Cómo mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico: Ejemplos + beneficios

A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, cada vez más empresas mejoran sus experiencias de compra en línea. Al mismo tiempo, buscan formas de optimizar y mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico.

En pocas palabras, su negocio de comercio electrónico no puede tener éxito sin tener un servicio de primer nivel que ayude a los clientes mientras navegan por su sitio, eligen artículos, realizan compras y usan sus productos o servicios.

Beneficios de mejorar el servicio al cliente para el comercio electrónico

El servicio al cliente es crucial para cualquier negocio, pero es especialmente importante para el comercio electrónico. Esto se debe a que, en una experiencia de comercio electrónico autodirigida, el servicio de atención al cliente suele ser el principal, si no el único, punto de contacto del cliente.

Mientras que en una experiencia física, los clientes interactúan con el personal de ventas, ven y tocan los productos y hacen preguntas en el acto, el comercio electrónico es principalmente una experiencia individual. Y eso es parte del atractivo.

Los clientes pueden comprar cuando quieran, donde quieran y con la concentración o la informalidad que deseen. Está en sus términos. Y cuando tienen preguntas o problemas, ya sea elegir un tamaño, seleccionar un plan de servicio, rastrear un paquete, programar el mantenimiento o hacer una devolución, recurren al servicio al cliente.

Por lo tanto, es mejor que su experiencia de servicio sea al menos tan buena como el resto de su CX. Una buena interacción puede impulsar la lealtad e incluso aumentar las ventas. De hecho, el servicio es el mayor impulsor de la lealtad del cliente en la actualidad, y el 75 % de las organizaciones pueden relacionar una mayor satisfacción del cliente con el crecimiento de los ingresos.

Por otro lado, una mala interacción puede arruinar la experiencia de un cliente. Incluso puede hacer que lleven su negocio a otra parte y publiquen críticas y comentarios negativos sobre su empresa.

¿Qué hace que el servicio al cliente de comercio electrónico sea excelente?

Según los consumidores, las excelentes interacciones de servicio al cliente son rápidas, útiles y agradables. Entonces, ya sea que interactúe con los clientes antes, durante o después de la compra, la prioridad siempre debe ser resolver sus problemas de la manera más rápida y sencilla posible.

Cuando se piensa específicamente en el comercio electrónico, hay aún más que considerar. ¿Qué hace que una gran experiencia de comercio electrónico? Es conveniente, fácil de navegar y está disponible según los términos de los clientes. Por lo tanto, es lógico que su servicio de atención al cliente también deba ser todas esas cosas.

• Fácil de navegar. Sea transparente y guíe claramente al cliente hacia donde debe ir.
• Omnicanal. Cuando decimos "estar donde están tus clientes", básicamente queremos decir "necesitas estar en todas partes ". Los clientes deben poder comunicarse a través de su canal preferido, ya sea chat en vivo, correo electrónico, teléfono o redes sociales, y obtener experiencias consistentes y sin problemas.
• Disponible 24/7. Incluso si su oficina está cerrada, use bots de chat y correos electrónicos automatizados, así como contenido de autoservicio, para brindarles a los clientes soporte fuera del horario de atención.
• Agradable y agradable. Ya sea que su cliente esté hablando con un representante de servicio o leyendo una página de preguntas frecuentes, la experiencia debe ser agradable y debe reflejar la voz y los valores de su marca.
• Y sobre todo, ÚTIL. Recuerde, usted está brindando servicio . Responda sus preguntas, resuelva sus problemas o comuníquese con los recordatorios pertinentes. Cada interacción debe ser útil y generar confianza en su marca.

Prueba sorpresa: ¿Qué tienen en común todos estos elementos de gran servicio?
Respuesta: Todos se pueden lograr (o mejorar) con datos.

Uso de datos para optimizar el servicio al cliente para el comercio electrónico

Los datos son nuestra herramienta más poderosa para brindar experiencias de cliente que impulsen la lealtad y los ingresos. Lo usamos para mejorar nuestros compromisos de marketing, comercio y ventas; el servicio al cliente no debería ser diferente.

5 formas basadas en datos para optimizar el servicio al cliente de comercio electrónico:

1. Entiende a tus clientes y sus preferencias
2. Personaliza la experiencia del servicio
3. Ofrezca una CX omnicanal y fluida
4. Anticiparse a las necesidades y brindar un servicio proactivo
5. Medir el éxito del servicio

1. Comprende a tus clientes y sus preferencias

El 76% de los consumidores espera que las empresas entiendan y se adapten a sus expectativas y necesidades. Utilice los datos de los clientes para obtener un perfil claro y completo de su audiencia. Aprenda dónde y cómo les gusta participar, y qué es lo que más les importa. Luego, use esos conocimientos para impulsar su estrategia de servicio al cliente.

2. Personaliza la experiencia del servicio

Diga adiós al enfoque único para todos. Los consumidores esperan experiencias personalizadas en cada paso del viaje, incluido el servicio al cliente. Sus preferencias personales, el historial de transacciones y las interacciones de servicio anteriores deben informar cómo interactúa con ellos hoy.

3. Ofrezca una experiencia de usuario perfecta y omnicanal

No haga que los clientes se repitan cada vez que se comunican con un problema. Asegúrese de que todos sus equipos de clientes (ventas, marketing, comercio y atención al cliente) tengan acceso a los mismos datos. Si el servicio de atención al cliente no tiene información sobre las compras anteriores del cliente o las interacciones con otros departamentos, crea una experiencia inconexa. Y eso podría plantear más problemas de los que resuelve.

4. Anticiparse a las necesidades de servicio

Utilice los datos de productos y transacciones para anticipar las necesidades y brindar un servicio proactivo (o incluso preventivo). Por ejemplo, envíe recordatorios personalizados sobre mantenimiento programado o renovaciones de contratos. O proporcione recomendaciones para actualizaciones de productos o complementos de servicios posteriores a la compra.

Además, preste atención a las tendencias en su sitio para ver dónde están ocurriendo los problemas y solucionarlos antes de que se conviertan en una bola de nieve.

5. Medir el éxito del servicio al cliente

Y, por supuesto, utilice los datos de su empresa y departamento para realizar un seguimiento del éxito del servicio. Vea qué canales son los más populares, dónde está viendo los comentarios más positivos, etc. Luego, adapte su estrategia para optimizar su propio rendimiento.