Cómo medir y optimizar la participación del cliente en cualquier canal

El 'compromiso del cliente' es un concepto tan nebuloso y tan utilizado que ha perdido su significado en el mundo del marketing.

Aplicando a través de varios canales, incluidos los dispositivos móviles, las redes sociales y el correo electrónico, la palabra generalmente se manifiesta como una explicación para cosas como un alto CTR de correo electrónico, interacciones en las redes sociales como me gusta y acciones, un aumento en el tráfico web o simplemente un aumento de los ingresos.

Entonces, ¿qué es el compromiso del cliente, qué métricas debería usar para medirlo y qué herramientas están disponibles para ayudarlo a capturar los datos correctos?

¿Qué es el compromiso del cliente?

En esencia, los clientes comprometidos son aquellos que eligen interactuar con su marca . Esto puede manifestarse de varias formas y a través de varios canales, pero este principio sigue siendo el mismo en todos ellos. Los clientes comprometidos también son sus mejores clientes.

Son más receptivos a sus mensajes de marketing, es más probable que sean defensores de la marca y, en última instancia, gastan más tiempo y dinero con usted que sus competidores.

Un estudio de Gallup examinó el vínculo entre la participación del cliente y los resultados comerciales reales. En la industria de la banca minorista, por ejemplo, los clientes comprometidos aportan un promedio de 37% más de ingresos a su banco principal que los clientes que están activamente desconectados.

Lo mismo ocurre con la electrónica de consumo, donde los compradores completamente comprometidos visitan su minorista preferido con un 44% más de frecuencia que los compradores activamente desconectados. Y, en promedio, gastan 84 dólares más que los clientes desconectados.

¿Cómo puede mantener el interés de los clientes?

Las estrategias difieren según el canal. En los canales orientados al cliente, como las redes sociales, estar disponible y ser receptivo es la mejor manera de involucrar a los clientes, recompensándolos de manera efectiva por su interacción con su marca.

Eso significa responder a los comentarios, hacer un seguimiento de los problemas de servicio al cliente e involucrarse en las discusiones relevantes.

Generar contenido único para cada plataforma (Twitter, LinkedIn, Facebook) es otra forma de recompensar a los clientes por su tiempo. Taco Bell, por ejemplo, usa Snapchat para brindar acceso entre bastidores a los eventos. El formato íntimo y sin pulir y la decadencia de 24 horas también ayudan a que la marca parezca más humana.

Para un canal de marketing directo como el marketing por correo electrónico, el desafío es evitar que los usuarios pierdan la participación. Personalizar las comunicaciones es clave aquí; El 74% de los especialistas en marketing dicen que la personalización aumenta la participación del cliente. Segmentar su audiencia por intereses, comportamiento, historial de compras o datos demográficos son todas formas de aumentar las tasas de apertura y clics.

A medida que las tasas de adopción de dispositivos móviles continúan aumentando, también es importante pensar en cómo su marca se acerca a los dispositivos móviles. En este contexto, "interacción" significa clientes que utilizan su aplicación o sitio web móvil. Las buenas estrategias incluyen el uso de notificaciones automáticas para que los usuarios vuelvan a su aplicación, así como la promoción entre canales en las redes sociales.

¿Qué métricas debería utilizar para medir el compromiso del cliente?

La medición también debe ser específica del canal. Al mirar el análisis de su sitio web , hay varias métricas que indican usuarios comprometidos. Por supuesto, esto depende en gran medida de su industria. Para un editor como ClickZ, un aumento en el tiempo promedio en la página, el promedio de páginas por sesión y el porcentaje de usuarios que regresan son signos positivos de usuarios comprometidos.

Lo mismo se aplica a las marcas de comercio electrónico: los usuarios recurrentes que pasan una cantidad significativa de tiempo navegando por las páginas de productos tienden a estar más comprometidos que aquellos que no lo hacen.

En las redes sociales , el número total de interacciones es una buena métrica de nivel superior para medir el compromiso. Eso significa respuestas, me gusta, retweets y menciones en Twitter; Me gusta, acciones, comentarios y etiquetas en Facebook y LinkedIn. Las 'impresiones' se utilizan mejor para medir el alcance de la publicidad, no el compromiso, ya que los usuarios solo interactúan de manera pasiva.

Como canal de marketing directo, el correo electrónico es una bestia ligeramente diferente. Aquí es mejor tener una visión de la participación del cliente en toda la campaña. En lugar de tomar un único envío de correo electrónico y tratar de obtener información sobre la participación a partir de las tasas de apertura y de clics, busque clientes que abran correos electrónicos todos los días / semanas / meses.

Si envía varios tipos de correos electrónicos, un boletín diario puede ayudarlo a tener una idea de cuántos usuarios completamente comprometidos tiene.

¿Qué herramientas se pueden utilizar para mejorar la participación del cliente?

Desafortunadamente, el proceso de identificar, recopilar y analizar estos datos manualmente puede ser laborioso. Afortunadamente, existen varias herramientas y plataformas diseñadas para ayudarlo a realizar un seguimiento del compromiso del cliente, junto con una serie de otras métricas para ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente.

El omnipresente Google Analytics es una forma fácil y eficaz de rastrear el tráfico del sitio web, y Twitter, Facebook y LinkedIn ofrecen sus propios análisis nativos.

Las plataformas de participación del cliente brindan una forma integral de recopilar, clasificar y comprender estos datos. Por lo general, al integrarse con un CRM, permite que varios equipos accedan a los mismos datos simultáneamente y se puede configurar para notificar a diferentes equipos en función de las interacciones y compras recientes.

Las características típicas incluyen puntajes de salud del cliente (que indican la satisfacción general), monitoreo del cliente (seguimiento de sus interacciones, como con sus equipos de soporte) y perfiles de clientes (extrayendo datos de su CRM, mesa de servicio y sistemas financieros como software de contabilidad).

Como marca, comprender qué buscar cuando se trata de la participación del cliente es primordial. Sin metas claramente definidas y mensurables y sistemas efectivos para medir el progreso, no puede responder de manera efectiva a los problemas que ocurren.