Cómo manejan los supermercados del Reino Unido el servicio social al cliente

Nuestros supermercados del Reino Unido poseen personalidades distintas. Waitrose personificada, por ejemplo, es una dama vestida de Barbour que almuerza abasteciéndose de corazones de alcachofa y buen vino tinto, y Aldi es una estudiante que intenta comprar la mayor cantidad posible de frijoles horneados por una moneda de diez centavos.

¿La estrategia de servicio al cliente social de cada supermercado refleja su imagen de marca y su demografía? ¿Qué calidad de servicio al cliente social están recibiendo diferentes clientes?

Investigando las cuentas de Twitter de las cadenas de supermercados más grandes del Reino Unido, voy a juzgar el desempeño de acuerdo con los siguientes criterios:

1) CLARIDAD
Si hay una cuenta de servicio al cliente separada, ¿es obvio? ¿El supermercado ha dicho que están aquí para ayudar, si la cuenta principal de Twitter se usa para resolver problemas de servicio al cliente? En términos de comunicación, ¿las respuestas son claras, precisas y solucionan problemas?

2) VELOCIDAD
Los clientes esperan una respuesta en una hora. Los supermercados que no responden dentro de este período de tiempo corren el riesgo de enojar a los clientes, quienes darán su opinión públicamente.

3) PERSONALIDAD
¿Suena la marca humana y empática? El uso de nombres reales detrás de los identificadores de Twitter, por ejemplo, tranquiliza a los clientes.

SAINSBURY'S

Sainsbury's no tiene una cuenta de servicio al cliente y no ha enumerado horarios de atención específicos, pero la tienda dice que están felices de ayudar, lo cual es un comienzo. Veamos cómo manejan las quejas. Nota: la mayoría de estos son sobre frutas con moho.

LittleL está muy molesta, lo siento, 'decepcionada', con su fruta de mala calidad, y ha recurrido a Twitter para quejarse de ello. En una hora, Joe, miembro del equipo de servicio al cliente de Sainsbury's, responde, se disculpa y pregunta más sobre el problema.

Sin el código de barras, Sainsbury's podría abandonar fácilmente el caso, pero, lamentablemente, persisten y ofrecen otra solución:

@livisd Gracias, ¿también podrías enviar un mensaje directo a tu número de tarjeta Nectar? Te reembolsaré por estos. Saludos, Joe.

- Sainsbury's (@sainsburys) 28 de octubre de 2015

LittleL ahora tiene un reembolso. Buen trabajo.

Aparte de las consultas individuales de los clientes, es interesante ver cómo reaccionan los supermercados a la prensa negativa. Un buen ejemplo de esto es el problema actual del desperdicio de alimentos.

@blackandsigi Hola. Puede leer más sobre esto aquí: https://t.co/xwtWmXPkb8. Gracias, Naomi.

- Sainsbury's (@sainsburys) 29 de octubre de 2015

Sainsbury's tiene una política bastante sólida de responder a las personas que tuitean negativamente sobre el desperdicio de alimentos, y responder antes que cualquiera de los otros supermercados etiquetados, con enlaces útiles, da la impresión de que realmente les importa. Otra estrella dorada.

TESCO

¡Tesco tiene personalidad! ¡Fantástico! El servicio al cliente opera desde la cuenta central de Twitter de la tienda, y las horas de servicio al cliente (largas) están claramente enumeradas. Veamos si esta personalidad se traslada a la interacción con el cliente.

¿Soy yo o Tesco es realmente espeluznante en las redes sociales? Para empezar, al desplazarse por el feed de la tienda, hay muchas caras guiñando el ojo. Y luego está lo anterior. Pedirle a la gente que te siga parece extraño y desesperado.

¿Por qué Tesco les pide a los usuarios de Twitter todos sus datos de contacto y les promete enviar agradables sorpresas? Es amable hacia adelante….

Olvidando la espeluznante interacción con el cliente, ¿cómo maneja Tesco las quejas? En primer lugar, son superrápidos. Las respuestas están dentro de una hora.

En segundo lugar, las respuestas son claras, útiles y amigables. Como resultado, los clientes muestran el aprecio del público y, por lo tanto, ayudan a la imagen de marca de la tienda. En la interacción anterior, Tesco firma tweets personalmente, usa caras sonrientes y hace un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente.

ASDA

El equipo de atención al cliente de Find Asda es confuso. La página principal de Twitter del supermercado no menciona en absoluto el servicio al cliente, así que la busqué en Google.

@AsdaServiceTeam es la cuenta de servicio al cliente de Asda. @Asda_complaints no se ha utilizado desde 2014. ¿Por qué no se ha eliminado?

Así que aquí es donde estamos. Se enumeran las horas de operación claras y el equipo ha declarado que está feliz de ayudar.

De manera similar, Asda refuerza este enfoque útil, amigable y abierto al enviar tweets regulares que mencionan quién está operando la cuenta de servicio al cliente en un día determinado. Le asegura a la gente que hay humanos detrás de las máquinas.

Aunque Asda es amigable, no es necesario que tengan el mejor enfoque para el servicio al cliente. Tome esta respuesta a una queja, por ejemplo:

Aunque esta es una respuesta rápida, no es excelente. Si Charlie ya está lo suficientemente molesto como para tuitear a Asda, lo enojará aún más que ahora tenga que llamar. Asda debería haber recibido sus datos y llamarlo, o haberle ofrecido una solución más rápida.

WAITROSE

Un mal comienzo para Waitrose. No hay una cuenta de servicio al cliente separada y no se menciona el servicio al cliente en la cuenta principal de Twitter de la tienda.

A diferencia de los clientes de los supermercados anteriores que se quejan de frutas y verduras que no son prístinas, los clientes de Waitrose (observadores de River Cottage) demandan productos orgánicos y variados:

Waitrose respondió rápidamente y envió un enlace útil.

Otra observación: a los clientes de Waitrose realmente les gusta Waitrose y tuitean a la tienda para mostrar su agradecimiento. La mayoría de los otros feeds de Twitter son respuestas a quejas.

¿Seguramente debe haber ALGUNAS quejas? Ah, aquí vamos:

La respuesta de Waitrose, aunque se disculpó, no es particularmente útil. La tienda podría haber preguntado de qué tienda venía la calabaza y llamarlos por él. O llamó al cliente. O concertó una entrega. De cualquier manera, Waitrose debería intentar evitar que el cliente tenga que volver a la tienda.

ALDI

Aldi no tiene una cuenta de servicio al cliente, más o menos afirma que su cuenta principal se ocupa del "servicio", pero no enumera ningún tipo de horario de atención.

La estrategia de servicio al cliente de Aldi carece de cualquier tipo de personalidad amigable y distinta y, en cambio, parece monótona y robótica. A casi todas las quejas, la tienda envía una disculpa en Twitter y se le dice al cliente que su información ha sido transmitida al “equipo relevante”, se le dice que envíe un mensaje directo a la tienda con detalles o que regrese a la tienda. En realidad, no son cosas que resuelvan problemas.