Cómo maximizar la adopción de usuarios de software en su empresa

El software es una herramienta para ayudarlo a resolver un problema, no una solución en sí misma. Entonces, cuando termina comprando una nueva herramienta de software, en realidad acaba de comenzar su viaje de software.
Averiguar qué herramienta usar cuando se encuentra en la fase de toma de decisiones puede parecer la parte más crítica de este viaje. Por supuesto, obtener el producto correcto es importante, pero si no puede impulsar la adopción generalizada de usuarios entre sus empleados, realmente no importa cuán perfecto sea el software que compró.
Una y otra vez, escuchará historias de personas que se arrepienten de una decisión de software porque realmente no hizo lo que ellos querían que hiciera. A veces, ese es realmente el caso, pero la mayoría de las veces, cuando las personas no están satisfechas con su decisión de software, es porque no implementaron correctamente la herramienta y, como resultado, tuvieron una baja tasa de adopción de usuarios entre sus empleados.
Cuando una fuerza laboral no adopta un software recién comprado, así es como se ve el ciclo de vida del software:

1. Comprar nuevo software
2. Implementar incorrectamente el nuevo software
3. No ver resultados o cambios en el proceso
4. Mirar reloj y contar los segundos hasta que expire el contrato
5. Repetir

Si no se deshace de la nueva herramienta cuando vence el contrato de venta, por lo general terminará quedándose con la herramienta, usándola con moderación y diciéndose a sí mismo que hace el trabajo mientras evita a toda costa cualquier intento de calcular su retorno. en inversión

¿Qué es la adopción de usuarios?

Cuando hablamos de la adopción de un software por parte de los usuarios, nos referimos a la implementación de la herramienta en sus procesos comerciales, de modo que todos los empleados que tengan una razón para usarla la usen.
La adopción del usuario generalmente se conoce como una tasa o porcentaje. No siempre puede obtener una adopción del 100 % por parte de los usuarios, pero si solo tiene una adopción del 30 % por parte de los usuarios para un producto, tiene un problema.
Esa tarifa solo se aplica a los empleados que tienen una razón para usar la herramienta. Alguien en recursos humanos probablemente no tenga motivos para usar su herramienta de análisis de ventas, por lo que el hecho de que no la usen no debería contar en contra de su adopción por parte del usuario.

¿Por qué es tan importante la adopción del usuario?

Para reiterar el punto: la mayoría de las veces que un nuevo software falla, se debe a la falta de adopción por parte del usuario, no a la funcionalidad de la herramienta.
Lo más probable es que, cuando estaba seleccionando un producto, hizo una demostración de varios, entendió las características que necesitaba y discutió con diferentes vendedores cómo puede aplicar su herramienta a su negocio. El producto con el que terminó eligiendo es probablemente capaz de lograr lo que necesita lograr.
Entonces, si la herramienta no es el problema, su implementación probablemente lo sea. La razón por la que la adopción por parte del usuario es tan crucial para el éxito de una herramienta es que, en la mayoría de los casos, se trata de una propuesta de todo o nada.
Si la mitad de su equipo está usando la herramienta correctamente, pero la otra mitad no la está usando o la está usando incorrectamente, es posible que tenga un desastre en sus manos.
Hace varios años, trabajé en el departamento de contenido de una empresa que creaba videos animados. Yo trabajaría en guiones para los videos y cada guión pasaría por múltiples iteraciones, por lo que es importante para nosotros hacer un seguimiento de cada versión del guión, para asegurarnos de que los animadores estuvieran trabajando en la correcta.
Después de un tiempo, decidimos invertir en un sistema de gestión de activos digitales (DAM) para mantener todos los scripts en un solo lugar. Debido a que a veces había diez versiones del mismo script, era crucial que tuviéramos una taxonomía consistente para todos los scripts para que pudiéramos localizar fácilmente el más reciente.
Después de comprar el DAM, nuestro jefe de contenido envió un correo electrónico describiendo los nuevos procesos que venían con el software. El correo electrónico estaba detallado y tenía toda la información que necesitaría para usar el DAM correctamente.
Pero había un problema. El correo electrónico requería que cada persona en la organización leyera un correo electrónico largo de principio a fin. ¿Adivina qué? Eso no sucedió.
Pronto, el DAM estuvo lleno de guiones con tres convenciones de nombres diferentes. Esto causó bastante confusión, especialmente porque alguien que trabajó en la versión tres de un script podría no trabajar en la versión cuatro. Entonces, cuando la persona nueva comenzó con la versión cuatro, podría identificar la versión dos como la más reciente debido a las convenciones de nomenclatura inconsistentes.
En última instancia, esto provocó varios casos de trabajo repetido y algunos clientes enojados que no estaban seguros de por qué les enviábamos un borrador de algo que ya habían visto.
Solo nos tomó unos meses desechar esa herramienta y pasar a una nueva. Y no porque la herramienta no fuera capaz de lograr lo que queríamos que lograra, sino porque no teníamos una adopción constante por parte de los usuarios, por lo que todas las funciones útiles se volvieron inútiles.

Cómo evitar la baja adopción de usuarios

"Está bien, es bueno saberlo, la baja adopción por parte de los usuarios es mala, pero ¿qué puedo hacer al respecto?" Tu dices. Tengo buenas noticias para ti. Has venido al lugar correcto.
Si bien no existe una varita mágica para garantizar una implementación de software perfecta, ciertamente hay cosas que puede hacer para aumentar las probabilidades de que las cosas funcionen sin problemas.

