Cómo configurar un CRM: 6 mejores prácticas de configuración de CRM

Verdadero o falso: la implementación de CRM y la configuración de CRM son lo mismo.

¿Darse por vencido?

¡Falso! ¿Cual es la diferencia?

La implementación de CRM es como construir una casa. La configuración de CRM es como amueblar la casa y convertirla en su hogar. Los dos van de la mano y pueden superponerse en algunas áreas, pero no son lo mismo.

El software de administración de relaciones con los clientes (CRM) puede ser confuso, y entender cómo usar todas las funciones de su software CRM para su negocio es complicado.

• ¿Qué entra en la configuración de CRM?
• ¿Cuáles son las mejores prácticas de CRM?
• ¿Hay un marco a seguir?

Esta es su guía de instalación de CRM. ¿Suena eso como un disquete de 1996? Tal vez, pero a medida que avanza en el proceso de configuración, verá que la instalación de un CRM moderno puede tener un gran impacto en sus ventas.

Aquí hay un proceso de 6 pasos que le enseñará cómo configurar un sistema CRM:

1. Mapee el viaje de su cliente
2. Defina sus procesos comerciales y de ventas
3. Cree campos, etapas y canalizaciones personalizados
4. Migra la información de tus clientes
5. Integre sus herramientas y automatice procesos manuales
6. Agregar usuarios y establecer permisos

Paso 1: mapee el viaje de su cliente

¿Cómo sus clientes se convierten en sus clientes? (a través de invesp)

La forma en que configura su estrategia de CRM depende de lo que necesita que su CRM haga por usted.

Lo que necesita que su CRM haga por usted depende de cómo su empresa obtenga clientes.

Para vender como una pequeña empresa, hay 3 preguntas clave que debe responder:

• ¿Cómo se entera la gente de ti?
• ¿Cómo saber cuándo están listos para comprar?
• ¿Cómo cierras tratos y vendes?

Cuando comprenda cómo encuentra y vende a los clientes, naturalmente detectará las cosas con las que una solución CRM puede ayudar.

¿El resultado? Una herramienta que se encarga del dolor de cabeza de gestión que es realizar un seguimiento de cada cliente potencial y cliente.

¿Cómo se entera la gente de ti?

Tienes lo que la gente quiere, ¿cómo haces correr la voz?

Tus clientes tienen que venir de algún lado, ¿no? Comprender de dónde vienen hace que sea más fácil encontrar más de ellos. Pregúntese:

• ¿Cómo se enteran de ti los clientes potenciales?
• ¿Cómo lo sabes?
• ¿Cuál es tu primer momento de contacto con un nuevo cliente?
• ¿Qué acciones suele tomar la gente antes de comprarte?
• ¿Qué información debe tener un cliente potencial antes de convertirse en cliente?

Para responder a estas preguntas puedes:

• Envía a tus clientes actuales una encuesta preguntándoles cómo se enteraron de ti
• Mire Google Analytics para ver el tráfico orgánico y pagado a su sitio web
• Ver los resultados de tus campañas publicitarias de Facebook
• Piense en los temas que surgen con frecuencia en la primera conversación de ventas.
• Identifique las cosas que sus clientes tienen en común

Identifique dónde están sus clientes potenciales y cree oportunidades para poner su negocio frente a ellos.

¿Eres una persona de procesos visuales? Intente crear una línea de tiempo del mapa de viaje de su cliente con Venngage Timeline-Maker para visualizar mejor los pasos que sigue un cliente potencial.

¿Cómo saber cuándo la gente está lista para comprar?

¿Cómo saber si alguien está listo para comprar? ¿Qué lleva de “Solo estoy explorando” a “Quizás quiera comprar esto”?

Responde estas preguntas:

• ¿Cuándo se convierte un prospecto en un lead?
• ¿Cómo mides el compromiso?
• ¿Dónde está el traspaso del marketing a las ventas?
• ¿Cómo se gestiona ese traspaso?
• ¿En qué momento se pone en contacto el cliente potencial con ventas?

Encuentra los momentos en los que los clientes potenciales comienzan a mostrar interés en tu producto/servicio. Ellos pueden ser:

• Descargando contenido
• Enviar un formulario
• Registrarse en su lista de correo electrónico
• Registrarse para un seminario web

Luego clasifique estas acciones de los clientes por nivel de interés. Cuando esté claro que el prospecto está interesado, notifique las ventas y transfiera la propiedad del prospecto.

Responda estas preguntas y tendrá una hoja de ruta para crear un CRM que funcione con su proceso de divulgación de ventas. Y eso es exactamente lo que quieres.

