Cómo hablar con sus usuarios: notificaciones y mensajes en la aplicación
Publicado: 2022-02-24
¿Puede nombrar una aplicación móvil que no envíe notificaciones interactivas a sus usuarios? Creemos que tales aplicaciones ya no existen y la búsqueda de Google está de acuerdo con nosotros. Es difícil imaginar el mundo moderno y la experiencia del usuario sin notificaciones automáticas y mensajes dentro de la aplicación.
Si bien las notificaciones automáticas móviles ya están en todas partes, su pariente más cercano, un mensaje en la aplicación, recibe mucha menos atención. Esto es triste porque los mensajes dentro de la aplicación pueden desempeñar un papel importante en la decisión del usuario de permanecer o no en la aplicación.
Además, simplifican el proceso de interacción del usuario con la aplicación y aumentan su valor a sus ojos.
Cuando se trata de mantener a los usuarios de su aplicación móvil comprometidos y retenidos, las notificaciones automáticas generalmente se consideran la forma más efectiva de hacerlo. Sin embargo, los mensajes dentro de la aplicación no deben pasarse por alto y se ha descubierto que aumentan la retención de usuarios hasta en un 40 % en el primer mes después de la primera sesión de un usuario.
La mensajería dentro de la aplicación es un componente clave de una sólida estrategia de participación del cliente, que llega a los usuarios en el lugar correcto, en el momento correcto y es consistente en todas las plataformas.
¿Qué son las notificaciones y los mensajes dentro de la aplicación?
Las notificaciones dentro de la aplicación son mensajes que los creadores de aplicaciones pueden enviar a los usuarios dentro de su aplicación. Suelen usarse para dirigir a los usuarios hacia puntos de interés para aumentar el uso, la retención y el valor de por vida (LTV).Usadas correctamente, las notificaciones en la aplicación ayudan a los usuarios a encontrar lo que buscan y aumentan su satisfacción. Usados incorrectamente, pueden alentar a los usuarios a dejar de usar su aplicación.
Los mensajes en la aplicación son notificaciones que aparecen dentro de su aplicación. Son una herramienta esencial para los desarrolladores de aplicaciones que mejorarán la experiencia del usuario. La mensajería dentro de la aplicación puede ser altamente personalizada.
Por ejemplo, pueden ser mensajes a pantalla completa o notificaciones emergentes a modo de banner. También puede incluir botones de acción que determinarán diferentes rutas de usuario, como 'aprender más' y 'cancelar'.
Los mensajes dentro de la aplicación también pueden incluir medios enriquecidos, como videos e imágenes, para que sean más atractivos.
Una poderosa herramienta para involucrar a los usuarios
Las notificaciones en la aplicación (o en el producto) mal ejecutadas pueden hacer que los usuarios abandonen su producto antes de que pueda decir "correo no deseado".Los mensajes abruptos o impersonales pueden hacer que el cliente sienta que está mostrando anuncios. Programe mal sus notificaciones y terminará desviando la atención de los usuarios y deteniendo su progreso.
Sin embargo, cuando se usan de manera efectiva, las notificaciones contextuales son una gran herramienta para involucrar a los usuarios dentro de su producto o aplicación. Las notificaciones en la aplicación pueden guiar suavemente a los usuarios hacia las funciones más valiosas de su producto y educarlos sobre los beneficios. De hecho, las aplicaciones móviles que usan mensajes dentro de la aplicación tienen hasta 3,5 veces más retención de usuarios y un 27 % más de lanzamientos de aplicaciones que aquellas que no lo hacen.
Tipos de notificaciones de aplicaciones móviles
Sobre todo, ¿qué son las notificaciones dentro de la aplicación? ¿Hay alguna diferencia entre ellos y las notificaciones push? Vamos a averiguarlo sin demora.Notificaciones push
Aquí estamos tratando con mensajes cortos y varias alertas que aparecen en la pantalla del teléfono inteligente, independientemente de lo que estemos haciendo en este momento. Así, aunque el cliente no esté usando tu aplicación en este momento, podrá recibir notificaciones de la aplicación móvil con la información que quieras compartir con él.Notificaciones en la aplicación
En cuanto a los ejemplos de mensajería en la aplicación, se trata de notificaciones que el usuario recibe solo cuando está usando la aplicación. Entre los beneficios está la posibilidad de variar la ubicación física del mensaje en la pantalla del dispositivo:Mensajes a pantalla completa. Visualmente muy atractivos, no siempre conducen a un aumento en la conversión.
Mensajes en el centro de la pantalla. Son, en promedio, los más buscados, ya que es más probable que inciten a los usuarios a tomar medidas inmediatas.
Banners inferiores o superiores. Dichos mensajes son un ejemplo de comunicación muy discreta con su usuario.
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¿Cuál es la diferencia entre la mensajería en la aplicación y las notificaciones automáticas?
Por lo general, cuando los usuarios instalan una aplicación, optan (o no) por recibir notificaciones automáticas. Las marcas a menudo utilizan las notificaciones automáticas para enviar un mensaje de forma rápida y amplia: informan a la base de clientes que se está realizando una venta, advierten sobre una emergencia y dan un empujón a los usuarios ausentes para que vuelvan a la aplicación.Si bien pueden ser útiles, pueden ser igualmente perjudiciales y molestos para los usuarios. El otro problema con las notificaciones automáticas es que los usuarios pueden darse de baja fácilmente. E incluso si optan por participar, en términos generales, solo el 59% de los usuarios de Android y el 40% de los usuarios de iOS los abren.
