Cómo utilizar Experience Analytics para reducir la tasa de abandono de su aplicación

Si es gerente de producto y cree que ha creado una aplicación de la que su audiencia no se cansa y que seguirá regresando, es posible que se esté engañando.

¡Es hora de comprobar la realidad!

Según una investigación sobre las tasas de retención a nivel mundial, la tasa de abandono de aplicaciones móviles comienza en un 74,7% el día 1 y aumenta gradualmente hasta un 94,3% el día 30. En otras palabras, la tasa de retención en 31 categorías de aplicaciones móviles es del 25,3% el día 1, pero cae al 5,7% el día 30.

Si está ejecutando una aplicación de juegos o una aplicación de publicación, perder usuarios significa que no estarán interesados. Para el comercio electrónico o la entrega de aplicaciones, puede afectar seriamente sus objetivos de ingresos.

Entonces, ¿cuál es la solución para revertir esta tendencia de abandono? En este blog, le diremos cómo abordar el problema desde su raíz utilizando el poder del análisis de experiencias.

Para saber por dónde empezar, primero debe calcular la tasa de abandono de su aplicación.

Cómo calcular la deserción de tu aplicación

Cuanto menor sea su tasa de abandono, mejor. Una tasa de abandono más alta significa que se requiere más esfuerzo para mejorar la participación y retención de los usuarios.

Imagine que ejecuta un servicio de transmisión por suscripción. Quiere calcular la deserción de su aplicación para comprender la participación de los usuarios y tomar decisiones estratégicas para mejorar la retención si es necesario.

Digamos que su aplicación tiene 40 000 usuarios activos al comienzo de un mes y, al final del mes, 28 500 han dejado de usar su aplicación. Puede calcular la tasa de abandono del mes utilizando la siguiente fórmula.

En este escenario hipotético, su tasa de abandono es del 71,25% y necesita una solución inmediata. Para ello, resulta esencial comprender las razones detrás de la deserción.

¿Por qué los usuarios de aplicaciones abandonan?

Según una encuesta realizada a 2.000 usuarios, los principales motivos para la desinstalación de la aplicación son los siguientes: no usar la aplicación (39,9%, almacenamiento limitado (18,7%) y publicidad excesiva (16,2%).

Es evidente que la falta de uso representa la mayor parte del principal factor de abandono de aplicaciones. Para descubrir qué es lo que aleja a los usuarios, hay algunas preguntas clave a las que debes encontrar respuestas.

¿Por qué los usuarios abandonaban la aplicación y nunca regresaban?

Eche un vistazo objetivo a su aplicación. ¿Su navegación es engorrosa? Imagínese usar una aplicación diferente con tales dificultades: ¿se quedaría? La navegación desafiante aumenta la carga cognitiva de los usuarios, lo que puede llevarlos a abandonar su aplicación.

Además, los anuncios intrusivos por sí solos pueden ahuyentar al 16,2% de los usuarios, lo que los convierte en una de las principales razones por las que los usuarios abandonan una aplicación.

Los usuarios anhelan constantemente la novedad. Si su aplicación se estanca y carece de actualizaciones o nuevas funciones que se alineen con las preferencias de los usuarios, su interés disminuirá.

Además, si su aplicación carece de funciones de seguridad, las preocupaciones sobre la privacidad pueden hacer que los usuarios abandonen la aplicación y busquen alternativas más seguras que satisfagan mejor sus necesidades.

¿Por qué los usuarios se registran pero no están activos?

El contenido u ofertas genéricos acaban con los intereses de los usuarios más rápido de lo que cree. El 63% de los usuarios de teléfonos inteligentes tienen más probabilidades de comprar en empresas cuyas aplicaciones móviles les ofrecen recomendaciones de productos relevantes. Por lo tanto, vale la pena verificar si a su aplicación le falta ese ángulo de personalización.

Ahora, piense en los usuarios que se registraron pero no están haciendo mucho. ¿Podría ser porque su aplicación es como un laberinto, lo que les dificulta obtener el valor correcto de su aplicación? Los usuarios no tienen el tiempo ni la paciencia para embarcarse en una búsqueda del tesoro en su aplicación.

