Cómo mantener la calma en una crisis de correo electrónico: el error de correo electrónico de los asistentes de Litmus Live

Cuando se registra para una conferencia por correo electrónico, probablemente espera que su correo electrónico de confirmación sea perfecto. Entonces, ¿adivinen qué correo electrónico nos equivocamos?

Como hemos escrito antes cuando nuestro correo electrónico de Twitter en vivo implosionó , los errores de correo electrónico no son una cuestión de "si" sino de "cuándo". Y el viernes de la semana pasada fue ese "cuándo" para nosotros: enviamos a 150 personas que se habían registrado en Litmus Live este contenido en lugar de su correo electrónico de bienvenida real para los asistentes:

Una de las cosas más frustrantes del correo electrónico es que, cuando comete un error, rara vez hay una forma de solucionarlo después del envío. Ese feo y extraño correo electrónico de marcador de posición está ahora en las bandejas de entrada de nuestros suscriptores, y no hay forma de recuperarlo. Todo lo que puede hacer es encontrar una manera de minimizar el impacto del error.

Así que esto es lo que hicimos.

Paso 1: evalúe el tamaño y el impacto del error.

En una crisis, es bueno intentar mantener la perspectiva. Cuando notamos el error por primera vez, esto es lo que pasó por mi cabeza:

• Las 150 personas que recibieron este correo electrónico roto fueron los verdaderos #emailgeeks: nuestros devotos fanáticos del correo electrónico que simplemente tenían que registrarse en Litmus Live, un evento que se trata de convertirse en un mejor comercializador de correo electrónico.
• Se acaban de registrar para una conferencia dirigida por una empresa cuya marca y producto se trata de crear excelentes correos electrónicos. Y acaban de recibir un correo electrónico realmente no muy bueno.

Urgh ...

En resumen, es probable que este error de correo electrónico cause confusión entre los asistentes que estaban ansiosos por obtener más información sobre los detalles del evento. Para algunos, el correo electrónico mencionó la ciudad de la conferencia incorrecta, dejándolos preguntándose si su compra de boletos fue procesada o no para la ciudad correcta. Además, como empresa de correo electrónico que promueve una conferencia por correo electrónico, enviar un correo electrónico roto no genera confianza en la marca, por decir lo menos.

En solo un par de minutos, recibimos un par de correos electrónicos con preguntas sobre el contenido roto (y un Tweet realmente amable).

@litmusapp ese es el comienzo del arco de la historia, que lleva a una charla sobre cometer errores en el correo electrónico, ¿verdad?

- Elliot Ross (@IAmElliot) 5 de abril de 2019

¡Ojalá lo fuera, Elliot!

Paso 2: Determine el formato de la respuesta.

Dada la importancia del error y la audiencia que recibió el correo electrónico, estaba claro que teníamos que tomar medidas. En los casos de errores pasados, simplemente habíamos reenviado un correo electrónico con una línea de asunto corregida, pero como se trataba de un caso en el que el contenido no era correcto, esta no era una opción.

Determinamos que sería mejor enviar un correo electrónico para reconocer nuestro error y hacerles saber que recibirían un correo electrónico corregido. Ya teníamos una plantilla de correo electrónico "oops" lista para funcionar, y esto nos ahorró un tiempo valioso; todo lo que teníamos que hacer era modificar el mensaje para ayudar a aclarar cualquier confusión causada por este error específico, sin dejar de ser honestos y pedir disculpas.

Consejo profesional:
Siempre tenga un correo electrónico de disculpa redactado y una plantilla lista para cuando la necesite. Personalizar un correo electrónico existente es más fácil (y más rápido) que empezar desde cero durante una crisis de correo electrónico.

Así es como se veía nuestro correo electrónico de disculpas:

Paso 3: Informar a otras personas de la empresa sobre el plan de acción.

En un esfuerzo de equipo, se elaboró ​​el plan anterior y se finalizó la copia dentro de los 15 minutos posteriores a la identificación del error.

Una vez que determinamos el curso de acción, actualizamos al resto del equipo, en primer lugar a nuestro equipo de atención al cliente, para que pudieran responder cualquier pregunta entrante de inmediato.

Paso 4: Obtenga la respuesta por correo electrónico y asegúrese de que sea correcta.

Enviar una respuesta de correo electrónico 100% correcta y sin errores es vital para un correo electrónico de disculpa; ¡no querrá tener que enviar un correo electrónico de disculpa por su correo electrónico de disculpa!

