Integre los programas de recomendación y fidelización en una estrategia de marketing

A menudo, las estrategias de marketing se centran tanto en atraer y obtener nuevos clientes que es fácil olvidarse de los que ya tiene. Pero con tantas empresas ahora haciendo un uso increíble de los programas creativos de recomendación y fidelización, es esencial que las empresas consideren recompensar a sus clientes existentes.

Al implementar estos esquemas, puede mejorar las relaciones con sus clientes, ofrecerles algo nuevo y emocionante para desarrollar su marca, mejorar el boca a boca y atraer nuevos negocios también. Entonces, ¿cómo hace para crear un programa de recompensas eficaz en su estrategia de marketing y cuáles son los beneficios?

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Programas de recomendación y fidelización: ¿de qué se tratan?

Si bien existen diferencias clave entre los dos, los programas de referencia y lealtad son esencialmente herramientas de marketing para otorgar recompensas por el comportamiento del cliente y mejorar las compras repetidas, la reputación de la marca y crear nuevos negocios. En el caso de las referencias, los clientes son recompensados ​​por recomendar a un amigo que se convierte en cliente y en los programas de fidelización, los clientes son recompensados ​​por repetir su negocio.

Si desea un excelente ejemplo de un programa de referencia exitoso, eche un vistazo al servicio de alojamiento de archivos Dropbox. Comenzó en 2008, la compañía comenzó con solo 100,000 usuarios, pero después de 15 meses con un esquema de referencia, ¡sus usuarios se dispararon a la increíble cantidad de cuatro millones!

También se sabe que los programas de lealtad no solo hacen que los clientes actuales estén más felices con su servicio, sino que si su plan de lealtad es lo suficientemente atractivo, también puede alejar a los clientes de la competencia y generar nuevos negocios.

Por qué necesita implementar un programa de referencia y lealtad

En un mundo lleno de ofertas en línea y múltiples opciones de gasto, ahora, más que nunca, los clientes eligen poner su dinero en marcas que conocen y en las que confían. Los consumidores son más inteligentes cuando se trata de publicidad y, en cambio, buscan recomendaciones y referencias antes de sentirse seguros para realizar su compra.

De acuerdo con el informe Trust In Advertising de Nielsen , el 84 % de los encuestados dijeron que consideraban que las referencias eran la fuente más confiable a la hora de realizar una compra. Lo mismo puede decirse de los programas de fidelización. Una vez que un cliente le ha comprado y ha recibido un servicio con el que está satisfecho, es lógico que tenga aún más confianza en comprarle de nuevo, por lo que es esencial alentar la repetición de negocios.

Y no solo los clientes existentes verán los beneficios. Claro, los esquemas de lealtad harán felices a sus clientes actuales, pero también atraerán a nuevos clientes que verán los beneficios de gastar con una empresa que aprecia a sus clientes.

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Diferentes tipos de esquemas de lealtad

Entonces, ¿cómo anima a sus clientes a gastar más con usted (y posiblemente también a ganar nuevos clientes)? Aquí hay algunas ideas para tentar esquemas de lealtad:  

1. Descuentos exclusivos

Una forma obvia de alentar a sus usuarios actuales a gastar nuevamente es darles algo extra la próxima vez que compren con usted: podría considerar un código de descuento para su próxima compra, un obsequio o tal vez envío gratuito. Este es probablemente el tipo de esquema de fidelización más simple y da resultados, pero es comúnmente utilizado por muchas marcas diferentes, por lo que es posible que deba ser más creativo si desea sobresalir entre la multitud.

2. Puntos Promedio de premios

Si está buscando una manera de hacer que sus clientes se sientan parte de su propio club exclusivo, un sistema de puntos podría ser el camino a seguir. Anímelos a ganar más puntos haciendo más compras: cuanto más acumulen, más beneficios recibirán.

Los puntos pueden equivaler a descuentos, pero piense en lo que sus clientes realmente quieren. ¿Quieren tener acceso primero a nuevos productos? ¿Recompensas en su cumpleaños? Productos de edición limitada, o simplemente para aumentar su estatus en el programa de miembros (es decir, pasar de un miembro de plata a uno de oro). Según Cone Communications, el 83 % de los estadounidenses quiere que más productos y minoristas sean más benéficos y apoyen buenas causas, por lo que tal vez donar a organizaciones benéficas sea algo que podría considerar para recompensar la lealtad y crear referencias increíbles también.

Sin embargo, si quiere jugar, no lo complique demasiado: sus clientes se desanimarán por cualquier cosa que parezca demasiado trabajo duro.

3. Grandes beneficios

Adopte un enfoque más proactivo y solicite a los clientes que paguen una tarifa por adelantado y reciban los beneficios durante ese período de tiempo establecido. Empresas como Amazon Prime, que ofrecen servicios especiales de entrega y transmisión a sus clientes Prime, son los mejores ejemplos, pero tenga en cuenta que su oferta deberá ser bastante atractiva para que los clientes gasten más por adelantado.