¿Cómo se cierran tratos y se vende ?

Es hora de vender. Es hora de cerrar el trato. Si buscas a tientas aquí, todo tu otro trabajo se desperdicia.

Cambie el estado de "cliente potencial" a "cliente". Pregúntese:

• ¿Qué hace que un buen cliente encaje?
• ¿Cuántas veces contactas a un lead antes de vender?
• ¿Qué objeciones enfrenta? ¿Qué impide que la gente compre?
• ¿Cómo podría desmoronarse el trato?

Analice lo que hace a un buen cliente para su negocio. Investiga un poco sobre los clientes.

¿Cómo?

Entrevista a tus clientes actuales

• Pregunte sobre los problemas que resolvieron al usar su producto/servicio
• Determinar los beneficios que les ha brindado su negocio
• Averigüe si tuvieron dudas u objeciones antes de comprar
• Vea si estaban buscando competidores o alternativas.

Encuesta a tu público objetivo

• Envíe una encuesta por correo electrónico a su lista de correo electrónico
• Publique su encuesta en lugares en los que se encuentran en línea (redes sociales, foros, etc.)
• Agregue un formulario emergente a su sitio web

Extraiga reseñas en Amazon de productos similares y preste atención a

• Lenguaje utilizado en las críticas positivas
• Lenguaje utilizado en las críticas negativas
• Problemas comunes con el producto.
• Beneficios del producto.

La investigación minuciosa de los clientes ayuda a centrarse en las áreas clave que determinan si se gana o se pierde el negocio.

Estas fases del viaje de su cliente se convertirán en procesos comerciales y de ventas para adquirir clientes.

Pero, ¿cuáles son estos procesos, exactamente?

Paso 2: Defina sus procesos comerciales y de ventas

¿Tiene un "plan de juego" para su negocio?

Una vez que haya respondido sus preguntas comerciales/de marketing clave, todo lo que tiene que hacer es revisarlas una a la vez.

Auge. Están sus procesos de negocio. Eso es lo que usará para administrar su CRM.

A qué se parece esto?

• ¿Cómo se enteran de ti los clientes potenciales?
  • Sobre todo a través de Facebook. Publicamos algunos anuncios para clientes potenciales con un éxito moderado y nuestro crecimiento orgánico en la página comercial ha sido realmente sólido.
• ¿Cómo lo sabes?
  • Muchos de nuestros clientes actuales llegaron a nosotros a través de conversaciones en Facebook. Ya sea por la interacción con un anuncio o por visitar nuestro sitio web desde allí, Facebook ha sido nuestra mayor fuente de generación de oportunidades de venta.

Sosténlo justo ahí.

Facebook es tu mayor fuente de generación de leads. ¡Increíble! En su CRM, puede realizar un seguimiento de qué clientes potenciales provienen de Facebook, cómo ingresaron a su sistema (anuncio o visita normal a las redes sociales) y cuándo se suscribieron.

• ¿Qué acciones de los clientes suelen ocurrir antes de pasar a la siguiente etapa?
  • Por lo general, se suscriben a nuestro libro blanco/libro electrónico o hacen una pregunta a través de nuestro formulario de contacto.
• ¿Qué acciones de los clientes deben suceder antes de pasar a la siguiente etapa?
  • Necesitamos su dirección de correo electrónico con seguridad. Los números de teléfono también son geniales, pero necesitamos al menos una forma de contactarlos.

Sabes que necesitas su información de contacto para seguir adelante. Cree y defina un proceso que se centre en generar prospectos interesados ​​de Facebook.

Eche un vistazo al rendimiento de sus anuncios de Facebook, ¿cuánto tiempo se publican los anuncios antes de tener una lista de prospectos interesados? Configure sus anuncios para que ejecuten campañas recurrentes para completar su embudo.

Vincule sus anuncios para clientes potenciales de Facebook con ActiveCampaign o diríjalos a su sitio web donde pueden registrarse para obtener más información o recibir contenido.

¡Integre un formulario en su sitio web para recopilar información de contacto y agregue cada contacto a sus canales de CRM a través de la automatización!

Refine sus anuncios, su sitio web o su formulario y optimice el proceso. Descubra nuevas y mejores formas de obtener direcciones de correo electrónico. Anime a sus prospectos a enviar números de teléfono u otra información de contacto.

• ¿Cómo se convierte un prospecto en un lead?
  • Realmente no hemos pensado en la diferencia entre los dos... Por lo general, cuando el contacto se comunica con nosotros con una pregunta sobre nuestro producto/servicio.

