Cómo proteger su marca del robo de identidad en línea

Las empresas se han conectado y, en el proceso, también se han vuelto susceptibles a la duplicidad y al robo de identidad en una escala sin precedentes.

Ahora, los estafadores pueden crear sitios web completos que se parecen al suyo e incluso pueden crear páginas de redes sociales que afirman ser la voz de su marca. ¿La peor parte? Si se hace bien, los consumidores no notarán la diferencia.

Estos sitios y páginas hacen que sus clientes crean que están interactuando con usted, e incluso pueden realizar una compra en algunos de esos sitios atribuyéndolos a usted.

Los falsos manejadores de redes sociales que afirman que lo representan pueden causar mucho daño si así lo desean, ya que el 62% de todos los clientes entrevistados para una encuesta de CIM afirmaron que usan las redes sociales como una herramienta para ayudarlos a tomar decisiones de compra. Básicamente, buscan en las redes sociales la seguridad de que están haciendo la compra correcta.

Los clientes presentan una queja o un problema en una de sus páginas y reciben una respuesta que les hace confiar menos en usted. Leen algunas de las críticas negativas dejadas por revisores pagados en una de esas páginas y deciden alejarse de usted. Claro, los sitios web como Fakespot ayudan a decidir cuántas reseñas son falsas, pero es posible que la mayoría de los clientes no pasen por una segunda ronda de verificación.

Para un negocio minorista que depende completamente de la confianza y la lealtad, ¿no es aterrador?

¿Qué es el valor de marca para un negocio en línea?

Según un estudio, hay cuatro áreas principales que son representativas del valor de su marca en línea: comunicación de la marca, diseño del sitio, características del proveedor y características del producto/servicio. En otras palabras, cuando asocian una página que visitan con una marca existente, los consumidores notan y dependen de cuatro atributos:

1. El idioma, el tono y el estilo de comunicación utilizados en el sitio.
2. La apariencia del sitio y cuánto se parece al sitio de la marca.
3. Si realizan una compra, en qué medida su interacción con el proveedor se parece al proveedor original.
4. Si hacen una compra, qué tan cerca funciona el producto o servicio como el original.

En muchos casos, los consumidores compran de una determinada marca porque genera una respuesta emocional en ellos: es posible que hayan entrado en una cafetería en un día particularmente malo y hayan tomado el mejor café de sus vidas, o pueden recordar haber comprado en una tienda web. que tenían grandes descuentos y productos muy exclusivos justo cuando se preparaban para una Navidad rota.

Sus cerebros recuerdan la interacción que tuvieron con su marca y cómo los hizo sentir, lo que los incitó a regresar.

En este contexto, es fácil ver por qué es tan importante proteger la identidad de su marca y la seguridad del sitio web . Dado que los consumidores tienen una respuesta emocional al comprar con usted, usted tiene la responsabilidad de seguir provocando la misma respuesta en ellos cada vez.

¿Por qué un troll se preocuparía por ti?

Para decirlo sin rodeos, a un troll no le importas tú ni tu negocio. Pueden ser competidores que emplean medios dudosos para llamar la atención, pero en la mayoría de los casos, los trolls solo se están aprovechando de usted, su marca, su valor y sus ingresos.

¿Por qué hacen esto? Porque comer del pastel de otra persona es más fácil que hacerlo tú mismo. Porque la marca y la identidad que construyó durante años de arduo trabajo ahora se pueden usar muy fácilmente. Porque en la mayoría de los casos de troleo en línea, es posible que los minoristas no siempre sepan qué hacer.

Cuando un troll que usa su identidad entra en escena, tiene un impacto negativo en la frágil relación de confianza que comparte con sus clientes. Y un cliente furioso tiene varias formas de descargar su decepción en línea, lo que afecta la identidad de su marca en la mente de muchas más personas de un solo golpe.

Cómo los estafadores y trolls pueden dañar su marca

Hay varias formas en que los trolls y los estafadores pueden dañar su marca en línea, desde intentar desviar el tráfico hasta difamar su reputación y robar sus ventas.

Esquemas de desvío de tráfico

Los esquemas de desvío de tráfico son una forma en la que los estafadores pueden estar apuntándole. El uso de su marca como palabra clave clasificada hace que los motores de búsqueda arrojen resultados a sitios web que no están vinculados a su marca de ninguna manera. Por ejemplo, alguien puede iniciar un nuevo sitio web llamado 'Leggo' con una 'g' adicional y usarlo para hacer negocios. Cuando un cliente busca Lego para comprar sus productos, este resultado podría aparecer.

