Cómo utilizar las etiquetas como alternativa a la puntuación de clientes potenciales
Publicado: 2019-03-23Esta es una publicación aportada por Maria Peagler, consultora certificada de ActiveCampaign
Quería que me encantara la puntuación de clientes potenciales: la puntuación que le das a cada suscriptor para identificar si es un prospecto calificado. Recorrí la web en busca de los mejores artículos sobre cómo aplicar una puntuación relevante a cada uno de mis clientes potenciales:
Cuanto más lejos viajaba un cliente potencial en mi embudo de ventas, mayor era la puntuación que obtenía.
Parecía bastante simple.
Apliqué con entusiasmo ese consejo, anoté mis clientes potenciales y...
…encontró que faltaban los resultados. Todo lo que vi fue un número. Esos datos no me dijeron por qué tenían ese puntaje de plomo en particular.
Para mí, la puntuación de clientes potenciales carecía de contexto relacional. ¿Qué hizo mi suscriptor para ganar ese puntaje?
- ¿Descargar 30 lead magnets o visitar mi página de precios?
- ¿Hacer clic en un vínculo de un correo electrónico o responderlo?
También soy una persona visual: necesito ver algo más que un número que me diga qué acciones toman mis suscriptores para viajar por mi embudo de ventas.
Mi objetivo final era pintar una imagen visual de dónde se encontraban mis suscriptores en el recorrido del cliente: quién estaba comenzando y quién estaba cerca de convertirse en cliente.
En lugar de la puntuación de clientes potenciales, utilicé una función de ActiveCampaign oculta a simple vista: etiquetas .
Las etiquetas son etiquetas que asigna en función de las acciones que realizan sus suscriptores, como:
- Una lista a la que se suscribieron
- Qué tan comprometidos están
- Acciones clave que realizan: descargar un PDF, visitar páginas de alto valor en mi sitio web o mostrar interés en un tema en particular
Creé automatizaciones para asignar etiquetas a los contactos en función de su comportamiento y ActiveCampaign pintó de inmediato esa imagen visual que estaba buscando.
Puntuación de clientes potenciales frente a etiquetas: una historia del viaje de valor del cliente
Cuando usaba la puntuación de clientes potenciales, un suscriptor que participaba, pero no un comprador, obtenía una puntuación de cliente potencial promedio de 15. Un suscriptor que participaba Y un comprador obtenía una puntuación de cliente potencial de 35.
Lo que me faltaba era el por qué: ¿qué acciones tomó el comprador y no el no comprador? ¿Y qué puedo aprender de eso?
Usé etiquetas para contar esa historia.
Echemos un vistazo a las etiquetas de historias que cuentan dos suscriptores que se unieron a mi lista el mismo día: 
Esas etiquetas pueden parecerte griegas, pero para mí cuentan la historia de un suscriptor que compró el mismo día que se unió a mi lista, mientras que el otro no.
Sigamos a esos dos suscriptores para ver sus diferentes viajes de valor del cliente y cómo las etiquetas cuentan su historia:
Parte superior de la historia del embudo
Cuando utilicé la puntuación de clientes potenciales, un suscriptor de Top of the Funnel (TOFU) obtendría una puntuación de 5 a 15. Se inscribieron, abrieron un correo electrónico y/o hicieron clic en él, y tal vez incluso descargaron su lead magnet. Pero todavía había preguntas:
- ¿A qué lista se unieron?
- ¿Qué formulario llenaron en mi sitio web?
- ¿Realmente abrieron mis correos electrónicos de bienvenida y seguimiento?
- ¿Qué formulario de lead magnet completaron?
Claro, podría mirar un registro de suscriptor individual para ver eso; pero quería ver esos datos a escala.
