Cómo medir el éxito de la personalización: las métricas clave
Publicado: 2022-12-02Imagínate a ti mismo como un corredor de bicicletas, trabajando duro para ganar la próxima competencia. Cambia su dieta para aumentar el contenido de proteínas y reducir los carbohidratos. Luego, compra ropa adecuada para una carrera de bicicletas y cambia su rutina de gimnasio para que su cuerpo se adapte mejor a las carreras de bicicletas. Estás personalizando toda tu rutina para tu objetivo.
Para medir el éxito de la personalización, decide realizar un seguimiento de una determinada métrica. Pero la métrica te informa sobre el progreso en el levantamiento de pesas y no hay ninguna pista sobre la mejora en el tiempo de ciclismo. Sin ninguna idea de tu rendimiento ciclista, entras en la carrera. ¿Crees que ganarás la competencia?
Si bien es obvio que la situación y sus posibilidades de ganar serán extrañas, este ejemplo enseña la importancia de realizar un seguimiento de la métrica correcta. La métrica correcta lo lleva hacia su objetivo y evita que se pierda en el camino equivocado.
La medición de métricas tiene la misma importancia cuando se trata de la personalización de la experiencia del consumidor. Cada métrica tiene su significado y contribuye de manera diferente al éxito de la personalización. Por lo tanto, es importante saber cuándo realizar un seguimiento de una métrica en particular según el objetivo.
Entonces, profundicemos en la medición de métricas y su relación con el éxito de una campaña de personalización. Luego veremos el seguimiento del ROI de la personalización porque un ROI positivo es el objetivo final de cualquier negocio y decide la continuación/repetición de la campaña.
La personalización y su significado
Antes de continuar, comprendamos la personalización y su importancia en su estrategia de marketing.
La personalización es personalizar la experiencia de los usuarios que regresan para que se sientan más conectados. Todo el proceso de esta personalización se basa en datos recopilados de interacciones pasadas, comportamiento y antecedentes del cliente.
La razón por la que la personalización es tan importante es que hace que el cliente se sienta especial y vea cosas de interés en diferentes puntos de contacto. Por lo tanto, hacer que el cliente permanezca más tiempo, aumentar el valor de por vida de un cliente y reducir el costo de adquisición del cliente.
Ahora, pasemos a la parte crucial de medir el éxito de la personalización con las métricas clave.
Métricas clave para medir el éxito de la personalización
Forrester realizó una encuesta que incluyó a 372 tomadores de decisiones empresariales. La encuesta reveló que solo el 30% de las empresas tienen las métricas correctas para medir el éxito de su programa de personalización. Las métricas clave son equivalentes a comprender la respuesta de su cliente a su esfuerzo de comunicación digital. Algunas de estas métricas clave son las siguientes:
Aquí hay una explicación para cada una de las métricas:
Ingreso promedio por usuario (ARPU)
Es una de las métricas clave que se utiliza principalmente en la industria SaaS. Esta métrica se rastrea cuando implementa extensiones y paquetes personalizados para segmentos de clientes. Por ejemplo, supongamos que una empresa ofrece una herramienta de marketing SaaS con una función de análisis de SEO fuera de la página. Ahora, la empresa está implementando un analizador de SEO en la página con un aumento de $5 en la suscripción para sus segmentos de clientes leales en las etapas iniciales. En tal situación, el seguimiento del ARPU se vuelve crucial para conocer la efectividad de la campaña para implementar la extensión.
Un aumento en el ingreso promedio por usuario significa que las campañas personalizadas para sugerir extensiones y paquetes se han alineado exitosamente con las necesidades e intereses del cliente. Así, esta métrica resume el ROI de las campañas de marketing.