Querrás saber la diferencia. Si rastrea las diferencias, no se comunicará accidentalmente con alguien que solo está vagamente interesado y lo asustará.

• ¿Cómo mides el compromiso?
  • No tenemos una manera de hacer eso. ¿Usted puede hacer eso?

¡Por supuesto que puede! La puntuación de clientes potenciales es una excelente manera de monitorear el compromiso y obtener un número exacto que le indica qué tan comprometidos están sus clientes potenciales.

• ¿Dónde está el traspaso del marketing a las ventas?
  • Bueno, eso depende. A veces no hay uno. A veces es cuando se acercan a nosotros para aprender más, o si realmente queremos hablar con ellos, o...
• ¿Cómo se gestiona ese traspaso?
  • Por lo general, revisamos la bandeja de entrada para ver si alguien se ha comunicado. Si es así, analizaremos lo que dijeron y, por lo general, alguien les llamará o les devolverá el correo electrónico.
• ¿En qué momento se pone en contacto el cliente potencial con ventas?
  • Una vez que se hayan puesto en contacto con nosotros.

El traspaso de marketing → ventas es un momento de alto riesgo. Si no tiene reglas claras para determinar un "propietario" para cada cliente potencial, corre el riesgo de que las ventas se escapen.

Es posible que tu traspaso no sea tan fluido, pero... (a través de GIPHY)

Su equipo de marketing ahora tiene un objetivo claro: llevar a los clientes potenciales al punto de entrega.

Su equipo de ventas tiene claridad de expectativas. Saben que cada cliente potencial que reciben de marketing ha cumplido con los criterios necesarios. Esto crea consistencia y alcance sistemático.

Una vez definido correctamente, su sistema CRM puede facilitar el traspaso. Con la puntuación de clientes potenciales automatizada, el seguimiento del sitio y los datos de marketing, puede dominar la transferencia con un CRM que funcione para usted.

Estás empezando a definir tu proceso de ventas. Todo el ciclo se completará al observar la siguiente fase del viaje del cliente:

• ¿Qué hace que un cliente encaje bien?
  • Deben estar en nuestra industria, necesitan algo que podamos hacer, tener un presupuesto de al menos $1,000 y estar listos para funcionar en los próximos 2 meses.

¿Proceso de cualificación de leads? ✓

• ¿Cuántas veces se contacta a un cliente potencial antes de seguir adelante?
  • A veces 6-7 veces, a veces solo una vez.

¿Cadencia de alcance de ventas? ✓

• ¿Qué tienen que pasar sus clientes antes de convertirse?
  • Una primera llamada telefónica para ver si podemos hacer lo que están buscando (y si encajan con nosotros como cliente). Tenemos una demostración y presentación, luego una propuesta de acuerdo, generalmente seguida de una revisión. Una vez que aprobamos la propuesta, enviamos el contrato para que lo firmen.

¿Etapas del pipeline de ventas? ✓

• ¿Cuáles son los mayores obstáculos para la conversión?
  • Perder la noción de dónde estamos en el proceso
  • Clientes potenciales que caen por las grietas después de la conversación inicial
  • Conseguir que se apruebe la propuesta sin ir y venir cien veces.
• ¿Cómo podría desmoronarse el trato?
  • Podríamos perder contacto con ellos, ya sea de nuestro lado o siendo fantasma.
  • Nos lleva demasiado tiempo presentarles una propuesta.
  • Van con un competidor o piensan que pueden hacerlo ellos mismos.

¿Áreas para mejorar agregando pasos adicionales? ✓

Estas preguntas le brindan el marco para definir su negocio y proceso de ventas. ¿Cuáles son los hitos que deben alcanzar sus prospectos antes de convertirse en un cliente potencial? ¿Qué son antes de que un lead se convierta en cliente?

En cada punto de control, identifique la información del cliente que necesita antes de pasar a la siguiente fase. ¿Coincide con la información del cliente que ha recopilado? Si no, agregue uno o dos pasos para obtener esa información.

Paso 3: Cree campos, etapas y canalizaciones personalizados

Saque ese CRM nuevo y brillante de la caja y prepárese para hacerlo suyo.

¿Qué son los campos personalizados, las canalizaciones y las etapas?

• Los campos personalizados son un medio para almacenar y mostrar datos que son únicos para cada contacto
• Las etapas son los pasos de su proceso de ventas
• Los pipelines son grupos de etapas para un proceso de ventas

Los campos personalizados son una forma de mantener organizada toda su información de contacto.

