16 formas inesperadas de usar WhatsApp para empresas

El marketing conversacional está en auge, impulsado en gran medida por las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a comodidad y experiencias digitales personalizadas. De hecho, el 90% de los consumidores globales dicen que gastarán más con empresas que personalicen el servicio que ofrecen.

Junto con las recientes restricciones autoimpuestas y gubernamentales sobre las compras en persona, más marcas que nunca están recurriendo a WhatsApp y plataformas de mensajería similares para interactuar con los clientes de manera significativa.

Hoy, más de cinco millones de marcas están activas en WhatsApp Business. Ese es un mercado grande, maduro para el compromiso. En este artículo, estableceremos la creciente importancia de WhatsApp en todas las funciones comerciales (no solo marketing), mostraremos las formas en que algunas marcas usan la aplicación y destacaremos algunos consejos innovadores para aprovechar al máximo la red.

Los beneficios de usar WhatsApp para empresas

Para las marcas que usan WhatsApp para interactuar con los clientes, hay una serie de beneficios claros.

• Amplíe su alcance global. WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular del mundo, tiene más de dos mil millones de usuarios activos en más de 180 países. Con una audiencia potencial tan grande, es fácil interactuar con nuevos prospectos que quizás aún no estén al tanto de todo lo que su negocio tiene para ofrecer.
• Mejorar la experiencia del cliente. La investigación de Zendesk encontró que las empresas líderes ofrecen atención al cliente en el doble de canales que sus pares. Si está buscando expandir sus oportunidades para ayudar a los clientes, WhatsApp proporciona una plataforma perfecta para hacerlo.
• Mejorar la satisfacción de los empleados. La capacidad de mensajería de WhatsApp también puede ser una ventaja para su equipo interno, ya que el personal de atención al cliente informa que es un 50 % más probable que desee interactuar con los clientes a través de plataformas de mensajería en comparación con los métodos más tradicionales porque les brinda la libertad de realizar múltiples tareas.
• Aumentar la rentabilidad. Cuando se agiliza el servicio al cliente, los gastos operativos a menudo se reducen. Gartner predice que para 2025, el 40 % del servicio al cliente pasará de ser un gasto organizacional importante a un importante generador de ganancias a medida que los mensajes directos optimicen los flujos de ventas.

16 marcas que demuestran cómo usar WhatsApp para empresas de manera experta

Las marcas están utilizando WhatsApp en una variedad de formas que amplían sus capacidades internas y de cara al cliente. Los siguientes ejemplos destacan casos de uso en servicio al cliente, servicios financieros, marketing, recursos humanos y crecimiento de cartera.

Servicio al Cliente

1. Vodafone, una empresa de telecomunicaciones alemana, ha adoptado WhatsApp para la mensajería de clientes y llega a más de 200.000 clientes a través de este canal cada mes. Su chatbot de inteligencia artificial (AI), TOBi, reconoce más de 250 necesidades de los clientes y solo pasará las solicitudes a los empleados si encuentra un problema que no está equipado para resolver. Más de la mitad de estas interacciones dan como resultado una solución para el cliente, lo que elimina la necesidad de soporte de servicio al cliente en vivo en muchos casos.

2. Estee Lauder fue la primera gran marca de belleza en utilizar WhatsApp para ofrecer consultas personalizadas sobre el cuidado de la piel a sus clientes. Liv, un chatbot de IA, se desarrolló en 2020 en el punto álgido de la pandemia de COVID-19 para reemplazar las consultas de venta libre que los clientes tenían anteriormente en los grandes almacenes. Estas conversaciones digitales ayudan a los clientes a comprender cómo usar los productos de la compañía y recopilan consejos para mantener un régimen de cuidado de la piel efectivo.

3. Nissan Arabia Saudita, buscando atraer clientes más jóvenes y reducir su dependencia de los centros de atención telefónica, comenzó a usar WhatsApp para manejar consultas y fomentar las ventas. En el Reino de Arabia Saudita, las personas menores de 30 años constituyen casi las tres cuartas partes de la población. Para llegar a ese mercado, Nissan desarrolló un chatbot automatizado impulsado por WhatsApp que podía responder preguntas simples de los clientes sin necesidad de transferirlos al centro de llamadas. Después del lanzamiento del chatbot, los clientes potenciales aumentaron un 390 % y las llamadas entrantes se redujeron un 33 %.