Literalmente me quedé con más preguntas que respuestas. Pero usando etiquetas, vi la historia que cada suscriptor contó:
- Unirse a la página leadbox me dice el formulario que completaron en mi sitio web
- La clase de sms me dice que optaron por mi clase gratis
- Las etiquetas de EVENTO me dicen que abrieron mi correo electrónico e hicieron clic en un enlace hoy
- Los enlaces de clase de SMS me dicen que comenzaron a consumir su clase gratuita (muchos suscriptores que optan por esa clase en realidad nunca la consumen)
- LM Active me dice que actualmente están en una automatización de correo electrónico de seguimiento que dura varios días
- El adoctrinamiento me dice que también están recibiendo mi correo electrónico de bienvenida.
Puede crear etiquetas para contar las historias únicas de sus suscriptores.
Medio de la historia del embudo
Un suscriptor de Middle of the Funnel (MOFU) podría obtener una puntuación de 25: ahora está consumiendo el lead magnet por el que optó y posiblemente abriendo un correo electrónico y/o haciendo clic en él. Pero, ¿qué lead magnet fue ese?
La puntuación de plomo no me lo diría. Pero usando etiquetas, pude verlo inmediatamente:
- Descargar infografía de FB me dice que el suscriptor hizo clic en un enlace para descargar una infografía sobre marketing de Facebook.
Este suscriptor está cada vez más cerca de convertirse en comprador, ya que está más comprometido. Ella no solo optó por participar, sino que está haciendo clic en un enlace en mi correo electrónico para descargar mi contenido.
Parte inferior de la historia del embudo
Un suscriptor de la parte inferior del embudo (BOFU) obtendría una puntuación de 30 a 50: ha realizado una compra y, cuanto mayor sea el valor de la compra, mayor será la puntuación.
Todavía no sabría lo que compraron. Las etiquetas me dicen sin embargo:
- El miembro actual me dice que compró una clase y está en una de mis listas de compras
- Miembro de prueba me dice exactamente qué producto compró: Membresía de prueba. Ahora sé que tengo 30 días para incorporar a ese miembro para retenerlo.
A partir de estas etiquetas, sé que un suscriptor encontró exactamente lo que estaba buscando: tomó su clase gratuita, abrió mi correo electrónico de bienvenida e hizo clic en un enlace para descargar su infografía, luego se convirtió en miembro de prueba.
A partir de aquí, continuaré nutriendo a esta compradora y etiquetándola en el camino: recibe una serie de correos electrónicos de incorporación para ayudarla a encontrar exactamente lo que obtiene en su membresía, así como correos electrónicos semanales que le informan qué hay de nuevo en sus clases. ActiveCampaign facilitó el cuidado de ese nuevo cliente desde el momento en que visitó mi sitio web por primera vez y se suscribió al momento de la compra y más allá.
Y las etiquetas me permiten seguirla a lo largo de todo ese viaje.
El otro suscriptor no hizo una compra: consumió la clase, pero no ha ido más allá. Le enviaré correos electrónicos adicionales esta semana, y mis etiquetas me dirán si continúa abriendo y haciendo clic en mis correos electrónicos. Si es así, la estoy nutriendo más abajo en el embudo de ventas. De lo contrario, después de 60 días, recibirá una secuencia de correos electrónicos de reenganche basada en las etiquetas que recibe después de estar inactiva.
Esta infografía muestra el viaje del cliente a través de su embudo de ventas y las etiquetas que puede usar para identificar dónde están sus contactos para pintar esa imagen visual: 
Aquí le mostramos cómo crear etiquetas para que presenten una imagen visual del camino de sus suscriptores a través de su viaje de valor para el cliente:
Crea tus etiquetas
Identifique las etiquetas que cuentan la historia de sus suscriptores: ¿qué acciones toman para demostrar interés, compromiso y comportamiento de compra? Esas son las acciones que desea identificar con etiquetas.
