Cómo ganar la confianza del cliente: 5 estrategias para fidelizar

¿Por qué es importante la confianza del cliente? Se ha dicho que la confianza es la moneda de los negocios: se gana a gotas, se pierde a montones. En un mundo siempre activo, la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores evolucionan rápidamente. Para estar preparados para el futuro, las marcas deben considerar cómo ganarse la confianza del cliente y cómo mantenerla.

Pero el tema de la confianza no se vuelve más simple; pocos han dominado incluso los conceptos básicos. Mientras tanto, el tema de la confianza se vuelve más complejo y crítico cada día, y las amenazas a la confianza del cliente continúan aumentando. A medida que la actividad del consumidor transcurre en línea, también lo hace la narración de su experiencia. Como resultado, las marcas se convierten en partes iguales en producto y experiencia del cliente. La respuesta a por qué es importante la confianza del cliente es que la pérdida de confianza puede eclipsar incluso al mejor producto.

Todos queremos que los clientes nos confíen sus negocios. El objetivo es que nuestros negocios prosperen y crezcan. Pero, ¿dónde y cómo comienzas a construir la confianza del cliente?

5 principios para entender, construir y mantener la confianza del cliente

Hay elementos clave para elaborar una estrategia que fomente la confianza y la lealtad.

Aquí están los 5 principios para ganar la confianza del cliente:

1. Reconocer cuando se rompe y hacerlo mejor.

Lo primero que hay que entender sobre la construcción de la confianza del cliente es lo que sucede cuando se rompe. Algunos clientes estarán insatisfechos y nunca regresarán. Puede que te lo digan en una encuesta, o puede que no. Pero algunas reacciones de los clientes ante la pérdida de confianza pueden aventurarse más allá de la insatisfacción hacia el reino del desvalor .

El desvalor es una amenaza mayor que la insatisfacción. El desvalor puede desencadenar protestas, comportamientos de venganza, transgresión de las reglas, tormentas de fuego en las redes sociales, juicios y vigilantismo digital. Actúe en los negocios como lo haría en su vida personal: sea responsable, esté abierto a la evolución e invierta en el bienestar de aquellos con quienes interactúa.

2. Genere confianza haciendo coincidir las percepciones y las intenciones.

Tu intención puede ser crear experiencias increíbles para tus clientes. Pero si los clientes no están de acuerdo en que está entregando algo "increíble", entonces no está sincronizado.

Por ejemplo, supongamos que tiene la intención de facilitar que sus clientes hagan negocios con usted. Detrás de escena, se agregan pasos adicionales al proceso de registro, verificación o pago de la cuenta del cliente. Si eso sucede, su intención de crear una experiencia de compra sorprendente y fácil probablemente no coincida con las percepciones de sus clientes sobre la experiencia. Los pasos adicionales agregan molestias a la experiencia, no facilidad, lo que erosiona la confianza.

Considere sus acciones y su impacto tanto en su proceso como en sus clientes, evaluando ambos lados para evitar errores no forzados y fomentar relaciones más significativas.

Mejorar la experiencia del cliente: una lista de verificación de CX

Mejorar la experiencia del cliente es una misión crítica para las marcas. Aquí hay una lista de verificación para ayudarlo a tomar sus resoluciones CX y mantenerlas.

3. No pierdas de vista la pelota (también conocido como datos CX).

Necesita una combinación de datos operativos y datos de comentarios de los clientes para comprender realmente la historia de las experiencias de sus clientes con su empresa. Si está abordando CX en su negocio como una práctica regular, entonces ya está revisando ese conjunto de datos con su equipo a un ritmo y cadencia regulares.

Este conjunto de datos puede incluir datos de clientes recopilados con el consentimiento de su plataforma de datos de clientes (CDP).

Sin embargo, en tiempos de transformación organizacional, puede ser fácil tomarse un descanso de clasificar los datos de los clientes con un equipo. Y ahí es exactamente cuando puede pasar por alto las primeras señales de advertencia de la disminución de la confianza del cliente.

Haga que sea una prioridad revisar los datos de la experiencia del cliente. Podría probar una entrada de calendario recurrente y establecer formas de reconocer a las personas y los procesos que marcaron la diferencia en CX.

4. Medir la confianza del cliente.

¡Sí, se puede medir la confianza del cliente!

Tenga en cuenta que la confianza no es lo mismo que la satisfacción del cliente o el esfuerzo del cliente, dos cosas estándar que las empresas suelen preguntar en las encuestas de opinión de los clientes.

Pero si está haciendo preguntas sobre la satisfacción y la comodidad, por ejemplo, ¿por qué no preguntar también sobre la confianza? No tiene que ser complicado para empezar. Hay muchas maneras de hacer la pregunta. El punto es preocuparse lo suficiente como para preguntar. Luego, controle y evalúe las puntuaciones. El acto de hacer un seguimiento de las respuestas es un punto de contacto valioso y puede conducir a una mayor comprensión.

5. El contexto lo es todo con la confianza del cliente.

Muchas personas se desvían automáticamente a la idea de que la confianza del cliente se trata de lo que sucede en sus canales digitales. O que la confianza se trata de lo que sucede detrás de escena para proteger los datos de un cliente.

La confianza se puede generar o romper a partir de detalles como el idioma utilizado en un formulario de solicitud que los clientes completan antes de recibir los servicios.

Si el formulario es excesivamente largo, contiene jerga o el flujo no tiene sentido, entonces sucede lo contrario, la desconfianza .

Lo mismo ocurre si oculta u omite la información de contacto en su sitio web. ¿Cómo pueden los clientes confiar en su negocio si parece que está ocultando algo?

¿Por qué es importante la confianza del cliente?

El poder de la confianza del cliente es que respalda cada decisión que toman los consumidores. Si pierde la confianza de un cliente, corre el riesgo de que una revisión en línea o un chat informal provoque la pérdida de la confianza de clientes que ni siquiera tuvo la oportunidad de tener.

Ganar y mantener la confianza es un juego largo, con un potencial infinito de recompensas. Cuando se compromete a incluir la confianza del cliente en su definición de servicio al cliente y CX, desbloquea el potencial de una lealtad duradera.

En el corazón de la experiencia de un cliente está la confianza.

Y ganar esa confianza comienza con comprenderla, construirla y protegerla activamente como una prioridad.