Lo que necesita saber para administrar los 3 tipos de suscriptores de correo electrónico inactivos

¿No está seguro de cómo desarrollar una estrategia a largo plazo para administrar sus suscriptores de correo electrónico inactivos? Si bien es tentador reducir las estrategias inactivas a un solo principio operativo, una estrategia más específica es más efectiva.

La pregunta no es si los suscriptores inactivos tienen valor. Como grupo, ciertamente lo hacen. En cambio, las preguntas para hacer son:

• ¿Qué suscriptores inactivos son los más valiosos y menos riesgosos para la empresa?
• Y a la inversa, ¿cuáles son los más riesgosos y los menos valiosos para la empresa?
• ¿En qué punto los riesgos de capacidad de entrega asociados con los suscriptores inactivos superan el valor que generan?

Para responder a estas preguntas, debemos mirar el tipo de suscriptor inactivo así como el contexto de su marca. Exploremos todo eso.

¿Qué es un suscriptor inactivo?

Un suscriptor inactivo es alguien en su lista de correo electrónico que no se ha comprometido con ninguno de sus correos electrónicos después de un período de tiempo determinado. El compromiso generalmente se define mediante una apertura o un clic, pero puede depender de su programa de marketing por correo electrónico en particular. Se puede decir lo mismo acerca de cuánto tiempo después de la falta de participación es mejor antes de llamar inactivo a un suscriptor.

¿Cómo gestionan sus compañeros la inactividad? Consulte nuestro informe State of Email Analytics para averiguar con qué frecuencia sus pares usan campañas de re-participación, eliminan inactivos y más. ¿Cómo se acumula? Obtenga respuestas →

Algunas recomendaciones se encuentran a continuación según el tipo de suscriptor de correo electrónico inactivo.

Los diferentes suscriptores de correo electrónico inactivos

Ahora, hablemos del contexto de sus suscriptores inactivos. No todos caen en el mismo lugar en el espectro del valor de riesgo.

Hay tres tipos principales de inactivos: nunca activos, inactivos de clientes caducados e inactivos de clientes actuales.

1. Nunca activos

Primero están los suscriptores que nunca se han comprometido con sus correos electrónicos desde el momento en que se registraron. Tu tolerancia hacia estos inactivos debería ser muy baja, ya que su falta de compromiso es una señal de que no tienes una relación sana. Podría ser porque ellos:

• No se dio cuenta de que optaron por participar, lo que podría ser el resultado de prácticas deficientes de permisos.
• Suscrito usando una cuenta de correo electrónico secundaria o terciaria que no revisan con frecuencia, si es que lo hacen
• Tener remordimiento del suscriptor y arrepentirse inmediatamente de suscribirse
• Podría ser el resultado de la actividad del bot si está utilizando suscripciones por correo electrónico para sorteos u otras entradas a concursos
• Se registraron maliciosamente, es decir, alguien que no era el titular de la dirección de correo electrónico registró la dirección.

Los riesgos asociados con estos suscriptores son altos, mientras que el valor potencial es bajo. Cuando no se utiliza un proceso de suscripción confirmado, los especialistas en marketing deben considerar seriamente usar el registro posterior a la participación como confirmación de una suscripción.

La marca de corte puede variar según la frecuencia de su correo electrónico, pero si un suscriptor no ha abierto ni hecho clic en ninguno de los correos electrónicos durante los primeros cuatro meses en su lista o en cualquiera de los primeros 10 correos electrónicos que le haya enviado (lo que ocurra primero) , entonces eso probablemente debería desencadenar un correo electrónico de nueva autorización que les obligue a hacer clic en un enlace en el correo electrónico para confirmar que desean seguir recibiendo correos electrónicos.

Una advertencia: si ve una cantidad considerable de mensajes que nunca se activan, especialmente en un solo cliente de correo electrónico como Gmail, entonces podría ser una señal de que sus correos electrónicos se están enviando a la carpeta de correo no deseado. Dado que pocas personas revisan su carpeta de correo no deseado de forma regular, sus correos electrónicos podrían pasar desapercibidos.

Llegar a la bandeja de entrada, no a la carpeta de correo no deseado Identifique los problemas que pueden alejarlo de la bandeja de entrada y obtenga información útil sobre cómo solucionarlos con Litmus Spam Testing. Aprende cómo →

2. Clientes inactivos caducados

El segundo tipo de suscriptores inactivos son aquellos que también son clientes inactivos. No solo han dejado de abrir y hacer clic en sus correos electrónicos, sino que tampoco hay evidencia de que estén comprando, donando o convirtiendo de otra manera.

Los riesgos asociados con estos inactivos son moderados y el valor potencial es moderado, ya que se han comprometido y, con suerte, incluso comprado, en el pasado. Por esa razón, desea darles a estos inactivos una oportunidad razonable para volver a participar.

