Cómo utilizar los comentarios contextuales de los clientes para convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente

La retroalimentación contextual de los clientes es un canal de retroalimentación interno esencial al que las empresas de comercio electrónico deben prestar atención. Evalúa la experiencia del cliente mediante la recopilación de comentarios de todos los puntos de contacto dentro del recorrido del cliente.

Esta retroalimentación puede proporcionar información sobre lo que los clientes piensan y sienten durante su viaje, de modo que los gerentes de comercio electrónico, ejecutivos y especialistas en marketing a cargo de mejorar las tasas de conversión de los clientes puedan tomar decisiones informadas.

Como destacó el CMO Council, “Ofrecer una experiencia individualizada y en tiempo real basada en datos, dirigida por el cliente ya no es un punto de diferenciación, es la línea de base del compromiso que los clientes esperan. Y muchos especialistas en marketing creen que sus organizaciones están luchando por satisfacer esta nueva necesidad fundamental ".

Para comprender cómo se sienten los clientes y mejorar los diversos aspectos del embudo de conversión, es esencial acelerar el ciclo de retroalimentación de los clientes para obtener información sobre por qué los clientes abandonan sus misiones.

Es un hecho, algunas empresas están más centradas en el cliente que otras. ¿Qué significa esto? Si bien muchas empresas tratan a los clientes como conjuntos de datos o como individuos sin rostro, aquellos que se centran en el cliente siempre matizan su enfoque hacia sus clientes, verificándolos, aprendiendo de primera mano cómo se sienten y aprovechando los datos para ofrecer el mejor resultado posible.

La importancia, como siempre, es la relevancia. Estas organizaciones centradas en el cliente entienden lo que quiere un cliente cuando ofrece algo nuevo. No pierden el tiempo en nada que el cliente no esté interesado en comprar ni en nada que pueda influir en ellos.

¿Por qué necesitamos una encuesta contextual de comentarios de los clientes?

Gran parte del panorama actual del comercio electrónico se trata de decidir qué mostrar a los clientes en una página para que hagan clic, descarguen o compren.

Al mismo tiempo, la optimización de la conversión de comercio electrónico puede ser una tarea abrumadora. Hay muchos matices como UX, SEO, marketing por correo electrónico y otros que pueden afectar las tasas de conversión. La retroalimentación de los clientes es uno de los aspectos más importantes de la optimización de conversiones y, a veces, puede ser complicado encontrar mucho sobre ella cuando se aplica durante el viaje.

Este enfoque a menudo lleva a las empresas por un camino iterativo de ajustar el contenido, la combinación de colores, el formato de visualización y los testimonios en las páginas con la esperanza de realizar una venta.

Pero, ¿es este un enfoque eficaz?

La realidad es que la mayoría de los sitios de comercio electrónico son simplemente confusos para muchos clientes. Optimizar su sitio en un esfuerzo a medias para implementar una solución rápida agregando algo de contenido aquí y eliminando algunas cosas de allí no resuelve lo que los clientes encuentran difícil de navegar o descubrir lo que necesitan. Simplemente lo cubre con algunos cambios cosméticos.

Estos desafíos pueden ser la razón por la que un número creciente de organizaciones se están volviendo más centradas en el cliente al adoptar, medir y optimizar la experiencia del cliente y la conversión a través de la retroalimentación contextual del cliente.

¿Su empresa utiliza los comentarios prácticos de los clientes para hacer crecer su negocio?

Es importante saber qué métricas son importantes al analizar los comentarios de los clientes para poder concentrarse en lo que va bien.

En resumen, los comentarios contextuales del cliente evalúan la experiencia del cliente mediante la recopilación de comentarios de todos los puntos de contacto dentro del recorrido del cliente.

Las áreas específicas de enfoque pueden incluir:

1. Diseño de páginas web
2. Características del producto
3. Disponibilidad de producto
4. Procesos de pago y pago sencillos
5. Tiempos de entrega y precios
6. Servicio al Cliente

Estas son las métricas que les interesan a los clientes en lugar de lo que más le importa a la empresa, como los ingresos o la cantidad de pedidos.

Uno de los errores más importantes que cometen los comerciantes es ver los comentarios de los clientes como una campaña separada. Pero los comentarios contextuales de los clientes se utilizan mejor para comprender los ciclos de compra y los puntos débiles de los clientes individuales.