Servicios financieros

4. Uno de los principales proveedores de seguros de España, Mutua Madrileña, ofrece mensajes personalizados para los clientes a través de WhatsApp sobre más de 1000 temas. En los primeros seis meses de uso de este nuevo canal de atención al cliente, la empresa recibió casi medio millón de mensajes, lo que representa el 23 % de las consultas digitales de los clientes. A fines de 2020, la marca se convirtió en la primera aseguradora del país en permitir que los clientes presenten reclamos de accidentes automovilísticos a través de su asistente virtual de WhatsApp, lo que resultó en un proceso que ahora es un 30% más rápido.

5. La banca de WhatsApp ahora también es una cosa. Muchos bancos, principalmente en Europa, Medio Oriente y Asia, están utilizando la aplicación para hacer que las operaciones bancarias sean más simples y convenientes para los clientes. ICICI Bank de India y HBL Bank de Pakistán usan la aplicación para responder preguntas de los clientes y realizar transacciones básicas.

6. Mukuru, uno de los mayores proveedores de transferencias de dinero en África, obtuvo más de $1 millón en costos reducidos de SMS después de implementar el servicio al cliente a través de WhatsApp. También mejoró la confiabilidad y seguridad de las transferencias electrónicas para las comunidades financieramente excluidas a las que sirve en todo el continente. Con WhatsApp disponible, los consumidores pueden reducir su dependencia de las aplicaciones de banca móvil que tradicionalmente usan protocolos de datos de servicios complementarios no estructurados (USSD) más impredecibles que no requieren una conexión a Internet. Desde la introducción de WhatsApp, la satisfacción del cliente de la marca ha aumentado del 65 % al 80 %.

7. Tikkie, una aplicación holandesa de pago entre pares (similar a Venmo o Zelle), creó su propio conjunto de 11 pegatinas para sus usuarios de WhatsApp. Las pegatinas permitieron a los clientes una forma divertida de comunicarse entre sí para agradecer a alguien por pagar o recordarles que lo hicieran.

Campañas de marketing

8. Absolut Vodka, una marca sueca de licores, usó WhatsApp para publicitar un evento presencial de lanzamiento de producto en Argentina. Se alentó a los clientes a enviar un mensaje a un portero de chatbot llamado Sven para tratar de convencerlo de que se merecían uno de los dos boletos disponibles. Esta campaña resultó en más de 1000 mensajes de 600 personas durante tres días.

9. Carrefour Group, una gran cadena de tiendas con sede en Francia, utiliza WhatsApp para proporcionar catálogos de cupones digitales a su base de clientes. Estas ofertas se imprimieron previamente, pero la empresa quería compensar esos costos y tener mejores capacidades de orientación en función de las ubicaciones y preferencias de los clientes. Al ingresar su código postal en un chatbot, los clientes pueden ser dirigidos a su tienda más cercana y también recibir ofertas personalizadas directamente en su teléfono. Según Meta, el 45 % de los usuarios interactúan ahora con el catálogo digital frente al 10 % que abre el catálogo por correo electrónico.

10. El brazo brasileño de Hellmann's, una marca de mayonesa, lanzó una campaña a través de WhatsApp para brindar a sus usuarios consejos de cocina a pedido entregados por profesionales culinarios. La campaña, llamada WhatsCook, permitió a los clientes conversar en tiempo real con los chefs para obtener instrucciones detalladas, respuestas a sus preguntas o asistencia específica para preparar sus comidas.

11. La campaña 100% Unfair Predator de Adidas, lanzada a través de WhatsApp, ayudó a la marca a comprometerse con un grupo principal de clientes: los futbolistas. A los usuarios se les permitió chatear con Adidas para solicitar que un atleta profesional se uniera a sus equipos locales para un solo juego. Para los afortunados equipos elegidos, los jugadores patrocinados por Adidas se presentaron con los nuevos zapatos Predator20 Mutator de la compañía.

