Cómo las comunicaciones unificadas ayudan a gestionar las relaciones con los clientes

Las Comunicaciones Unificadas (UC) conducen a una convergencia exitosa de todas las herramientas, métodos y dispositivos de comunicación en un solo organismo interconectado. La eficiencia mejorada ayuda a eliminar todas las barreras de comunicación dentro de la organización. Además, cuando se utiliza para administrar las relaciones con los clientes en un centro de contacto, las CU pueden conducir a una rápida mejora en la calidad del servicio al cliente y brindar una experiencia de usuario uniforme y satisfactoria.

A continuación, encontrará más información sobre cómo funcionan las soluciones de comunicaciones unificadas para las empresas y qué beneficios puede esperar al implementarlas junto con el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Problemas resueltos por comunicaciones unificadas

En las empresas modernas, los empleados utilizan una variedad de medios de comunicación en el trabajo: correos electrónicos, teléfonos fijos y móviles, mensajería y redes sociales. En consecuencia, todos estos medios de comunicación existen por separado, tienen su propia interfaz y cada uno de ellos necesita su propio dispositivo o aplicación.

Para trabajar con cada tipo de comunicación, los empleados suelen tener identificadores separados: direcciones de correo electrónico, números de teléfono móvil, enlaces, etc. Para encontrar la información que necesitan, el empleado primero debe averiguar exactamente a dónde se envió. Luego, también deben determinar qué canal es más conveniente para contactar a un cliente o colega en particular y encontrar el identificador necesario.

Es entonces cuando las comunicaciones unificadas acuden en ayuda y simplifican este proceso, haciéndolo más eficiente en el caos de medios de comunicación y notificaciones.

Las comunicaciones unificadas (o UC) es una tecnología que combina todos los tipos de comunicaciones en un solo sistema para una colaboración más eficiente de los empleados. En el sistema UC, varios productos se integran entre sí y se combinan en una sola interfaz, lo que permite a los empleados permanecer conectados en todo momento, incluso cuando usan diferentes dispositivos.

Los sistemas de comunicaciones unificadas incluyen las siguientes herramientas y capacidades:

• Telefonía IP (como sistema telefónico PBX en la nube o VoIP)
• dirección de correo electrónico
• conferencias de audio, video y web
• trabajar con archivos y aplicaciones
• estado de actividad del usuario
• libreta de direcciones unificada
• buzón de voz y contestador automático
• mensajes instantáneos
• calendarios

Las comunicaciones unificadas hacen que todos los tipos de comunicaciones estén disponibles y accesibles para cada empleado. Esta solución conecta varias herramientas en tiempo real (por ejemplo, un teléfono o una aplicación para organizar videoconferencias con mensajeros) y las integra con aplicaciones comerciales estándar mediante API.

Como resultado, las soluciones de UC pueden ayudar a las empresas a utilizar sus recursos humanos de manera más efectiva y crear una experiencia de cliente más fluida.

Beneficios de usar UC para empresas

La integración de las comunicaciones unificadas y el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) traerá algunos beneficios valiosos. Aún así, es fundamental saber cómo utilizarlos en beneficio de la empresa y brindar un servicio al cliente más eficiente. Aquí hay varios beneficios de implementar UC con éxito.

Reducción del tiempo de implementación del proyecto

La integración de todos los medios de comunicación permite que los empleados intercambien información más rápido y trabajen de manera más efectiva, lo que lleva a una mayor eficiencia en el trabajo.

Cuando se reduce el tiempo que debe dedicarse a los proyectos y se simplifica la comunicación fuera del equipo, una empresa puede implementar más proyectos y llegar a más clientes.

Rentabilidad

UC le permite a la empresa no gastar dinero en administrar varios sistemas y admitir diferentes opciones de almacenamiento de archivos. Además de eso, no se requiere hardware adicional. Una vez que la solución de comunicaciones unificadas se adapta a una empresa, esto puede reducir significativamente los costos de mantenimiento sin comprometer la eficiencia del centro de contacto.

Además, una consolidación adecuada de los canales de comunicación con el cliente eliminará la necesidad de reemplazar la tecnología que se utiliza en el corto plazo, ahorrando dinero a la empresa a largo plazo.