Para Socialmediaonlineclasses.com, las etiquetas de comportamiento que asigno son:
- Nombre de la lista unida
- Nombre del formulario (si tiene varios formularios para una lista, esto le indica cuál funciona mejor)
- Compromiso (recomiendo la receta de compromiso preconstruida de AC para esto abre, hace clic, inactivo)
- Descarga un archivo
- Visita páginas importantes del sitio web (precios, clases de navegación, servicios)
- hace una compra
- Qué productos o servicios compran
Sea prudente con sus etiquetas: un error común que veo con mis clientes de CA es que se vuelven locos con las etiquetas y asignan demasiadas. Una estrategia clave para usar CA de manera inteligente es saber no complicarlo demasiado: mantenga sus listas, etiquetas y automatizaciones simples.
Mostrar etiquetas en su tablero
Mostrar sus etiquetas en el tablero de CA es mi paso favorito en todo este proceso, ya que me muestra exactamente lo que necesito saber sobre mis suscriptores a escala. No tengo que mirar el registro individual de cada suscriptor para ver lo que están haciendo.
Nuevamente, para que esto funcione bien, mantenga sus etiquetas limitadas a comportamientos importantes: demasiadas etiquetas y su panel de control se convertirá en un desastre.
Para mostrar sus etiquetas en su tablero de CA, seleccione la rueda dentada y seleccione Etiquetas :
Asignar etiquetas a los contactos
¿Cómo se etiquetan tus suscriptores? AC ofrece varias formas, pero mis favoritas son asignar una etiqueta:
- Desde un formulario de correo electrónico
- Dentro de una automatización
- Cuando un suscriptor hace clic en un enlace en un correo electrónico
Déjame mostrarte un ejemplo de los tres para el viaje del cliente:
Cuando un lector se registra en mi clase gratuita de estrategia de redes sociales, el formulario que completa asigna una etiqueta para esa lista, como se muestra a continuación: 
La etiqueta de ese formulario activa una automatización de CA para entregar los detalles de inicio de sesión de la clase gratuita a su bandeja de entrada, junto con varios correos electrónicos de incorporación. Así que asigno una etiqueta que me dice que están en esa automatización (evitando que los bombardee con correos electrónicos promocionales al mismo tiempo).
Cuando el suscriptor abre el correo electrónico y hace clic en un enlace, etiqueto esa acción directamente desde el correo electrónico mismo, como se muestra a continuación: 
Si bien puede asignar etiquetas en el área Administrar etiquetas, no lo recomiendo. Es demasiado fácil agregar demasiadas etiquetas, olvidar que lo ha hecho y tener etiquetas sin usar dando vueltas.
Use administrar etiquetas para ver las etiquetas más populares
Me tomó mucho tiempo darme cuenta de que AC incluso tenía esta función, así que estoy encantado de compartirla con usted: Administrar etiquetas. Si bien eso suena como una forma estándar de crear, editar y eliminar etiquetas, también ofrece mi forma favorita de usar etiquetas: ordenar por mis etiquetas más populares.
Antes de saber que AC ofrecía esto, exportaba todos mis contactos a una hoja de cálculo y hacía una fórmula COUNTIF compleja para ver qué etiquetas eran más comunes entre mis contactos.
¡Totalmente innecesario! En su lugar, simplemente seleccione el encabezado Etiquetas y las clasificaciones AC en orden descendente. Seleccione de nuevo y verá las etiquetas en el orden más popular, como se muestra a continuación: 
Este es uno de los primeros pasos que tomo cuando reviso las cuentas AC de los clientes: revisar sus etiquetas populares me dice qué acciones toman sus contactos en mayor número y dónde están nuestras ganancias más fáciles.
Su elemento de acción: use etiquetas para mover contactos a lo largo de su viaje de cliente
En este punto, ha configurado etiquetas, tiene algunas automatizaciones en ejecución y debería ver sus etiquetas en su tablero. ¡Felicidades!
¿Ahora que? ¿Qué haces exactamente ahora? (Esa es la pregunta difícil de todos los datos: ¿qué acción debo tomar debido a eso?)
Mi recomendación es esta:
Primero, evalúe cuáles son sus etiquetas más populares (siguiendo los pasos que describí en la sección anterior). Eso le dice lo que están haciendo sus contactos en mayor número.
