Formar un ejército de afiliados: cómo QALO se asocia con las comunidades para impulsar las ventas

Felix: Hoy me acompañan KC y Taylor Holiday, hermanos que fundaron QALO y Common Thread Collective. QALO son los creadores del anillo de bodas funcional, se inició en 2013 y tiene su sede en Santa Ana, California. Bienvenidos, KC y Taylor.

KC: Gracias por recibirnos, lo apreciamos.

Taylor: ¿Qué está pasando, Félix? ¿Cómo estás?

Félix: Bien, bien. Comencemos hablando un poco sobre QALO. Qué es… Cuéntenos un poco más sobre la historia y este anillo de bodas que ustedes venden.

KC: Absolutamente. Decimos, internamente, que creamos productos que inspiran compromiso, pero como mencionaste, somos más conocidos por crear el anillo de bodas funcional. Lanzamos el sitio web el 1 de marzo de 2013, y soy yo, y luego Ted es el fundador conmigo también. En realidad, éramos un par de muchachos que nos casamos con un mes de diferencia, así que ambos éramos recién casados ​​y comenzamos a usar anillos de boda de metal, y nos dimos cuenta de que nos los quitábamos con más frecuencia de lo que realmente los usábamos. ; y así, ya sea para hacer ejercicio, ir a la playa, viajar, o lo que sea, puede ser que nos encontremos quitándonos los anillos de boda y dejándolos en lugares, y luego nuestras esposas recordándonos que no estábamos usando ellos.

Estábamos trabajando en el mismo pequeño lugar en ese momento, así que, de pasada, nos mencionamos que teníamos dificultades para usar un anillo de metal, y decidimos investigar juntos y ver si había alguna alternativa. eso tenía un poco más de sentido con nuestro estilo de vida, y descubrimos que realmente no había nada, así que ambos nos miramos y dijimos: "Si hacemos esto juntos, entonces intentémoslo e intentemos comenzar". un negocio." Pronto nos dimos cuenta de que no sabíamos nada acerca de iniciar un negocio, pero habíamos dado el primer paso y decidimos intentarlo.

Félix: Genial. Entonces, ¿cuáles fueron tus antecedentes? ¿Cómo supiste qué pasos tomar una vez que descubriste que, oye, no existe un producto como este? ¿Cómo supieron qué hacer a continuación?

KC: Yo mismo, ambos vivíamos en Los Ángeles en ese momento y trabajábamos en Beverly Hills. Yo era productor a tiempo parcial, cantinero a tiempo completo, y Ted dirigía el restaurante y tenía una carrera de actor mucho más exitosa en Los Ángeles que yo, así que ambos estábamos pasando por la rutina del restaurante, que es la historia, a menudo. , En los angeles. Ese era el trasfondo que teníamos. Ted había tenido alguna experiencia previa trabajando con algunas empresas y haciendo un par de nuevas empresas, y yo tenía una especie de grupo de amigos... Con Taylor, sentado aquí conmigo, como mi hermano... Tenía algo de experiencia en este espacio, y como emprendedores y trato con startups.

El primer paso para nosotros fue, primero, reconocer que no teníamos idea de lo que estábamos haciendo, pero, segundo, acercarnos a las personas que sabíamos que tenían alguna idea sobre el viaje que estábamos a punto de emprender, y así ganamos toda la información que pudimos, y luego encontramos Shopify, y comenzamos desde allí.

taylor: si Luego, para mí, como hermano de KC, yo, en ese momento, dirigía una agencia de marketing digital, por lo que Common Thread Collective es nuestra agencia, y somos una agencia de ventas en línea, por lo que fue una especie de combinación hecha en el cielo, donde siempre estamos buscando emprendedores apasionados con una idea increíble, que estén dispuestos a trabajar duro y tener un gran producto. KC me presentó por primera vez el anillo de silicona, solo los pasó y dijo: "Oye, ¿qué piensas de esto?"

Estaba casado en ese momento y compartía un estilo de vida similar, y pensé: "Oye, esto es algo realmente genial y también comparte muchos atributos similares de comercio electrónico para un producto". Reunimos nuestras ideas e inicialmente nos mudamos a una oficina de aproximadamente 150 pies cuadrados junto con... Mi "compañía" en ese momento éramos tres, y solo era KC en ese momento, y Ted trabajaba desde casa, y ese fue el comienzo de nuestro viaje; y abrí la tienda en Shopify, y se meció.

Felix: Taylor, mencionaste que tenía los atributos perfectos de comercio electrónico. ¿Puedes repasar algunos de esos? ¿Qué reconoció acerca de este producto en particular, este salvado, este mercado, lo que le hizo decir que era el mejor, o uno realmente bueno, al menos, para ingresar?

taylor: por supuesto. Cuando piensa en lo que hace que un producto de comercio electrónico sea excelente, hay algunos atributos. Uno es el margen: la oportunidad de salir y adquirir clientes y aun así obtener ganancias es realmente importante. El tamaño del mismo lo hace realmente fácil y reduce los costos de envío, y permite que los bajos costos de fabricación le permitan realizar compras de inventario con un riesgo mínimo. La otra cosa son las comunidades a las que perseguíamos.

Siempre buscamos productos que tengan comunidades que se agreguen en línea y que sean fáciles de acceder e identificar, por lo que [inaudible 00:05:19] los clientes comparten algunos de estos atributos, y eso, uno está casado es un identificador único que específicamente Facebook nos permite acceder de una manera única, que nos permite ser muy específicos con nuestro marketing, y luego, en segundo lugar, las comunidades entre bomberos, policías, militares, personas en Crossfit. Son comunidades muy virales que, una vez que un producto entra en estas comunidades, se propaga muy rápido. Al reconocer esos atributos del producto, y luego saber quiénes eran KC y Ted, y la forma en que iban a construir una marca que tuviera un significado y un propósito detrás, sentí como, "Oye, esto tiene la oportunidad de ser realmente especial". ”, y lo ha sido.

Félix: Genial. Me gustan esos tres atributos: quiero desglosarlos un poco más. El primero fue sobre, necesita tener márgenes lo suficientemente buenos para que usted tenga una ganancia. Cuando observa productos, ya sea QALO o cualquier otro producto que lance o esté pensando en lanzar, ¿hay un umbral que mire? ¿Hay algún porcentaje en particular, margen que recomiendes que los dueños de las tiendas traten de alcanzar?