Su aplicación debe ser lo suficientemente fluida para permitir a los usuarios alcanzar sus objetivos de manera eficiente, brindándoles la expedición que necesitan.

¿Por qué algunos usuarios vuelven a tu aplicación? ¿Y en qué se diferencia su experiencia de la de los que abandonan?

En ocasiones, los usuarios simplemente optan por desconectarse. Este cambio de opinión se ha vuelto cada vez más común en el mundo digital actual, con varias opciones disponibles en línea. Sin embargo, si aún ve que los usuarios regresan a su aplicación, significa que su aplicación ofrece algo valioso que resuena en su audiencia. Algunos de estos usuarios recurrentes pueden ser sus clientes leales que confían en su marca y su aplicación.

Por otro lado, ciertos segmentos de usuarios que abandonan hasta el punto de no regresar nunca pueden estar buscando experiencias más personalizadas. Esta tendencia es especialmente notable entre la Generación Z, donde más del 60% de ellos explora opciones alternativas incluso si tienen una marca preferida.

Para ellos, una mala experiencia de usuario, anuncios intrusivos u ofertas genéricas son los elementos menos aceptados que se encuentran en las aplicaciones móviles hoy en día . Para volver a atraer a los usuarios que pueden estar perdiendo interés, optimice su aplicación para dejar una impresión positiva y fomentar la confianza.

Hemos abordado las razones por las que es posible que los usuarios no interactúen con las aplicaciones. Pero recuerda, el comportamiento del usuario puede variar significativamente de una aplicación a otra. Para que los usuarios sigan regresando a su aplicación, debe descubrir las razones exactas detrás de su desconexión y solucionarlas. ¿Cómo hacerlo? Lo discutimos en la siguiente sección.

¿De qué se trata el análisis de la experiencia del usuario?

Al profundizar en los problemas detrás de la rotación de aplicaciones, encontrará dos tipos de análisis que ofrecen una solución: cuantitativa y cualitativa.

Como su nombre lo indica, el análisis cuantitativo se ocupa de los números y los aspectos mensurables del problema en cuestión. Algunos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que podemos medir mediante análisis cuantitativos incluyen:

• Usuarios activos mensuales: esto nos indica cuántos usuarios únicos interactúan con nuestra aplicación en un mes determinado.
• Compras dentro de la aplicación: Mide el porcentaje de usuarios que realizan compras dentro de la aplicación.
• Ingresos promedio por usuario: al calcular los ingresos promedio generados por usuario, podemos evaluar el impacto financiero de la deserción.
• Participación en notificaciones: esta métrica nos informa sobre la cantidad de usuarios que responden a notificaciones push o en la aplicación.
• Tasa de uso de funciones: nos ayuda a medir la adopción y el uso de funciones específicas dentro de nuestra aplicación.

Si bien estos números brindan información valiosa sobre el comportamiento del usuario y el rendimiento de la aplicación, no nos dicen el "por qué" detrás de los números.

Por ejemplo, si observamos una caída constante en los usuarios activos mensuales, esto indica que los usuarios se están desconectando de la aplicación, pero no explica por qué se están involucrando en primer lugar.

Aquí es donde el análisis cualitativo se vuelve invaluable.

Va más allá de los números y descubre las razones detrás del comportamiento de los usuarios. El análisis cualitativo revela los puntos de fricción que encuentran los usuarios en nuestra aplicación, cómo interactúan con varios elementos y qué los impulsa a abandonar.

Sin estos conocimientos, las cifras siguen siendo meros puntos de datos sin dirección.

Sin embargo, cuando combinamos análisis cuantitativos y cualitativos, brindan una comprensión integral de por qué los usuarios abandonan y cómo podemos abordar estos problemas de manera efectiva.