Aquí está la fórmula para el cálculo de ARPU:
Abandono del carrito
Esta métrica combinada con datos de comportamiento de clientes anteriores ayuda a comprender el comportamiento de compra de sus clientes. Por ejemplo, supongamos que tiene un grupo de clientes habituales que compran siempre que hay una oferta de descuento y, en un viaje de compra reciente, abandonaron el carrito porque no había nuevas promociones u ofertas. Este comportamiento particular ayuda a segmentar el grupo como buscadores de descuentos. Puede personalizar la próxima campaña con ofertas para este grupo específico y volver a realizar un seguimiento de la tasa de abandono del carrito para comprobar el éxito de la medida de personalización.
Además, a veces, debido a la falta de opciones de pago, los usuarios abandonan en el último paso. Por lo tanto, cuando prueba su página de pasarela de pago con nuevos métodos de pago, el seguimiento de la tasa de abandono ayuda a conocer su eficacia.
Por lo tanto, esta métrica clave es vital cuando enriquece la experiencia de su cliente con nuevos métodos de pago favorables u ofertas en el producto. Además, estos datos son necesarios para segmentar a los usuarios, a quienes se pueden dirigir anuncios y comunicaciones de marketing digital personalizados.
La ecuación para calcular el abandono del carrito es la siguiente:
Tasa de abandono
La tasa de abandono lo ayuda a medir la insatisfacción de los clientes al usar su producto o servicio en la interacción de seguimiento. Cuando desea aumentar los ingresos de los usuarios que regresan, el seguimiento de esta métrica es vital.
El seguimiento de la tasa de abandono antes y después de la personalización ayuda a saber si la experiencia personalizada se mantiene al día con las expectativas de los clientes.
Aquí está la fórmula para la tasa de abandono:
Tasa de clics (CTR)
Un sitio web, ya sea una plataforma SaaS o de comercio electrónico, tiene múltiples botones de llamada a la acción que guían al cliente a tomar una decisión. El seguimiento del CTR de estos botones es esencial cuando el objetivo es comprender el efecto de UI/UX en la decisión del cliente. El seguimiento de CTR de botones como agregar a la lista de deseos, agregar al carrito, leer detalles, etc. ayuda a identificar dónde el cliente encuentra facilidad o dificultad en la navegación.
El seguimiento de CTR en la personalización se vuelve vital cuando el cliente que regresa ve el catálogo de productos en función de su interés y compras anteriores. Por lo tanto, el seguimiento de los botones CTR antes y después de la personalización ayuda a mejorar la UI/UX y la recomendación del producto, lo que a su vez afecta las ventas.
La fórmula para calcular el CTR es la siguiente:
Tasa de conversión
La tasa de conversión le brinda una imagen completa de su ciclo de ventas y sus puntos débiles. Esta métrica ayuda a probar hipótesis relacionadas con brechas y medidas de personalización.
También le informa sobre el impacto del mecanismo de recomendación de productos, especialmente cuando los ingresos provienen en gran parte de los clientes que regresan.
Debe realizar un seguimiento de esta métrica clave para la personalización cuando vea un flujo de tráfico pero ventas reducidas o estancadas y si está probando nuevas funciones para una experiencia personalizada.
Así es como puedes calcular la tasa de conversión:
Valor de por vida del cliente (CLV)
CLV se rastrea cuando la asociación a largo plazo está a la vista con múltiples transacciones entre un cliente y la empresa. El seguimiento del éxito de la personalización con esta métrica clave determina si la experiencia se ajustó a las necesidades de los clientes. Lo rastrea no solo para una campaña sino para una imagen más grande.
La fórmula para la medición de CLV es la siguiente:
Aumento del valor medio de los pedidos
Esta métrica es esencial cuando desea mejorar la venta cruzada, las suscripciones y las ventas de cursos relacionados. El éxito de la sección de productos personalizados en la página web se conoce a través de esta métrica.
Un ejemplo es Bear Mattress, que utilizó VWO para rediseñar el flujo de venta cruzada y personalizar la recomendación en función del historial de comportamiento de compra. El objetivo de aumentar el valor de los pedidos y el seguimiento de métricas clave les ayudó a aumentar los ingresos en un 16 %.