Taylor: Esa es una gran pregunta. Creo que depende del valor medio del pedido. Cuanto mayor sea el AOV, menos importa el porcentaje y más importa la cifra en dólares. Nos encanta ver más de 60 puntos de margen en un producto, y nos encanta ver que los AOV se mueven en algún lugar en el rango de $30 a $120. Ese es el punto óptimo para las empresas con las que trabajamos: lo vemos como: "Cumples con esos criterios y tus costos de envío son relativamente bajos, entonces nosotros... Tienes estas comunidades identificables en línea, sentimos que podemos salir y ayudarlo a adquirir clientes de manera rentable”. Realmente, solo mire la economía de su unidad y comprenda cuál es el costo de adquisición de su cliente objetivo, y si es factible o factible, dadas las herramientas disponibles en línea.

KC: Agregaré a eso, Felix, muy rápido: sé que se lo mencionaste brevemente a Taylor, pero el tamaño del producto en sí, porque sé que para muchos empresarios probablemente esté en tu sala de estar o en tu dormitorio principal, o donde sea que esté, por lo que desde una perspectiva de almacenamiento, es importante asegurarse de que un producto sea razonablemente pequeño y pueda almacenarse a bajo costo, porque una vez que se mude a una empresa de logística, puede aumentar el almacenamiento tarifas si su producto es bastante grande.

Félix: Definitivamente un buen punto, y uno, supongo que una regla general que he escuchado citar a los empresarios es que si puedes levantar el artículo con una mano, entonces es un buen producto en términos de tamaño. Cualquier cosa que requiera dos manos o incluso más será un producto mucho más difícil de almacenar y [inaudible 00:07:38] económicamente. Ahora, quiero hablar sobre el aspecto de la comunidad. Creo que esto también es importante, porque muchas veces los empresarios no miran esto hasta el final. Tienen un producto, tienen todas estas cosas configuradas, pero luego no miran la distribución del marketing, o "cómo puedo realmente poner este producto frente a las personas adecuadas".

Mencionaste que pudiste identificar eso; había estos mercados particulares, o estos datos demográficos particulares que buscaba, que eran fácilmente identificables y fácilmente orientables. Facebook fue una cosa que mencionaste. ¿Hubo otras formas que le resultaron útiles para llegar a esta audiencia, a su cliente objetivo, además de Facebook?

Taylor: Al principio, una de las cosas inteligentes que hicieron KC y Ted fue que acudieron a estas comunidades indígenas en línea, por así decirlo, en cierto sentido. Un ejemplo de ello es “Esposas de Bomberos”. Existe esta organización de mujeres que se agregan en línea que están casadas, que son parte de la comunidad de bomberos y están apoyando a sus esposos, o viceversa, esposos que apoyan a esposas que son bomberos, y se agregan en estas comunidades en línea, ya sea en grupos de Facebook, o en blogs.

Salir y formar algunas asociaciones de afiliados iniciales dentro de esas comunidades fue un verdadero validador de que, hey, estas son comunidades a las que deberíamos, a mayor escala, apuntar y perseguir. Creo que la policía y los bomberos fueron inicialmente los que perseguimos. Nosotros también... KC y Ted hicieron algo realmente inteligente al formar sociedades benéficas dentro de esas comunidades, con la Asociación de Bomberos Caídos y luego con los Agentes del orden público caídos a nivel nacional, así que siempre... En cualquier comunidad a la que íbamos, siempre quisimos asegurarnos de que estamos retribuyendo y comprometiéndonos auténticamente con esa comunidad de una manera endémica de quienes eran. No solo intentábamos explotar a la comunidad, sino que también intentábamos participar y retribuirle.

KC: Nosotros, al principio, lo que estoy seguro que muchos empresarios pueden entender y compartir es que no teníamos mucho capital para salir y comenzar a gastar en publicidad digital, por lo que para nosotros fue un mucha de la rutina inicial de un par de tipos que tenían un montón de dinero, que habían comenzado un negocio. Todavía tenemos trabajos de tiempo completo, pero estamos tratando de hacer correr la voz sobre nuestro producto, y una vez que agotamos a nuestras familias y amigos, fue algo así como "lo que sigue" en términos de cómo obtenemos este producto. nuestro allí y ayudar a las personas a entender qué es QALO. Para nosotros, se trataba de llegar a los blogs de bomberos, y a las personas que estaban blogueando y tenían presencia en línea, que compartían con personas en estas comunidades, les enviaban correos electrónicos y establecían relaciones con ellos, para que tuvieran la conciencia para ayudar. difundir la palabra de QALO, también.

Felix: Creo que ese es un buen punto, que si no tienes un gran presupuesto publicitario y no puedes invertir todo este dinero en publicar anuncios pagados, ir tras estas comunidades y ser parte de la comunidad, y no solo puedes aprender mucho al respecto, sino que luego pueden convertirse en defensores, así que pensé en tu ejemplo. Cuéntanos un poco más sobre cómo te acercas a estas comunidades. Creo que es una vacilación para muchos empresarios, porque no quieren volverse demasiado comerciales, no quieren volverse demasiado bromistas y spam. ¿Cómo te acercas a estas comunidades? Mencionaste asociaciones de caridad, asociaciones de afiliados. ¿Cómo es la conversación inicial con estas comunidades cuando quieres empezar a trabajar con ellas?

KC: Creo que la autenticidad lo es todo. Creo que estas comunidades, debido a que están tan unidas, pueden oler BS a una milla de distancia, por lo que creo que se trata de acercarse auténticamente y compartir su propia historia individual; y luego, también, comprender verdaderamente cómo los alimentará y apoyará a las comunidades en las que existen.

Para ellos, por ejemplo, con la comunidad de bomberos, y el producto que nosotros específicamente estamos vendiendo, identificando cuál es su producto y específicamente cuál es el propósito para esta comunidad, y expresando muy claramente cómo los beneficiará a ellos, a nosotros. fue, en el trato con los bomberos, la tasa de divorcios en comunidades como militares, bomberos, como resultado del estrés del trabajo, la tasa de divorcios es más alta que en otras comunidades, y así con el producto muy específico que estábamos vendiendo, con el anillo de bodas, para nosotros fue auténticamente llegar a ellos, y darse cuenta de que les estábamos sirviendo un producto que podría beneficiarlos, que vieron el valor en sus vidas por lo que eran sus luchas diarias.