Por tanto, la analítica de la experiencia de usuario implica profundizar en el análisis del comportamiento y comprende lo siguiente:

Observe el recorrido del usuario con grabaciones

Las grabaciones de sesiones son herramientas cualitativas que capturan sesiones de navegación en tiempo real de los usuarios de la aplicación, lo que le permite revisar las grabaciones más tarde para extraer información valiosa sobre el comportamiento de los visitantes.

Visualice la participación del usuario con mapas de calor

Los mapas de calor proporcionan representaciones visuales coloridas de las interacciones del usuario con diferentes elementos de su aplicación. Al utilizar un espectro de colores que va del rojo al azul, los mapas de calor ilustran qué elementos de la página de su aplicación son los más populares (calientes) y los menos populares (fríos).

Cohortes de usuarios específicos del estudio

En el análisis de la experiencia, puede estudiar cómo se comportan los usuarios de diferentes cohortes en su aplicación. Por ejemplo, puede observar el comportamiento de los usuarios desde ubicaciones específicas. Los usuarios nuevos y los usuarios recurrentes también son dos cohortes distintas en las que puede profundizar para obtener una comprensión más profunda de sus comportamientos específicos. La versión de la aplicación, el tipo de dispositivo, la versión de Android y la versión de iOS son otros grupos de usuarios que pueden analizarse más a fondo para examinar en profundidad el comportamiento del usuario en función de las características compartidas.

Nuestra plataforma, VWO Insights for Mobile Apps, admite todas estas opciones de segmentación y también le permite crear eventos personalizados específicos para su aplicación como filtros.

Comprender las caídas del embudo

Los embudos lo ayudan a descubrir dónde sus usuarios pierden interés y abandonan su aplicación. Los informes de embudo también se pueden filtrar utilizando diferentes segmentos para profundizar en el comportamiento del usuario a lo largo de su recorrido en su aplicación.

Cómo utilizar el análisis de la experiencia del usuario para reducir la rotación de su aplicación

Independientemente de la aplicación móvil, recurrir al análisis de la experiencia del usuario le permite concentrarse en el comportamiento del usuario y utilizar los conocimientos recopilados para mejorar aún más la aplicación. Estas mejoras contribuyen directamente a una mayor participación de los usuarios y a una reducción de las tasas de abandono, lo que garantiza que las personas permanezcan y disfruten de la aplicación por más tiempo.

A continuación se muestran algunos casos de uso de cómo aprovechar el análisis de la experiencia del usuario de diferentes industrias.

Aplicaciones de compras

Cuando se trata de una aplicación de compras, las grabaciones de sesiones pueden proporcionar información sobre las luchas de los usuarios u obstáculos que conducen al abandono del carrito. Por ejemplo, puede determinar si los usuarios abandonan después de intentar y no poder acceder a los enlaces de códigos de cupón en su aplicación.

Los mapas de calor ofrecen información valiosa al resaltar qué elementos dentro de su aplicación reciben la mayor interacción del usuario.

Por ejemplo, si los usuarios no se desplazan hacia abajo para ver reseñas, como lo indican las áreas azules más frías en el mapa de calor, puede considerar reubicarlas en una posición más destacada en la parte superior.

Este enfoque le permite diseñar el diseño de su aplicación y organizar elementos según el modelo mental de sus usuarios.

¿Cómo ayudan a reducir la deserción?

Digamos que el análisis cuantitativo ha demostrado que los usuarios abandonan su aplicación de compras. Cree que agregar elementos a su lista de deseos alentará a los usuarios a regresar a la aplicación y reducirá la deserción. Por lo tanto, su objetivo es mejorar las adiciones a la lista de deseos para abordar el problema de la deserción.

Pero antes de trabajar para mejorar la función, conviene comprender el nivel actual de interacción de los usuarios con ella. Por lo tanto, analiza las grabaciones para ver diferencias de comportamiento entre los usuarios que agregan productos a su lista de deseos y los que no. Curiosamente, verá que muchos usuarios se abstienen de utilizar la función.

Estas observaciones lo llevarán a realizar cambios en la interfaz de usuario y optimizar el ícono de la lista de deseos, haciéndolo fácilmente accesible y compartible para los usuarios. Esto, a su vez, aumentará las adiciones a la lista de deseos, proporcionando una solución eficaz para reducir la deserción.

