Cómo mejorar la satisfacción del servicio al cliente para una empresa tecnológica

La satisfacción del servicio al cliente se trata de hacer felices a las personas en cada punto de contacto con su negocio. El cliente debe sentirse especial, cuidado y comprendido. Deben satisfacer sus necesidades y lo que usted proporciona debe superar gratamente sus expectativas. Con todo, el cliché está en el punto aquí: el cliente es el rey.

Sin embargo, un error común entre las empresas de tecnología es centrarse en el producto en lugar del cliente. De hecho, es importante que lo que cree sea de primera categoría y es genial cuando los miembros de su equipo se preocupan por su trabajo y ponen su alma en él. Pero satisfacer las necesidades del cliente debe ser la máxima prioridad para todos en su equipo, no solo para los de soporte.

Para que esto suceda, debe crear una política de servicio al cliente centrada en el cliente que se extienda a todos los aspectos de su organización. Y mientras que el 75% de las empresas afirman que creen que están centradas en el cliente, solo el 30% de sus clientes están de acuerdo. Al mismo tiempo, el 80% de las personas dicen que están más que dispuestas a pagar por una mejor experiencia con las marcas.

Mejorar su relación con sus clientes aumentará la satisfacción del servicio al cliente y generará más ingresos. También atraerá a nuevos clientes porque, como todo vendedor sabe, el boca a boca es el mejor tipo de publicidad que existe.

Entonces, ¿cómo haces que las personas se sientan como en casa con tu negocio y las mantienes felices? ¡Sigue leyendo para averiguarlo!

Esfuércese por entender a su cliente

La base de la satisfacción del servicio al cliente es conocer bien a su cliente y comprender sus necesidades.

Es posible que ya haya establecido sus personajes de compradores, pero los personajes de compradores no son personas reales y, si no se actualizan con frecuencia, se vuelven menos relevantes. Sus clientes cambian con el tiempo y sus prioridades y los obstáculos que enfrentan no son los mismos que tenían hace un año. Para evitar esto, debe realizar estudios de mercado con regularidad y refrescar sus conocimientos. De lo contrario, corre el riesgo de desconectarse y desconectarse y ningún cliente está contento con eso.

Además, la tecnología está evolucionando a un ritmo rápido y, como proveedor de tecnología, su audiencia es más dinámica que la de una empresa normal. Siempre debe tener en cuenta que a medida que cambia su producto, también lo hace su cliente.

Llevar a cabo la investigación de la voz del cliente

La investigación de Voice of the Customer es una excelente manera de comprender cuáles son las necesidades y preferencias de sus clientes. Se usa comúnmente en el desarrollo de productos, pero se puede aplicar a cualquier aspecto del negocio.

Al ingresar a una sala (real o virtual) con sus clientes para hablar sobre lo que les gusta de su empresa, lo que necesitan de usted y cómo puede brindarles, puede mejorar drásticamente la satisfacción de su servicio al cliente.

Después de todo, la mejor manera de saber qué hace felices a las personas es hablar con ellas, escucharlas y conocerlas.

Un problema común para las empresas de tecnología, especialmente aquellas que brindan servicios a clientes no tecnológicos, es que les resulta difícil estimar de manera realista la cultura técnica y las habilidades de su audiencia. Esto crea silos entre lo que cree que es bueno para el usuario final y lo que realmente desea, y puede perjudicar sus índices de satisfacción del servicio al cliente.

E incluso si está haciendo un buen trabajo ahora y sus clientes están contentos, los resultados de una investigación de la voz del cliente pueden sorprenderlo con personas que tienen necesidades en las que nunca pensó.

No sea tímido y pida comentarios

Solicitar comentarios a sus clientes le permite mantenerse en contacto con ellos y demostrarles que se preocupa por la calidad de los servicios que brinda.

El envío de encuestas después de cada interacción con un cliente le permitirá monitorear el rendimiento de los diferentes canales de comunicación y notar rápidamente si algo está mal para que pueda hacer los ajustes oportunos.