Creo que, como emprendedor, es identificar el producto que estás vendiendo y expresar de manera auténtica cómo crees que beneficiará a las personas, en lugar de parecer completamente vendedor, como si solo estuvieras tratando de ganar dinero.

Taylor: Agregaré, una de las cosas que QALO ha hecho realmente bien es identificar dentro de una comunidad quiénes son las personas más auténticas y desarrollar relaciones con ellas. Como ejemplo: en Crossfit, cuando comenzamos y decidimos apuntar a la comunidad de Crossfit, la pregunta no era "¿quién es la persona casada más famosa?", sino "¿quién es la persona que la gente más respeta dentro de esta comunidad? ?” Ese [inaudible 00:12:06] Jason Khalipa, quien en realidad fue una conexión que desarrollamos de Shane Dorian, quien es otro embajador nuestro.

Es como, desarrollamos estas relaciones reales en las que las personas recomendaban a otras personas de ideas afines, y luego Jason realmente abrió la puerta y dijo: "Está bien, muchachos: esto es lo que significa ser parte de esta comunidad", y entramos. muy humildemente como, “Oye, no somos Crossfitters. No entendemos”, y escuchamos. Escuchamos lo que tenía que decir acerca de quiénes son las personas adecuadas para interactuar, quiénes son las personas que se alinean con sus valores fundamentales, y eso nos llevó a Jason, lo que nos llevó a Barbells for Boobs y [inaudible 00:12:35 ] y la gente de allá, y ahora compartimos oficina con ellos. Las relaciones se han desarrollado de una manera tan real y orgánica que... Llegamos con lo que nos gusta llamar un "enfoque de palmas hacia abajo", en el sentido de que no venimos a pedir algo, venimos a decir , para saber de ellos qué valor podemos agregar a su comunidad, cuáles son sus necesidades y cómo nuestro producto ayuda a adaptarse a ellos.

Felix: Me gusta eso, el "enfoque con las palmas hacia abajo". Desea intentar dar valor primero antes de pedir algo a cambio. En términos de tal vez aumentar el incentivo para que las personas trabajen con usted o promocionen el producto, incluso si ya son grandes fanáticos, para ayudar a aumentar ese incentivo, ¿mencionó que también tiene asociaciones de afiliados con estas comunidades?

taylor: si Al principio, definitivamente tuvimos algunas asociaciones de afiliados que fueron realmente significativas para nuestro crecimiento inicial. Creo que, de alguna manera, algunos de los sistemas se vuelven difíciles de administrar su escala para afiliados, y encontramos que otros canales son más efectivos en la adquisición de clientes, y realmente nos enfocamos más en descubrir formas, como si estaba desarrollando líneas de productos específicas. que devuelven una porción a la comunidad, como, tenemos un anillo de Barbells for Boobs que, nuevamente, una porción regresa a esa comunidad, por lo que están incentivados para promocionar el producto en toda su comunidad, como un poco más eficaz que los afiliados individuales para nosotros.

Félix: Mm-hmm (afirmativo).

KC: Ajá.

Taylor: Creo que esos primeros días de crecimiento, tener tantos soldados de a pie, ayudar a correr la voz, es muy importante, pero eventualmente, cuando llegas a un lugar de escala, puede volverse difícil de manejar, creo que encontramos .

KC: Al principio nos dimos cuenta de que, en realidad, intentamos que las personas fueran nuestros afiliados, inicialmente, y fue muy difícil de manejar. Cuando habla, como empresario, cuando está tratando de administrar todos los activos de un negocio, y luego también tiene personas como afiliados que tal vez están moviendo algunos productos para usted, pero pueden comunicarse con usted y pueden ser razonablemente necesitado, termina siendo un poco abrumador, y luego sientes ganas de defraudar a esas personas. Es una especie de preparación para el fracaso, en lugar del éxito. Con lo digital como es hoy en día, descubrimos que crear afiliados a través de personas que tienen organizaciones que tienen seguidores en línea hace que las cosas sean mucho menos... En lugar de tener personas tangibles en el terreno, tratando de mover su producto alrededor de su gimnasio, o lo que sea. quizás.

Félix: ¿Puedes decir un poco más sobre estos desafíos que enfrentas? Creo que, nuevamente, muchos emprendedores pueden comenzar esto, con esta ruta, donde tienes afiliados con personas individuales, y no está tan mal. al principio, cinco, diez afiliados con los que estás trabajando, pero luego, a medida que escalas, ¿con qué tipo de problemas te encuentras?

Taylor: Incluso la economía de hacer que les paguen de forma regular se convierte en algo que se convierte en un fastidio de administrar y manejar, y definitivamente hay herramientas disponibles para ayudar con eso. Nunca profundizamos demasiado en las plataformas de afiliados a gran escala para ayudar con eso, pero eso significaba que, si les está dando códigos de cupón para utilizar, debe equilibrar dónde desea que distribuyan el código de cupón, y nos encontramos con un muchos problemas iniciales en los que los códigos de cupón terminaban en Internet, y todo en el tipo de sitios de tipo minorista, y por lo tanto regulan y rastrean las compras, y luego pueden atribuirlas directamente a lo que están haciendo . Es una especie de diferencia entre ir a un gran minorista a gran escala y tener mil puertas pequeñas. Ambos pueden ser efectivos, pero el nivel de administración que representa el gran ejército individual puede ser difícil si no construyes la infraestructura a su alrededor de inmediato.

Félix: Mm-hmm (afirmativo).

KC: Creo que también es como tener un empleado que en realidad no está haciendo exactamente lo que necesita que haga su primer empleado.

Taylor: Por ejemplo, tener el control de todo un...

KC: No, contratamos a nuestro primer empleado, entró y... Ya sabes, mi teléfono celular era nuestra línea de servicio al cliente, y él devolvía los mensajes de voz y respondía los correos electrónicos de servicio al cliente, pero si tengo 10 afiliados, ninguno de ellos ellos están haciendo lo que realmente necesito que hagan, y realmente esperan difundir el producto muy lentamente, y termina siendo abrumador. Sientes que estás administrando a 10 empleados que no trabajan en la oficina, que no están haciendo lo que realmente necesitas que hagan...