1. Conozca su organización

No existe tal cosa como una herramienta única para todos. El producto adecuado para usted diferirá según las necesidades y competencias de los empleados que vayan a utilizar el software.
Por ejemplo, si su fuerza laboral tiene problemas con algo como Gmail, necesitará una solución que sea extremadamente fácil de usar y tenga una interfaz de usuario intuitiva. Por el contrario, si tiene una fuerza laboral experta en tecnología, tendrá más libertad en su elección de software.
Por supuesto, las capacidades tecnológicas no son lo único que necesita saber sobre sus empleados. Un factor importante para que una fuerza laboral adopte una herramienta es la disciplina. No importa cuán experto en tecnología sea, aprender un nuevo software no es algo que se pueda hacer en un abrir y cerrar de ojos.
Probablemente se puede confiar en que algunos grupos aprendan y adopten una nueva herramienta sin una gran supervisión. Sin embargo, si su organización tiene un historial de implementaciones de software poco entusiastas, es posible que sea necesario un cronograma y un plan estrictos para la implementación.

2. Mire más que características

Las personas tienden a centrarse en las características durante las etapas de investigación y compra de su viaje de software. También tiene sentido. Después de todo, las características son lo que su equipo va a utilizar.
Resiste la intuición de que las funciones son lo único en lo que debes concentrarte.
Investigue un poco sobre la calidad de la atención al cliente que ofrece el producto que le interesa. Es casi seguro que lo necesitarás, y quieres estar seguro de que estás en buenas manos cuando llegue ese momento.
Para ilustrar por qué la atención al cliente es tan crucial, permítanme contarles una breve historia sobre una herramienta de inteligencia empresarial que utilicé en la última empresa para la que trabajé.
Éramos una empresa de datos. Teníamos mucho de eso, y es lo que nos hizo valiosos para nuestros clientes. De hecho, teníamos tanto que luchamos por utilizarlo todo. Finalmente, decidimos que necesitábamos una herramienta que nos ayudara a aprovechar al máximo nuestros datos.
Después de hacer la investigación, la herramienta que elegimos parecía tener mucho sentido. Hizo todo lo que necesitábamos que hiciera y nos iba a permitir usar nuestros datos de formas que antes no podíamos.
La implementación no fue rápida, pero eso era de esperar. Después de varios meses, nuestro ingeniero de datos nos presentó la herramienta a los investigadores y, al principio, era prometedora.
Sin embargo, cuanto más lo usábamos, más preguntas y solicitudes teníamos. Estos a menudo tendrían que ser transmitidos a través del ingeniero de datos al proveedor de software. Queríamos que la herramienta hiciera cosas que aparentemente podría hacer con la ayuda del proveedor.
Aquí es donde las cosas fueron cuesta abajo. Nuestro ingeniero de datos estaba constantemente frustrado porque el proveedor de software no respondía ni era útil. Las cosas que necesitábamos para aprovechar al máximo (o realmente cualquier cosa) de la herramienta no se estaban haciendo.
Nosotros, en el equipo de investigación, dejamos de usar la herramienta gradualmente, y la cosa se había convertido más o menos en una reliquia 8 meses después de la compra. Puede que no le sorprenda saber que no renovamos nuestro contrato con la herramienta y pronto invertimos en otra.
Este no fue un ejemplo de una fuerza laboral apática o una falta de comprensión de los problemas comerciales. Esto simplemente no estaba considerando todos los factores que contribuyen a una implementación exitosa.
La adopción por parte del usuario es algo difícil de lograr, y si espera lograrlo, tendrá que mirar más que características cuando esté considerando productos.

3. Tenga un plan de capacitación en marcha

La mayoría de las veces, cuando compra una nueva pieza de software, la mayoría de las personas de su organización no habrán usado el producto antes. Entonces, para impulsar una alta tasa de adopción por parte de los usuarios, necesitará un programa de capacitación que brinde a todos los miembros de su equipo la oportunidad de aprender a usar la herramienta.
Para asegurarse de que su capacitación sobre productos esté optimizada, es una buena idea que una persona dirija la capacitación. Es probable que sea el administrador principal del producto y una de las pocas personas que ha pasado más tiempo hablando con el proveedor de software durante el proceso de compra. Dado que esta persona ha estado presente durante todo el viaje, ya tendrá un mejor conocimiento del producto e, idealmente, una buena relación con el proveedor.
Una vez que han comenzado las sesiones de capacitación, la responsabilidad es clave. Nadie quiere pasar una hora aprendiendo a usar un producto. Todos tienen trabajo que hacer y es posible que el valor del nuevo producto no esté claro de inmediato.
No importa. Si desea una alta adopción de usuarios, necesitará a todos a bordo. Haga de esta capacitación un requisito, no una elección.

La implementación es un ciclo interminable

Compró su producto, capacitó a su fuerza laboral y ahora tiene a todo su equipo usando la herramienta. Trabajo bien hecho... Bueno, más o menos. La mayor parte del trabajo está hecho, pero algunas partes de la implementación de una nueva herramienta nunca terminan.
Su negocio está en constante evolución, por lo que su uso de software debe evolucionar con él. Cuando los procesos internos cambian, también pueden cambiar sus usos para una herramienta de software en particular. Continúe evaluando el uso que hace su equipo de una herramienta y si sigue siendo efectiva y necesaria.
Si puede lograr hacer todo lo anterior con éxito, tendrá altas tasas de adopción de usuarios en su pila de software y probablemente un buen retorno de su inversión.