¿Por qué la investigación de clientes no es lo suficientemente buena?

Si alguna vez ha gestionado o creado un producto, sabe que es difícil recopilar y analizar información. Se tarda mucho tiempo. Tienes que pasar horas mirando a los clientes y seguidores, grabando entrevistas, en su mayoría no hay una etapa de proceso asignada para las inspecciones de cobranza. Las respuestas recibidas son, en general, no específicas del contexto y demasiado vagas para un análisis en profundidad. No solo necesita recopilar, limpiar y organizar sus datos, sino que también debe ser relevante y significativo.

¿Puede confiar en su equipo de ventas para recopilar datos contextuales?

Depender de su equipo de ventas requerirá que dedique algo de tiempo, recursos y procesos para capacitar a su personal de ventas. ¿Por qué? Porque esperará que sus vendedores hagan las preguntas correctas en el momento correcto durante el viaje de ventas, capturen las respuestas en un formato particular y analicen las respuestas.

No estoy diciendo que no debas realizar entrevistas y estudios de clientes. ¿Pero puedes consumir decenas de ellos al día? Incluso las grandes organizaciones no tendrán los recursos para actuar con eficacia.

¿Cuáles son los beneficios de la retroalimentación contextual de los clientes?

¡Tendencias en tiempo real! Una vez que estas encuestas estén integradas en el ciclo de vida del cliente, obtendrá un flujo constante de datos que lo ayudarán a comprender cómo su producto está mejorando con el tiempo.

Necesitamos una forma rápida, confiable y eficiente de recopilar datos y analizar los resultados, por lo que es fundamental desarrollar una herramienta de retroalimentación eficiente y efectiva para la experiencia y los comentarios del cliente en línea.

Hay varias soluciones de comentarios de los clientes (software y SaaS) para recopilar, ordenar y analizar los datos accesibles.

Al utilizar los comentarios contextuales de los clientes, verá un impacto inmediato en la participación de la encuesta. La tasa de respuesta a la encuesta posterior al chat es aproximadamente un tercio más alta que la tasa de respuesta estándar a una encuesta por correo electrónico.

Esta cifra confirma que a los clientes les gusta participar en la encuesta en contexto y no consideran que las encuestas sean intrusivas. Es más accesible desde la perspectiva del cliente compartir una opinión sobre un evento que acaba de suceder en lugar de un día o una semana después.

Entonces, ¿cómo funcionan los comentarios contextuales de los clientes?

No existe una salsa secreta para mantenerse por delante de sus competidores y satisfacer las expectativas de sus clientes. Tienes que escuchar lo que tus clientes te dicen y sobre ti, y luego actuar rápido. Y puede hacerlo estableciendo una retroalimentación contextual comprobada de los clientes.

Las encuestas de comentarios de los clientes son una de las formas más populares de recopilar comentarios de los clientes sobre su sitio de comercio electrónico. Sin embargo, las encuestas tradicionales pueden llevar mucho tiempo y ser costosas, lo que dificulta obtener los comentarios que necesita para mejorar su sitio web. La retroalimentación contextual de los clientes lo ayuda a obtener retroalimentación agregando encuestas a su sitio web en puntos críticos, utilizando recordatorios sutiles, notificando a los clientes cuando necesitan actuar y rastreando cómo responden.

La palabra "contextual" se utiliza en su sentido amplio. En otras palabras, el término "contexto" no solo se refiere al entorno físico, dónde se encuentra un cliente y qué está haciendo en el momento de realizar una encuesta de comentarios del cliente. También se puede utilizar en un sentido más amplio, por ejemplo, el estado emocional, el estado de ánimo, las experiencias recientes de un cliente, así como sus expectativas y esperanzas para el futuro.

Su cliente es su mejor fuente de información.

Las encuestas contextuales de comentarios de los clientes le permiten recopilar comentarios directos de los clientes de manera eficiente y anónima (si es necesario).

Las encuestas contextuales de comentarios de los clientes son mucho más efectivas que las encuestas por correo electrónico: considere el tiempo, el costo y la calidad. No son tan intrusivos y le brindan información confiable y procesable en poco tiempo.

Cyril Coste es CxO Digital Transformation Advisor, Fundador y CDO de Digital And Growth. Cyril también forma parte del programa Key Opinion Leader de Huawei y se ha asociado con marcas como Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea y otras. Se le puede encontrar en Twitter @CyrilCoste.