Taylor: Controlar el mensaje de tu marca es difícil, ¿verdad? Cuanto más obtenga, desde el principio es importante que cree cierta continuidad en los mensajes de su marca, y cuando tiene personas que no son empleados, a quienes no necesariamente tiene el tiempo y la energía para educarlos exactamente cómo los quiere. para comunicarse, puede terminar con mensajes por todas partes porque las personas tienen incentivos para vender su producto en lugar de contar su historia, y creo que eso puede volverse peligroso si no puede administrar ese programa de manera práctica.

Félix: Tiene sentido. Ahora que usted, una vez que aprendió eso y decidió pasar a la agregación y centrarse más en las comunidades, o tal vez en los bloggers con más seguidores, ¿cómo fue esa transición? ¿Cómo cambió, cómo cambió la forma en que ejecutó su programa de afiliados una vez que se movió para enfocarse más en eso, estas comunidades más grandes, en lugar de individuos?

taylor: eso creo Como dijimos, creo que formamos algunas grandes asociaciones. En este momento, tenemos un acuerdo increíble con el Ejército de los EE. UU., tenemos Barbells for Boobs, tenemos la Fundación Nacional de Bomberos Caídos, la Organización Nacional para el Cumplimiento de la Ley Caída, y algunas organizaciones benéficas increíbles a gran escala con muchos, muchos seguidores que creamos. producto específico para y tenemos asociaciones profundas, por lo que nos enfocamos un poco más en eso.

Entonces, creo que en términos de segmentar a la comunidad, Facebook realmente se convirtió en algo en el que teníamos un tremendo acceso a subconjuntos realmente específicos y podíamos acceder a ellos a escala, y entre esas dos áreas creo que pudimos ser mucho más eficientes en nuestra gestión y nuestra escala y nuestro rendimiento, y eso realmente se convirtió más en el enfoque, en lugar de cualquier tipo de afiliados individuales.

Felix: Mm-hmm (afirmativo), tiene sentido. Ahora que usted, retroceda un poco: ahora que decidió que este era un mercado en el que quería ingresar antes de comenzar a comunicarse con estas diferentes comunidades y afiliados para trabajar con ellos, ¿cómo obtuvieron este producto? ¿hecha? ¿Cuáles fueron los primeros pasos para fabricar esto?

KC: Creo que ese es, para muchas personas que son nuevos empresarios o que nunca antes han iniciado un negocio, ese es el lugar donde ni siquiera saben por dónde empezar. Lo que utilizamos inicialmente fue la red de amigos que teníamos, y yo... Somos del sur de California, pero no creo que importe dónde vives.

Todos tienen su red de personas, ya sea alguien con quien fuiste a la universidad, o el amigo de sus padres, o lo que sea, a quien podrían contactar y obtener algún consejo, así que revisamos nuestro Rolodex de personas que sabía que potencialmente podría ayudarnos con algo de fabricación, así que Ted tenía un amigo al que contactamos que tenía una relación con un fabricante que estaba dispuesto a sentarse con nosotros, así que nos sentamos con... [inaudible 00:18 :48] repasamos lo que queríamos de nuestro producto. De hecho, le enviamos nuestros anillos de boda, así que los anillos de boda que...

Félix: ¿Literalmente le diste la tuya?

KC: Sí, sí, y dijo: "Oye, ¿puedes hacer algo como esto?" Puedo prometerles que inicialmente no era un gran producto, y pasamos por muchas pruebas y errores para lograr la fabricación correcta, pero...

Taylor: Hubo muchas fiestas de control de calidad alimentadas con pizza, con muchos amigos y familiares [inaudible 00:19:17] todos los días. Se trataba de recortar el exceso de silicona y mucho trabajo duro real que cualquier emprendedor en los primeros días puede entender.

Félix: Sí.

KC: Absolutamente, absolutamente. Mi esposa y yo solíamos ver Netflix juntos y arreglarnos los anillos en nuestro sofá.

Félix: ¿Algún consejo, entonces, para suavizar este proceso por el que has pasado? Si tiene una idea para un producto, necesita obtener un fabricante, pero aún no existe, o necesita realmente hacer estas muestras de prototipos. ¿Qué ha aprendido a lo largo de este proceso que podría usar, digamos, la segunda vez para mejorar el proceso?

KC: Creo que lo que diré, en primer lugar, es que no dejes que un producto parezca que no es perfecto y te impida lanzarlo. Con un montón de... Lees muchos libros sobre empresas emergentes, muchos libros sobre emprendimiento hablan de MVP, o producto mínimo viable, y creo que muchas veces los empresarios se retrasan mucho y dicen: "Mi producto no es lo suficientemente bueno". o, "No me siento muy bien al respecto", y luego terminas en este ciclo interminable de tratar de mejorar tu producto y sacarlo antes de lanzarlo al mundo, y creo que desde el lanzamiento de QALO el día uno, que hemos estado mejorando nuestro producto y nunca va a parar, así que no dejes que eso te impida lanzar el producto en sí.

Inicialmente, con la fabricación, creo que lo primero que haría es mirar su propia red, que tiene que ver si alguien está familiarizado con ella, y muchas veces creo que puede encontrar a alguien, y luego, aparte de eso, el Internet se ha convertido en un recurso increíble para poder conectarte con personas, ya sea en un país diferente o en otras partes de América, donde puedes acercarte a ellos y al menos desarrollar un producto inicial y hacer un prototipo a partir de ellos. Lo que creo que mucha gente no se da cuenta es que una vez que un fabricante crea un prototipo para ti, no estás casado con ese fabricante.

Si cree que la entrega es insatisfactoria, que el producto en sí es insatisfactorio, siempre puede ir a otro lugar. Yo mismo sé, incluso cuando comencé el negocio por primera vez, que sientes esta obligación con este fabricante cuando comienzas por primera vez: "Hicieron este primer prototipo para mí, así que ahora tengo que hacer toda la producción, aunque No me siento muy bien con este producto”, y no siempre es así. Los fabricantes tienen mucha hambre y están muy dispuestos a fabricar para usted si sienten que tiene un negocio escalable.

Probaría, potencialmente, con un par de fabricantes diferentes, o si tiene a alguien que sabe que es una persona confiable, esa es una referencia para que lo oriente en la dirección correcta, creo que siempre es un buen lugar para comenzar.