Aplicaciones de comida y bebida

Las aplicaciones para pedir alimentos y bebidas dependen en gran medida del análisis de la experiencia del usuario. Las grabaciones de las sesiones brindan información sobre cómo los usuarios navegan por los menús y realizan selecciones, revelando cualquier dificultad que puedan encontrar para encontrar lo que buscan.

Esta información le permite realizar mejoras en el diseño del menú para mejorar la navegación del usuario.

Analizar el comportamiento del usuario con preferencias dietéticas específicas o interactuar con dichos filtros puede ayudarlo a refinar las recomendaciones personalizadas. Filtrar y observar las sesiones de los usuarios en diferentes momentos del día puede ofrecer información valiosa sobre el comportamiento de los usuarios durante los períodos pico de pedidos.

De manera similar, los mapas de calor pueden resaltar áreas de mayor interacción del usuario, como calificaciones o imágenes, ayudándole a planificar su diseño y ubicación de manera efectiva.

¿Cómo ayudan a reducir la deserción?

Considere que ha agregado una nueva función llamada "Ingesta nutricional" en su aplicación de alimentos para cada usuario. Ha notado que los usuarios que usaban esta función a menudo regresaban a la aplicación para ver sus datos nutricionales/calorías acumulados, lo que a menudo los llevaba a realizar pedidos desde la aplicación.

Como siguiente paso, recurre a las grabaciones de sesiones para observar el comportamiento de los usuarios que no utilizan la función e identificar formas de fomentar su adopción. Por ejemplo, colocar el recuento nutricional en las pantallas podría atraer la atención de los usuarios e impulsar una mayor participación.

Por lo tanto, este cambio en la interfaz de usuario (o cualquier otro) guiado por un análisis cualitativo puede mejorar la tasa de adopción de funciones, generar más pedidos y reducir la deserción de la aplicación. Pero antes de implementar cualquier cambio, asegúrese de realizar una prueba y confirmar su eficacia.

Aplicaciones financieras

Las grabaciones de las sesiones ayudan a identificar cualquier dificultad que los usuarios puedan haber encontrado al completar formularios de préstamo, como campos faltantes o información incompleta en ciertos pasos. Proporcionan una vista detallada de las interacciones del usuario que conducen al contacto con el servicio de atención al cliente, lo que le permite identificar áreas donde la orientación en la aplicación puede reducir las consultas de soporte.

Si está interesado en evaluar cómo responden los usuarios a cuadros o gráficos de inversión recién agregados en su aplicación, los mapas de calor pueden revelar sus interacciones, lo que le permite optimizar el diseño y la presentación de la información para una mayor claridad.

También puede obtener información sobre el comportamiento de los usuarios cuando realizan cambios en sus carteras de inversión, identificando oportunidades para ofrecer orientación y apoyo.

Finalmente, filtrar las grabaciones por hora del día te ayudará a comprender cómo reaccionan los usuarios ante las fluctuaciones del mercado de cualquier tipo.

¿Cómo ayudan a reducir la deserción?

Digamos que ha observado una alta tasa de abandono en la pantalla "Agregar/Administrar sus beneficiarios" de su aplicación móvil bancaria.

Para comprender por qué los usuarios abandonan el formulario, analizó su comportamiento a través de grabaciones de sesiones y notó que tienden a escanear solo la mitad del formulario y abandonarlo sin completar los detalles necesarios.

Además, los mapas de calor muestran que los usuarios intentan hacer clic en el botón "Ayuda" en la parte superior, pero es inaccesible. Con base en esta información, puede optimizar la interfaz de usuario de la pantalla conservando solo los campos esenciales del formulario y haciendo accesible el botón "Ayuda".

Finalmente, estos cambios alentarán a los usuarios a completar el formulario, completar los detalles y buscar ayuda (si es necesario) con solo hacer clic en un botón. Simplificar estas acciones reducirá la deserción y mejorará la participación de los usuarios con la aplicación.