Recursos humanos

12. BASF Group, una empresa alemana de producción de productos químicos, utiliza WhatsApp para captar posibles reclutas. Anilina, una asistente de carrera digital en forma de chatbot, ayuda a responder las preguntas de los candidatos rápidamente y en el acto. Para conversaciones más involucradas, los candidatos pueden comunicarse con los representantes de lunes a viernes a través del chat de WhatsApp.

13. La empresa de logística Deutsche Post DHL Group permite que los candidatos presenten solicitudes para vacantes directamente desde WhatsApp, lo que elimina la necesidad de completar formularios en línea largos y engorrosos. La empresa implementó el chatbot para llegar a sus candidatos objetivo donde se encuentran a través de un proceso de solicitud más centrado en el usuario.

crecimiento de la tubería

14. El periódico francés Le Monde usó la función de estado de WhatsApp para dirigirse a clientes en países africanos de habla francesa. La empresa publica contenido en su estado, que se puede ver durante 24 horas (similar a una historia de Instagram), de tres a cuatro veces al día. Alrededor del 20 % de la base de seguidores de la marca suele consumir este contenido y, con el tiempo, Le Monde Afrique ha aumentado sus seguidores de WhatsApp en 10 000.

15. Triya, una marca brasileña de ropa de playa, usa WhatsApp para conversar con sus clientes y también para enviar información de pedidos como recibos e información de seguimiento. Después de duplicar su presencia en la aplicación, la empresa multiplicó por cinco sus ventas anuales.

16. Centaline Property, una de las agencias de bienes raíces más grandes de Hong Kong, usa WhatsApp para calificar clientes potenciales más rápidamente y aumentar su flujo de ventas. La empresa integró la red con su motor de recomendación de propiedades para permitir que los clientes potenciales se canalicen al agente apropiado, junto con la información y el historial de comunicación de cada cliente. El uso de funciones clave de WhatsApp, como mensajes de lista y botones de respuesta, ayudan a Centaline Property a personalizar su alcance, lo que resulta en un aumento del 27 % en las conversiones de ventas.

Formas ingeniosas de usar WhatsApp para empresas

WhatsApp es más que un lugar para responder preguntas puntuales de los clientes. Inspirándose en parte en las marcas anteriores, considere estas ideas para integrar WhatsApp en sus estrategias de redes sociales, ventas o servicio al cliente.

• Optimiza tu perfil. Use su perfil comercial de WhatsApp para compartir información importante sobre su marca y brindar respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
• Utiliza catálogos digitales. Crea un catálogo digital para ayudar a tus clientes a descubrir tus productos o servicios.
• Apoyar a los clientes. Puede reducir significativamente su dependencia de los centros de atención al externalizar las solicitudes y consultas simples de los clientes a un asistente digital o chatbot con tecnología de WhatsApp.
• Comparta contenido a través de la función Estado. Use la función Estado para compartir contenido de la misma manera que lo hace en sus Historias de Facebook o Instagram.
• Desarrollar campañas de marketing creativas. Involucre a los clientes con una campaña de marketing lista para usar.
• Replicar los procesos comerciales centrales. Identifique áreas clave de su negocio que podrían replicarse en WhatsApp.
• Sube de nivel con los anuncios. Use anuncios de Facebook e Instagram que hagan clic en WhatsApp para iniciar conversaciones con los clientes que generen ventas.

El marketing conversacional llegó para quedarse. La mayoría de los clientes lo esperan, y las empresas que interactúan estratégicamente con sus audiencias a través de canales como WhatsApp están mejor posicionadas para aprovechar el crecimiento que hace posible.

Si está buscando aún más oportunidades para usar la mensajería social para construir relaciones más sólidas con los clientes, esta entrevista con Martha O'Byrne-O'Reilly, jefa de asociaciones de desarrolladores de mensajería en Meta, debería darle algunas ideas.