Cómo hacer un informe de CRM (7 informes de CRM que puede usar)

Aquí hay 7 tipos de informes de CRM:

1. Informe de canalización de CRM
2. Informe de rentabilidad
3. Informe del ciclo de ventas
4. Informe de rendimiento de ventas
5. Informe de previsión de ventas
6. Informe de conversión de ventas
7. Informe de progreso de la meta

Un informe de CRM tiene muchos nombres y hay una variedad de tipos de informes que puede usar para su negocio. Sólo una cosa…

¿Sabes cómo hacer un informe de CRM?

Al final de esta publicación, lo harás. Y solo toma 3 pasos.

Los informes de CRM están hechos para ayudarlo...

• Vende de manera más inteligente
• Sigue el progreso de tus objetivos
• Identifique rápidamente los problemas

Los informes también pueden ayudarlo a realizar un seguimiento del rendimiento de la campaña y medir el ROI, que es más difícil de lo que piensa.

Esta publicación le mostrará cómo hacer un informe de CRM en solo 3 pasos.

¿Cómo pueden los informes de CRM ayudar a su negocio?

Los informes de CRM pueden ayudar a su negocio porque le permiten:

• Realice un seguimiento del flujo de acuerdos y el rendimiento de los representantes de ventas
• Encuentre brechas de datos que pueden afectar los resultados comerciales
• Comprenda su perfil de cliente ideal y qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertir

En general, los informes de CRM lo ayudan a descubrir lo que realmente está sucediendo en su negocio.

Con demasiada frecuencia, puede pensar que los clientes potenciales se dirigen a los representantes de ventas correctos, o que sus representantes están llamando y trabajando con los clientes potenciales hasta que se convierten en clientes...

…pero luego los informes de CRM le muestran que sus representantes de ventas no se comunican con usted o que el flujo de clientes potenciales no llega a los representantes correctos. Y no está obteniendo las ventas que pensaba que obtenía.

No dejes que eso te pase a ti. Cree un informe de CRM.

Cómo hacer un informe de CRM en 3 pasos

Informes "enlatados" frente a informes personalizados: ¿qué significa eso y cuándo debería usarlos?

Los informes "enlatados" son informes prefabricados que no necesita configurar ni dedicar tiempo a ajustar. El ahorro de tiempo es útil, pero estos informes a veces se limitan a análisis genéricos estándar de la industria (como pronósticos de ventas e ingresos). Es posible que no le den toda la información que necesita.

Para informes más detallados, puede usar informes personalizados. Los informes personalizados son útiles cuando tiene una pregunta específica que necesita responder para su negocio, y los informes estándar de la industria simplemente no pueden hacer el trabajo.

Estos son los 3 pasos para generar informes de CRM efectivos:

1. Elimine la información inexacta del cliente con una auditoría
2. Elija los tipos de informes de CRM que necesita
3. Elija las métricas de CRM para medir

Paso 1: elimine la información inexacta del cliente con una auditoría

Incluso los dueños de negocios más pequeños guardan mucha información de los clientes. Entonces, la idea de pasar por todo eso probablemente suene como un dolor en el burro.

Esto podría ser cierto. Pero una auditoría de información bien vale su tiempo, porque la información inexacta del cliente dañará su negocio.

Sabía usted que…

• ¿Los departamentos de ventas pierden anualmente aproximadamente 550 horas y $32,000 por representante debido a datos de prospectos incorrectos?
• ¿El 40 % de los usuarios de correo electrónico cambia su dirección de correo electrónico al menos una vez cada dos años?

Experian realizó un estudio de 1,000 empleados en todo el mundo que pueden ver cómo su empleador administra los datos. Ese estudio encontró que, en promedio, alrededor del 30% de los datos de las empresas de sus clientes son inexactos.

¿CUÁNTOS datos de clientes son inexactos?

¿Cuál es la principal razón citada para esta información de cliente tan inexacta?