Aplicaciones de viajes y locales

Las aplicaciones locales y de viajes también pueden beneficiarse de las capacidades del análisis de la experiencia del usuario. Las grabaciones de las sesiones revelan patrones de abandono de reservas y brindan información sobre el comportamiento y las preferencias de los usuarios al realizar reservas de viajes de último momento, lo que permite ofertas y soporte personalizados.

Además, filtrar las grabaciones por fecha le ayudará a comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los usuarios durante las temporadas altas de viajes, mientras que el filtrado por resolución de pantalla garantiza una experiencia móvil perfecta en diferentes dispositivos.

Los mapas de calor ofrecen información sobre las interacciones del usuario con las vistas de mapas, lo que guía mejoras en la funcionalidad y el diseño. Además, puede realizar un seguimiento de los eventos de guardado de destinos favoritos, identificando así formas de mejorar esta función.

¿Cómo ayudan a reducir la deserción?

Imagine que tiene una nueva aplicación de reserva de viajes y hoteles y recientemente ha notado una rotación significativa en la pantalla de inicio de la aplicación.

Después de investigar las grabaciones de sesiones de la pantalla de inicio, descubrió que un segmento de usuarios que abrían la aplicación en versiones anteriores de Android experimentaron fallas en la aplicación al intentar realizar reservas.

Posteriormente, compartió la grabación con el equipo de desarrollo, quienes resolvieron el problema rápidamente. Como resultado, el proceso de reserva se volvió muy sencillo para los usuarios. ¿Y lo que es más? La reducción de la frustración de los usuarios generó una menor rotación, un aumento de las reservas y una mayor satisfacción de los usuarios.

Aplicaciones de juegos

Las aplicaciones de juegos también se pueden mejorar con el uso de estos análisis. Las grabaciones de las sesiones resaltan áreas donde los usuarios encuentran desafíos con los controles o niveles, brindando información para mejorar el diseño del juego.

Las grabaciones de las sesiones también revelan interacciones de los usuarios con tutoriales y guías, lo que ofrece orientación para mejorar el contenido educativo y el diseño general. Además, filtrar las grabaciones por versión del juego le indicará cómo las actualizaciones o la introducción de funciones afectan la participación del usuario.

Los mapas de calor también pueden ayudarlo a evaluar con qué áreas de su aplicación interactúan más los usuarios y garantizar la ubicación óptima de ofertas, indicaciones de compra y otros elementos.

¿Cómo ayudan a reducir la deserción?

Supongamos que recientemente introdujo un sistema de recompensa de inicio de sesión diario en su aplicación de juegos, ofreciendo a los usuarios acceso a contenido nuevo y moneda del juego, todo en un esfuerzo por reducir las tasas de abandono.

Para obtener información sobre las reacciones de los usuarios, ha analizado tanto las grabaciones como los mapas de calor. Lo que ha descubierto es una respuesta mixta: mientras algunos usuarios interactúan activamente con el sistema de recompensas, otros apenas interactúan con él.

Puede realizar un experimento para mejorar la ubicación y el mensaje de la función, haciéndola más destacada para que los usuarios interactúen con ella. Esta prueba puede determinar si estos cambios reducirán las tasas de abandono y mejorarán la experiencia del usuario.

Reduzca la rotación de aplicaciones con análisis de experiencia de usuario a partir de hoy

Antes de pasar directamente a reducir la deserción, comprenda qué está provocando que los usuarios se vayan. Hacer esto le dará a sus estrategias de control de abandono la dirección correcta.

VWO Insights para aplicaciones móviles es una sólida herramienta de análisis de la experiencia del usuario que le ayuda a identificar las causas fundamentales del abandono de su aplicación. Al aprovechar la información de las grabaciones de sesiones y los mapas de calor, puede generar ideas de prueba y optimizar su aplicación para impulsar la retención y el crecimiento de los ingresos.

Regístrese para un recorrido por el producto ahora y obtenga acceso gratuito durante 90 días para descubrir los motivos de la deserción en su aplicación móvil.