Aprenda a usar IA en aplicaciones de servicio al cliente

El servicio al cliente es un componente olvidado con demasiada frecuencia de un programa completo de marketing digital.

Representa la delgada línea entre tener un cliente único y tener un cliente habitual que está feliz de difundir las noticias de los productos y servicios de su marca.

El servicio al cliente cierra la brecha entre una compra y un cliente que regresa al brindar ayuda, responder preguntas y manejar quejas o problemas.

Desafortunadamente, a menudo se deja de lado en favor de otras actividades de marketing o ventas , lo que genera departamentos con poco personal y descontentos.

Afortunadamente, la Inteligencia Artificial, o AI, está cambiando el nombre del juego en lo que respecta al servicio al cliente.

Las nuevas herramientas, plataformas y técnicas para gestionar las solicitudes de los clientes son posibles gracias al aprendizaje automático.

En este artículo, analizaremos cómo la IA está cambiando el servicio al cliente, cómo beneficia a los equipos de servicio al cliente y las formas en que puede aprender a usar la IA en las aplicaciones de servicio al cliente hoy.

Cómo la IA está cambiando la cara del servicio al cliente

Durante generaciones, la calidad del servicio al cliente detrás de una marca ha estado determinada por el número de empleados y el ancho de banda.

Los representantes de servicio al cliente luchaban por administrar las cargas de trabajo con la afluencia de preguntas y llamadas de los clientes.

La IA ha cambiado por completo la forma en que se ejecuta el servicio al cliente en un entorno empresarial.

Con IA, los departamentos de servicio al cliente pueden liberar sus días de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo.

Con tiempo extra, los representantes de servicio al cliente tienen tiempo para hacer más y mejorar la experiencia del cliente.

Cuando los clientes sienten que tienen más conexiones con su marca y que sus inquietudes se abordan de manera rápida y eficiente, es más probable que regresen.

Los clientes que regresan son la mejor manera de controlar los costos de marketing y obtener comentarios positivos sobre la marca, así como más ventas.

¿Cuáles son los principales beneficios de saber cómo usar la IA en el servicio al cliente?

Comprender cómo usar la IA en el servicio al cliente puede ayudar a que su marca crezca y a mantener a sus clientes encantados.

La IA brinda muchos beneficios a los equipos de servicio al cliente porque no tienen el tiempo o la capacidad de administrar por sí mismos, lo que crea una mejor cultura de trabajo y garantiza que el esfuerzo se dedique a tareas importantes.

Personalización

La personalización es una palabra de moda común en marketing.

En resumen, la personalización se refiere a la práctica de adaptar los mensajes, las ofertas, el contenido y las experiencias para los segmentos de audiencia en función de factores de identificación clave.

La personalización ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y ofrece lo que cada cliente busca, en lugar de tratar a todas las personas por igual.

A I ayuda en los esfuerzos de personalización al tomar datos y generar personas compradoras con las que luego puede conectar productos y servicios, haciendo que la experiencia de cada cliente sea única.

Un ejemplo común de esto es una lista de visualización recomendada de un servicio de transmisión o un correo electrónico con una lista de productos relacionados de un minorista.

Productividad enriquecida

La productividad y la eficiencia de los empleados son elementos clave de cualquier negocio exitoso.

No solo garantiza que todos hagan su trabajo, sino que los empleados se sienten satisfechos en sus puestos.

AI automatiza las tareas diarias recurrentes o repetitivas que ocupan gran parte de nuestro tiempo productivo.

Cuando ciertas tareas pueden eliminarse de las placas de los equipos de servicio al cliente, tienen más tiempo para enfocar su productividad en tareas más importantes que hacen crecer el negocio.

Respuesta rápida y siempre disponible

¿Hay algo peor que llamar a una línea de atención al cliente y pasar horas en espera?

¿O escribir en un cuadro de chat en vivo para hablar con un vendedor y quedarse esperando una respuesta?

Los clientes esperan respuestas rápidas en cualquier momento del día.

AI ayuda a mejorar la experiencia del cliente con bots siempre disponibles que tienen respuestas instantáneas.

Si bien estos son obviamente más limitados que una conversación personal real, aún brindan una amplia gama de posibilidades para responder preguntas y hacer que los clientes sepan que están siendo escuchados.

Soporte multicanal

La gente quiere llegar a su marca en sus plataformas favoritas.

Tener un bot de Facebook o un complemento de sitio web no es suficiente para satisfacer al cliente de hoy.

Afortunadamente, muchas plataformas de IA de chatbot y atención al cliente tienen capacidades multicanal integradas, lo que significa que no tiene que recrear su experiencia en diferentes plataformas.

Después de configurar su bot, el mismo programa se implementará en toda su red.

Reducción en la Tasa de Churn

“Churn” se refiere a la cantidad de clientes que dejan su marca para ir a un competidor.

Si bien hay muchas razones para el abandono, como un mejor producto o precio, hay una cantidad significativa de abandono como resultado de una mala experiencia del cliente.

