Cómo administrar las reseñas de la tienda en línea

Las reseñas se han convertido en uno de los factores más importantes en las decisiones de compra de los consumidores.

Un sorprendente 98 por ciento de los consumidores cree que las reseñas en línea son un recurso esencial al momento de tomar una decisión de compra. Una estadística aún más increíble es que el 91 por ciento de las personas de 18 a 34 años confían tanto o más en las reseñas en línea que en las sugerencias personales hechas por amigos cercanos y familiares.

Debido a que el consumidor promedio lee diez reseñas antes de tomar una decisión de compra, debe hacer un esfuerzo para reforzar el poder de las reseñas en línea.

Una parte clave de este esfuerzo debe centrarse en cómo responder y administrar las reseñas de tiendas en línea.

Por qué es importante responder a las opiniones de los clientes

Una de las preguntas más frecuentes que recibimos en BJC Digital Marketing es sobre el impacto de responder a las reseñas de los clientes en la optimización del motor de búsqueda local (SEO). Cuando el 98 por ciento de los consumidores dice que las reseñas en línea son un recurso esencial para la decisión de compra, la respuesta es simple: administrar las reseñas de la tienda en línea respondiendo a los clientes debe ser una parte integral de su programa de marketing en línea.

Cómo ve Google las opiniones de los clientes

Si está buscando una prueba de que administrar las reseñas de tiendas en línea es importante, consulte la página de soporte de Google Business Profile, que detalla cómo mejorar su clasificación local e incluye una sección sobre cómo administrar y responder a las reseñas.

El motor de búsqueda líder sugiere que debe responder a las reseñas para demostrar que valora a sus clientes y sus comentarios. Según la guía de Google, "las reseñas positivas y de alta calidad de sus clientes pueden mejorar la visibilidad de su negocio y aumentar la probabilidad de que un comprador visite su ubicación".

Responder a las reseñas genera confianza uno a uno

Responder a las reseñas en línea, especialmente cuando las reseñas aparecen en Google, lo ayuda a generar confianza con los clientes. Demuestra que le importa lo suficiente cómo se sienten los clientes como para tomarse un tiempo de su día para abordar personalmente las inquietudes y expresar gratitud por el apoyo positivo.

Independientemente de si una revisión es positiva o negativa, responder a ella demuestra un fuerte compromiso para brindar un servicio al cliente superior. También vale la pena señalar que el 71 % de los consumidores esperan que el propietario o representante de una empresa responda a sus reseñas.

Gastas una cantidad considerable de tiempo y dinero en atraer a más clientes. Cierra el trato dedicando tiempo a responder a las reseñas en línea.

Aquí hay más evidencia para invertir tiempo en administrar las reseñas de tiendas en línea: las estadísticas muestran que más del 40% de los consumidores dicen que es más probable que visiten negocios que responden a reseñas negativas. Y, cuando los clientes reciben una respuesta de un operador comercial después de publicar una reseña negativa, el 33 por ciento de ellos publicó una reseña positiva y el 34 por ciento de los revisores negativos eliminó la mala reseña original.

Cómo responder a las opiniones de los clientes en línea

Administrar las reseñas de tiendas en línea es algo que los clientes esperan. De hecho, el 53 por ciento de los clientes esperan que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana. Además, responder a las reseñas puede tener un impacto real en su éxito: el 45 % de los consumidores dice que es más probable que visite un negocio que responde a reseñas negativas.

A estas alturas, comprende la necesidad de responder a las reseñas de los clientes publicadas en línea. Ahora, hablemos sobre cómo comunicarse y responder.

Las 3 P de gestionar las opiniones de los clientes online

¿Cómo debe responder a las reseñas en línea? En nuestra guía sobre opiniones de clientes, hablamos de las tres P que forman la base del proceso: rápido, profesional y positivo.

• Rápido significa responder dentro de uno o dos días hábiles
• Profesional significa escribir una respuesta bien pensada que utilice la gramática, la ortografía y la puntuación correctas.
• Positivo significa permanecer optimista

Si lo piensa, las tres P de responder a las reseñas de los clientes en línea se parecen mucho a los pasos que implementa para responder a los comentarios cara a cara. Te aseguras de interactuar rápidamente con el cliente de manera profesional. Y, sobre todo, convierte los comentarios negativos en una experiencia positiva para el cliente al mantener la compostura y mantenerse optimista tanto en su tono como en su mensaje.

Ejemplo de respuesta a una reseña positiva

Responder a críticas positivas es fácil. Desea agradecer a las personas que se toman el tiempo para elogiar su negocio. Después de agradecer a un cliente por una reseña, anímalo a que vuelva a visitar tu tienda. Utilice un lenguaje específico para que su respuesta sea breve, pero muy eficaz. No olvide mencionar el nombre de su empresa, pero asegúrese de no abusar de él, lo que tiene un impacto negativo en Google.

Este es un ejemplo de cómo responder a una reseña positiva:

“Hola ( Nombre) , muchas gracias por tomarse el tiempo de escribir una reseña sobre su administrador de cuentas, Jake; también creemos que es bastante sorprendente. El equipo de ( Nombre de la empresa) está feliz de saber que disfrutó construyendo su nuevo sitio web con nosotros. Cuando esté listo para [probar un producto nuevo O agregar algo a su producto existente O ver nuestro servicio más reciente], llámenos y podemos ayudarlo”.

Ejemplo de respuesta a una reseña negativa

La gestión de las reseñas negativas en línea requiere un toque sutil que genere confianza en los clientes.

Primero, reconozca y discúlpese por cualquier problema que tenga el cliente, y agradézcale por elegir su negocio y compartir sus comentarios. Pregunte qué puede hacer su empresa para convertir la experiencia negativa en una positiva. Ofrezca hablar directamente con el revisor. Concéntrese en presentar las fortalezas de su negocio y ofrezca una segunda disculpa al final de su respuesta. Sea claro y conciso.

Este es un ejemplo de cómo responder a una reseña negativa:

“Hola ( Nombre) , lamentamos escuchar acerca de su experiencia y realmente apreciamos que comparta sus comentarios con nosotros. Consideramos a nuestros clientes como parte de la familia, y lamentamos no haberlo entendido la última vez que se unió a nosotros. Mi nombre es ( Nombre ) , y soy el ( Su cargo ). Estaría encantado de hablar con usted personalmente para tratar de arreglar las cosas. Comuníquese conmigo al (número de teléfono o dirección de correo electrónico de la empresa)”.

El resultado final: administrar las reseñas hace crecer a los clientes

Nunca desea que los clientes abandonen su negocio insatisfechos con la calidad inferior de un producto o servicio. Antes de Internet, la mayoría de los clientes no mostraban su insatisfacción con un negocio. Simplemente salieron por la puerta para nunca volver. Ahora, puede traer de vuelta a los clientes insatisfechos respondiendo a las críticas negativas. Además, al responder a las reseñas en línea, puede crear una base creciente de clientes leales que impulse las ventas.

Es hora de aprender más sobre cómo construir relaciones con los clientes.