Cómo realizar un seguimiento de la información de los clientes (sin estrés adicional)

¿Alguno de estos te suena familiar?

• Se siente como si siempre estuvieras a centímetros de cumplir una fecha límite
• Responder a los correos electrónicos de los clientes y recordar hacer un seguimiento con los clientes a veces se pasa por alto
• La información del cliente está en demasiados lugares: ¿Excel? ¿Hojas de Google? ¿PAPEL real? – y se tarda una eternidad en encontrar lo que necesita
• Contratar un asistente virtual para organizar las cosas es un lujo que no te puedes permitir
• Es difícil hacer un seguimiento de todos los canales de comunicación que utiliza (correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones en persona en abundancia)

Si respondió "todos ellos", no está solo. Y todos se reducen a un desafío general: estar organizado .

La ineficiencia cuesta a las empresas entre el 20% y el 30% de sus ingresos cada año, según la firma de investigación IDC. Muchas de esas ineficiencias pueden provenir de la desorganización con la información de sus clientes.

Cuando aborda los desafíos de rastrear la información de los clientes, puede:

• Evite contactar a los clientes con demasiada frecuencia (pero aún así haga un seguimiento a tiempo)
• Minimiza el margen de error con la información del cliente en un solo lugar
• Identifique rápidamente a los grandes clientes (aquellos con los que le encanta trabajar) y los malos (aquellos con los que debe evitar trabajar)
• Mantén tu propia cabeza recta

Necesitas organización. Pero, ¿cómo organiza la información del cliente? La respuesta está en los problemas. Considere los puntos débiles que deben resolverse para descubrir qué correcciones necesita para realizar un seguimiento de la información de los clientes.

1. Cómo hacer un seguimiento de la información de los clientes
2. Cómo obtener la información que necesita de los clientes
3. Saber cuándo y cómo hacer un seguimiento
4. Cómo facturar a los clientes (y conseguir que te paguen)

Esta publicación explicará cómo realizar un seguimiento de la información de los clientes al abordar cómo resolver los desafíos más comunes.

1. Cómo realizar un seguimiento de la información de los clientes

Tienes X número de clientes. Cada uno de ellos tiene información básica como...

• Nombre
• Correo electrónico
• Número de teléfono
• Habla a
• Título

Annndd entonces hay todo lo demás. ¿Qué pasa con toda su información financiera o su progreso hasta la fecha con su negocio?

El mayor desafío de mantenerse organizado es tener toda la información del cliente almacenada en un solo lugar. ¿Quién tiene tiempo para realizar un seguimiento de una base de clientes en crecimiento en su cabeza o en papel? Un rastro en papel es solo otro lugar para perder más información del cliente.

Y ese reto se resuelve con…. *redoble de tambores*

¡Un CRM!

¿Qué es?

Una herramienta de administración de relaciones con el cliente (herramienta CRM) realiza un seguimiento de todos sus clientes potenciales (nuevos, tibios, calientes y fríos), así como de los clientes actuales. Es la mejor manera de realizar un seguimiento de los contactos.

Después de crear contactos individuales, un CRM personalizable le permite crear canalizaciones que muestran el progreso del cliente a través de:

• Primer contacto
• Seguimientos
• Programación de demostración
• Venta cerrada y progreso continuo

¿Necesitas pruebas? Echale un vistazo.

Lo que está viendo: Múltiples tratos con clientes, su comunicación con ellos y su progreso con su negocio... todo en una sola vista de tablero.

Esta canalización muestra los siguientes tipos de fases del embudo (y lo que sucede en ellas) que mantienen organizada la información de los clientes a medida que interactúa con ellos:

*NOTA: las fases se pueden nombrar como lo que mejor se alinee con su estrategia de ventas.

1. Contacto inicial : ¿fue una llamada telefónica o un correo electrónico (y qué debería venir después)?
2. Propuesta : envíe sus primeros pensamientos sobre lo que funciona mejor para su negocio
3. Seguimiento : manténgase en contacto regular después del contacto inicial para responder preguntas y ofrecer más ideas
4. Información financiera : el valor del trato y notas sobre cuánto presupuesto tienen para ser clientes
5. Notas : realice un seguimiento de todo su historial de comunicaciones para referencia futura (lo que es especialmente útil si tiene varios miembros del equipo que lo ayudan. Hablando de...)
6. Colaboración : dé acceso a otras personas del equipo para ver el progreso de un cliente potencial

Este tipo de flujo para realizar un seguimiento de los clientes le ayuda a evitar que se “deslicen por las grietas”.

Una revisión real de 5 estrellas de ActiveCampaign CRM.