Con cinco miembros del equipo involucrados, usamos Litmus Proof para asegurarnos de que lo que enviaríamos sea 100% exacto. En Proof , el equipo verificó dos y tres veces los errores ortográficos y gramaticales que pudieran haber ocurrido durante la redacción apresurada o al copiar y pegar desde el documento de copia de correo electrónico.

Si bien el tiempo es esencial al enviar un correo electrónico de disculpa, no omitimos ni condensamos nuestro proceso típico de control de calidad. Como parte de la etapa final de control de calidad, pasamos el correo electrónico a través de las pruebas de filtro de correo no deseado de Litmus para asegurarnos de que no tendríamos ningún problema en la entrega. Además, pasamos el correo electrónico a través de la lista de verificación como un control de calidad final para asegurarnos de que la línea de asunto, el texto de vista previa, los enlaces y más sean correctos antes de presionar enviar.

No podíamos dejar a estos destinatarios de correo electrónico sin el correo electrónico real que debían recibir. Se envió el correo electrónico correcto para que los asistentes registrados tuvieran toda la información que debieron haber recibido inicialmente.

Para que conste, aquí está el correo electrónico de bienvenida real de los asistentes a Litmus Live.

En este punto, todos los suscriptores afectados habían recibido tanto el correo electrónico de disculpa como el correo electrónico correcto, lo que garantizaba que tenían toda la información que necesitaban. Ahora era el momento de respirar profundamente y pasar al paso final del proceso de recuperación de la crisis del correo electrónico: la reflexión .

Paso 5: hacer una autopsia

Post mortem en latín significa literalmente "después de la muerte". Y después de una crisis de correo electrónico, sé que normalmente estoy tan exhausto que me siento muerto. Pero realizar una autopsia es realmente crucial, y es importante hacerlo cuando los eventos que ocurrieron están frescos en la mente de todos.

Realizamos nuestras autopsias a través de un documento compartido, discutimos como un equipo de correo electrónico y, por lo general, completamos nuestro resumen dentro de las 24 horas posteriores al evento. De hecho, la única razón por la que teníamos una plantilla de correo electrónico de disculpas lista para usar fue debido a un percance pasado, por lo que las cosas buenas realmente pueden surgir de los errores malos.

Esto es lo que incluimos en nuestro documento post mortem:

• ¿Qué sucedió? Incluyendo quién se identificó y a qué hora.
• ¿Qué lo causó? Detalles específicos sobre el sistema, proceso o error humano que causó el error.
• ¿Quién se vio afectado? Detalles sobre cuántos destinatarios se vieron afectados y quiénes son.
• ¿Qué acciones tomamos? ¿Enviamos un correo electrónico de disculpas, revisamos el asunto y lo reenviamos, etc.?
• ¿Recibimos algún comentario de los clientes? ¿Recibimos respuestas? Si es así, ¿cuántas y en qué canal?
• ¿Hay algún impacto potencial de cola más larga que debamos conocer? Capacidad de entrega, presentar a las personas una serie en la que pueden ser parte de una automatización, etc.
• ¿Qué podemos hacer para evitar errores como este en el futuro? Cualquier cambio en el proceso o la tecnología que pueda ayudar a evitar errores en el futuro.

El último elemento de la lista es probablemente el más importante. Los errores ocurren, pero nunca querrás cometer el mismo dos veces.

Consejo profesional:
Después de cada crisis de correo electrónico, pregúntese: ¿Qué puede hacer para evitar cometer un error similar en el futuro?

Este no fue nuestro primer correo electrónico oopsie

Ojalá pudiéramos decir que este fue nuestro primer error de correo electrónico vergonzoso. La verdad es que no lo es. Aquí hay dos contratiempos más que se convierten en historias divertidas después del hecho, pero que nos hicieron entrar en pánico cuando sucedieron:

• Vea cómo nuestro correo electrónico de Twitter en vivo implosionó
• Lea cómo perdimos nuestro muy querido hashtag # TEDC16 ante el candidato presidencial de los EE. UU. Ted Cruz, y cómo eso realmente influyó en los correos electrónicos de nuestra conferencia.

Entonces, si recientemente cometió un error de correo electrónico, sepa que no está solo. Hemos cometido errores y otros también. En nuestro concurso comunitario #nofailmail , docenas de compañeros de marketing por correo electrónico han compartido sus mayores contratiempos en el marketing por correo electrónico para que todos podamos aprender de ellos.

Esto es para cometer errores, aprender de ellos y convertirse en un mejor comercializador de correo electrónico en el camino, incluso si es un proceso doloroso.