Taylor: Agregaré muy rápido: algo en lo que [inaudible 00:21:39] hizo un trabajo increíble desde el principio es que incluso si el producto tenía problemas, enfatizan preocuparse por sus clientes y asegurarse de solucionar cualquier problema. existió, y entonces, si vas a salir con un MVP en el que realmente tienes que sobre indexar eso, estaba en el servicio al cliente, y QALO lo ha hecho desde el principio, donde sea que sea el problema...

Como dijo KC, respondió llamadas en su teléfono celular personal durante mucho tiempo, y cuando no lo hacía, había alguien más que estaba disponible de inmediato para resolver el problema, así que si te preocupas por desarrollar, piensa en desarrollar una relación. con su cliente, están tan dispuestos a caminar con usted a través del viaje de mejora del producto. Siempre y cuando tengas esa relación en la que se sientan atendidos, y que sobre comuniques cualquier problema y cómo vas a ayudar a resolverlo.

Felix: Hay un gran punto, que no creo haber escuchado a nadie decir antes, y es que si decide ir con MVP, necesita, como dice, sobre indexar ese servicio al cliente. , porque necesita compensar parte del valor potencial perdido del producto a través del puro cuidado y atención para ese cliente. Creo que ese es un gran punto.

KC: Creo que cuando las personas piensan en un producto, piensan en el producto real y tangible que están vendiendo al cliente, y creo que es mucho más grande que eso, y creo que es la experiencia completa: es la experiencia de su sitio web, es la experiencia del servicio al cliente, es la experiencia del producto en sí, e incluso después, en el seguimiento. Creo que muchas veces, especialmente los empresarios, solo piensan: "Una vez que vendo mi producto, el producto real y tangible, mi trabajo está hecho", y el producto real es mucho más grande que eso.

Creo que, al principio, como dijo Taylor, cuando tienes un producto que no crees que sea perfecto pero lo vendes de todos modos, tienes transparencia con los clientes y te acercas a ellos, y les das o aceptas sus comentarios. y hacerles saber que continúa trabajando en ello, y brindar una excelente experiencia al cliente hará que quieran volver. La gente perdona siempre y cuando seas transparente.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). ¿Tenías todo eso listo, todo eso? Como decías, el producto no es solo el producto físico, sino el sitio web, el seguimiento. ¿Ya tenía todo eso en su lugar desde el principio, o fue algo que agregó a medida que avanzaba?

Taylor: Creo que lo que quiero decir que KC siempre ha tenido en su lugar, tanto KC como Ted, es que se preocupan profundamente por lo que estaban haciendo y, por lo tanto, incluso cuando las herramientas son imperfectas... El sitio web ha mejorado con el tiempo. La primera versión, KC se basó en un tema en Shopify, sin experiencia previa, que es algo de la belleza de lo que puedes hacer con Shopify, y eso siempre ha mejorado con el tiempo, pero cada vez que has hablado con Casey o Ted, o cualquier cliente que haya interactuado con ellos, sabían cuánto significaba esto para ellos y cuánto les importaba genuinamente su interacción con el producto, por lo que las herramientas siempre han seguido el tono establecido por los emprendedores, y cómo cuánto realmente se preocupaban por las personas que usaban su producto.

Creo que... Ahora ves eso en la forma en que si llamas a QALO, y el servicio al cliente que recibes, han tenido empleados de servicio al cliente que envían flores a los clientes porque sus esposos regresaban a casa del ejército ese día. Ese tipo de ethos y personalidad que establecieron desde los primeros días, de preocuparse por su cliente, ahora se traslada a todas las herramientas que ahora, desde el flujo de correo electrónico posterior a la compra, hasta lo que viene en el envío de su producto, a todos los pequeños cosas que hacen. No han estado allí desde el principio y han tenido que aprender sus tácticas, pero creo que el cuidado siempre ha estado ahí, se ha reflejado en las herramientas ahora.

Felix: Definitivamente tiene sentido tener esa base en su lugar. Creo que mucho encaja una vez que tienes esa base sólida. Quiero hablar un poco sobre este seguimiento posterior a la compra que mencionó un par de veces. ¿Qué hay ahí dentro? Alguien pide un producto, ¿qué tan pronto tienen noticias de ustedes después de recibir el producto y qué saben de ustedes?

KC: Nos aseguramos de que la experiencia del cliente, desde el momento en que llega a nuestro sitio web, incluso semanas después, sea buena, y queremos asegurarnos de que lo sea, y así cuando tengamos una respuesta realmente rápida. el producto real en sí mismo, por lo que debería llegar al cliente en aproximadamente tres a cinco días, y una vez que lo haga, enviaremos correos electrónicos de seguimiento asegurándonos de que estén satisfechos con él, y también comunicándonos, dándoles acceso para poder déjanos reseñas. No son reseñas para darnos palmaditas en la espalda y hacer que siempre nos den cinco estrellas. El objetivo de la revisión es darles la oportunidad de contactarnos y comunicarse con nosotros, para asegurarse de que realmente estamos resolviendo los problemas que tienen.

Verá, si ingresa a nuestro Facebook, por ejemplo, verá personas que dicen: "Vine aquí para dejar una estrella de cinco, pero justo cuando lo estaba haciendo, el servicio al cliente de QALO en realidad llamó yo y, en mi teléfono celular, y me habló personalmente, y me explicó todo el problema, y ​​​​ahora estoy aquí dejando una reseña de cinco estrellas”. gran parte es asegurarse de comprender las necesidades de los clientes y los problemas que pueden tener.

we also built out a great platform on our site, dealing with our amazing customer exchanges and returns, so we have a product that is similar to shoes, where people don't always know their size, or the sizes may run different.

Sometimes people get sized for wedding rings when they get married, and then they never do it again, and so we understood the challenges that customers were claiming to have and we tried to front those problems beforehand, which I think is very important to do. For us, it was about creating a returns and exchange process where customers, it's very easy to do, because oftentimes exchanging product can be a pain in the butt, and can cause people to not even do it at all, and just be bummer out about the product itself, but QALO, as a company, with our ethos, like Taylor spoke about, is about making sure that the customer has the best experience possible, and so we cover all of the exchange process for the shipping back to us and then the new product back out to you, which is really important; and then we make sure to do followup once the product has been sent to you, to make sure that it was the proper product, itself.

