Cómo mejorar la UX a través del mapeo del viaje del usuario

La experiencia del usuario (UX) es un término que incorpora todas las interacciones que una persona tiene con una empresa, su producto y sus servicios. A menudo combinado con la usabilidad y el diseño de la interfaz de usuario, es lo que los equipos de diseño ponen en servicio para crear soluciones que brinden una experiencia relevante y significativa a los clientes potenciales.

Una pregunta fundamental que cualquier creador de productos debe responder es: ¿Cómo usan realmente las personas nuestra creación? Según el inventor del término Dan Norman, un producto es un conjunto integrado y cohesivo de experiencias que considera todas las etapas de uso, desde la iteración inicial pasando por la ayuda, el servicio y el mantenimiento hasta las reflexiones finales.

Una buena UX significa satisfacer las necesidades específicas de los usuarios dentro del contexto particular en el que hacen uso de dicho producto. Para lograr esto, los diseñadores deben comprender toda la experiencia del usuario desde el punto de vista del usuario, que es donde el mapeo del viaje del usuario (UJM) puede arrojar luz.

En este artículo, definiremos qué es UJM y exploraremos cómo se puede utilizar para mejorar la experiencia del usuario. Específicamente, veremos los elementos y las variaciones del mapeo de viajes y cómo los diseñadores de productos pueden aprovecharlo.

Definición de mapeo de viaje del usuario

Por definición, un mapa de viaje del usuario es una visualización de la relación de una persona con el producto a lo largo del tiempo y a través de los canales . Incluye una serie de acciones compiladas en una línea de tiempo que luego se infunde con los pensamientos y emociones del usuario para crear una narrativa. Luego, esta narrativa se pule y condensa para crear una visualización.

Fuente: NNgroup.com

El término mapa de viaje del usuario a veces se usa indistintamente con el mapa de viaje del cliente. Sin embargo, aunque ambos se refieren a seguir a una persona mientras usa su producto o servicio, el contenido de los dos mapas es diferente. Esto se debe a que, para ciertos productos, no todos los usuarios finales son compradores, pero su experiencia con el producto importa.

Por ejemplo, si eres una empresa que ofrece una solución de software para empresas, el comprador es la empresa y los usuarios son los empleados. Por lo tanto, si los empleados están encantados con su solución, podrán realizar mejor su trabajo.

La UJM es una herramienta maravillosa para los diseñadores de UX porque les permite tener un enfoque centrado en el usuario para el diseño de productos , creando así una mejor experiencia de usuario. Ayuda a los equipos de desarrollo a responder preguntas de " ¿qué pasaría si…? ". Puede ser útil para medir el desempeño y, lo que es más importante, puede convertirse en la base para mejoras estratégicas.

Los 5 elementos clave del mapeo de viajes

No obstante, los mapas de viaje vienen en todas las formas, formatos y tamaños, y según NN Group, tienen 5 elementos clave en común:

1. Actores : la persona de la que se trata el mapa, generalmente su personaje objetivo.
2. Escenario y expectativas : el escenario se refiere a la situación que aborda el mapa y está vinculado a las necesidades y expectativas de su actor. Puede ser real o anticipado.
3. Fases del viaje : estas son las diferentes etapas de alto nivel en el mapa y ayudan a organizar el resto de la información. Varían según el escenario y se determinan con la ayuda de datos. Por ejemplo, en una situación B2B, las fases pueden ser compra, adopción, retención, promoción.
4. Acciones, emociones y mentalidades : los comportamientos, sentimientos y pensamientos que el actor tiene en un largo viaje y que se trazan dentro de cada fase.
5. Oportunidades : los conocimientos obtenidos del mapa sobre cómo optimizar la experiencia del usuario.

Métodos de mapeo de UX

El proceso de desarrollo de un mapa de viaje requiere un modelo mental alineado de todas las partes interesadas involucradas en el diseño y la creación de productos y una visión compartida es esencial. Por lo general, hay un gran equipo de personas con diferentes antecedentes, conocimientos y experiencias que deben estar en la misma página sobre los objetivos del proyecto, las necesidades de los usuarios y todos los procesos involucrados.

Hay cuatro tipos de mapeos de UX: mapeo de empatía, mapeo de viaje del cliente/usuario, mapeo de experiencia y diseño de servicios.

Cada uno se basa en el otro para crear una comprensión más completa de las interacciones de las personas con una empresa. A los efectos de este artículo, solo nos concentraremos en el mapa de viaje del usuario.