Además, cuando realiza un seguimiento de los malos comentarios de manera oportuna, no solo corrige la mala impresión que dejó en el cliente, sino que evita que compartan su frustración con los demás. De esta manera, puede arreglar las cosas antes de que se salgan de control y mantener intacta su reputación en línea, mientras mejora la satisfacción del servicio al cliente.

Enviar encuestas de satisfacción del servicio de atención al cliente

Solicitar comentarios inmediatos proporcionará información diaria sobre cómo van sus interacciones con sus clientes. Sin embargo, si desea ver el panorama general de su relación, debe enviar regularmente encuestas de servicio al cliente que permitan a sus clientes expresar su satisfacción general con su marca.

Puede usar los datos de su investigación de clientes para generar ideas para preguntas que también le permitan concentrarse en los temas correctos para la discusión.

Los objetivos de las encuestas deben ser comprender si las personas están satisfechas con sus servicios, descubrir qué puede hacer mejor e identificar qué más puede ofrecerles para que se sientan más felices al hacer negocios con usted.

Mejore su política de servicio al cliente

La forma en que trata a sus clientes y cómo los hace sentir es crucial para el desempeño de su negocio.

Su política de servicio al cliente debe incorporarse en todos los aspectos de su operación y debe aplicarse a todos los miembros del equipo, independientemente de si tienen contacto directo con los clientes o no. Cuando las personas hacen su trabajo pensando en el cliente, realmente se nota en el producto final y mejora la experiencia general de la marca.

Las investigaciones muestran que el 91% de los clientes continúan haciendo negocios con empresas que brindan una alta satisfacción en el servicio al cliente. Es más, el 78% dice estar dispuesto a perdonar los errores cuando se les brinda un buen servicio, e incluso el 71% basa sus decisiones de compra en el servicio al cliente que brinda una empresa.

Fuente: Fuerza de ventas

Las personas hoy en día tienen una gran cantidad de opciones al momento de decidir con quién hacer negocios. Si no eres el que ofrece la mejor experiencia, alguien más lo hará. Mejorar su política de servicio al cliente y hacer que todo se centre en el cliente lo hará más competitivo en el mercado.

Elija bien a los representantes de atención al cliente

Las personas que tratan con clientes descontentos deben elegirse con mucho cuidado. No todos son capaces de mantener la calma mientras intentan domar a una multitud enojada.

Trabajar en la mesa de ayuda puede ser agotador y si sus representantes no están bien capacitados o no se ajustan al perfil psicológico para ello, esto puede afectar la satisfacción del servicio al cliente de la peor manera posible. Su equipo de soporte debe tener el conocimiento técnico para ayudar a los clientes, pero sin ser condescendiente o impaciente. Deben mostrar empatía, comprensión y apoyo.

Cuida el Bienestar de tu Equipo

Los empleados felices que disfrutan de su trabajo, se preocupan por los valores de la empresa y creen que lo que hacen es importante, se desempeñarán mejor en el lugar de trabajo. Por otro lado, si sus compañeros de equipo no se sienten apreciados o no están contentos con su entorno de trabajo, es dudoso que se preocupen mucho por el cliente o los productos.

Mejorar la cultura de su lugar de trabajo no solo eleva la moral de sus empleados y los ayuda a involucrarse más en la empresa y su trabajo, sino que también se refleja en su comunicación con el cliente.

Puedes considerar emprender diferentes iniciativas para construir una comunidad con tus empleados, pero sobre todo, debes tratarlos con respeto, alentar su crecimiento y demostrarles que te importan.

Mantenga la consistencia entre los canales

Cuando todos en su equipo están en sintonía y están familiarizados con la política de servicio al cliente de la empresa, pueden brindar una experiencia de cliente uniforme en todos los canales.

Tu sitio web, tus perfiles de redes sociales, tu blog, tus representantes de soporte, tu marketing y vendedores: todos deben seguir los mismos protocolos de comunicación.

Para mantener la coherencia, puede crear un manifiesto y presentárselo a los nuevos compañeros de equipo y a las organizaciones de terceros con las que se asocia y que interactúan con sus clientes.