Un simple error humano, seguido de cerca por la falta de comunicación interna entre los departamentos de la empresa, según el 36 % de los participantes del estudio.

Sí, no existe una solución perfecta para el error humano. Pero puede controlar sus datos y tomar medidas para evitar tantos errores como sea posible.

Sí, esto puede llevar algo de tiempo, pero no es exactamente el Monte Everest. Primero, solo asegúrate de que…

Hable con todos los que tienen acceso a la información del cliente

Ya sea que su empresa tenga 5 o 50 personas, necesita saber algunas cosas sobre el acceso a la información personal de sus clientes.

Su proceso actual de recopilación y actualización de información: ¿Cuál es el cronograma para monitorear la recopilación de información y para realizar actualizaciones de información? Antes de que pueda cambiar sus procesos de atención de la información del cliente, necesita una comprensión completa de lo que son.

Las fuentes de la información de sus clientes: muchos problemas de calidad de la información de los clientes ocurren a medida que se agrega información a su sistema. Esto puede suceder debido a…

• Etiquetado incorrecto o errores de campo personalizado
• Automatizaciones que cambian las cosas equivocadas
• Formularios que se envían dos veces

Quién maneja la información de sus clientes: limitar el acceso a una cantidad menor de personas facilita el control de lo que sucede con sus datos. Pero es posible que el tamaño y las necesidades de su empresa no le permitan mantener el número de accesos al mínimo.

Si varias personas de su empresa necesitan acceder a los datos de los clientes, asegúrese de lo siguiente:

• Se capacitan en sus procesos de seguridad
• Saben crear contraseñas seguras
• Tiene una persona de contacto disponible para supervisar su acceso.
• Comprender cómo manejar los intentos de phishing por correo electrónico o llamadas telefónicas

¿Sabías que el 76% de las empresas informaron haber sido víctimas de un ataque de phishing en el último año?

Piense en los riesgos menos obvios para la información personal de su cliente.

Solo se necesita un paso en falso para poner en peligro la información de su cliente y su reputación como empresa. Asegúrese de que todos los que tienen acceso a los datos sepan lo que están haciendo.

Aprende qué información tienes (y dónde está toda )

Un CRM es excelente para mantener organizada toda la información de los clientes, pero eso no significa que no haya otras piezas de información flotando fuera de él. Reúnelo todo en un solo lugar.

¿Qué usabas anteriormente para organizar la información de tus clientes? Muchas empresas usan cosas como Excel o Google Sheets, o incluso un clásico: copias impresas en archivadores.

¿Otro lugar escondido? Tu bandeja de entrada de correo electrónico. Asegúrese de que no haya fragmentos de información perdidos en sus archivos de correo electrónico.

¿El último lugar que debes revisar?

Pregunta capciosa: en realidad es placeS . Porque probablemente haya información del cliente en cada aplicación que use (y con la que integre su CRM). Aplicaciones como tu...

• Procesador de pagos
• Herramienta de formularios
• Herramienta de gestión de proyectos
• herramienta de apoyo

Todas estas integraciones conservan la información de los clientes, como números de tarjetas de crédito, direcciones de correo electrónico, historial de pagos, tickets de soporte y todas las interacciones que han tenido con su empresa.

Asigne un valor a toda su información de cliente existente

¿Qué información vale la pena conservar? ¿Qué información afecta la forma en que hace negocios?

Eche un vistazo a todo lo que hizo el año pasado y qué información usó para orientar y vender a las personas. Esto puede ayudarlo a predecir qué información tendrá el impacto más significativo en el futuro.

La pregunta a formular: “ ¿Esta información afecta la forma en que debo hablar con esta persona? ”

Las acciones que muestran tus clientes te dirán qué información conservar.

• Si te han comprado antes, ese historial de compras afecta lo que les ofreces a continuación.
• Si completan un formulario específico en su sitio web, esa es información que sabe que es relevante
• Si han abierto ciertos tipos de correos electrónicos sobre otros, puede usarlo para segmentar su comunicación con ellos.
• Si mencionaron problemas que quieren resolver, puede usar esa información para orientar correos electrónicos, contenido y productos que ayudarán.