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Mejorando UX a través de Journey Mapping

Los mapas de viaje ayudan a descubrir momentos de disfrute y frustración y brindan una visión holística de la experiencia del usuario. Hemos identificado 4 formas en las que puede usarlos para mejorar esto.

1. Comprender quién es responsable de la UX

Podría decirse que la experiencia del usuario es la parte más importante del desarrollo de un producto, sin embargo, cuando se trata de definir quién es el responsable, las cosas se complican.

Según ElevatedThird, si le preguntas a diez personas en una organización "¿ quién es responsable de la UX en tu empresa ?" lo más probable es que obtenga diez respuestas diferentes, siendo al menos una “ No lo sé. ” Por el contrario, si pregunta quién es el responsable del diseño del producto, lo más probable es que obtenga respuestas consistentes sobre qué equipo posee qué pieza.

Cada organización define a su campeón interno de UX de manera diferente. En algunos casos, podría haber un equipo de UX que sea parte de un departamento de marketing y productos más grande. En otros casos, UX puede confundirse con UI y las personas responsables de cada uno pueden no tener roles claramente diferenciados.

• El CEO : esta es la persona que puede fomentar una filosofía centrada en UX en toda la empresa. Esto ayudará a integrar la experiencia del usuario en todos los procesos centrales, convirtiéndolo en una prioridad para el liderazgo y la contratación de las personas adecuadas.
• El gerente de producto: los gerentes de producto deben comprender tanto lo que ofrecen como a quién se lo ofrecen. Deben poder establecer la base adecuada para que todo el equipo pueda diseñar la mejor solución.
• El ingeniero/desarrollador : en las empresas de tecnología o en situaciones en las que el producto es técnico, la UX puede ser propiedad del equipo de ingeniería, ya que serán ellos quienes construyan una solución que pueda hacer felices a los usuarios. En este caso, debe haber al menos una persona responsable de ver el panorama general y asegurarse de que todas las características funcionen bien juntas.
• El gerente de marketing : tiene la ventaja de comprender el mensaje y la voz de la empresa, así como las necesidades y deseos de los usuarios. Además, tienen acceso a una gran cantidad de datos, gracias a los cuales pueden determinar qué mejoras pueden tener un mayor impacto.
• El diseñador de UX/UI : en algunas empresas, los roles de experiencia de usuario (UX) y diseño de interfaz de usuario (UI) se combinan. Sin embargo, UX no equivale a UI. Un verdadero diseñador de UX observa datos y análisis y siempre está probando iteraciones. Para alguien que aplica ambas reglas, debe definir claramente qué partes se relacionan con IX y cuáles con UI.
• Todo el equipo : es bueno obtener aportes de todos los miembros del equipo, pero cuando lo haga, debe recordar que designar a una sola persona para que tome la decisión final es importante para asegurarse de que se está moviendo en la dirección correcta.

Debido a que el diseño y desarrollo de la experiencia del usuario involucra a diferentes partes interesadas internas, hay personas en toda la organización responsables de eso a su manera única.

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2. Emplear el pensamiento sistémico

Crear una experiencia de usuario que sea clara y consistente no es una tarea fácil. Sin embargo, si emplea el pensamiento sistémico, las cosas se vuelven un poco más fáciles.

El pensamiento sistémico consiste en realizar procesos de resolución de problemas en un sistema complejo . Aplicado al diseño, sigue la lógica de que cada decisión tomada afectará las decisiones pasadas y futuras e implica observar de cerca los datos para identificar patrones y anticipar posibles compensaciones.

Los diseñadores abordan cada proyecto de manera diferente. Para garantizar que su proceso sea exitoso, debe incluir una conciencia constante del pensamiento sistémico, que según el diseño de UX incluye:

• Automatizar los cambios en todo el sistema para que las cosas sean reutilizables y se evite la repetición del trabajo.
• Definición de los conceptos básicos (color, espaciado, tipo) antes de centrarse en los detalles.
• Reconocer el efecto mariposa.
• Hacer un seguimiento de los detalles sin descuidar el panorama general.
• La consistencia es clave.
• Encontrar el equilibrio entre flexibilidad y creatividad.
• Ser capaz de explicar por qué la elección que hizo es la correcta.
• Mantener una documentación exhaustiva.

