Cómo puede lograr el crecimiento de la agencia y reducir la rotación al mismo tiempo

Uno de los mayores problemas con los que se enfrentan la mayoría de las agencias de marketing , o con los que se enfrentarán en algún momento , es el crecimiento. El crecimiento significa traer más clientes a la agencia. Pero la adquisición de clientes no es el problema.

Claro, debe dedicar una cantidad significativa de tiempo, dinero, recursos y esfuerzo para dirigirse a los nuevos clientes correctos, fomentar clientes potenciales llenos de potencial y asegurarse de que la tubería esté llena y saludable. Pero el verdadero desafío al que te enfrentas , cuando intentas hacer crecer tu agencia , es hacer todo lo anterior y, al mismo tiempo, mantener feliz y satisfecha a tu base actual de clientes.

Si invierte la mayor parte de su tiempo, recursos y presupuesto en la adquisición de nuevos clientes, no quedará suficiente tiempo, recursos o presupuesto para retener a sus clientes existentes.

Piénselo: digamos que dedica todo su tiempo, esfuerzo y recursos a atraer nuevos clientes a la agencia. Tanto es así que terminas con una gran cantidad de clientes nuevos y brillantes, y tu agencia está en auge.

Pero debido a que su tiempo, atención y enfoque están en estos nuevos clientes brillantes, en poco tiempo, su base de clientes leales , que han estado a su lado desde el primer día y con quienes ha trabajado incansablemente, para construir relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas. –Comenzará a sentirse descuidado y sin importancia. Se sentirán como si estuvieran en el fondo de su brillante pila de nuevos clientes.

Y debido a que , desafortunadamente para usted , es un mercado de compradores, hay demasiadas otras agencias por ahí para que alguien esté en el fondo de cualquier pila durante demasiado tiempo.

Entonces, antes de que te des cuenta, estarás de nuevo en el punto de partida, con clientes nuevos, desconocidos y exigentes a los que tendrás que esforzarte al máximo para apaciguar. Tendrá que aprender sus matices individuales, suavizar las arrugas en sus relaciones laborales, educar a los clientes y manejar cuidadosamente sus expectativas. Será un trabajo largo y duro.

¿Y adivina qué? No habrás crecido ni un milímetro.

Entonces, ¿cuál es la respuesta? ¿Cómo aumenta la permanencia de los clientes y reduce la rotación, al mismo tiempo que logra el crecimiento?

Rachel Nulman-Schapiro, embajadora de comunidades de agencias en la plataforma de gestión empresarial vcita, y Mike Allton, director de asociaciones de Agorapulse, están a punto de contarnos en un episodio de Partnerships Unpacked by Agorapulse.

Juntos, van a compartir sus ideas sobre cómo podemos mantener nuestro flujo de efectivo positivo al hacer crecer nuestra agencia y cómo reducir la rotación en el camino.

Cómo pueden crecer las agencias (y cómo reducir la rotación) al mismo tiempo

Analicemos las tres formas en que las agencias pueden crecer mientras reducen la rotación.

Mejore el crecimiento y reduzca la táctica de abandono n.º 1: diversifique sus servicios

Diversificar sus servicios significa que debe expandir su propuesta.

Tienes que encontrar más cosas para vender a tu base de clientes existente. Es efectivamente como agregar una cadena de ingresos adicional a su arco de ingresos.

“Lo que realmente significa diversificar los servicios es expandir su propuesta existente y poder ofrecer valor adicional, a un costo adicional”. (Rachel Nulman-Shapiro)

La clave para recordar al mirar qué servicios o productos adicionales puede vender a su base de clientes es que cualquier cadena de ingresos adicional que agregue a su arco no debe absorber el presupuesto, el tiempo y los recursos.

De lo contrario, correrá el riesgo de diluir sus esfuerzos de adquisición o arruinar su estrategia de retención.

¿Cómo puede diversificar los servicios sin gastar tiempo, recursos y presupuesto?