Si bien seis meses de inactividad a veces se citan como un buen desencadenante, puede parecer bastante agresivo o demasiado laxo dependiendo de la frecuencia con la que su suscriptor promedio reciba un correo electrónico de usted.

Si envía correos electrónicos una o más veces al día, esperar seis meses puede ser demasiado. Para los remitentes de menor frecuencia que envían menos de una vez a la semana, un período de tiempo más largo puede ser mejor. Por ejemplo, las marcas con muchos clientes que solo compran durante las vacaciones o los partidarios que solo donan al final del año pueden querer ver 13 meses de inactividad para adaptarse a este comportamiento estacional una vez al año.

Ya sea que use 6, 13 o cualquier otra cantidad de meses de inactividad como su umbral, eso debería desencadenar correos electrónicos de reenganche efectivos seguidos de esfuerzos de última instancia para volver a otorgar permisos que piden a los inactivos que confirmen que desean continuar recibiendo sus correos electrónicos. Solo si todos esos esfuerzos fallan, elimine a estos suscriptores de su lista de correo activa y los agregue a una lista de supresión.

Lista de correo electrónico saludable. ROI saludable. Los suscriptores impulsan el éxito general de su programa de correo electrónico. Aprenda a conseguir más suscriptores buenos. Y más ingresos. Obtén la guía →

3. Clientes inactivos actuales

Y en tercer lugar están los suscriptores inactivos que todavía le compran activamente. Los riesgos asociados con estos inactivos son bajos mientras que el valor potencial es alto. Dado que muchos de estos suscriptores pueden verse influenciados por sus correos electrónicos sin participar, puede tener sentido que los mantenga inactivos durante años.

Con los clientes inactivos actuales, no solo necesita definir qué es un suscriptor inactivo, sino que también necesita definir un cliente inactivo. Al hacerlo, tenga en cuenta los ciclos de vida de su producto y compra. Por ejemplo, los ciclos de compra para una marca de automóvil, una marca de tableta y una marca de librería serán increíblemente diferentes.

La forma en que trata a sus clientes inactivos y clientes inactivos actuales depende en gran medida de ...

El contexto de tu marca

No todas las marcas pueden darse el lujo de reaccionar a esos tres grupos de inactivos de la misma manera. Algunos tendrán una tolerancia mucho mayor al riesgo de entrega, mientras que otros tendrán tolerancias mucho más bajas. Pregúntese:

• ¿Su organización tiene sólidas prácticas de permisos? ¿Se confirman todas o la mayoría de sus direcciones de correo electrónico mediante un proceso de suscripción doble o una herramienta de validación?
• ¿Qué porcentaje de su lista de correo activa participó en el último mes? ¿3 meses? ¿6 meses?
• ¿Tu marca tiene buena visibilidad de tu capacidad de entrega? Si hubiera un problema, ¿con qué rapidez se daría cuenta?
• ¿Puede hacer coincidir la actividad de los clientes con la actividad de los suscriptores?
• ¿Sabría cómo resolver un problema de entregabilidad si tuviera uno? ¿Trabaja con un especialista en capacidad de entrega o tiene acceso a él?
• ¿Ha tenido problemas de entregabilidad en el pasado? ¿Cuánto afectaron esos incidentes a su negocio?

Dependiendo de cómo responda a esas preguntas, su apetito por el riesgo de entrega será diferente.

Por ejemplo, si recientemente ha sufrido problemas dolorosos de entrega, puede comenzar a abordar los inactivos de sus clientes caducados antes que los inactivos de sus clientes actuales para evitar quemarse nuevamente, ya que los proveedores de la bandeja de entrada lo vigilarán más de cerca después de haber marcado su marca una vez. Y si su lista tiene una participación muy baja, entonces deberá ser más agresivo al abordar la inactividad.

Mientras que si tiene un gran compromiso y capacidad de entrega, y tiene recursos disponibles para abordar los problemas, puede comenzar a abordar los inactivos de los clientes caducados a los 13 meses y los inactivos de los clientes actuales a los 37 meses.

¿No tiene suficiente vista del cliente para saber qué inactivos son los clientes actuales? Luego, debe tener el mismo umbral para los clientes inactivos actuales que para sus clientes inactivos caducados, ya que no podrá distinguir los dos grupos.

Mantenga los correos electrónicos inactivos bajo control

No existe una respuesta única para todos sobre cómo gestionar los inactivos. Cada marca necesita determinar su propia tolerancia al riesgo. Luego, establezca un proceso continuo sobre cómo y cuándo tratar con cada uno de los tres tipos de suscriptores inactivos para maximizar el éxito y mantener los riesgos bajo control.

Publicado originalmente el 17 de marzo de 2016 por Chad S. White. Última actualización el 14 de julio de 2021.