Cómo llevar su centro de contacto al siguiente nivel

La pandemia ha obligado a las empresas a descubrir cómo mantener la misma calidad de servicio al cliente mientras navegan por un panorama radicalmente alterado. Un número sin precedentes de agentes del centro de contacto está trabajando de forma remota y, en muchos casos, manejando una afluencia de llamadas. La escala y la complejidad de este desafío son abrumadoras, pero no tiene por qué serlo.

De hecho, puede servir como una oportunidad: la oportunidad de romper con los viejos e ineficientes modos de comunicación con el cliente y adoptar una mejor manera de hacer las cosas.

Aquí es donde entran las soluciones SaaS.

Las soluciones SaaS para centros de contacto tienen muchas ventajas y son bien conocidas por aquellos que han dado el salto, según Gartner , que dice que SaaS comprende el segmento de mercado más grande de servicios basados ​​en la nube. Es, sin duda, el modelo de nube más popular. Pero para los muchos centros de llamadas que todavía están atrapados en un paradigma más antiguo, vale la pena destacar algunas de esas ventajas.

Ahorro de tiempo y dinero

Las soluciones SaaS ahorran dinero y evitan a las empresas la necesidad de invertir en hardware costoso. En consecuencia, las soluciones SaaS liberan a las empresas para escalar hacia arriba o hacia abajo según sea necesario.

La eliminación del hardware también elimina el dolor de cabeza de mantenerse al día con los competidores en la carrera por la nueva tecnología. Con su proveedor de SaaS manejando el lado tecnológico de las cosas, puede redirigir su energía hacia lo que su empresa hace mejor.

Las soluciones SaaS también son útiles para los agentes, que pueden incorporarse sin días o semanas de capacitación intensiva en mano de obra, ya que las soluciones SaaS tienden a ser intuitivas, con todas las funciones necesarias integradas y fáciles de ubicar.

Analítica

Las soluciones SaaS ofrecen herramientas preestablecidas listas para usar que pueden satisfacer fácilmente las necesidades de información de diferentes clientes. Para mantener el mismo nivel de servicio con una solución independiente, necesitaría personal altamente calificado, así como el dinero y el tiempo que requiere.

Las soluciones SaaS permiten el tipo de toma de decisiones rápida basada en datos que es esencial para el lugar de trabajo moderno, al tiempo que mantienen los gastos generales comparativamente bajos. Sus herramientas son especialmente útiles si está subcontratando su centro de contacto, ya que los proveedores de SaaS facilitan saber con precisión qué está sucediendo, incluso cuando lo está administrando desde lejos.

Seguridad

Los centros de contacto son especialmente vulnerables a las violaciones de seguridad, ya que los datos de los clientes son un objetivo especialmente atractivo para los ciberdelincuentes. Esta es la razón por la que la mayoría de las soluciones SaaS ofrecen un conjunto sólido de funciones de seguridad que le permiten establecer permisos precisos y escalonados para quién puede ver ciertos datos.

Desafortunadamente, la industria de los centros de contacto se ha enfrentado a una serie de casos de corrupción de datos internos a lo largo de los años. Los agentes del centro de contacto, en múltiples ocasiones bien documentadas, han sido manipulados psicológicamente para que entreguen datos valiosos de la empresa. Al permitir que solo unos pocos ejecutivos seleccionados vean información vulnerable y al establecer niveles de acceso a otros datos privados de los clientes, puede asegurarse de que esto nunca suceda.

Tendencias de SaaS a tener en cuenta en 2021

Con el inicio de un nuevo año y con una pandemia que acelera la adopción de soluciones SaaS, vale la pena echar un vistazo a cómo evolucionará la tecnología en los próximos 12 meses.

1) Mayor crecimiento

Se ha informado que el uso de SaaS de las pequeñas empresas aumentó un 400 por ciento entre 2016 y 2019. Y según el informe del estado de la nube 2020 de Flexera , el cambio a SaaS fue la mayor tendencia basada en la nube para 2019 y 2020.

Esta tendencia muestra pocas señales de disminuir, ya que Gartner pronostica que el mercado de SaaS crecerá a $ 120 mil millones este año y que el 70 por ciento de las organizaciones que usan servicios en la nube hoy planean aumentar su inversión en gasto en la nube debido a las interrupciones de la pandemia. Las soluciones SaaS se están convirtiendo rápidamente en la nueva normalidad.

2) El cambio a CPaaS

Al mismo tiempo, el éxito de las soluciones basadas en SaaS ha complicado su uso para algunas pequeñas y medianas empresas (PYME). Habiendo expandido sus operaciones a través de SaaS, las PYMES pueden necesitar una mayor flexibilidad para adaptarse a las necesidades de sus nuevos clientes, quienes inevitablemente desearán una variedad de opciones cuando se trata de comunicación.

La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) es una solución emergente para estos y otros problemas. Las soluciones basadas en CPaaS son más fáciles de desarrollar, lo que permite a las empresas personalizar sus ofertas para incluir cosas como mensajería A2P, SMS y chats. Dado que las preferencias de los clientes cambian rápidamente, esto puede ser un activo invaluable y se refleja en los números: muchas fuentes proyectan que CPaaS crecerá a un ritmo aún más rápido que SaaS en los próximos años.

3) SaaS centrado en IA / aprendizaje automático

La IA está extendiendo rápidamente sus tentáculos a todos los aspectos de la sociedad y SaaS no es inmune. Los chatbots ahora han mejorado hasta el punto de que muchos clientes no pueden distinguirlos de los representantes humanos. Como herramienta de filtrado en un contact center sobrecargado, pueden optimizar el tiempo tanto de sus agentes como de sus clientes. La inteligencia artificial / aprendizaje automático también puede ayudar a las empresas a predecir el comportamiento de los clientes, refinar los precios y más. A medida que las herramientas de inteligencia artificial se vuelven aún más ubicuas este año, con una encuesta de O'Reilly que revela que el 47 por ciento de las organizaciones esperan implementar servicios de inteligencia artificial en los próximos tres años, es inevitable que los proveedores de SaaS continúen mejorando sus ofertas en consecuencia.

El centro de contacto, tal como ha existido durante décadas, docenas o cientos de personas conectadas a auriculares, respondiendo llamadas una al lado de la otra, fue destruido por la pandemia y es inevitable que, incluso después de que se vacune una masa crítica de la población, gran parte de los agentes vendrán a hacer su trabajo en casa. Un nuevo mundo está tomando forma y tomará algún tiempo descubrirlo. Pero una cosa está clara: las soluciones SaaS pueden ayudar a simplificar las cosas.

Acerca del autor: Lee Baptiste es ingeniero de ventas senior en Voiso, un proveedor de soluciones de software para centros de llamadas todo en uno.