¿Usaste información de ubicación geográfica para dirigirte a alguien que terminó comprando? Quédate con esa información. ¿Una nota de una llamada de check-in anterior que habla sobre el clima en ese lugar? Probablemente no sea importante para su tasa de conversión.

Asegúrate de que lo que queda sea exacto

¿Recuerdas el problema del error humano? Incluso cuando su objetivo es organizar la información de sus clientes, aún pueden suceder cosas en el proceso de auditoría. Y nada de esa información le servirá de nada en los informes si no es precisa.

Un CRM es inteligente y útil, pero solo usted puede proporcionar los datos que realmente ingresan. Como todos aprendimos en la escuela primaria, revisa dos veces tu trabajo.

The Winterberry Group encuestó a los especialistas en marketing y desarrolladores de tecnología de América del Norte. Aproximadamente la mitad de ellos dijo que centralizar la propiedad de la información del cliente sería uno de los cambios más importantes que su organización podría hacer para obtener valor de la información del cliente.

Un CRM puede ayudar con eso.

Paso 2: elija los tipos de informes de CRM que necesita

Tus datos son limpios y precisos, y seguirás recopilando más. Ahora necesita informes que le digan lo que significa.

¿Cuántas veces has escuchado la frase “tomar decisiones basadas en datos”?

Probablemente mucho. Y aunque es un poco usado en exceso, es válido. Los datos lo ayudan a tomar decisiones más inteligentes para su negocio, y los informes analíticos son la forma de obtenerlos.

Las categorías de informes de CRM se organizan en tres grupos:

• Informes de ventas
• Informes de campaña
• Informes de clientes

Puede usar los informes que necesite dentro de estos cubos, pero aquí hay 8 tipos de informes de CRM que encontrará en su plataforma de CRM.

Toda la información que necesita para tener éxito está en un CRM.

Informe de pronóstico de ventas: nadie puede predecir el futuro, ¡pero usted puede hacer conjeturas informadas! Usando datos de clientes potenciales y tendencias de ventas, un informe de pronóstico de ventas lo ayuda a proyectar ingresos futuros en función de las ofertas que tiene en este momento.
ActiveCampaign ofrece esto con nuestra función Win Probability CRM: puede ver una medida de porcentaje que pronostica la probabilidad de ganar o perder un acuerdo en función de un acuerdo individual.

Informe de conversión de ventas: los informes de conversión de ventas le indican qué porcentaje de clientes potenciales se convierten en tratos ganados dentro de un rango de fechas específico.

Este informe generalmente se desglosa por la fuente del cliente potencial y puede mostrarle información como:

• El 17% de los clientes potenciales de correo electrónico se convirtieron el mes pasado, en comparación con solo el 3% de los anuncios pagados.
• Los clientes potenciales de fuentes de referencia se convierten un 30 % más rápido que los clientes potenciales de otras fuentes
• Los clientes potenciales orgánicos representan el 60% de los clientes potenciales, pero tienen un tamaño de trato un 15% más bajo en promedio

Informe de canalización de CRM: los informes de canalización de CRM muestran el progreso de sus clientes potenciales a través del proceso de decisión. También muestra las oportunidades pendientes que están a punto de ingresar a la canalización. Esto ayuda a los vendedores a priorizar acuerdos y tomar los siguientes pasos según sea necesario.

Informe de clientes potenciales: ¿De dónde provienen sus clientes potenciales? Este informe organiza esos datos. Puede usarlo para decidir qué canales pueden necesitar más atención o ajuste.

Informe de transacciones perdidas: ganas algunas, pierdes algunas. Sucede, pero cuando sucede, hay un informe para que veas qué tratos se perdieron y las razones por las cuales. Esta información lo ayudará a ajustar los procesos a medida que avanza en otros acuerdos en curso.