En segundo lugar, ¿los contactos etiquetados han alcanzado su objetivo para ellos? De lo contrario, averigüe dónde está el cuello de botella en su embudo y continúe su relación con ellos con correos electrónicos apropiados para su etapa en el viaje del cliente (TOFU, MOFU, BOFU).
Tercero, ¿qué pasa con las personas que no tienen etiquetas populares? ¿Qué están haciendo en su lugar? Anímelos a avanzar más en el recorrido de su cliente utilizando un enfoque diferente: podría ser una serie de correos electrónicos basada en una página que visitaron en su sitio web, o una serie de reenganches si no han abierto sus correos electrónicos por un tiempo.
Use sus etiquetas para tomar decisiones informadas sobre cómo continuar su relación con esos contactos.
Crédito extra: segmentación avanzada con hoja de cálculo
Este es un ejemplo de un proceso de segmentación avanzada que utilicé para obtener más información sobre mi audiencia:
Cuando un contacto me compra una oferta de lanzamiento, le asigno una etiqueta de COMPRADOR. Lo que quería saber era esto: ¿qué acciones llevaron a esos contactos a convertirse en compradores?
Si bien podía buscar en AC contactos con esa etiqueta, realmente no tenía forma de averiguar qué otras etiquetas populares tenían los COMPRADORES. ¿Qué acciones tomaron los COMPRADORES en mayor número?
Así que recurrí a exportar contactos con la etiqueta COMPRADOR y crear una tabla COUNTIF en Hojas de cálculo de Google. Así es como lo hice y cómo puedes hacerlo tú también:
- Busque en sus contactos de CA los contactos con la etiqueta COMPRADOR (sustituya su etiqueta aquí).
- Exportarlos a una hoja de cálculo.
- Separe las etiquetas en columnas seleccionando Datos>>Dividir texto en columnas en Hojas de cálculo de Google.
- Cree una tabla COUNTIF para identificar qué etiquetas son las más populares: estas son las acciones que llevan a los suscriptores a convertirse en compradores.
Consulte la hoja de cálculo a continuación, que contiene la tabla de etiquetas populares que utilizan una fórmula COUNTIF. En la fórmula, =CONTAR.SI(Etiquetas, “comprador”):
- Etiquetas es el nombre del rango que contiene todas las etiquetas de los contactos.
- " Comprador " es el nombre de la etiqueta que se cuenta en esa celda en particular
¿Que aprendi?
- Mantener a mis suscriptores abriendo mis correos electrónicos los lleva a convertirse en clientes. ¿Cómo supe eso? Porque las personas que tenían la etiqueta de COMPRADOR también tenían una etiqueta que los identificaba como que habían abierto un correo electrónico la semana pasada. De hecho, esa etiqueta ABIERTA fue la más popular después de la etiqueta COMPRADOR original. Mi mantra ahora es, "manténgalos abriendo mis correos electrónicos".
- Las personas que optan por mi clase gratuita de estrategia de redes sociales tienen más probabilidades de convertirse en miembros de pago completos. La etiqueta SMS CLASS fue la tercera etiqueta más popular, detrás de OPEN y BUYER.
Al exportar esa lista de COMPRADORES a una hoja de cálculo e identificar sus etiquetas más populares, identifiqué las dos acciones más importantes que realizan mis contactos en su recorrido del cliente: abrir mis correos electrónicos y unirse a mi clase gratuita de estrategia de redes sociales.
Nada de eso hubiera sido posible sin las etiquetas AC.
Resumen
¿Quiere una imagen visual de dónde están sus contactos en el recorrido de su cliente?
Use etiquetas para identificar las acciones más importantes que realizan en el camino para convertirse en un cliente. Luego use esas etiquetas para nutrirlas a lo largo de su embudo de ventas usando ActiveCampaign.
Maria Peagler es la fundadora de Socialmediaonlineclasses.com, autora y artista galardonada, y consultora certificada de ActiveCampaign. Encuéntrala en Twitter en @sm_onlineclass.