Diferentes tipos de programas de referencia

¿Cómo es un programa de referidos y cuál es el adecuado para usted? Bueno, eso depende en gran medida del tipo de negocio que tengas, pero estas son algunas de las opciones más comunes:

1. Referencia del cliente

Uno de los tipos de referencia más simples y populares para los vendedores en línea es la referencia del cliente. Funciona ofreciendo a su cliente existente un incentivo (como dinero de descuento en su próxima compra) a cambio de recomendar su servicio a un amigo o familiar. En general, se considera la forma más confiable de referencia, ya que proviene de una fuente conocida y, según una investigación de McKinsey, las recomendaciones de boca en boca generan más del doble de ventas que la publicidad paga tradicional. Entonces, su cliente obtiene una bonificación, usted obtiene un nuevo cliente y su nuevo cliente obtiene un servicio que saben que es confiable: ¡ganar, ganar!

Una vez que haya decidido que definitivamente necesita un programa de referencia de clientes en su estrategia de marketing, debe determinar qué incentivos funcionarán mejor para sus clientes. Por supuesto, el dinero en efectivo y los descuentos funcionan bien, pero nuevamente, es esencial que su esquema de recomendación sea único. Ofrecer puntos adicionales si está ejecutando un programa de fidelización concurrente, exclusivas para clientes y experiencias especiales (como el acceso a contenido en línea único) también podría ser muy efectivo al pedirles a sus clientes que hagan una referencia. Dropbox ofreció más espacio de almacenamiento para motivar a sus clientes: sea creativo y piense en lo que sus clientes realmente quieren.

Cuando haya decidido cómo desea recompensar a sus clientes por sus referencias, solo es cuestión de instalar una aplicación. ReferralCandy viene con una calificación de cliente de 5 estrellas y, si ha creado su tienda en línea con Shopify, puede incorporarla a su estrategia comercial de forma gratuita. Entonces, al no gastar nada, puede comenzar a cosechar las recompensas de su esquema de recomendación de clientes.

2. Referencias de afiliados

En lugar de adoptar el enfoque personal, las referencias de afiliados dependen de otras empresas afiliadas para obtener recomendaciones. Estos luego dirigen el tráfico a su sitio web y el afiliado recibe una parte de las ganancias si se realizan compras.

3. Referencias de personas influyentes

Estos funcionan de manera similar a las referencias de clientes, pero en lugar de usar un enlace personal, usas una persona influyente en las redes sociales para recomendar tu negocio a sus muchos seguidores. Esto es perfecto si está apuntando a un mercado más joven que sabe que tiene mucho interés en bloggers y vloggers en línea influyentes; lo crea o no, una palabra positiva de ellos puede hacer que las ventas se disparen. De hecho, una encuesta de Bloglovin' reveló que el 54% de las consumidoras compraron un producto después de verlo recomendado por un influencer y el 45% siguió una marca directamente desde una publicación de influencers.

Cómo implementar programas de referencia y lealtad

Ahora que conoce el valor de los programas de recomendación y lealtad, necesita que sus clientes actuales interactúen con ellos y lo ayuden a desarrollar su negocio. Aquí hay algunas cosas para implementar en su estrategia de marketing ahora:  

1. Enviar campañas de correo electrónico

Es un primer paso básico, pero si aún no lo está haciendo, debe aprovechar sus datos existentes y enviar correos electrónicos personalizados pronto. Pregunte a sus clientes qué les gusta de su negocio y qué no, indíqueles esquemas de recomendación y fidelización y fomente el compromiso.

2. Socializa

¿No puede esperar para comenzar a gritar sobre sus programas de referencia y lealtad? Luego mira tus cuentas de redes sociales. Use Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest para difundir las noticias sobre sus nuevos programas y cree su propio hashtag para fomentar el intercambio y la conversación.

3. Mantenga su marketing en la marca

Antes de comenzar a planificar su estrategia de marketing, debe asegurarse de que esté alineada con su marca. Si sus clientes pasan mucho más tiempo en Facebook que en Twitter, diríjase a ellos allí. Si no son muy expertos en tecnología, mantenga sus programas de referencia y lealtad lo más básicos posible, o si pueden manejar algo un poco más complicado, ofrézcales muchos obsequios y recompensas ocultas para buscar. Las posibilidades son realmente infinitas.

Cuando se trata de implementar sus propios programas de recomendación y fidelización, no se limite a copiar lo que ya ha visto que hacen otras empresas: sea único. Piense en lo que sus clientes realmente quieren de su negocio y cómo se lo puede ofrecer.

¿Quizás quieren acceso exclusivo a nuevos lanzamientos, tal vez quieren un poco de ayuda cuando se trata de la entrega o tal vez quieren salvar el mundo? Sean cuales sean sus necesidades, debe crear su propia estrategia de marketing única que se adapte a sus intereses para que sus esquemas de referencia y fidelización sean valiosos tanto para usted como para sus clientes.

Sobre nuestro autor invitado

Victoria Greene es consultora de marca y escritora independiente. En su blog, VictoriaEcommerce, comparte sugerencias, consejos y actualizaciones sobre marketing. Le apasiona ayudar a las marcas a mejorar su estrategia digital.