Taylor: Tactically, the post-purchase email [clause 00:27:24], you get an immediate order confirmation email that lays out very clearly what you've ordered and what to expect, which I think is an underrated point of clarity for customers, where it's like, you want to be really clear that they understand what they're getting, and then when you get your shipping confirmation, there's a video that says what to expect with your order, and it shows an email package, somebody opening it, and what comes in your order so you know what to expect.

One of the things that QALO did to delight customers early on is they added in these little baggies that are sort of neoprene zip bags that are holders for your ring, that are totally free. It's a little element of delight for customers, and then two weeks later you get an email for, a review solicitation from an app that we use called [Yappo 00:28:04], which, again, is as much about us solving problems. We have our … The customer service team is dedicated to any three-star or below reviews, going to get an immediate response and outreach from customer service to solve that problem.

Then, we built a custom RNA tool on top of Shopify, with a company called Rocket Code, that helped us to build a super easy returns and exchange tool, because we knew that, like Casey said, with wedding rings that was really important, so we made, give clearer [inaudible 00:28:30] that process that comes in your shipment. Every part of it we try and consider any pain point that the customer might have, and how we can help to solve it along the way.

Felix: I think what you mentioned earlier, about how sometimes the return process is such a pain, and so confusing that a lot of people would just not bother returning at all, and that's not a good thing, right, because the customer's just unhappy, and they're probably not going to use the product or refer others to the product. What mistakes do you see other businesses making when it comes to how they handle exchanges and returns?

KC: I think a lot of problems I see other companies make, even with just customer service as a whole, is for some reason they start a business and it's like they've never been through a bad customer experience before, or they've never had to return a product before, and so they can put policies in place that end up being more of a pain for the customer than seeing it as a benefit, and I think, as an entrepreneur, that customer retention is everything, with early adopters, and making sure it's a full experience. I think in the beginning, as an entrepreneur, there should be a willingness to say, “I'm willing to eat some of this cost,” or, “I'm willing to go above and beyond for my customers to make sure that they're going to come back and buy again.”

Obviously, that goes back to what we mentioned earlier, where the size of the product and the actual logistics of getting the product out to people … But I think it's very important to create a process for customers that is beneficial to them when it comes to returns and exchanges, because with that competitive landscape on all fronts and all products, when you deal with companies like Amazon, and other companies that have really beneficial shipping procedures, is that you have to recognize that and understand that you want customers to continue coming back to your website, and so give them the best experience possible on the site.

KC: I would say shortsighted economics is the common mistake, in the sense that they're evaluating the cost of returns without factoring in the opportunity cost or the loss of the lifetime customer value. I think that's a big thing that people have to … If you understand the lifetime value of your customer, it allows you to be more aggressive in the way that you support them without concerning yourself about the short-term economic loss. That's something I think people just take for granted.

Felix: This focus on customer service, you mentioned Rocket Code helping you guys create a custom app for the site, but what other tools and applications do you guys rely on to help with the customer service, because a lot of these delightful moments that you mention, like sending flowers to a customer, how do you even keep track of all that to remember how to delight your customer, how to serve them better?

KC: Absolutely. The first I will say is that the app that Taylor mentioned before for our reviews is huge, and I think as an entrepreneur, when you first start, you don't really realize how important reviews are, and reviews are everything. Nowadays, that's how customers are gaging the quality of your product, and the quality of your overall experience as a customer with the company.

For us, from a customer service standpoint, Zendesk is the platform that we use, and it's been absolutely fantastic. James, who's our head of customer service here, we had about, ranging anywhere from 8–10 customer service employees at all times. We have some people that come on and help in the heavier volume times for emails and phone calls, but James researched a ton when we first started, and like Taylor mentioned before, my cell phone was the customer service line, initially, and we had a [email protected] email address, but when you talk about actually tracking customers and customer experience, it's very difficult to do that with just a basic email address. Just like our personal emails, it's very easy to have the email fall through the cracks.

We looked at platforms that could host all of the tickets that we have, or the emails from customers where … We still have that [email protected] email address, but it goes into this platform of Zendesk, where it makes it very easy to track customers, to manage customer experience, and to provide outreach for them, which makes it a lot easier.

On the customer service side, we also use what we call macros, which are pretty much generic responses that we've created to our most common questions, and when you talk about not having a large staff, and you yourself doing customer service, it's very helpful to know, “Hey, I'm going to get a ton of questions about sizing, and here's the response that I give to everyone,” but at the beginning I was typing up every one of those to 10 different people, but it was the same response, and so generating macros through something like Zendesk is very helpful. That's the platform we use; we've used it for over two years. We love it, it's been fantastic, and we're looking to even expand with them to make sure that we take advantage of all the resources that they have for our customer service team, as well.

Félix: Impresionante. One of the other touchpoints, one you are providing customer service is that unboxing experience: getting the package and actually being delighted to receive it and see what's inside of it. I think it, I think I mentioned about there was a neoprene bag inside. Tell us a little bit more about your packaging: what's included in the packaging, and how you, I guess how you designed the packaging and got it made.

KC: We, similar to the product itself and manufacturing, it was sort of an R&D process for Ted and myself when we first started to try and figure out a fun way that the customers could have an even better experience than just having the ring itself, and so when we first started we actually were just shipping it in small, little poly bag with a sticker on the outside for the QALO brand, but when I looked at what the product that we were offering was, and understanding how important it was to the people that were receiving it, I wanted to give them an experience that was better than just the little Ziploc or poly bag itself, and so I wanted to be able to try something that I felt got our brand message across, which is sort of an active lifestyle, and that's where the neoprene comes in.

That was something that was also functional, like the ring, where they could clip it onto a backpack, or put it in their workout bag, and keep their real wedding ring safe. It was something that I looked into in creating a better customer experience, and I think that packaging's also important to be able to get your brand messaging across; where, with an e-commerce business, it's not like a retail store where they're walking in and seeing a display and seeing all the products lined up.

They're just getting the one experience with the package and the ring that they're opening up there, and so we had a booklet, as well, a marketing booklet that helped share our brand's story and share some of our ambassadors with the customers. We have a sticker with every order, just something fun that people are excited to get; and then we wanted to created packaging, as well, that was fun, got our brand messaging across, and then did a good job with holding onto the product that they had purchased.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). Any recommendations for vendors, or websites, even, for listeners to check out if they want to start including things like these booklets or stickers, or improving their packaging, in general?