Encuentre una herramienta que elimine el trabajo de pierna de lo que está ofreciendo.

Tome vcita, por ejemplo. Vcita es una plataforma de gestión empresarial todo en uno que tiene todo lo que una pequeña empresa podría necesitar, desde el cobro de pagos y las funciones de facturación hasta la gestión de clientes y las capacidades de marketing por SMS, para administrar y hacer crecer su negocio.

Pero en lugar de solo vender su producto a clientes de pequeñas empresas, vcita también vende a agencias, que usan el software para administrar la actividad comercial diaria de sus clientes o etiquetan el software y lo revenden a sus clientes.

El uso de una herramienta todo en uno que se encarga de la gestión diaria de la actividad empresarial fundamental y vital de sus clientes es una manera perfecta de ofrecer valor adicional a su base de clientes.

Además de construir el sitio web de sus clientes, ejecutar sus campañas de generación de oportunidades y mantenerse al tanto de su estrategia de SEO, está ampliando sus servicios para incluir la administración diaria de su negocio, pero sin perder su propio tiempo, presupuesto o recursos.

“Pasas de ser solo su agencia de marketing a ser una parte esencial y central de todo el negocio. Cada vez que su cliente reciba un mensaje, cada vez que obtenga una reserva o cada vez que emita una factura, utilizará esta plataforma, proporcionada por usted, la agencia”. (Rachel Nulman-Schapiro)

De repente, pasará de ser la agencia que solo crea sitios web a la agencia que también proporciona la base para la actividad comercial vital y cotidiana.

Es una historia similar con una plataforma como Agorapulse.

“Hacemos esta gran cumbre de agencias en junio y gran parte del contenido que publicamos está diseñado para ayudar a las agencias a diversificar sus servicios. Yo digo: '¿Eres una agencia de SEO? ¡Excelente! Ven a este evento. Entonces vienen y se dan cuenta de que con una herramienta de administración de redes sociales todo en uno, como Agorapulse, también pueden ser una agencia de redes sociales. Pueden usar Agorapulse para administrar múltiples cuentas sociales de clientes, con un tiempo y esfuerzo mínimos”. (Mike Allton)

Se trata de valor percibido y de encontrar una solución, como Agorapulse o vcita, que pueda satisfacer una necesidad oculta del cliente, sin que le cueste todo su tiempo, esfuerzo y dinero.

Mejore el crecimiento y reduzca la táctica de abandono n.º 2: demuestre su valía

“¿Ser capaz de demostrar su valía y probar el impacto directo que está teniendo en el negocio de su cliente? Seguro que eso ayudará a esa retención”. (Rachel Nulman-Schapiro)

En las agencias, el éxito o el fracaso siempre estarán ligados a si estás haciendo que tus clientes obtengan un retorno de su inversión por tus servicios. Nunca dejarán de preguntarse si la cantidad que están pagando en honorarios de agencia vale la pena... o no. Nunca dejarán de cuestionar si lo que estás haciendo está funcionando... o no.

Y nunca dejarán de cuestionar si estás moviendo la aguja en sus objetivos clave. O no.

Los clientes siempre querrán una prueba de que obtienen suficiente valor de sus servicios para seguir usándolo. Siempre estará bajo escrutinio porque, como establecimos anteriormente, siempre habrá otra agencia esperando al margen, lista para hacerse cargo si no cumple. Es la única certeza en la vida (aparte de la muerte y los impuestos, por supuesto).

“Ya nada se hace en la oscuridad [con la excepción de dark social]. Usted es responsable de cada clic y de cada fuente de tráfico. Tus clientes quieren saber exactamente cuál es el valor neto de los servicios que estás brindando, porque todo es medible”. (Rachel Nulman-Schapiro)

Sin embargo, si se está diversificando y ofreciendo a su cliente servicios adicionales, esta presión es aún mayor.

