Cómo mantener una experiencia positiva del cliente en las redes sociales

El servicio al cliente es una parte integral de la comunicación. Afecta significativamente la imagen de la empresa. Por lo tanto, es necesario trabajar en la mejora de la atención al cliente.

Sin embargo, los usuarios a menudo se comunican con las empresas a través de las redes sociales. Los estudios muestran que el 67% de las personas hacen esto. Por lo tanto, decidimos compartir secretos que preservan y mejoran la experiencia positiva del cliente.

7 soluciones para una experiencia positiva del cliente en las redes sociales

#1 Plataformas correspondientes

Para una experiencia positiva, es importante que la compañía esté siempre ahí, ya que suceden diferentes situaciones desagradables. Pero si puede eliminarlos rápidamente, podrá satisfacer las necesidades del cliente. Para ello, necesitas estar presente en la red social que utiliza tu público objetivo.
¿Cómo elegir la plataforma adecuada? A menudo sucede que al propietario de la empresa le gusta Facebook y, por esta razón, la cuenta se crea allí. Pero, ¿y si la marca vende calcetines con estampados que son populares entre la Generación Z? Entonces se necesitan otras redes sociales. El líder indiscutible entre la Generación Z es Instagram. Snapchat, Youtube y TikTok también son populares.

Es necesario elegir una red social en función de dónde esté presente su público objetivo. Esto se determina a través de la investigación. Por ejemplo, comprobar las menciones de una empresa en las redes sociales. Si tiene una base de datos de direcciones de correo electrónico de clientes, puede hacer una encuesta. Agrega una pregunta. Dicho cuestionario no desconcertará al usuario y la empresa recibirá información valiosa de la fuente primaria.

Asegure la conciencia asegurando su presencia en las redes sociales. Para hacer esto, necesita una identidad corporativa que coincida con su concepto de marca. Si aún no lo tiene, entonces necesita crear un logotipo. Esto ayudará a aumentar la confianza del consumidor y promover adecuadamente en las redes sociales.

#2 Establece expectativas realistas

Este consejo parece obvio o sin sentido. Sin embargo, las expectativas del cliente deben abordarse constantemente. Es especialmente importante tener esto en cuenta al crear contenido publicitario.

Por defecto, los clientes no tienen expectativas. Si la empresa entrega el pedido en tres días, no se molestarán. Otra cosa es cuando prometen llegar con un día de antelación. Las expectativas irrazonables crean experiencias de usuario negativas. Por eso, antes de ofrecer algo, asegúrate de que realmente eres capaz de garantizarlo.

#3 Escucha

Los comentarios de los clientes son información útil para la empresa. Por lo tanto, esté atento a los usuarios. ¿Tiene comentarios positivos sobre el producto? Vea lo que le gustó exactamente: el servicio, el empaque o las propiedades del producto. Esta es tu ventaja. ¿Encontraste una crítica negativa? Míralo como un mensaje sobre una necesidad insatisfecha. Encuéntralo y sugiere una solución. Esta es el área de crecimiento de la marca.

#4 Responde rápido

Imagina que el mensaje proviene de alguien a quien amas. Respondemos rápidamente, a menudo y con entusiasmo a los seres queridos. El enfoque para comunicarse con los clientes debe ser el mismo. El 32% de los usuarios que se ponen en contacto con una empresa a través de las redes sociales esperan recibir una respuesta en media hora. 60 minutos: el 42 % de los consumidores esperan.

Por lo tanto, asegúrese de que los especialistas estén siempre listos para responder al cliente.

Recuerde, la velocidad de las respuestas no debe afectar negativamente a su calidad. Proporcionar a los clientes información real y operar con hechos. Si una persona tiene dificultades, asegúrese de ofrecerle una solución.

#5 Seguimiento de las menciones de la empresa

Se pueden encontrar en forma de reseñas, reseñas de productos, contenido generado por el usuario y más. La forma más fácil de realizar un seguimiento es mirando las publicaciones en las que se ha etiquetado una marca. También puede monitorear publicaciones por hashtags.

Sin embargo, hay un punto importante: los usuarios están sellados. Especialmente si la marca es nueva. Es una pena, pero la gente a veces recuerda mal los nombres y comete errores en el hashtag. Considere esto también.

Puede realizar un seguimiento de las menciones de forma manual. Sin embargo, tomará mucho tiempo. Para monitorear las menciones regularmente y no reducir la calidad de otras tareas, vale la pena automatizar el proceso. Por ejemplo, mediante el uso de herramientas especiales.

Realizarán un seguimiento de cualquier mención de la marca fuera de línea. Algunos servicios tienen en cuenta posibles errores tipográficos. Por ejemplo, HootSuite. La herramienta puede rastrearlos de forma independiente y agregarlos a la base de datos.

#6 Usa un tono de voz apropiado

A nadie le gusta la gente arrogante. También es desagradable cuando te tratan como a un tonto. Ambas situaciones son consecuencia del tono de voz inadecuado. Para evitar esto, es importante definirlo correctamente.
El tono de comunicación es una colección de herramientas de voz utilizadas por una empresa en el proceso de comunicación con un cliente. Esto incluye términos, jerga y estilo de expresión. Juntos, le permiten comunicarse con el cliente de una manera familiar para él.
Por ejemplo, al consumidor promedio no le gustará usar muchos términos. Sin embargo, es valioso en el mercado B2B.
El tono en el que se comunica con el cliente es extremadamente importante para la calidad del servicio. Por ello, se presta especial atención a algunos casos:

• ¿Qué jerga usan los clientes?
• ¿Tienden a usar emojis, signos de exclamación, etc.?
• ¿La comunicación tiene lugar en el idioma nativo del cliente o el nivel de competencia es más bajo?
• ¿Cómo se comunica el cliente cuando está molesto y cuál es la mejor manera de expresar empatía?

El tono de la comunicación debe basarse en las características del discurso del público objetivo. Es que debes confiar en ello. Al adaptar su tono a sus clientes, logrará una mejor comunicación y satisfacción del cliente. Por lo tanto, incluso eliminar situaciones desagradables será más fácil.

#7 Minimiza el factor humano

Los empleados son, ante todo, personas. Sucede que tienen días malos. Vale la pena tener cuidado de que tales circunstancias no afecten la comunicación con los clientes. Para hacer esto, desarrolle reglas para las redes sociales.

Proporciona pautas para los gerentes de atención al cliente. Un conjunto simple de reglas basadas en los valores de la empresa garantiza la calidad constante del servicio. Las recomendaciones pueden incluir:

• Tono de comunicación.
• Tiempo de respuesta.
• Guiones para respuestas a preguntas comunes.
• Escenario para la resolución de problemas y situaciones de conflicto.
• Sistema de gestión de permisos.

Conclusión

La atención al cliente en las redes sociales no es muy diferente a la habitual. También requiere capacidad de respuesta, satisfacer las necesidades del usuario y encontrar el estilo de comunicación más cómodo. Lo único que importa en las redes sociales es la precisión. La empresa debe entender dónde están sus clientes, por qué están en estas plataformas y cómo se da la comunicación aquí. Esfuérzate por entender a tu usuario, y te responderá favorablemente.