Sin embargo, el cliente no sabe esto o puede no notar la diferencia, y puede hacer clic en el primer resultado que ve, ser llevado a un sitio que vende productos falsos o, peor aún, robar su información personal.

Además, dado que otras personas están utilizando su marca en sus esfuerzos de marketing, diluye el control que tiene sobre esas palabras clave, lo que le brinda un rendimiento menos que óptimo de su inversión en marketing.

Aquí hay otro ejemplo: busca en Google 'iPhone 7' en línea. Alguien que abusa de PPC habrá agregado 'iPhone 7' a su lista de palabras clave para aparecer en un sitio web muy irrelevante. Luego lo llevan a un sitio que no tiene nada que ver con el iPhone 7, pero la persona que colocó el anuncio ganó su dinero porque hizo clic en él.

manipulación de SEO

La manipulación de SEO se considera una práctica de Black Hat SEO. El nombre, el logotipo o el eslogan de su marca pueden insertarse en el encabezado de otro sitio, metaetiquetas u ocultarse dentro del código HTML. Como resultado, un proveedor que no está afiliado a su marca, pero que afirma estarlo, puede terminar en una clasificación más alta que usted para una palabra clave en particular.

Ciberocupación y typosquatting

La ciberocupación y la typosquatting son muy simples, pero podrían ser una gran amenaza para su marca. Un sitio fraudulento puede optar por usar el nombre o el eslogan de su marca escrito incorrectamente (evitando así problemas de marca registrada) y aún así terminar en una clasificación más alta de lo que debería ser.

Del mismo modo, alguien puede "ocupar" un nombre de dominio que idealmente debería pertenecerle. Por ejemplo, es posible que haya registrado los dominios .com y .org para su negocio, pero no el .uk ni el .ca. En tales casos, otra persona puede comprarlo primero y pedirle que pague una cierta cantidad para poseer el dominio. Para protegerse, puede recoger estas variaciones de su dominio antes de que eso suceda.

En un caso de alto perfil, la diseñadora de moda Tory Burch LLC ganó una demanda de $164 millones y cerró 41 ciberocupas con dominios como toryburchoutletshop.com.

Como extensión, los estafadores pueden crear páginas de redes sociales y identificadores que tengan el mismo aspecto que la página de su marca original. En algunos casos, estas páginas pueden tener una base de seguidores más grande que la página de su marca, lo que les da a estas páginas influencia sobre la suya para influir en la opinión del cliente.

Falsificación y vendedores del mercado gris

Vender productos falsificados es tan antiguo como el propio comercio minorista. Usando una variedad de etiquetas como 'primeras copias', 'restaurado' y 'remodelado', los minoristas no asociados con usted pueden vender duplicados de su producto que tienen el mismo aspecto pero funcionan de manera subóptima. En 2014, las ventas de bolsos con la marca Hermes, Burberry y Louis Vuitton causaron una pérdida de 22 millones de dólares solo en Filipinas.

Para el cliente que no sabe que ha comprado una falsificación, esto representa una falta de calidad en su producto o servicio.

Se espera que el nuevo sistema de registro de marcas de Amazon ayude a lidiar con la venta de productos falsificados en la plataforma.

Si cree que las imitaciones se limitan solo a los productos, piénselo de nuevo, porque se pueden replicar marcas enteras. A partir de 2016, existen tiendas minoristas de imitación de marcas muy conocidas como Apple, Starbucks y McDonald's en todo el sudeste asiático. Es más, incluso han estado construyendo lealtad a la marca, aunque a través de medios cuestionables. Si tiene una tienda con presencia global en línea o fuera de ella, debe considerar si alguna tienda minorista o web ha surgido localmente usando su nombre.

Los productos del mercado gris son extremadamente difíciles de detectar en un mercado. La mayoría de las veces, estos productos se obtienen mediante robo, o se reacondicionan después del daño y se venden como nuevos. En tales casos, los vendedores no mencionan que el producto no está cubierto por ninguna garantía, lo que causa angustia al cliente cuando surge la necesidad de repararlo.

difamación de marca

La difamación de marca es común y frecuente en el mundo del comercio electrónico. A las personas se les paga para abusar o calumniar su marca y productos en línea, mientras sugieren sutilmente que los clientes prueben una marca o proveedor diferente para el mismo producto.

Las reseñas pagadas también son muy comunes y la mayoría de ellas no adoptan un tono neutral. Para evitar esto, Amazon ha prohibido la práctica de aceptar reseñas que hayan sido incentivadas de alguna manera. Si eres propietario de una tienda web, puedes optar por mostrar y publicar solo aquellas reseñas que provengan de las cuentas de compradores certificados.