Por ejemplo, si cobra más a sus clientes pero les promete que la realización eficiente de sus tareas comerciales diarias les ahorrará dinero, o que su estrategia de redes sociales impulsará el negocio, querrán ver esas promesas se hacen realidad.

En efectivo frío y duro.

Tendrán que ver que sus servicios adicionales valen su dinero extra.

¿Cómo puedes demostrar tu valía a los clientes?

“Por lo general, cuando se asocia con un proveedor de SaaS, como vcita, este tipo de medición es realmente muy, muy fácil. Tendrá acceso a este tipo de datos y podrá ver exactamente cuántos ingresos está generando realmente con este nuevo servicio que está implementando. Y estos tipos de productos también suelen estar diseñados para integrarse perfectamente con sus herramientas existentes, como paneles de informes, etc. (Rachel Nulman-Schapiro)

Es un poco más complicado probar los ingresos con un canal como las redes sociales.

Esto se debe a que los datos a los que tiene fácil acceso cubren métricas intangibles, como acciones, me gusta y seguidores, que demuestran compromiso, no efectivo.

Pero no es imposible.

No con Agorapulse. Agorapulse es la única plataforma de administración de redes sociales que se conecta a Google Analytics y agrega automáticamente UTM a cada enlace que publica.

Esto le permite realizar un seguimiento de los viajes de los usuarios a través del embudo y establecer qué contenido de las redes sociales está y qué no está impulsando el ROI de las redes sociales.

Además, tiene acceso a una calculadora de ROI integrada que le permite realizar un seguimiento, en términos monetarios, de la eficacia de su actividad en las redes sociales.

Mejore el crecimiento y reduzca la táctica de abandono n.º 3: manténgalos comprometidos

Hay una gran métrica que se usa mucho en el mercado de SaaS, que se llama puntaje de participación.

“Calculamos las actividades que suceden en la plataforma”, dice Rachel Nulman-Schapiro. “Sabemos cuando el usuario está en la plataforma. Sabemos lo que están haciendo en la plataforma y podemos determinar el nivel de compromiso en un momento dado. Luego, podemos clasificar a los usuarios según su comportamiento dentro de la plataforma. Podemos decir: 'Estos muchachos están súper comprometidos. Saben exactamente lo que están haciendo. Deberíamos continuar alimentándolos e involucrándolos y dándoles más ideas sobre cómo pueden aprovechar la plataforma”.

“Luego, por otro lado, hay usuarios que están completamente desconectados. Tal vez no han iniciado sesión por un tiempo. Así que adoptamos un enfoque y una estrategia diferentes y más específicos para ellos”.

Si puede comprender los diferentes niveles de compromiso que sus clientes tienen con usted, puede usar ese conocimiento para crear un plan para evitar la deserción.

“También prestamos mucha atención a nuestros usuarios en Agorapulse”, dice Mike Allton. “Tenemos un puntaje de participación y sabemos exactamente cuántas cosas deben hacer, dentro de los primeros 30 a 60 días de usarnos, para saber si se convertirán en clientes que pagan o no. [Pero] en el mes seis, doce o dieciocho, ¿siguen comprometidos? ¿Siguen usando la aplicación? ¿Nos comunicamos por correo electrónico, mensajes de texto, incluso llamadas telefónicas para preguntar?

¿Cómo puede asegurarse de que sus clientes permanezcan comprometidos?

“Tenemos este sistema de alerta automatizado en el que podemos saber cuándo los usuarios abandonan la adopción”, dice Nulman-Schapiro. “Si alguien estaba muy comprometido con la plataforma, pero de repente se ralentiza, recibimos una alerta de bandera roja y podemos intervenir, en ese momento, y preguntarle al cliente qué está pasando: '¿Cómo es que no? t te conectaste por varios días? Te envío estas pistas, ¿pasa algo? ¿Estás en contacto con estas personas? ¿Te estoy aportando algún valor real?