Los datos de campos personalizados son cualquier información exclusiva de ese contacto y aparecen en la sección Detalles generales del contacto en ActiveCampaign. (Protip: esta información es falsa)

Los campos personalizados incluyen:

• Nombre
• Dirección de correo electrónico
• Número de teléfono
• Color favorito
• Numero de hermanos
• Título profesional
• Fecha de inicio de la membresía
• Cumpleaños

Cualquier detalle que recopile sobre un cliente potencial se puede almacenar en un campo personalizado. Piense en qué información del cliente necesita antes de cerrar una venta. Estos serán sus campos personalizados de contacto.

Usará esa información a medida que un prospecto se mueve a través de sus etapas . Piense en los momentos clave de su ciclo de ventas: las cosas que hace un cliente potencial en su camino para convertirse en cliente. Cada momento se convertirá en una etapa en tu CRM.

Tus etapas podrían ser:

• Alcance inicial
• Conversación de calificación
• Demostración/presentación
• propuesta de contrato
• Revisión del contrato
• Validación de acuerdos

Una vez que se completa el objetivo de cada etapa, el cliente potencial puede pasar a la siguiente etapa de su embudo.

Una canalización de ActiveCampaign y una vista de etapa

Tu tubería es la serie de etapas que componen tu proceso de ventas. El grupo de etapas enumeradas anteriormente conforman una canalización del proceso de ventas.

Los procesos de ventas que tienen múltiples pasos (etapas) se pueden organizar en una canalización. Use canalizaciones para organizar procesos como:

• Prospecto → Calificación de prospecto
• Incorporación de empleados
• Programa de asociación
• Progresión del curso en línea

Haz que tus procesos sean lo más simples posible. Tenga cuidado con la tentación de agregar más de lo necesario. Complicar demasiado sus procesos con demasiadas opciones conduce a la confusión o, lo que es peor, a la falta de uso.

“El CRM está ahí para ayudar a las personas a hacer su trabajo mejor y más rápido. De lo contrario, nadie lo va a actualizar o mantener”. – Jeremi Joslin

Una vez que sus procesos se reflejan en su CRM, es hora de incorporar la información del cliente.

Paso 4: Migre la información de su cliente

*Pastor* sus datos al CRM y déjelos vivir en la casa personalizada que ha construido para ellos. ¿Alguien? ¿Alguien? Bueller? Me veré afuera.

Es importante mapear sus campos personalizados antes de poner su información en un nuevo CRM. También querrá mapear las canalizaciones en las que entran sus clientes potenciales y prospectos.

Dependiendo de su CRM, puede realizar la migración de contactos de varias maneras. Los servicios de migración de ActiveCampaign se encargan de la mayor parte de la migración por usted. Nuestro equipo extrae sus contactos y su información en ActiveCampaign sin que usted necesite manejar los detalles.

También puede importar contactos con un archivo .csv. Esto le permite importar grupos segmentados de su lista de contactos al mismo tiempo. Eso le permite 'etiquetar' contactos a medida que ingresan, por lo que no tiene que revisar su lista y etiquetarlos manualmente más tarde.

En ActiveCampaign, puede crear una automatización para etiquetar sus contactos a medida que los trae a la plataforma. Una vez etiquetados, la creación automática de tratos los agrega a la canalización correspondiente.

¡Automatizaciones como esta traducen su proceso de generación de prospectos en acciones de CRM!

Establezca pautas claras para las convenciones de nomenclatura y la entrada de datos.

• Agregar notas de trato
• Seguimiento de llamadas telefónicas
• Establecer citas
• Demostraciones
• Preparación de cotizaciones
• Ordenes pendientes
• Validación de acuerdos

Registre cualquier actividad relacionada con el seguimiento de oportunidades. Cree un código para agregar esta información y facilite los informes. Esto aclara sus resultados y hace que su CRM trabaje para usted, y no al revés.

Una vez que migre la información de su cliente, puede configurar sus otras herramientas y automatizaciones.

Paso 5: integre sus otras herramientas y automatice los procesos manuales

¿Qué información de contacto recopila de fuentes externas?

• Interacciones en las redes sociales
• Asistencia al seminario web
• compras en línea
• registros de membresía
• Seguimiento del sitio web
• citas del calendario

¿Cómo obtienes esa información en tu CRM?

¡Integraciones!

Existen tres métodos principales para integrar otras herramientas con su CRM. Las capacidades de su CRM determinarán cuál usará.

1. Integraciones nativas o directas: conexiones creadas por los creadores del CRM o los creadores de la otra herramienta. Estos se pueden usar directamente desde la plataforma.

Obtenga la clave API de su CRM y su otra herramienta, vincúlelos y ¡BINGO!