En las redes sociales, es difícil detener las reseñas negativas incluso si provienen de usuarios falsos, pero puede optar por responder a la reseña de manera neutral, preguntando cuándo le compraron un producto y qué es exactamente lo que no les gustó.

A veces, algunos proveedores pueden manipular al cliente para que asocie falsamente al proveedor con una determinada marca. Pueden hacer esto proyectándose como revendedores , propietarios de franquicias o socios comerciales, pero no comparten esa relación con la marca.

estafas de phishing

La peor de todas las formas de robo de identidad de marca es el phishing y la exposición al malware . Probablemente se pueden encontrar ejemplos de phishing en la carpeta de correo no deseado de la bandeja de entrada de su correo electrónico. Cualquier forma de comunicación que utilice su marca para obtener información personal de los clientes, con la intención de hacer un mal uso de esta información, es phishing.

Llevando esta práctica poco ética un paso más allá, algunos proveedores pueden usar un sitio web falso que se parece al de su marca para instalar malware en la computadora del usuario, exponiéndolos así al fraude.

En todos estos enfoques, hay un hilo común. La mayoría de estos intentos reducen su ROI de marketing, causan angustia a sus clientes y erosionan lentamente la confianza que las personas tienen en su marca. Con el tiempo, no actuar sobre estos intentos puede exponerlo a varios riesgos, el más importante es la pérdida de su base de clientes.

Cómo proteger su marca del robo en línea

Afortunadamente, como propietario legal de una marca, hay varias cosas que puede hacer para prevenir y tratar el robo de marca cuando sucede. Algunas de estas opciones son recursos legales para cuando ocurra el robo de marca, y otras son medidas preventivas.

1. Registro de marca

Para los productos, no hay mejor protección que la que ofrece una marca. Se necesita tiempo para solicitar y recibir los derechos de una marca comercial, pero una vez que los tenga, cualquier tipo de infracción por parte de otros se tratará con mucha severidad. Aquí hay una guía muy útil sobre cómo puede registrar una marca comercial.

De acuerdo con las leyes estatales y federales de los EE. UU., una marca comercial registrada le otorga la propiedad total, y esto se puede usar aún más cuando alguien infringe el registro. Si tiene productos y diseños que son sus marcas registradas, puede demandar a cualquier persona en todo el mundo que los use sin su permiso previo.

¿Cómo se registra una marca? Primero, averigüe si el nombre de su producto ya está en uso en la misma categoría y dominio. Puede realizar una búsqueda en la web o, si tiene su sede en los Estados Unidos, puede consultar el sitio web de la USPTO.

Si el nombre del producto ya existe, un abogado de marcas registradas puede decirle si su producto es lo suficientemente diferente del existente como para justificar el uso del mismo nombre. Tenga en cuenta que los nombres que reflejan solo el uso del producto, como Bubble Bath Bomb o Foaming Shampoo, pueden no considerarse lo suficientemente únicos como para que la oficina de patentes le otorgue derechos de uso.

Luego, puede decidir si su producto atiende más a la audiencia local o al público global, y obtener una marca registrada estatal o nacional en consecuencia. Una vez que su empresa sea lo suficientemente grande, también puede registrar su marca comercial a nivel internacional, y un abogado de marcas registradas está calificado para ayudarlo a hacerlo.

Una vez que envíe su solicitud, puede tomar hasta un año o más para registrar su marca comercial. La Oficina de Patentes puede, en este período de tiempo, solicitarle más detalles, una muestra diferente o incluso pedirle que edite algunos de los atributos que menciona.

2. Community management y cuentas sociales verificadas

Tener una presencia activa y verificable en las redes sociales que incluya una iniciativa de gestión comunitaria puede ayudar a mantener la confianza en su marca y combatir a los estafadores.

Utilice sus canales de redes sociales como un medio para comunicarse y mantenerse en contacto con sus clientes, esforzándose siempre por atender sus quejas y consultas en todas las plataformas.

Las páginas de Facebook pueden ser propiedad y estar operadas por cualquier persona bajo cualquier nombre. Sin embargo, las páginas que realmente pertenecen a una marca se pueden verificar y obtener una marca de verificación azul junto a ellas.

Al tener una página pública para su marca y publicar contenido en ella con frecuencia, puede obtener esa marca de verificación y ser certificado como propietario original de la marca.

3. Desarrollar pautas de marca

La mayoría de las marcas se basan en una guía de estilo o una guía de marca para mantener la uniformidad en la comunicación.