"Si no los atrapamos temprano, se involucrarán menos en la plataforma, no verán el valor y se van a perder".

Es lo mismo para los profesionales de la agencia.

A veces, tendrás cuentas en las que no tienes idea de si están comprometidos o no porque se callan o dan poca retroalimentación.

No está seguro de si están obteniendo los clientes potenciales que desean, si el sitio web está funcionando como les gustaría, si la campaña se está convirtiendo como esperaban o si están haciendo algo con los clientes potenciales que generó para a ellos.

Así que pregúntale a tus clientes.

Establezca oportunidades de comunicación regulares, como llamadas de actualización mensuales o semanales o correos electrónicos semanales automatizados, para mantenerse al tanto de sus mentes y detectar cualquier problema subyacente antes de que abandone.

Pero no siempre es fácil comunicarse con un cliente y preguntarle si está contento con usted o no.

“Creo que muchas personas pueden tener miedo de comunicarse con un cliente que parece estar distanciándose de ti”. (Rachel Nulman-Schapiro)

A la gente le preocupa que si le preguntan a un cliente si algo anda mal, lo alentará a presionar el botón de cancelar.

“Esto es algo en lo que pensamos cuando enviamos un correo electrónico masivo que sabemos que llegará a personas que no se han comprometido. Nos preocupa que el correo electrónico pueda alentarlos a reevaluar nuestros servicios y cuestionar si les está brindando valor o no. Si creen que no lo es, simplemente se darán la vuelta y dirán: '¿Sabes qué? No necesitamos esto. Y pulsa cancelar. (Mike Allton)

En el momento en que cancelan, eres bastante impotente para evitar que se vayan. Pero si hubiera tenido la conversación sobre el valor percibido antes, podría haberlos ayudado a ver el valor de usar sus servicios y persuadirlos para que se quedaran. Esto se debe a que, en la mayoría de los casos, las personas quieren obtener el valor por el que se inscribieron, más de lo que quieren irse.

Los clientes quieren el servicio por el que pagaron. Quieren esas pistas adicionales. Quieren ayuda para hacer crecer su negocio. Es solo si creen que no están recibiendo lo que se les prometió que se desconectan y corren el riesgo de abandonar.

“Las pequeñas empresas son realmente apasionadas por lo que hacen. La única razón por la que entraron en el negocio es porque aman su producto o servicio. Así que quieren lo que ofreces porque quieren que su negocio tenga éxito. Solo tienes que asegurarte de que reciban lo que les dijiste que recibirían”. (Rachel Nulman-Schapiro)

Asegúrese de que sus clientes obtengan el valor que les prometió.

Si hace el esfuerzo de averiguar proactivamente si lo son y descubre que no lo son, respetarán y apreciarán su compromiso de corregir el problema.

“Hábleles en su idioma”, dice Nulman-Schapiro. “No se trata de ti, '¡Oh! Por favor, no cancele nuestro servicio.' Se trata de decir: 'Oye, sabemos que tienes este sueño y te registraste en nuestro servicio porque quieres perseguir ese sueño. Estamos comprometidos a ayudarlo a hacer eso. Así que veamos cómo podemos hacer que esto funcione para usted.'

“Tráelos de vuelta al grupo de compromiso. Manténgalos comprometidos, manténgalos cerca, asegúrese de que no abandonen y asegúrese de que no se pasen a nuestros competidores”.

Qué aprender sobre cómo mejorar el crecimiento y reducir la rotación

La clave para el crecimiento sin abandono es prestar mucha atención a sus clientes existentes.

Mire cómo puede expandir su oferta y agregar valor. Asegúrese de poder demostrar, en términos monetarios, que su oferta les está brindando un retorno de la inversión. Y vigile de cerca sus niveles de participación.

No tenga miedo de preguntar a los clientes de su agencia si están contentos. Y tenga un plan para volver a involucrarlos, si no lo están.

Hágales recordar por qué se enamoraron de usted en primer lugar.

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