KC: Yeah. For actual printing, we used [dot print 00:35:29].com, is where we print all of our booklets, and it allows you to do a high volume of booklets that are a really inexpensive price, and I think that one way that you can do a great job of retaining customers and making sure they're coming back to your website, as opposed to a marketplace, is when [products 00:35:45] are shipped through FDA, for instance, you are including any marketing materials, and you're not giving them the opportunity for potentially a 20% off coupon in there to make sure that they're coming back to your site, or there's no added value from a customer experience standpoint, and so if the customers are coming, for instance, for us, to QALO.com and purchasing, what we want to make sure is that we're giving them a great experience. We print the booklets, and they've evolved over time.

Initially, I, myself … I'm the farthest thing from a graphic designer, but I was designing them and figuring things out on Illustrator and Photoshop, and just sort of … Even if it means putting your brand name, putting your mission statement and putting a coupon code on there, is that it's helping customers come back to your website and giving them a little bit more of an experience in there. Print out booklets, maybe add a little coupon in there, and then helping to share your brand messaging that way, I think is a good way to go.

Taylor: We always like to … Any time we're developing content or any interaction with the customer, it's one of the things that I always try to think about, is “mission, magic, money”. If you think about how do we communicate who we are as a brand, what is our mission, and why do we exist, how do you give them a little piece of unexpected delight, that's magic, that's not what they expected? As an example, when people used to call QALO customer service, we would use our ambassador's to lead the voicemail, so they would hear from … Jason [inaudible 00:36:58], Dorian, would actually be the voice on the voicemail, so little, unexpected portions of magic.

Then, how do you set up to make, increase the financial return on the marketing that you're doing? Like KC said, in the, maybe in your shipment what you want is, we used to have a program with [extoll 00:37:14]. It was like, “Give five, get five”, and so it was a way that we could get the customers more incentive to go and share the product with a friend. You always want to think “Am I checking those boxes? Am I communicating my mission to the customer, helping them connect to the why behind why we exist? Am I giving them a little piece of delight and magic? Am I trying this to make more money off of the initiative?” If you use those as a good checkpoint, I think it'll improve the sort of interactions that you have.

Felix: Speaking of your ambassador program, I think that's exactly how I might have seen your product for the first time, represented by one of the ambassadors. Talk to us about this program. How did you even start an ambassador program and get access to all of these athletes?

KC: Absolutely. The first real big-name ambassador that we had was [Andy Dalton 00:38:00]. You talk about going through a network of people that you have … I went to Texas Christian University, which is also where him and his wife went, as well, and so I was good friend with his wife when I went to school there, and so when QALO first started … As any entrepreneur starts, there's sort of an element of being a bit shameless, sort of an outreach, and asking people for favors, within reason. When QALO first started, I reached out to JJ, Andy's wife, and said, “Hey, I started this company and I thought maybe you and Andy might like it. Just wanted to send you some product; no expectations, but let me know if you're interested.” I included the website in there, as well, and she responded back and said, “Andy thinks it's cool, go ahead and send them.”

I sent them product and didn't really hear from them after that, and so I assumed, hey, hopefully Andy liked it; and then, him being the quarterback of the Cincinnati Bangles, they were actually on Hard Knocks, the show on HBO, and so I didn't really know that. We had sent them the product a few months before the pre-season had started for the NFL, and the first episode of Hard Knocks aired, and I didn't have HBO or anything, and so I was … My phone started blowing up from people sending me text messages of “Did you just see that? Did you see what happened?” I had no real clue what they were talking about, and then someone filmed the clip on their phone and sent it to me, and the actual first episode did about a 5–10 minute segment on Andy's silicone wedding ring, and asking him about why he wears it, and sort of, this corny pan of while Andy searches for his Superbowl ring, this one will have to do until then …

Félix: Vaya.

KC: Lo sé, ¿verdad? Hicieron un segmento de 5 a 10 minutos y fue increíble. Ese fue el primer momento en que la gente comenzó a buscar anillos de silicona, y entonces, Jordan y Taylor, eran en realidad los dos tipos que eran como... Taylor era mi cuñado, pero obviamente estaba enloqueciendo, pero Jordan, su pareja también me enviaba mensajes de texto diciendo: “Tenemos que capitalizar esto; en realidad tenemos que hacer algo”, y ese fue más o menos el primer paso, donde se acercó a nosotros, nos sentamos con ellos y dijimos: “¿Cómo se ve ahora que hemos visto una respuesta positiva y las personas respondiendo en una forma positiva de este producto? ¿Cómo se ve ser capaz de aprovechar esto? Ahí es donde entró CTC.

Taylor: Jordan, mi socio comercial, socio en [CBC 00:40:25] jugó en la NFL durante ocho años, por lo que tuvo muchas relaciones con los mariscales de campo y conocía a Andy, por lo que la NFL se convirtió en un punto de entrada, donde ahora tienes a Darek Carr y Kirk Cousins, y hay un montón de muchachos de la NFL que usan QALO. Te enciendes el domingo y vas a ver videos del Superbowl, y verás a muchachos sosteniendo el trofeo usando anillos QALO, y eso se convirtió en una gran comunidad, con las relaciones de Jordan, y nuestra red en la NFL, y esos tipo.

Ese punto de entrada inicial con Andy nos hizo pensar: "Guau, esto genera mucho interés". Desarrollamos mucho ese programa; y luego en cada comunidad en la que entramos tratamos de identificar quién pensamos que era la persona casada más influyente dentro de esa comunidad. Dentro de los bomberos, oficiales de policía, Crossfit, siempre intentábamos encontrar personas que coincidieran con los valores fundamentales de QALO, y que fueran vistos y respetados dentro de la comunidad como auténticos líderes, y ahora tenemos un equipo increíble.

Nos sentimos como... Creo que Shane Dorian fue nuestro primer embajador oficial, y parte de eso fue que vive una vida tan genial y es un hombre casado tan increíble: lo hace, un cazador, un surfista de grandes olas, aventurero, él es tiene a los niños más geniales, viven en Hawái, y sentimos que ejemplificaba todo lo que QALO quería representar, así que realmente...