Cuando varias personas manejan las comunicaciones de marca a través de plataformas, una guía sirve como referencia para comunicarse con una sola voz. Desarrolle una guía de marca que será utilizada por todo el personal de atención al consumidor, hoy y en el futuro, para mantener la coherencia de su marca en todos los puntos de contacto.

Para inspirarte, mira este ejemplo de Stockroom.io.

Tenga en cuenta lo siguiente cuando desarrolle una guía de marca propia:

• Como propietario de la empresa, ¿qué desea comunicar a sus clientes? Desde el principio, dígales a sus empleados lo que quiere que le digan a sus clientes.
• Utilice la guía de marca de una empresa o editorial que admire. Las guías probadas son siempre las mejores y funcionan.
• Una guía de marca es solo una guía y no un libro de reglas rígido. No se castigue a sí mismo ni a su gente por no cumplirlo todo el tiempo.
• Haga que su guía de marca sea corta y llena de detalles visuales, esto mejora las posibilidades de que las personas la lean.
• Asigne a alguien para que revise periódicamente la guía y reemplace los elementos que no funcionan por otros que, con suerte, funcionarán. Esta persona también será responsable de comunicar los cambios al resto de su equipo.

4. Defina y use su logo de manera consistente

Un logotipo es el elemento visual más importante de la identidad de su marca. Incluso el más simple de los logotipos tiene significado y propósito y, por lo tanto, es una forma en que los clientes se conectan con usted. ¿Alguna vez olvidarás el logo de Apple?

Dado que tienen un impacto visual tan grande, no puede cambiar su logotipo con demasiada frecuencia. Si hace esto, sus clientes no sabrán qué aspecto tiene su marca y serán mucho más susceptibles al fraude.

Cuando diseñe un logotipo, piense en el mensaje que desea que transmita el logotipo. ¿Qué representan los colores? ¿Es rápido conectarse con el mensaje? ¿Ya existe un logotipo similar?

Si tiene más de una versión del mismo logotipo, defina dónde se utilizará cada una de ellas y por qué. En la medida de lo posible, apégate a una sola versión. Utilice este logotipo en su papelería, páginas de redes sociales, campañas de marketing y en todos sus productos.

Si adquiere sus productos de un proveedor y luego los vende a los clientes, su empaque aún puede publicitar su marca. Estampe su logotipo en todo: cajas, cubiertas, etiquetas y bolsas de compras.

5. Reaccione inmediatamente a la infracción de marca

Si alguien ha copiado la identidad de su marca, intente averiguar a qué país pertenece el perpetrador. A través de su abogado corporativo o equipo legal, envíe una orden de cese y desistimiento . Si el perpetrador no responde a estas solicitudes, puede seguir un recurso legal.

Esté preparado para una larga batalla por delante, especialmente si el perpetrador está operando desde un país que no es donde usted reside o donde está registrada su empresa. Finlandia, Nueva Zelanda, Canadá y Singapur se encuentran entre los diez principales países donde las leyes de PI son más estrictas y se toman más en serio. Estados Unidos ocupa el puesto 15.

6. Construye una fuerte presencia de marca

Una fuerte presencia de marca es su mejor protección contra los impostores. Por ejemplo, muy pocos estafadores venderían una hamburguesa con el nombre comercial de McDonald's, porque la mayoría de la gente sabe exactamente qué experiencia asociar con estos productos. Cuanto más invierta en la experiencia del consumidor en todos los puntos de contacto de su marca, más difícil será imitarla.

A medida que su negocio continúa creciendo, manténgase en contacto constante con sus clientes y, al mismo tiempo, elimine a aquellos que intentan replicar su identidad de marca en línea.

Proteger la identidad de su marca a medida que escala

La mayoría de los minoristas en etapa inicial se preocupan por las ventas y la escalabilidad, pero construir y proteger la identidad de la marca es importante en esta etapa para desalentar y evitar que los estafadores y trolls dañen su marca.

Ahora que conoce los diferentes medios que pueden emplear los trolls y cómo contrarrestarlos, esperamos que pueda implementar los consejos enumerados anteriormente y proteger su marca del robo de identidad.

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Sobre el Autor

Mohammed Ali es el fundador y director ejecutivo de Primaseller, un software de gestión de inventario multicanal que también ayuda a los vendedores a desarrollar la credibilidad de la marca al garantizar que la información precisa sobre las existencias se refleje en todos los canales de venta y que los pedidos se completen a tiempo. Cuando no está al frente de una startup, a menudo sorprenden a Ali leyendo el último libro de ficción fantástica.