Movilidad de empleados

Se vuelve más fácil para los empleados que trabajan tanto en la oficina como de forma remota (o en un modo de trabajo híbrido ) comunicarse, asistir a conferencias, administrar y editar archivos y documentos. Además, el software utilizado en las soluciones UC les permite a los líderes empresariales administrar a los trabajadores remotos de manera más efectiva y medir la eficiencia de su trabajo, ya que este software también permite el acceso a herramientas integrales para el análisis de datos y la medición del desempeño.

Por ejemplo, las comunicaciones unificadas usan tecnología de presencia para informar el estado real de la disponibilidad de un empleado en particular. En este caso, un empleado que trabaja desde casa siempre podrá ver si sus compañeros ubicados en el centro de contacto están "de guardia" o "ausentes".

Los empleados del centro de contacto pueden conectar fácilmente a los clientes con sus colegas que tienen las calificaciones necesarias para tratar un problema específico y resolver el problema del cliente con facilidad. UC les permite evitar tener que redirigir la llamada o poner al cliente en espera. Por lo tanto, las comunicaciones unificadas pueden ayudar a aumentar los niveles de satisfacción del cliente y, en consecuencia, contribuir a la retención y lealtad del cliente.

Mejor calidad de sonido y comunicación multicanal

Un sistema UC proporciona una mejor calidad de sonido en comparación con la telefonía tradicional, lo que ayuda a crear una impresión de naturaleza más confidencial de la llamada. También contribuye a establecer una relación de confianza entre el empleado y el cliente; esto es especialmente beneficioso cuando se comunica con clientes primerizos. Por lo tanto, la calidad del sonido puede tener un impacto significativo tanto en la satisfacción del cliente como en la probabilidad de una negociación exitosa.

Además, la comunicación multicanal le permite a sus clientes elegir la forma de comunicación más conveniente para ellos, sabiendo que independientemente del canal de comunicación que utilicen, sus solicitudes se procesarán de manera rápida y eficiente.

Continuidad comercial asegurada

Al combinar los canales de comunicación, la empresa podrá permitir que sus empleados trabajen desde casa con una productividad similar a la que tendrían si trabajaran en la oficina y hacer que el servicio al cliente sea continuo en diferentes escenarios de riesgo. Esto hace que las comunicaciones unificadas sean una parte integral para garantizar la continuidad del negocio .

Además, a diferencia de las herramientas de comunicación separadas e inconexas, una única solución está bajo el control total de la empresa, lo que permite deshacerse de las plataformas en conflicto y aumentar la confiabilidad y seguridad de la empresa. Por lo tanto, si el centro de contacto adapta los métodos de UC a sus actividades diarias, podrá extraer numerosos beneficios para sí mismo y mejorar la calidad del servicio a sus clientes.

La línea de fondo

Según el estudio realizado por Lithium Technologies (ahora Khoros), “al preguntar sobre un producto o servicio, el 66% de los consumidores espera una respuesta a su consulta en el mismo día, y más del 40% espera una respuesta en una hora”. Por lo tanto, las empresas no tienen otra opción que implementar las soluciones de comunicación más efectivas para garantizar una experiencia de cliente excepcional.

Debido a la creciente necesidad de una comunicación interna efectiva dentro de la empresa y contactos externos con los clientes, han aparecido muchos tipos diferentes de comunicación. Sin embargo, la fragmentación de las comunicaciones provoca una ralentización de los procesos empresariales, aumenta el tiempo necesario para la toma de decisiones y reduce la capacidad de respuesta de los empleados.

Por lo tanto, las empresas modernas no deben descuidar la implementación de soluciones UC además del software CRM y aumentar sus ventajas competitivas. Además, es una solución rentable que contribuye no solo a gestionar las relaciones con los clientes, sino también a garantizar la flexibilidad de los empleados y la continuidad del negocio.

Sobre el Autor

Elis Olsen es especialista en comunicación estratégica. Ha trabajado con varias empresas emergentes de software tecnológico que ayudan a las empresas a atraer nuevos clientes y mantener satisfechos a los actuales. Cuando no está ocupada escribiendo, puede encontrarla estudiando comunicación interpersonal o leyendo literatura contemporánea.