Otra relación cercana de Jordan, y la construimos a partir de ahí. Cuando tienes a estas personas con las que desarrollas relaciones auténticas y se convierten en embajadores... Todavía recibimos mensajes de texto semanales de Shane pidiéndonos que enviemos anillos a sus amigos, y no es por eso que está obligado a ponerse el anillo. Nosotros siempre... Nunca le pagamos a nadie para que ponga el producto: les pagamos para que compartan nuestra historia una vez que ya son fanáticos del producto, y creo que eso es realmente importante.

Félix: Mencionaste CTC un par de veces. Es la abreviatura de... ¿Es Common Threat Collective?

taylor: si Common Thread Collective es mi agencia. Nos enfocamos en ayudar a las personas a hacer crecer su negocio en línea, y lo hemos estado haciendo durante un tiempo, y trabajamos con muchas empresas en Shopify, y QALO ha sido nuestro cliente desde el principio, y lo hemos pasado genial con ellos.

Félix: Bonito. Hablando de trabajar con estos embajadores, mencionas que quieres asegurarte de que sean fanáticos, primero, antes de pagarles nada. Creo que eso es importante, porque muchas veces la gente puede darse cuenta de eso. El cliente objetivo puede ver a través de, "Oh, este es un patrocinio pagado", pero realmente pueden entender cuándo hay un valor real proveniente del producto, porque al embajador ya le gusta antes de obtener algún beneficio monetario de él.

Cuando se sienta y comienza a pensar en cómo pagar a los embajadores para que lo ayuden a promocionar su producto, para darnos sus términos exactos, ¿cuáles son algunos términos clave que debe tener en cuenta cuando está armando un trato con un embajador?

Taylor: Esa es una gran pregunta. Creo que pensamos en esto de manera muy diferente a la mayoría de las personas, y una de... Cuando pensamos en pagar a las personas, queremos respetar quiénes son, su tiempo y su profesión. Cuando le preguntas a alguien cuál es su activo, ya sea como celebridad o como profesional, el tiempo es, uno, es su mayor recurso, así que si vas a necesitar tiempo, si quieres que venga y haga una aparición o una día de la sesión de fotos, hay un nivel de respeto en esa transacción que dice: "Oye, valoro tu tiempo y eres importante para nosotros, y quiero ofrecerte un valor proporcional por eso".

Lo que es realmente importante cuando haces estos tratos es que tienes que entender cómo vas a recuperar el valor. No dependa de ellos para generar un retorno de su inversión.

Lo que quiero decir con eso es que debe comprender los canales por los cuales vende su producto. Si eso es en línea, entonces debe comprender muy claramente cómo va a pasar de usar ese embajador a generar un retorno del valor. Ya sea accediendo a su audiencia o usándolos para su audiencia, necesita conocer el camino para regresar, y luego eso le permite determinar cuál es el valor que debe otorgar a esa asociación. Debe dedicar tiempo, hacer los cálculos básicos, decir: "Está bien, si les pido tres publicaciones en su cuenta de Instagram, cuántos seguidores tienen, qué puedo esperar como un clic razonable". tasa a mi sitio, y qué porcentaje de esas personas iban a comprar”, para entender si hay un intercambio de valor que va a ser rentable para usted.

Si los va a usar en su propia comunidad, ¿cómo afectarán la tasa de conversión de sus anuncios? ¿Cómo te van a ayudar a llegar a un público más amplio? Eso es algo en lo que dedicamos mucho tiempo, es que antes de hacer cualquier trato, entendemos el valor de cómo vamos a obtener valor a cambio, y eso es realmente importante. Eso nos permite estructurar un acuerdo que sea rentable para ambas partes. Muchas veces, vemos a personas hacer tratos en los que es como, "Oh hombre, le vamos a pagar a este tipo $50,000 o $25,000", o lo que sea, "Pero no tenemos idea de cómo vamos a obtener el regreso”, y eso se vuelve realmente peligroso.

Siempre comenzamos con la comprensión: dónde vendemos nuestro producto, cómo vamos a obtener valor de esta asociación, y cómo va a ser mutuamente beneficiosa, y cómo vamos a ser respetuosos con el tiempo que hemos pedido? Creo que se convertirán en grandes estructuras para hacer grandes acuerdos de embajadores.

KC: Puedo hablar un poco de eso desde el lado emprendedor real, desde el punto de vista de la puesta en marcha, algo de esa posición: es realmente emocionante cuando tienes un embajador de renombre. Es muy fácil quedar atrapado en eso y sentir que ahora, de repente, fuimos y firmamos a esta celebridad, o a este atleta especial, que ahora, de repente, los ingresos se dispararán, y será mejor que nos preparemos. esperar. No siempre es el caso.

Taylor: No es magia.

KC: Es muy fácil quedar atrapado en la emoción de "Oh, Dios mío, acabamos de firmar este embajador" y olvidarse por completo del trabajo que vendrá junto con algunos [inaudible 00:45:32].

Félix: Impresionante. Muchas gracias por su tiempo, KC y Taylor. QALO.com, QALO.com y CommonThreadco.com son sus dos sitios. ¿Algún otro lugar que recomiendes a los oyentes que consulten si quieren seguir lo que ustedes están haciendo?

KC: Somos @QALO en Instagram y QALO en Facebook. Tenemos más de medio millón de "me gusta" en Facebook, lo que ha sido realmente increíble para ver cómo se construye la comunidad. También puede ver mucho de nuestro contenido allí arriba. Instagram es muy divertido. Creo que el equipo que tenemos internamente, que maneja nuestros canales sociales, también es muy divertido. Luego, QALO.com, también tenemos un blog allí, que puede consultar y aprender sobre nosotros y nuestro embajador.

Taylor: Siéntase libre de pasar por la oficina en Santa Ana. Compartimos una oficina juntos, aquí, así que busque la dirección en el sitio web, los visitantes son bienvenidos y obtendrá una gran experiencia si viene y conoce al equipo.

Félix: Impresionante. Muchas gracias por su tiempo, chicos.

Taylor: Gracias, Félix.

KC: Te lo agradezco, Félix.

Félix: Aquí hay un adelanto de lo que está reservado para el próximo episodio de Shopify Masters.

Orador 4: Exclusivo significa que si firmo un contrato exclusivo con un titular de IP, tenemos la capacidad exclusiva de crear artículos.

Felix: Gracias por escuchar Shopify Masters, el podcast de marketing de comercio electrónico para emprendedores ambiciosos. Para comenzar su tienda hoy, visite Shopify.com/Masters para reclamar su prueba gratuita extendida de 30 días.