Ahora solo tienes que hacer algunas cosas:

• Decida si su base de clientes vale la pena obtener un CRM para
• Investigue sobre las diferentes opciones de CRM
• Cómo poner en marcha un CRM en su empresa

Los propietarios de pequeñas empresas también pueden querer buscar proveedores de CRM (como ActiveCampaign) que se adapten al modelo de pequeña empresa. Algunos CRM pueden ofrecer más funciones de las que puede usar en su negocio. Por lo tanto, debe considerar tanto su presupuesto como las necesidades esperadas al elegir un CRM.

Obtenga información más detallada sobre cómo elegir el CRM adecuado para su empresa a partir de estos recursos:

• ¿Cómo sabe que está listo para CRM?
• 3 tipos de software de CRM: ¿cuál es el adecuado para su empresa?
• Cómo abordar el proceso de implementación de CRM: 5 pasos para una implementación exitosa de CRM

2. Cómo obtener la información que necesita de los clientes

¿Qué sucede si necesita obtener información de los clientes antes de poder comenzar a hacer el trabajo por ellos?

Tus clientes tienen la información que necesitas para empezar. Pero a veces hay obstáculos como:

1. Hacer que la gente te responda en absoluto
2. Lograr que la gente confíe en usted con su información

La confianza es ENORME para los clientes. Ya sea un cliente actual o un nuevo cliente potencial, las personas siempre necesitan la seguridad de que pueden confiar su información a una empresa.

Según una encuesta realizada por Label Insight, el 94% de los 2.000 consumidores encuestados dijeron que serían más leales a una empresa que fuera completamente transparente con ellos.

La mejor manera de obtener la información que necesita de los clientes es ser transparente sobre cómo cuida su información personal. ¿Cómo haces esto? Un par de maneras:

• Ponga por escrito exactamente lo que va a hacer con su información (no deje nada a la suposición)
• Use herramientas como campos de trato personalizados, llamadas telefónicas y correos electrónicos de incorporación para transmitir confianza y obtener información útil

Los números no mienten, y los clientes tampoco.

¿Qué son los campos de trato personalizados?

Los campos de trato personalizados son campos de categoría personalizables que lo ayudan a mantener toda la información relevante para un trato en un solo lugar para que sea fácilmente accesible. Esto le permite a usted y a otros miembros del equipo de ventas revisar fácilmente toda la información del trato (también conocido como cliente), tomar decisiones y tomar medidas.

Puede usarlos para recopilar la información del cliente que lo ayuda a realizar un seguimiento, como:

• La ubicación geográfica de un acuerdo
• Información de habilitación de ventas, como lo que el cliente está usando para resolver su problema en este momento
• Datos de proyección de ingresos como la fecha de cierre prevista o los ingresos esperados del acuerdo a lo largo del tiempo
• Que problemas tienen que no se solucionan
• Qué problemas tienen que se están resolviendo pero que podrían resolverse de manera más eficiente
• Lo que les gusta y lo que no les gusta de su proveedor de servicios actual (esto podría darle una idea de las cosas que pueden ofrecer que no han pensado)
• Cómo llegaron a ti en primer lugar

Esta vista de contacto en ActiveCampaign muestra todos los detalles, como la ubicación geográfica, de dónde provienen y una fecha de cierre prevista.

¿Qué sucede si necesita información de fondo del cliente, pero está molesto por enviarla? ¿Qué pasa si necesitan completar un contrato o un formulario que les enviaste?

Sara Stein, cliente de ActiveCampaign y propietaria de la empresa de contabilidad Miss Efficiency, utiliza su secuencia de correo electrónico de incorporación automatizada para obtener información comercial y fiscal de sus clientes.

Sara Stein, dueña de Miss Efficiency.

Sara trabaja con pequeñas empresas y sus contadores. Sin los documentos fiscales correctos y la información comercial, el trabajo de Sarah se vuelve mucho, mucho más difícil.

Puede leer la historia completa de su cliente, pero estos son los puntos principales sobre cómo su secuencia de correo electrónico de incorporación la ayuda a realizar un seguimiento de sus clientes.

Su secuencia completa de correo electrónico de incorporación, que incluye todo, desde un primer correo electrónico de bienvenida hasta el correo físico y un correo electrónico de solicitud de comentarios de seguimiento, logra dos cosas importantes:

• Le dice al cliente lo que necesita saber de ella
• Le pregunta al cliente qué necesita de él (incluida una lista de verificación, para asegurarse de que no se pierda nada)

Secuencia completa de correo electrónico de incorporación automatizada de Sara Stein.

Haga que sea lo más fácil posible para los clientes obtener la información que necesita. Dígales exactamente qué enviar (y, si es necesario, dónde encontrarlo dentro de sus sistemas). Automatice el proceso.