Sus clientes deben sentirse bienvenidos en cada punto de contacto con su negocio y saber que brindará un servicio de calidad.

Trabaje en sus habilidades de comunicación comercial

Hoy en día, una parte importante de la comunicación empresarial se realiza online. Tan convenientes como son, los canales digitales pueden aumentar el riesgo de malentendidos y malas interpretaciones de lo que se dice.

Sin embargo, como con cualquier otro tipo de comunicación, la clave aquí es escuchar, comprender y mostrar empatía. Como se mencionó, las personas pueden encontrar que las empresas de tecnología están separadas y desconectadas de sus clientes. Por lo tanto, al mantener un toque humano y demostrar que te importa, puedes hacer que tus clientes se sientan valorados e importantes.

Cuando su red de clientes crece, puede resultar difícil mantenerse al día con el historial de cada cuenta. Una forma de evitar esto es relacionar clientes y representantes. Esto no solo ayudará a los miembros del equipo a establecer una conexión más profunda con los clientes de los que son responsables, sino que también estarán siempre al día con las interacciones anteriores de sus clientes con su empresa, sus problemas y sus preferencias. Mientras tanto, el cliente quedará más que satisfecho con tus servicios y con el nivel de atención que ha recibido.

Para ayudar a que sus representantes nunca pierdan el ritmo ni olviden un hito en el viaje de sus clientes, puede considerar usar un software de CRM. Con esto, puedes organizar todos los datos de tus clientes en perfiles detallados y tener la información accesible para tus compañeros de equipo a un clic.

Estar disponible y rápido para responder

Cuando las personas se comunican con usted, ya sea por un problema o por otra cosa, esperan recibir una respuesta pronto. De hecho, el 83% de las personas incluso esperaban una respuesta inmediata. Si es demasiado lento para responder, esto no solo afectará la satisfacción del servicio al cliente, sino que también puede alejar a los clientes de usted y llevarlos a un competidor que está más disponible para satisfacer sus necesidades.

Debe tener un equipo de soporte que cubra todos los canales de comunicación y estar listo para ayudar. Sin embargo, si tiene demasiados clientes y no suficientes representantes, responder rápidamente en cualquier canal puede convertirse en un obstáculo.

La solución más obvia, por supuesto, será contratar a más personas. Pero, si no puede hacerlo en este momento, existen otras formas de superar el problema y permanecer disponible para sus clientes.

Ofrezca diferentes niveles de soporte

Si ofrece diferentes planes o paquetes de cuentas, puede vincular sus servicios de atención al cliente a ellos y priorizar a los clientes de alto nivel brindándoles tiempos de respuesta más rápidos y más opciones de contacto. Aunque es posible que sus clientes de nivel inferior no estén contentos de tener que esperar más tiempo, tener tiempos de respuesta para diferentes planes que están escritos en blanco y negro reducirá la frustración.

La transparencia es muy importante para ganarse la confianza de la gente. Cuando saben qué esperar y usted cumple con los plazos prometidos, la gente estará feliz.

Enviar respuestas automáticas

Incluso si tiene plazos de atención al cliente anunciados en su sitio web, no significa que la gente los leerá.

Cuando los clientes se pongan en contacto con usted en uno de sus canales de comunicación y no pueda responder de inmediato, debe enviarles una respuesta automática, preferiblemente personalizada con su nombre, informándoles cuándo se comunicará con ellos. Asegúrese de establecer plazos realistas y trate siempre de ir más allá de lo prometido.

Por ejemplo, si dices que te comunicarás con el cliente en 24 horas pero lo haces en 30 minutos, se sorprenderá gratamente y sentirá que realmente te preocupas por él y por tu negocio. Sin embargo, si le responde en dos días, el cliente se sentirá frustrado independientemente de las razones detrás de su retraso.

Configurar un chatbot

Los chatbots son una excelente manera de brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana y ofrecen un fácil acceso a la información cuando no hay un asociado humano disponible. Pueden servir como una página interactiva de preguntas frecuentes y, dependiendo de qué tan avanzados sean, pueden proporcionar soluciones a problemas fáciles y moderadamente complejos.