Informe del ciclo de ventas: muchas pequeñas cosas pueden afectar el tiempo que tarda una oferta de principio a fin. ¿Sabías que el ciclo de ventas promedio ha aumentado un 22% en los últimos cinco años? Es útil saber cómo planificar. Este informe le indica la duración promedio del ciclo completo en diferentes fuentes de clientes potenciales.

Informe de rentabilidad: un informe de rentabilidad le muestra específicamente qué clientes están generando dinero. Basándose en el historial de un acuerdo con usted (como el historial de compras), esa información puede indicarle qué clientes son más leales, cuáles contribuyen más a sus ingresos y cuáles seguirán comprándole.

Informe de actividad de ventas: un informe de actividad rastrea las actividades (como llamadas y citas) realizadas en la semana anterior, además de las actividades programadas para la próxima semana. Esto ayuda a los representantes de ventas a administrar su tiempo.

En ActiveCampaign Deals CRM, esto se denomina informe Propietario de trato. Puede ver el rendimiento de su equipo de ventas a lo largo del tiempo. Muestra todos los tratos creados, marcados como Ganados y marcados como Perdidos por usted y los Propietarios del trato.

Paso 3: elija las métricas de CRM para medir

“Lo que se mide se gestiona”

Esta es una cita famosa de Peter Drucker y habla de la importancia de medir las cosas: las cosas se hacen cuando tienes un número que responsabiliza a las personas.

Ya sea que utilice un CRM para la gestión de nuevos clientes potenciales o para realizar un seguimiento de los clientes existentes, necesita métricas. No está obteniendo todos esos informes por diversión, por lo que debe decidir qué métricas son las más importantes para medir.

Prepárese: está a punto de aparecer una lista de métricas de CRM de ventas, marketing y soporte. Mantén la calma, solo te tomará un minuto y no tienes que leer todo.

¿Listo? Nota : No los use todos.

1. Número de prospectos
2. Número de nuevos clientes
3. Número de clientes retenidos
4. Tasa de cierre
5. Tasa de renovación
6. Número de llamadas de ventas realizadas
7. Número de llamadas de ventas por oportunidad
8. Cantidad de nuevos ingresos
9. Número de oportunidades abiertas
10. Duración de la etapa de ventas
11. Duración del ciclo de ventas
12. Número de propuestas dadas
13. Número de campañas
14. Número de respuestas de la campaña
15. Número de compras de la campaña
16. Ingresos generados por una campaña
17. Número de nuevos clientes adquiridos por campaña
18. Número de referencias de clientes
19. Número de visitas a la página web
20. Tasa de finalización de objetivos del usuario en la web
21. Tiempo por visita al sitio web
22. Valor de por vida del cliente
23. Ratio de venta cruzada
24. Relación de ventas adicionales
25. Tasa de crecimiento de la lista de correo electrónico
26. Número de casos atendidos
27. Número de casos cerrados el mismo día
28. Tiempo medio de resolución
29. El número promedio de llamadas de servicio por día
30. Tiempo de resolución de quejas
31. Número de devoluciones de llamadas de clientes
32. Costo promedio de servicio por interacción de servicio
33. Porcentaje de cumplimiento de SLAs
34. Llamadas perdidas antes de ser respondidas
35. Tiempo promedio de manejo de llamadas

Annndd respira .

Bill Band, autor, destacado líder de pensamiento de CRM y ex vicepresidente y analista principal de Forrester Research, clasifica todas estas métricas diferentes en tres grupos:

1. Métricas de rendimiento empresarial
2. Métricas de adopción de usuarios
3. Métricas de percepción del cliente

Así es como Bill Band le recomienda elegir las métricas que ayudarán a su negocio.