Un mapa de viaje del usuario sigue a una persona cuando interactúa con un producto, todos los puntos de contacto en el mapa crean un ecosistema de opciones . Para diseñar una buena experiencia de usuario, estas opciones deben convivir en armonía. El pensamiento sistémico puede ayudarlo porque cada proyecto está regulado por el sistema en el que se desarrolla, y si lo ignora, no tendrá una base sólida sobre la cual construir.

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3. Centrarse en las personas

Una estrategia sólida de UX requiere una mentalidad centrada en el ser humano para producir el diseño . Esto significa desarrollar un marco que pueda ayudar a brindar una excelente experiencia de usuario y cliente (UX y CX).

Pero primero, expliquemos la diferencia entre UX y CX . CX combina la experiencia del individuo en todos los puntos de contacto que ha tenido con una marca. Mientras que UX presenta un área enfocada en uno de esos puntos de contacto.

Según UXplanet, hay 5 pilares clave en los que basar su estrategia de UX y garantizar que sus productos puedan resolver con éxito las necesidades de sus usuarios.

1. Comprender a los usuarios : conozca quiénes son sus usuarios y cuál es su producto/mercado. Puede crear personas, usar encuestas, entrevistas con clientes, crear mapas de empatía y declaraciones de necesidades.
2. Comprender el valor de los productos : identifique qué hace que su negocio sea único, establezca una declaración de misión clara, describa su propuesta de valor y pruébela.
3. Saber cómo resolver el problema : analice lo que sus prospectos están haciendo actualmente para resolver los problemas que desea abordar. Mapee ese viaje, encuentre los puntos débiles que puede solucionar y cree un plan.
4. Tener una visión clara : sepa hacia dónde se dirige para poder concentrarse en las áreas que más importan.
5. Retroalimentación e iteración frecuentes : use datos e información sobre la interacción del usuario para obtener retroalimentación continua para que pueda iterar y mejorar.

Al involucrar estos cinco elementos, podrá obtener una mejor comprensión de sus clientes, su producto y su mercado, mientras evalúa y mejora continuamente su experiencia con el producto.

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4. Diseña productos honestos

Honestos son aquellos productos que inspiran confianza en los usuarios mostrando transparencia y atención a sus puntos débiles . Esto significa solo hacer promesas que vas a cumplir, mostrar empatía y construir una audiencia leal.

Para una experiencia UX honesta, necesitaría respaldar sus decisiones de diseño a través de la investigación y las pruebas de los usuarios. Con la ayuda del mapeo de viajes, puede saber qué es lo que más necesitan sus clientes para poder optimizar el valor que proporciona su producto.

Al explorar sus oportunidades potenciales, puede adoptar un enfoque de pensamiento de producto.

• Primero, identifica cuál es el problema. Esto significa comprender quién es su usuario, qué hace y dónde encuentra problemas.
• Luego, considere cómo resolver sus problemas . Comprenda el impacto que tiene la solución en sus prospectos y su negocio, y cuál será el riesgo de que este problema no se resuelva.
• Por último, investigue las posibles soluciones . Evalúe lo que es razonable para su negocio, las limitaciones y la tecnología que tiene para ayudarlo a lograr tales objetivos.

Estos puntos lo ayudarán a organizar su proceso y alentarán la colaboración en equipo. Proporcionan una guía para que sus partes interesadas internas creen su propia agenda que luego pueden revisar juntos. Asegúrese de alentar a sus compañeros de equipo a proporcionar evidencia de los comentarios de los usuarios, análisis o estudios de mercado y de la competencia para respaldar sus argumentos.

Si desea obtener un análisis completo del problema, las soluciones y las oportunidades, puede utilizar el marco "5Ws and an H", que se muestra a continuación.

Fuente: Diseño de experiencia de usuario

Conclusión

El mapeo de viaje puede ayudarlo a rastrear todos los puntos de contacto entre su marca y sus prospectos, para que pueda descubrir brechas y cerrarlas. Puede ayudarlo a crear una excelente experiencia de usuario mediante el diseño de un viaje fluido hacia la conversión al tiempo que brinda soluciones significativas a los puntos débiles.

Para asegurarse de que puede aprovechar UJM con éxito para mejorar su UX, hay algunas cosas que debe tener en cuenta. Debe comprender quién en su organización es responsable de la UX y cómo. Emplear prácticas efectivas para la resolución de problemas como el pensamiento sistémico. Recuerde que lo que diseñe debe, en última instancia, mejorar la vida de los usuarios y sea honesto con sus productos.