Qué hacer en este momento: cómo navegar a través de una crisis global en las redes sociales

Como todos sabemos, el coronavirus (COVID-19) ha interrumpido industrias, ha cerrado escuelas y ha requerido que las personas practiquen el distanciamiento social. La tensión actual entre nuestra separación necesaria y nuestra necesidad innata de conexión se está viendo en todo el mundo. A medida que el distanciamiento social nos aísla cada vez más, el concepto de conexión adquiere un nuevo significado y el papel de las redes sociales se vuelve aún más crítico.

Las redes sociales han estado impulsando muchas conversaciones en torno a nuestra crisis global actual . Las personas continúan recurriendo a las redes sociales para compartir sus experiencias, información y sentimientos sobre esta situación sin precedentes. Según Twitter, los Tweets relacionados con COVID-19 se comparten cada 45 milisegundos y #coronavirus es ahora el segundo hashtag más utilizado de 2020.

Esa comunicación es poderosa, pero no tan poderosa como cuando la conversación se convierte en una conexión real entre individuos distantes ya veces dispares. En los últimos días, las personas han utilizado las redes sociales para comunicarse, ayudar a otros y crear relaciones significativas durante este tiempo de incertidumbre.

Pero, ¿cuál es el papel de las marcas para facilitar esta conexión? Nuestro reciente informe Brands Get Real muestra que el 91 % de las personas cree en el poder de las redes sociales para conectar a las personas, y el 78 % de los consumidores quiere que las marcas utilicen las redes sociales para ayudar a las personas a conectarse entre sí. Esos números envían un mensaje claro a las empresas mientras navegan por una crisis que es mucho más grande que sus marcas: cree conexión a través de la relevancia.

Toma el pulso a la conversación

Uno de los principales desafíos que enfrentan las marcas durante una crisis es saber cuándo y cómo ajustar las estrategias de marketing. Si bien puede ser difícil posponer o incluso cancelar proyectos en los que ha trabajado arduamente para planificar, tenga en cuenta que actuar como si fuera un negocio normal en las redes sociales, aunque con buenas intenciones, podría parecer insensible.

Entonces, ¿cuál es el primer movimiento que debe hacer una marca en este momento? Continúe monitoreando su audiencia social y los medios en su conjunto para comprender qué temas principales, actualizaciones de crisis y preocupaciones están provocando estrés y ansiedad en su comunidad. Como hemos visto, las cosas están cambiando rápidamente, por lo que estar atento a estos desarrollos ayudará a garantizar que su contenido y mensajes sean relevantes y apropiados.

En tiempos de crisis, puede utilizar las herramientas de escucha social para desarrollar una estrategia de respuesta eficaz y proporcionar una visión más profunda de las discusiones en torno a su marca, industria y crisis actuales o en desarrollo. Ninguna marca quiere dar la impresión de que se está metiendo en una crisis por el bien de la visibilidad o el marketing. Al mantener un dedo en el pulso de la conversación y aplicar esos conocimientos a su enfoque, su marca puede ser un contribuyente considerado, orgánico y valioso para la conversación.

Entiende si hay un lugar para ti

Todo esto tiene que ver con la relevancia . Si bien algunas marcas pueden estar en el ojo de la tormenta metafórica, otras no lo estarán. Hay mucha incertidumbre y caos en este momento, pero manténgase enfocado en la identidad de marca consistente que ha trabajado tan duro para crear.

Una vez que haya observado el estado actual de la conversación, determine el papel que puede desempeñar su marca y, lo que es más importante, si su audiencia quiere o necesita algo de usted. Ya sea brindando clases gratuitas de yoga para calmar la ansiedad, instrucciones para trabajar de manera efectiva desde casa o consejos para invertir durante este tiempo volátil, determine si hay una manera orgánica de ayudar durante este tiempo.

No convierta una emergencia global en una plataforma para promover

A medida que los clientes se aíslan a sí mismos y a sus familias, los eventos se posponen y las empresas toman la decisión de cerrar, puede ser tentador encontrar nuevas formas de estimular su negocio y la economía. Sin embargo, las audiencias pueden oler las marcas oportunistas a una milla de distancia y no tendrán miedo de llamarte. Lo que comenzó como una publicación sobre una crisis global podría convertirse fácilmente en una crisis para su propia marca y empresa.

Si no puede brindar ayuda, podría ser mejor que publique un solo mensaje para mostrar su empatía en esta situación. Incluso si se trata de una simple nota de su director ejecutivo, puede hacer maravillas para calmar el miedo y la ansiedad. Solo asegúrese de que se alinee con la marca que ha creado para resonar con sus clientes.

Si no está seguro de cómo debe responder su marca, está bien guardar silencio. No todas las marcas necesitan crear una campaña completa para abordar el problema de salud actual. Además, debe analizar detenidamente el contenido promocional que ha programado y considerar pausar esas campañas hasta que se restablezca la calma.

https://twitter.com/reneritchie/status/1239948492472287232

Liderar con empatía, no con miedo

Estamos todos juntos en esto. Todos podemos practicar la empatía y comprender cómo deben sentirse los demás. Usa esa experiencia compartida para hacer que tu contenido sea auténtico y relevante. Las marcas deben tener cuidado de no promocionar el miedo y la ansiedad que experimentan las personas, incluso si cree que avivar el miedo podría ayudarlo a vender más productos. Las crisis globales no son una oportunidad de marketing para capitalizar.

Marcas como Clorox , Purell y 3M están viendo cómo se agotan sus productos a raíz del coronavirus, pero sus mensajes siguen siendo educativos, sensibles y tranquilos. Esta consistencia y dedicación a la ayuda es crítica durante tiempos inciertos: los clientes lo recompensarán diez veces si saben que pueden confiar en usted.

Acude a tu comunidad

Puede que estemos distanciados socialmente en este momento, pero como humanos, anhelamos la conexión. Si no está seguro de qué decir, ábrase a conversaciones con su comunidad y ayude a crear esa conexión. Si bien una crisis global no es una oportunidad para mejorar sus resultados, puede ser una oportunidad para ilustrar la compasión y la personalidad de su empresa.

Como administrador de redes sociales, usted juega un papel extremadamente importante durante este tiempo. Es importante apoyar a la comunidad de tu marca, pero tú también eres humano. En tiempos de ansiedad, puede enfrentar el verdadero desafío del agotamiento. Prioriza la conexión que necesitas, toma descansos y aléjate de la pantalla si es necesario. Si se siente abrumado y aislado, hable con su equipo y vea si uno de sus compañeros puede brindarle apoyo adicional.

Cuidarse a sí mismo es una de las mejores maneras de asegurarse de tener la capacidad de cuidar a los demás. Si está buscando apoyo adicional, únase a nosotros en Facebook en el grupo de Intercambio de Promotores Sociales para discutir las mejores prácticas, temas de marketing digital y más

Por último, si es cliente de Sprout, hemos creado esta lista de funciones que son particularmente útiles en este momento.