3. Saber cuándo y cómo hacer el seguimiento

Una vez que tienes clientes, ¿cómo te mantienes en contacto con ellos? ¿Cómo te mantienes al día en los proyectos?

A mano alzada, quien ha escuchado uno de estos

• Solo registrándome para ver dónde está este proyecto
• ¿Cuándo crees que podrás tener esto para mí?
• ¿Cómo es que nunca volví a saber de ti?
• Según mi último correo electrónico...

“¿Cuál es el mejor método de seguimiento? ¿Y cómo hago un seguimiento de los seguimientos?

Demasiado contacto y saldrás como spam y pegajoso. No es suficiente y podrías perderlos. Debe establecer expectativas con anticipación para que los clientes sepan cómo es su relación con usted.

Esto requiere planificación. Y la planificación requiere organización .

La falta de organización significa procedimientos de seguimiento inconsistentes. Después de eso, verás que los clientes comienzan a caer por las grietas.

(Fuente: GIPHY)

Lo último que necesita es olvidarse de hacer una llamada de seguimiento, enviar un correo electrónico de registro o perder una cita reservada y perder un cliente.

Cuando te mantienes en contacto con los clientes, realmente quieres conectarte con ellos. Eso significa que debe enviar correos electrónicos y programar llamadas en momentos en que las personas los responderán.

Para concretar su tiempo, considere:

• Con qué frecuencia una persona está dispuesta a saber de usted antes de etiquetarlo como "alto mantenimiento"
• Qué herramientas (como el envío predictivo) pueden ayudarlo a comunicarse con éxito

entonces ¿qué necesitas? Un sistema de programación y CRM automatizado.

Puede usar el CRM automatizado para realizar un seguimiento de la etapa en la que se encuentra un proyecto y luego usar esa información para hacer un seguimiento con el cliente en consecuencia.

Después de que se realiza una demostración u otra etapa, puede realizar un seguimiento en consecuencia.

Ahora necesita algo que le ayude con la programación real. Necesita un sistema que le indique cuándo realizar un seguimiento para no perder la pista de todos los clientes potenciales y clientes a los que debe hacer un seguimiento.

De la misma manera que puede integrar la automatización en CRM para enviar correos electrónicos, puede usar un CRM con automatización para administrar el volumen y el tiempo de las llamadas telefónicas y citas de seguimiento configurando recordatorios para usted y para los clientes.

BookedIn, una plataforma de recordatorios y programación en línea, supervisó su tráfico durante 3 meses para analizar su reserva en línea y aprendió un par de cosas:

1. 350,290 citas fueron reservadas en línea con su servicio
2. De esas citas, casi la mitad (o el 47%) fueron reservadas en línea por clientes de sus usuarios

Un sistema de programación y recordatorios en línea es una parte esencial del proceso de gestión de clientes.

Entonces, ¿cómo elige la herramienta adecuada para su negocio?

1. Hable con su equipo de éxito del cliente sobre su carga actual de llamadas y citas
2. Aprenda qué luchas tienen con el proceso actual
3. Haga una lista de problemas para resolver y características útiles que quieren
4. Elija una aplicación de programación que funcione para sus necesidades (y que pueda integrarse con sus herramientas existentes)

Considere herramientas de programación como Calendly, Acuity Scheduling y el uso de un CRM con recordatorios automáticos para sus administradores de cuentas. fPuede asignar a los clientes en estas citas del calendario a automatizaciones que le recuerden a usted y al cliente su próxima llamada de seguimiento o que envíe un correo electrónico de seguimiento automatizado.

ADEMÁS, puede usar automatizaciones para establecer el tiempo de los correos electrónicos de recordatorio sobre la programación de un seguimiento y recordatorios para sus clientes sobre llamadas y citas ya programadas.

4. Cómo facturar a los clientes (y conseguir que te paguen)

vía GIPHY

Ok, tal vez no intente gritar "muéstrenme el dinero" cuando hablen de pagos con sus clientes, pero hacer que la gente le pague es uno de los mayores desafíos de la facturación de sus clientes.

Junto a la información personal, el dinero y la información financiera son algunas de las cosas más importantes que debe controlar con sus clientes. Estas son algunas de las cosas que dificultan el seguimiento de la información financiera de sus clientes:

1. Conseguir que la gente te pague en absoluto. A veces la gente es simplemente perezosa. O olvidadizo. O disputan cosas por las que les cobran. De repente, esa factura que enviaste se siente como un recuerdo lejano.
2. El tiempo que tarda en recibir los pagos. A veces hay demasiados pasos de pago. Los clientes no solo se resisten a la idea de hacer mucho trabajo para usted, sino que más pasos significan más trabajo para usted también.
3. Información precisa de la factura . Parte de lo que puede detener un ciclo de facturación exitoso es la información inexacta. Lo entendemos: las matemáticas son difíciles. Pero si un número está mal en la factura, podría enviarlo de vuelta al punto de partida.