2. Integraciones de terceros o de middleware: conexiones realizadas mediante un intermediario. El middleware actúa como un puente que conecta las dos herramientas que, de otro modo, no podrían comunicarse.

Seleccione su CRM y la herramienta que desea vincular. ¡Elija un disparador, elija una acción e integre! (a través de Zapier)

3. Integraciones de la interfaz de programación de aplicaciones (API): conexiones personalizadas utilizando el código de la plataforma. Estas integraciones pueden ser las más especializadas, pero también requieren conocimientos técnicos especializados.

Las integraciones de API personalizadas crean conexiones para que dos aplicaciones se comuniquen de formas que de otro modo no podrían.

Cada CRM es diferente y tiene diferentes capacidades cuando se trata de integraciones. Al elegir un CRM (o herramientas adicionales), asegúrese de que las conexiones que está buscando sean posibles.

Este video es un segmento de "Growth Decoded", un programa que investiga la relación entre la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio, un tema a la vez. ¡Regístrate aquí y no te pierdas ningún episodio!

¿Cómo puede ahorrar aún más tiempo integrando su CRM?

La integración de sus otras herramientas con su CRM es un gran comienzo. Esto enviará automáticamente la información del cliente que necesita al lugar donde la necesita.

Esto ahorra tiempo. Agradable.

Pero, ¿no sería genial si pudieras ahorrar aún más tiempo? Porque tú puedes.

En promedio, solo el 40% de las actualizaciones de ventas se ingresan en el CRM con algunos estudios que indican hasta el 79% de las actualizaciones de ventas. ¿Por qué?

Menos tiempo ingresando actualizaciones manualmente = más tiempo vendiendo.

Tiene sentido.

Pero, ¿y si pudieras tener ambos?

Este video es un segmento de "Growth Decoded", un programa que investiga la relación entre la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio, un tema a la vez. ¡Regístrate aquí y no te pierdas ningún episodio!

¿Dónde están los pasos repetitivos de su proceso? A menudo, encontrará que hay formas de automatizarlos.

La automatización del flujo de datos hacia y desde su CRM puede liberar hasta el 23 % de su día.

¿Qué tipos de pasos puedes automatizar?

• Captura y creación de contactos
• Automatización de marketing y correo electrónico
• Seguimiento de participación
• Valoración de prospectos
• limpieza de lista
• Segmentación de contactos
• Cambios de estado
• Enrutamiento de clientes potenciales
• Creación de acuerdos
• Creación de tareas
• Informes

Los CRM de hoy en día automatizan estos procesos y se aseguran de que la información que agregue sea precisa y tenga el formato correcto.

Configure notificaciones internas para alertar a sus usuarios cuando cambie el estado de un cliente potencial, cuando se cree un nuevo cliente potencial o cuando un contacto haya cancelado su suscripción.

Una vez que sus integraciones y automatizaciones estén configuradas correctamente, querrá asegurarse de que sigan así. Especialmente después de agregar otros miembros del equipo a su sistema CRM.

Paso 6: Agregar usuarios y establecer permisos

Abra su CRM a su equipo. Agréguelos por dirección de correo electrónico para que puedan acceder al sistema y que sus llamadas y correos electrónicos se agreguen automáticamente.

Configure permisos de usuario para otorgar acceso en algunas áreas, pero restrinja el acceso a otras. Piense en el rol de cada usuario y lo que se necesita.

• Marketing debería tener acceso a automatizaciones de correo electrónico y formularios de suscripción, pero probablemente no necesitará acceso a canalizaciones de ventas.
• Las ventas necesitarán acceder a sus canales, pero no deberían jugar con las automatizaciones de marketing que nutren a sus clientes potenciales.
• El soporte querrá ver la información de contacto para ayudarlos a resolver problemas, pero no se beneficiará al acceder a sus integraciones.

Dar acceso a demasiadas personas a su CRM puede generar confusión y datos erróneos. Establezca pautas claras sobre quién debe tener acceso a qué información.

Conclusión: Cómo montar un CRM

La configuración de CRM parece desalentadora, pero cuando se hace correctamente, resultará en una poderosa herramienta que se adapta a su negocio y funciona para usted.

Ya no tendrás que hacer estas preguntas.

• "¿De dónde vino esta pista?"
• "¿En qué están interesados? ¿Están interesados?
• "¿Ya hice el seguimiento?"
• "¿Son una buena opción?"
• “¿Debería llamarlos? ¿Tenemos su número?

Pasarás menos tiempo buscando y más tiempo vendiendo. Dejarás de preguntarte qué debes hacer y comenzarás a hacer lo que debes.

Y su CRM estará allí para usted en cada paso del recorrido del cliente.