Sin embargo, tener un chatbot sin un humano que lo respalde no es una buena idea. No todo el mundo disfruta hablando con robots y los bots no siempre son capaces de comprender todo el problema. Sus clientes deberían tener la opción de cambiar al chat en vivo en cualquier momento de la conversación o programar una cita con un representante fuera del horario de atención.

Proporcione opciones de autoayuda fácilmente disponibles

Hay dos tipos de personas en el mundo: las que piden ayuda cuando la necesitan y las que la evitan a toda costa.

Cuando los clientes saben que hay soporte en vivo disponible, la mayoría de las personas lo contactarán instantáneamente cuando tengan problemas. Esto les ahorra tiempo al tratar de resolver sus problemas y puede proporcionar una solución instantánea. Para ellos, la satisfacción del servicio al cliente proviene de la calidad del soporte que reciben y la tranquilidad de saber que hay alguien disponible para ayudar.

Para las empresas de tecnología, habrá clientes que no sean expertos en tecnología y que prefieran no jugar con cosas que no entienden. Es importante estar disponible para este tipo de clientes, pero es igualmente importante responder a las necesidades de aquellos que quieren hacerlo ellos mismos.

Fuente: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Brindar recursos educativos y de autoayuda que estén fácilmente disponibles para sus clientes les permitirá comprender mejor su producto, aprender a usarlo correctamente y encontrar soluciones a cualquier problema que puedan encontrar, sin tener que ponerse en contacto con sus representantes de soporte.

Crear una página de preguntas frecuentes

Como empresa de tecnología, es seguro asumir que sus productos pueden ser complejos y difíciles de entender. Proporcionar una página de preguntas frecuentes completa que responda las preguntas más frecuentes ahorrará tiempo tanto para sus clientes como para su equipo de soporte.

Agregar guías y tutoriales en video paso a paso también ayudará a los clientes a encontrar su camino y les brindará exactamente el tipo de satisfacción de servicio al cliente que necesitan: las herramientas para hacerlo ellos mismos.

mantener un foro

Los foros pueden parecer un poco desactualizados con todas las formas nuevas y elegantes de comunicarse disponibles, pero siguen siendo una forma viable de una comunidad en línea.

Un espacio de discusión designado en su sitio web permite que las personas hablen sobre el uso de productos y se ayuden entre sí, sin tener que comunicarse necesariamente con usted. Y aún puede unirse a la conversación con soluciones y soporte en cualquier momento.

Por supuesto, aún debe cubrir todos los demás canales donde sus clientes pasan el rato, pero es un buen toque tener su propio lugar donde pueden hacer preguntas, buscar temas y conocer a otros clientes.

Crear una base de conocimientos

Hay muchas maneras de educar a las personas sobre sus productos, y mantenerlos bajo un mismo techo será conveniente tanto para usted como para sus clientes.

Su base de conocimientos puede ser un centro donde organice todos los seminarios web, publicaciones de blog informativas, tutoriales, guías de video, talleres, etc. Si la información está bien estructurada, los clientes no solo podrán encontrar todo lo que necesitan, sino que quedarán impresionados por la facilidad de uso.

Para demostrar que realmente te importa y para mejorar la satisfacción de tu servicio al cliente, puedes proporcionar un buzón de sugerencias donde los clientes pueden dejar ideas sobre la nueva información que puedes cubrir. Esto lo ayudará a mejorar sus servicios al mostrarle dónde sus clientes han encontrado problemas y necesitan más soporte.

Línea de fondo

La satisfacción del servicio al cliente debe estar en el centro de su cultura empresarial. Al involucrar a su equipo en sus objetivos y mostrarles que valora su aporte, los alentará a hacer mejor su trabajo y ser más productivos. Esto se reflejará en la forma en que tratan a los clientes y aumentará la calidad de todos los servicios que brindes.

Y cómo tratas a tus clientes está directamente relacionado con cómo te tratarán a ti. Si te preocupas por ellos, les muestras respeto y tratas de satisfacer sus necesidades, volverán a hacer negocios contigo e incluso te recomendarán a sus amigos.