A menos que quiera volver a la era de los Picapiedra de cincelar piedra, necesita un sistema que se pueda mantener de forma manual y automática.

¿La respuesta? Haz que quieran pagar .

(Fuente: Giphy)

En otras palabras, piense en qué tipos de incentivos para los clientes podrían motivarlos a pagar más rápido. Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacer que sea imposible que los clientes posterguen los pagos.

1. Ofrezca un incentivo por pagos buenos y oportunos . Ofrecer incentivos para pagos rápidos y recompensar el buen comportamiento hará que los clientes le paguen fácilmente (¡tal vez incluso antes de tiempo!). Si saben que hacer el pago de inmediato les dará un beneficio adicional, entonces querrán hacerlo más rápido. Los incentivos pueden ser cosas como dar acceso a una función adicional o una semana de servicio gratis.
2. Mantenga la comunicación abierta y envíe recordatorios regulares . Si las personas no están inscritas en el pago automático, realizar un pago puede pasar desapercibido. Envíe facturas y recordatorios de pago periódicos con tiempo suficiente antes de la fecha de vencimiento del pago, y reciba llamadas periódicas y comprobaciones por correo electrónico para abordar cualquier problema antes de la fecha de vencimiento de los pagos.
3. Considere el uso de cargos por pagos atrasados . Puede parecer injusto, pero a veces el incentivo no es divertido, solo es necesario. Si un cliente no es responsable por los pagos atrasados ​​o ausentes, el comportamiento solo continuará. Los cargos por pagos atrasados ​​pueden desalentar los pagos atrasados. La gente prefiere pagar a tiempo que pagar cargos por pagos atrasados.
4. Pida un porcentaje por adelantado . Llámelo "dinero de buena fe", un pago inicial o un seguro. Solicitar una parte del pago que se le debe antes de que comience el trabajo le dará un registro de lo que ya han pagado y lo que aún deben más adelante. Y si hay demora en terminar el pago más tarde, no te quedas totalmente con las manos vacías.
5. Haz que te sea fácil pagarte . A nadie le gusta hacer pagos. Y les gusta aún menos cuando es difícil de hacer. Minimizar los pasos y volverse digital con sus pagos hará que todos estén más felices (incluido usted, menos papeleo). Considere pagos automáticos con tarjeta de crédito para compromisos establecidos mensuales.

Y para que sea aún más fácil pagarle, use un sistema de facturación y facturación en línea. Cuando toda la información financiera de sus clientes se mantiene en un solo sistema de facturación, puede:

1. Solicitar pagos
2. Seguimiento de pagos regulares
3. Solicite toda la información financiera necesaria (¡como lo hace Miss Efficiency!)
4. Manténgase al día con los recordatorios y los ciclos de facturación

Así es como empiezas.

Haga una lista de toda la información financiera que necesita para realizar un seguimiento, como estados de cuenta, historial de facturación e informes de gastos. Luego, descubra todos los canales en los que ya está guardando esta información y consígala en un solo sistema.

Nuestros clientes de ActiveCampaign normalmente utilizarán una conexión Zapier para integrar las herramientas de facturación con la plataforma. Las herramientas populares incluyen:

• Xero
• Libros rápidos
• PandaDoc
• Rodillo de cotización

¿Y adivina qué? Incluso esta parte se puede automatizar.

Puede crear automatizaciones para...

• Envíe recordatorios de pago regulares a los clientes
• Envía recordatorios a ti mismo para hacer un seguimiento de esas facturas olvidadas
• Envíe recordatorios para registrarse y responda cualquier pregunta financiera
• Envíe recordatorios para establecer un horario para hablar sobre la facturación si el retraso continúa

No hagas que las matemáticas sean más difíciles de lo necesario siendo también desorganizado. Facilite el seguimiento de los clientes abordando estos cuatro desafíos de frente.

Conclusión: cómo hacer un seguimiento de la información del cliente

Los clientes requieren mucha atención y mantenimiento, y sin organización, estará constantemente al límite asegurándose de que todo esté cubierto.

Los propietarios de pequeñas empresas tienen que desempeñar varios roles y equilibrar múltiples tareas de manera eficiente. Si sus sistemas no están bien organizados...

• Las tareas y el estrés se acumulan
• Los clientes pueden perderse en la confusión
• Pierdes un tiempo valioso

Tener buenos sistemas organizativos que le ayuden a realizar un seguimiento de la información de los clientes le permitirá respirar aliviado.