“Cuando observa las métricas operativas en curso, vemos muchas de ellas en las empresas, pero la pregunta es si están vinculadas a una estrategia general. A menudo, ese es un eslabón perdido. En el centro de llamadas, es posible que tenga muchas métricas operativas, o en marketing, hay marketing tradicional, como gestión de campañas y tasas de cierre, etc., pero veo que falta vincular las métricas a una estrategia”. – Bill Band , autor, destacado líder intelectual de CRM y ex vicepresidente y analista principal de Forrester Research.

Definir y cuantificar los objetivos comerciales.

Decida cuáles son sus objetivos de CRM y haga coincidir las métricas necesarias en consecuencia. Pregúntese:

“¿Qué resultados de ventas, marketing y servicios tendrán el impacto más positivo en mi negocio?”

Imagine que uno de sus objetivos es presupuestar mejor el tiempo y el dinero para los gastos comerciales continuos. Si desea reducir el costo de adquisición y administración de clientes para ayudar a lograr ese objetivo, observe métricas como:

• El número de nuevos clientes: ¿Cuál es el costo de cada nuevo cliente?
• La cantidad de clientes retenidos: esto le ayudará a saber cuál es la diferencia de costo entre obtener nuevos clientes y retener a los actuales, y dónde necesita poner más recursos.
• La duración del ciclo de ventas: esto responderá cosas como "¿cuánto tiempo se presupuesta actualmente por cliente?" ¿Necesitas más? ¿Menos?"

Estas métricas lo ayudarán a saber cuánto tiempo y dinero necesita para sus gastos actuales, así como a pronosticar qué más necesitará para seguir escalando.

Crear procesos y tácticas de CRM

Define qué procesos y tácticas necesitas para lograr tus objetivos.

¿Cómo va a establecer una comunicación con el cliente que se alinee con sus objetivos? Supongamos que está creando una canalización básica para nutrir nuevos clientes potenciales calificados. Aquí hay una idea de cómo podría verse.

Una canalización de ActiveCampaign CRM que muestra un proceso de comunicación con el cliente.

Lanzar información del cliente en un CRM y esperar que sea suficiente para alcanzar sus objetivos no va a funcionar. Tienes que establecer algunos parámetros y organizarte un poco.

Establece medidas de CRM adecuadas a tus objetivos

Necesitará diferentes métricas para los objetivos de ventas, marketing y atención al cliente.

¿Qué pasaría si quisiera reducir la duración de la línea de tiempo de su ciclo de ventas? Algunas métricas de ventas que deberías mirar serían:

• Duración del ciclo de ventas: ¿cómo es su ciclo de ventas actual y qué piezas específicas están consumiendo tiempo?
• Número de llamadas de ventas por oportunidad: ¿se están realizando llamadas innecesarias que están ralentizando el proceso?
• Número de nuevos clientes: ¿Cuántos nuevos clientes obtiene por trimestre con su ciclo de ventas actual?

Di que querías hacer crecer más tu lista de correo electrónico. Un par de métricas de marketing a tener en cuenta podrían ser:

• Número de campañas: ¿Está enviando demasiadas o muy pocas?
• Número de nuevos clientes adquiridos por campaña: ¿cuántos correos electrónicos recibe de diferentes campañas? ¿Cuáles funcionan mejor o peor que otros (y cómo puede mejorar eso)?
• Tasa de crecimiento de la lista de correo electrónico: ¿cuánto ha crecido su lista en los últimos X días? ¿Cómo se relaciona eso con la cantidad de campañas que ha enviado (y cuáles son)?

Imagina que quisieras establecer un mejor proceso de seguimiento de clientes. Las métricas de servicio al cliente para monitorear pueden incluir:

• La cantidad de llamadas manejadas por agente por día: puede saber qué ancho de banda tiene cada agente para responder
• La cantidad de casos cerrados el mismo día: conozca la vida útil promedio de su proceso de seguimiento actual y encuentre las brechas en el servicio.
• El número de devoluciones de llamadas de los clientes: ¿cuántos seguimientos han sido necesarios en el pasado?

Supervise estas métricas de forma regular y tome medidas correctivas si se queda corto.