funciona mejor para sus clientes.