La mensajería en la aplicación, por otro lado, es conversacional y atractiva y se ha descubierto que recibe 8 veces más tasas de respuesta directa que las notificaciones automáticas.
Debido a que las conversaciones de mensajería en la aplicación son bidireccionales, lo que permite una conversación contextual con un usuario mientras el usuario interactúa con la aplicación, son una herramienta poderosa para las organizaciones de servicio al cliente.
Notificaciones en la aplicación frente a notificaciones automáticas
Antes de continuar, es importante aclarar la diferencia entre las notificaciones dentro de la aplicación y las notificaciones automáticas.Las notificaciones dentro de la aplicación solo aparecen dentro de la aplicación, como sugiere su nombre. Una notificación automática, por otro lado, es una notificación que se muestra fuera de la aplicación, a menudo como un mensaje en un dispositivo móvil.
Si bien esto puede parecer sin importancia, esta pequeña distinción en realidad cambia por completo a su audiencia y afectará la forma en que debe enviar mensajes.
Las notificaciones automáticas se utilizan principalmente para ayudar a que los usuarios inactivos regresen a su aplicación, en particular cuando hay algún sentido de urgencia.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que debido a que estas notificaciones pueden ocurrir en cualquier momento fuera de la aplicación, las personas conservan el derecho de desactivar los mensajes push. Las notificaciones en la aplicación generalmente se enfocan en usuarios activos (ya que ya están en su producto) y admiten una gama mucho más amplia de resultados.
Debido a que está dentro de la aplicación, generalmente los equipos de productos conservan el derecho de determinar quién recibe qué mensajes.
En lugar de tratar de atraer a sus usuarios para que vayan a su aplicación, debe usar notificaciones en la aplicación para involucrarlos al brindarles información importante y relevante que agregará valor a su experiencia, como anunciar una nueva función.
Por qué son importantes las notificaciones en la aplicación
Las notificaciones en la aplicación pueden actuar como una guía para ayudar a los usuarios a lo largo del recorrido del cliente. Debido a que pueden activarse en función de los segmentos de clientes, el comportamiento y el momento, son una excelente manera para que los equipos de productos personalicen la comunicación con los usuarios para garantizar que interactúen con el producto y reciban valor del mismo.Las notificaciones en la aplicación se pueden usar para probar mensajes de marketing, incorporar nuevos usuarios, sugerir nuevas funciones y explicar las mejores prácticas. Cuando se usan correctamente, las notificaciones en la aplicación permiten un nivel de personalización que puede aumentar el uso del producto, la retención de clientes y el valor de por vida del cliente.
Prácticas recomendadas de mensajería en la aplicación
Ahora echemos un vistazo rápido a algunas de las mejores prácticas para las notificaciones en la aplicación que su equipo puede usar.Tenga en cuenta el momento de sus notificaciones en la aplicación
Imagina que estás visitando Amazon y, de repente, recibes una notificación en la aplicación que te pide que abandones el sitio y leas un blog. Eso no solo es malo para Amazon porque la notificación te impide completar la transacción, sino que es molesto para el cliente porque te interrumpió justo cuando estabas en medio de algo.Programar las notificaciones dentro de la aplicación para que sean relevantes y transparentes en la experiencia de su usuario es vital, no solo para su disfrute sino también por su bien. Las notificaciones en la aplicación activadas por un evento tienen el doble de clics en comparación con las notificaciones que se activan cuando se inicia la aplicación.
Activadores de ejemplo que podría usar para enviar una notificación en la aplicación:
- Envío de una encuesta de verificación después de 30 días dentro de su producto
- Solicitar comentarios después de que un usuario interactúe con una nueva característica por primera vez
- Ofrecer consejos sobre cómo usar un aspecto del producto con el que un usuario aún no ha interactuado
- Enviar una encuesta NPS después de que un usuario complete una cierta cantidad de acciones
- Solicitar comentarios después de que un usuario complete el proceso de incorporación
Segmenta tus mensajes
Para asegurarse de que los clientes presten atención al mensaje que reciben, es importante enviar mensajes a ciertos segmentos en lugar de enviar una nota a todos los usuarios de la aplicación.Obtendrá las mejores tasas de participación al enviar mensajes a grupos específicos de clientes. Por ejemplo, los nuevos usuarios deberían recibir mensajes que expliquen cómo usar la aplicación.
Celebre los hitos de los clientes
A medida que los clientes alcancen hitos, celebre su actividad con un mensaje personalizado. Analizando nuestros casos, hemos visto que agregar el nombre del usuario en un mensaje ayuda a aumentar los clics en más del 10 por ciento.Otro ejemplo de personalización se basaría en la etapa en la que se encuentra el cliente en su aplicación. Por ejemplo, cuando un cliente descargue su aplicación, alcance cierto nivel de juego o se convierta en un cliente VIP, envíele un mensaje con un incentivo para fomentar la participación continua.
Involucrar a los clientes a medida que van o vienen
¿Ha considerado cuándo debe aparecer su mensaje? Este consejo puede sorprenderte porque no es necesariamente algo en lo que todos piensen.El mejor momento para mostrar mensajes en la aplicación es cuando un cliente inicia la aplicación o está a punto de irse. ¿Por qué? Si un cliente está usando su aplicación, no desea interrumpir su experiencia o podría molestarse.
Cuando los clientes abren esta aplicación de radio, por ejemplo, se les solicita de inmediato que participen en un concurso antes de seleccionar la música para escuchar.