Un aumento en el valor promedio del pedido se calcula de la siguiente manera:
Progreso y uso del usuario
Una métrica que es el corazón del análisis del sitio web de eLearning, debe medirla después de la personalización del material de estudio y los cursos para el usuario. Ayuda a validar hipótesis para recomendaciones de cursos personalizados.
La fórmula para medir el progreso y el uso del usuario:
Ahora que conocemos la importancia del seguimiento de métricas en el éxito de la personalización, pasemos a una descripción general del ROI de la medición de la personalización. La personalización vale la pena solo cuando contribuye positivamente al ROI.
Controlar el ROI de su campaña de personalización
No hay duda de que la personalización aumenta los ingresos. Según Deloitte, Starbucks una vez llevó a cabo una campaña de personalización que incluía 400k mensajes personalizados. La campaña vio un aumento triple en el canje de ofertas.
El ROI de la personalización debe verificarse en un tablero con resultados de campaña anteriores y posteriores a la personalización en lugar de en silos. Para verificar el ROI, revise la tasa de conversión, el ARPU y el valor promedio de pedido del grupo de control al que le mostró la campaña de personalización y compárelos con sus datos anteriores.
Además, es necesario monitorear la participación de los recursos humanos, el uso de herramientas de terceros y las interrupciones (si las hay) en el flujo regular de trabajo mientras se mide el ROI.
Al final, para mejorar el ROI del programa de personalización, la base debe ser sólida. Esto significa que debe tener una estrategia de datos sólida que llene todos los vacíos y cree una imagen sólida del viaje del consumidor.
Midiendo el éxito de la personalización con VWO
VWO Personalize hace que la personalización sea fácil y efectiva. Lo ayuda a desencadenar experiencias únicas para audiencias específicas en el lugar y momento correctos al:
- Aprovechar los datos de los visitantes
- Impulsar experiencias a través de disparadores que se basan en la personalidad de los visitantes o en eventos como cuando uno actualiza una página
- Ayudándolo a crear experiencias a través del editor visual sin depender de los desarrolladores cada vez
Con VWO Personalize, puede realizar un seguimiento del impacto de sus campañas de personalización en la tasa de conversión de la métrica asociada con las campañas. Nuestra plataforma le permite realizar un seguimiento de los siguientes objetivos:
- Visitas a la página
- Envíos de formulario
- Clics en enlace
- Clics en Elemento(s)
- Ingresos
- Conversión personalizada
- Compromiso
El panel de informes de VWO Personalize muestra conversiones en tiempo real y es fácil de leer, lo que ayuda a tomar mejores decisiones comerciales. Los viajes de personalización en curso se pueden optimizar en función de las observaciones del informe.
Conclusión
El verdadero potencial de la personalización se desbloquea con el seguimiento de métricas adecuado. Es como convertirse en un profesional de las carreras de bicicletas, midiendo tu rendimiento ciclista cada vez, analizando las fallas y haciendo esfuerzos más personalizados para agarrar el trofeo de la competencia, mientras tu competencia sigue midiendo los levantamientos de pesas o haciendo esfuerzos sin ningún análisis.
En la creciente competencia comercial, su trofeo es una base de consumidores leales, y la personalización medida con la métrica correcta es su esfuerzo. El seguimiento de métricas lo ayudará a personalizar y convertirse en el verdadero servidor para una base de consumidores leales.
Deje que VWO Personalize se convierta en un socio en su viaje y hará el trabajo pesado de brindarle informes precisos sobre sus métricas clave. Además, cree miles de recorridos de consumidores, ejecute pruebas A/B, cree variaciones con un editor visual fácil de usar, mida el ROI y obtenga información sobre el comportamiento en un solo tablero. Obtenga una demostración gratuita de todas las funciones y capacidades de VWO, incluida la personalización.