La IA puede mejorar la calidad general de la experiencia que tienen sus clientes en su sitio web o plataformas sociales, lo que a su vez reduce la tasa de abandono en su empresa.

5 formas de utilizar la IA en las experiencias de servicio al cliente

Ahora que comprende los beneficios de saber cómo usar la IA en las experiencias de servicio al cliente, profundicemos en algunas de las formas en que su empresa puede utilizar el aprendizaje automático.

Las personas ajenas a la IA podrían pensar que requiere equipos dedicados de desarrolladores e ingenieros, pero es todo lo contrario.

La IA puede integrarse en sus estrategias de marketing de muchas maneras diferentes con herramientas simples a las que quizás ya tenga acceso con su software.

1. Resolviendo las Preguntas Más Frecuentes de los Usuarios

Los clientes a menudo tendrán preguntas similares o incluso exactamente las mismas con respecto a su marca, sus productos y servicios, o sus políticas.

Si bien crear una página de preguntas frecuentes en el sitio web de su marca siempre es una buena práctica, a veces los clientes desean obtener esa información de otras maneras.

Los chatbots y las herramientas de comunicación de IA pueden conectar a los clientes con las respuestas que buscan en un formato amigable, interactivo y atractivo.

Muchos clientes prefieren la experiencia de una conversación, incluso si es con un bot.

Cuando sus equipos de servicio al cliente no responden las mismas preguntas todos los días, se libera mucho tiempo en el día para concentrarse en otras tareas de alto nivel.

Tanto los clientes como su equipo de atención al cliente se beneficiarán de los bots.

2. Aprender patrones de comportamiento del cliente

Si bien sus esfuerzos de marketing y ventas están tomando una gran cantidad de datos, analizar todos esos datos y obtener información procesable no es tan fácil.

La IA puede analizar conjuntos de datos masivos y extraer información relacionada con los patrones de comportamiento de los clientes .

Cuando comprende los patrones exhibidos por sus clientes, puede predecir mejor las soluciones o alternativas que atraerán a sus audiencias, así como predecir eventos y tendencias importantes.

3. Aceleración de los tiempos de respuesta

En el mundo acelerado de hoy, los clientes no quieren esperar respuestas.

Cuando un cliente envía un mensaje a través de un chatbot o un formulario de servicio al cliente, quiere una respuesta inmediata a su inquietud.

Si no puede responder rápidamente a las necesidades de los clientes, pueden frustrarse fácilmente con la experiencia y irse con un competidor o desilusionarse con las capacidades de servicio al cliente de su equipo.

Responder rápidamente es clave para aumentar la satisfacción del cliente.

La tecnología de inteligencia artificial ayuda a los equipos de atención al cliente a cerrar la brecha entre el momento en que se envía un mensaje y el momento en que se envía una respuesta.

Ya sea que se trate de un chatbot que habla con el cliente en lugar de un representante o una respuesta automática que dirige a los clientes a una línea de servicio posventa, hay muchas formas en que la IA ayuda a acelerar los tiempos de respuesta.

4. Medición de los tiempos de espera de los clientes

La IA no solo se usa para acortar la brecha entre las respuestas en los chatbots, también se puede usar para medir los tiempos de espera de los clientes en línea, por teléfono o incluso en persona.

La IA puede medir cuánto tiempo esperan sus clientes las respuestas de los chats en vivo, los tiempos de espera y puede calcular cuánto tiempo lleva atender a un cliente después de registrarse para una cita en persona.

Cuando comprenda cuánto tiempo esperan los clientes, puede comenzar a elaborar estrategias sobre cómo mejorar y acelerar para mejorar la experiencia de su audiencia.

5. Captura de grandes cantidades de datos

Si bien algunos datos se capturan en formularios o de historiales de compras, la IA puede profundizar mucho más y capturar grandes cantidades de datos.

Las herramientas de inteligencia artificial pueden extraer datos complejos que la mayoría de los miembros del equipo no sabrían cómo interpretar o incluso recopilar.

Incluso más que capturar datos, la IA puede comprender y organizar los datos en pasos procesables y conocimientos claros.

AI encuentra patrones que la gente no notará y transforma conjuntos de datos complicados en informes fáciles.

Resumen: AI está cambiando el mundo del servicio al cliente

Y también está facilitando y haciendo más eficientes las cosas para los representantes y equipos de clientes.

Con nuevas herramientas, técnicas y aplicaciones para IA y aprendizaje automático , los equipos de marketing están cambiando la forma en que operan y avanzan con las transformaciones digitales.

Si está interesado en obtener más información sobre la IA y su impacto en el mundo del marketing , consulte nuestro seminario web grabado con el fundador y director ejecutivo de PR 20/20 y el Instituto de inteligencia artificial de marketing, Paul Roetzer.

Esta jam session repasa las formas en que la IA se puede utilizar en el marketing, cómo las marcas combinan tecnología y toques humanos, y cómo la tecnología está cambiando el marketing en todo el mundo.