Cómo responder a los comentarios negativos en las redes sociales

Las redes sociales son el lugar donde te conectas e interactúas con tus clientes actuales, seguidores y clientes potenciales. Si desea utilizar las redes sociales como una estrategia de marketing para su negocio, debe prepararse para interactuar con sus seguidores, no solo transmitir su mensaje e ignorar la parte "social".

A veces, responder a los comentarios en las redes sociales puede ser un verdadero dolor de cabeza. Especialmente si tienes que lidiar con comentarios negativos. Seamos realistas, no puedes evitar los comentarios negativos en las redes sociales tanto como te gustaría. Si solo tienes positivos, te felicitamos, aunque todos deberían esperar uno negativo de vez en cuando.

No siempre estamos de humor zen, por lo que responder a tales comentarios requerirá un esfuerzo y paciencia adicionales. Entonces, ¿cómo abordar esta situación de manera productiva? ¿Qué hacer cuando los comentarios negativos comienzan a aparecer en tu página?

Aquí hay una lista de consejos para ayudarlo a llevar esta práctica de marketing al siguiente nivel:

1. Nunca ignores tus comentarios…

si quieres tomarte las redes sociales en serio. No importa la plataforma social que uses, necesitas interactuar con otras personas. No es profesional ignorar los comentarios de tus seguidores (que pueden ser clientes o prospectos). Sin mencionar que no cumple con el propósito de una campaña de mercadeo social, que es llegar a más clientes potenciales e interactuar con ellos y establecer confianza y lealtad a través de interacciones humanas.

Desafortunadamente, esto sucede mucho en el espacio en línea. Es como ignorar por completo a un cliente que contacta a su equipo de atención al cliente por correo electrónico o por teléfono, con la esperanza de resolver un problema con su producto.

Lo que las marcas que tienen este enfoque no se dan cuenta es que las Redes Sociales son Servicio al Cliente . Algunos clientes se sienten realmente frustrados cuando el soporte es lento o cuando se ignoran sus comentarios, especialmente cuando se les ofrece material promocional.

El objetivo de las redes sociales es crear “relaciones virtuales” entre clientes y marcas, humanizar las marcas y tener interacciones más amigables y menos formales con sus clientes. Pero más amigable no significa ignorar los comentarios negativos. En casos extremos, esto puede incluso determinar que los clientes cambien de empresa.

Lo que es aún más frustrante para los clientes es eliminar sus comentarios. Esto los enojará mucho y no solo elegirán un producto de la competencia, sino que correrán la voz entre sus amigos. Así es como nace la mala reputación.

Entonces, en caso de que te hayas perdido el primer punto que hice hasta ahora, ¡nunca, nunca evites o elimines los malos comentarios !

2. ¡Manténgase siempre positivo!

Incluso si sientes que el comentario es injusto e innecesario, no dejes una respuesta enojada. Esto empeorará las cosas y perderá su credibilidad frente a otras personas que podrían ver sus comentarios. ¡Mantente elegante! Y no olvides que las redes sociales pueden volverse virales muy rápidamente.

Para que sepa lo mal que puede salir esto, aquí hay algunos ejemplos de errores terribles en las redes sociales que se volvieron virales:

La primera es la breve respuesta hecha a un cliente enojado.

Y después de un tiempo, posiblemente pensando que no tomaron el mejor enfoque al principio, llegó una respuesta aún menos inspirada:

Entonces, ¿qué piensas? ¿Fue esta una forma positiva de responder? ¿Qué podrías haber hecho mejor?

3. Responder con un comentario estándar y poco sincero...

tampoco es una buena práctica. O peor aún, ¡tener una respuesta de correo electrónico estándar automática para cada cliente! Parece que tu cuenta social quedó en manos de un equipo de robots. Vea las respuestas automáticas de Bank of America para entender lo que queremos decir:

4. A veces es necesario mirar el contexto...

en el que se hizo un comentario para evitar malas interpretaciones. No saltes justo en medio de la conversación. En las redes sociales y, en general, en todas las transacciones en línea, las cosas se pueden malinterpretar rápidamente, a diferencia de cuando hablas con alguien cara a cara cuando tienes mímicas y gestos para ayudarte a entender lo que la otra persona está tratando de transmitir.

Además, muchas personas cuando piden ayuda en línea, creen erróneamente que saben exactamente de lo que están hablando y pueden enviar mensajes como "no funciona". Si bien esto puede tener perfecto sentido para ellos cuando lo escriben, debe pedirles que sean lo más claros posible. Intente hacer algunas preguntas aclaratorias primero, para que comprenda perfectamente el problema antes de que se le dé una respuesta definitiva.

5. ¿Qué hacer cuando se trata de trolls y acosadores en línea?

No te preocupes, tendrás una buena cantidad de trolls en las redes sociales. ¡Están por todas partes! Pero te darás cuenta de que la mayoría de las veces no tienen experiencia con el producto o el servicio sobre el que bromean.

Solo están repitiendo lo que escucharon antes o solo están tratando de ser malos. Entonces, debe comenzar preguntando si tienen experiencia con el tema que se está discutiendo. Esto debería hacer que hagan una pausa o se detengan por completo.

Si esto no ayuda, simplemente debe estar de acuerdo en no estar de acuerdo. No tiene sentido tratar de convencer a alguien que no quiere ser convencido, así que ¿por qué continuar con la discusión? Es una causa perdida y no vale la pena el esfuerzo.

Cuando vea que se inicia una discusión entre los comentaristas que degenera en temas no relacionados, debe involucrarse y tratar de ponerle fin, incluso si puede llamarle la atención, no es el tipo de atención que debería estar buscando.

6. Si todo lo demás falla...

no tengas miedo de eliminar, bloquear o denunciar spam, comentarios ofensivos o trolling que se salgan de control. Como regla general, debe eliminar e informar comentarios inapropiados como racismo, comentarios ofensivos o spam, sin dudarlo.

Sé que mi primer punto fue nunca borrar ningún comentario, pero estaba hablando de clientes habituales, aunque estaban enojados o confundidos, no de que la gente te hiciera perder el tiempo.

¡Palabras finales de sabiduría sobre cómo lidiar con los comentarios negativos!

Cuando responda a los comentarios, recuerde que está escribiendo para todos los que lo leerán, no solo para el comentarista. Su reacción ayudará a las personas a decidir si confían en usted y en su empresa y si quieren tratar con usted en el futuro.

Entonces, ¿cómo gestionar los comentarios o reseñas negativas?

• Si realmente fue tu culpa, comienza con una disculpa y luego ofrece una solución real. Los errores suceden a los mejores de nosotros. Los clientes se molestarán de vez en cuando y se quejarán. Tienes la oportunidad de hacer las cosas bien escuchando y ofreciendo soluciones reales. Esto demuestra que te preocupas por tus clientes y se mantendrán leales incluso cuando ocurran errores.
• Si no fue tu culpa pero puedes hacer cualquier cosa para ayudar, hazlo, explícale todo en detalle y nuevamente ofrece una solución para el cliente, definitivamente estará agradecido por tu ayuda, especialmente cuando se dé cuenta de que no fue tu culpa. empezar con
• Si no fue su culpa y no puede hacer nada al respecto, explíquelo en detalle también, trate de ser imparcial y no suene condescendiente ni se burle del cliente.

¿Y tú, alguna vez has tenido problemas con los comentarios negativos? ¿Cuáles crees que son las mejores maneras de lidiar con los comentarios negativos y las reseñas? Escuchémoslo en los comentarios, ¡la mejor manera de aprender es de la experiencia aunque sea de otra persona!