Cómo aumentamos las revisiones de 5 estrellas de nuestro complemento de WordPress en un 700%

He estado trabajando en mi complemento de WordPress, RatingWidget, por un tiempo. Me quedó claro desde el principio que la cantidad de reseñas y la calificación promedio jugaban un papel crucial en el éxito del complemento. Habiendo dicho eso, me tomó más de cuatro años descubrir la fórmula correcta para obtener más críticas positivas de 5 estrellas.

Primera estrategia: apoyo extraordinario

En las primeras etapas del complemento, mi estrategia para obtener críticas positivas fue brindar un soporte extraordinario. Decidí que haría todo lo posible para ayudar a todos los usuarios del complemento de forma gratuita. La mayoría de los usuarios en el ecosistema de WordPress no esperan eso, lo que generó una cantidad decente de reseñas positivas de 5 estrellas.

Estrategia #2 – Pedir un favor de vuelta

A menudo descubrí que los usuarios, aunque agradecidos, no siempre dejan comentarios. A veces ayudaba a los usuarios durante horas, solo para recibir un simple "gracias". De hecho, un estudio reciente muestra que menos del 1% de los usuarios de complementos de WordPress dejan reseñas, lo que confirma mi experiencia. Si bien mi conciencia no sufría, sabía que necesitaba más retornos para mi inversión. Por lo tanto, me pongo en la posición del usuario. Me di cuenta de que solo he revisado un producto en los siguientes casos:

1. Revisión de 5 estrellas: cuando es un producto fenomenal que me proporcionó un valor excepcional.
2. Revisión de 1 estrella: por lo general, no me molesto en hacerlo, pero si un producto rompe algo o hace algo extremadamente negativo, podría desatar mi ira con una revisión negativa.
3. Si un amigo en quien confío necesita ayuda para correr la voz sobre un buen producto.

Como resultado del manejo de tickets complejos, se desarrolla una relación más cercana con los usuarios y estos ganan confianza. Por lo tanto, después de unos meses, decidí remodelar mi estrategia y ser un poco más agresivo. En lugar de simplemente esperar que los usuarios revisaran el complemento después de un ticket de soporte excepcional, comencé a pedirles que me devolvieran el favor, como si fuera su amigo de confianza.

Este favor fue tan simple como pedirle al usuario una reseña para ayudarnos a correr la voz:

¡Increíble! Feliz de poder ayudarte. Por cierto. Si tiene un momento, le agradecería mucho que calificara rápidamente el complemento en WP, solo para ayudarnos a correr la voz (no olvide hacer clic en el botón Publicar para enviar la calificación):

http://wordpress.org/support/view/plugin-reviews/rating-widget#postform

Primero me preocupé, pero fue un gran movimiento. Los usuarios estaban emocionados de ayudarnos y muchos han escrito reseñas increíbles, principalmente relacionadas con nuestra alta calidad de soporte. Aumentó nuestra generación de reseñas a 1 o 2 reseñas por semana. Todavía usamos este enfoque hoy que genera nuestras mejores críticas.

Haciendo Lluvia de Reseñas – Automatización

Hace aproximadamente dos meses, cuando comenzamos a implementar el blog de Freemius, estaba jugando con diferentes complementos para compartir en redes sociales. Uno de los complementos que probé fue Mashshare. Después de usarlo durante una semana, recibí el siguiente mensaje en el panel de administración:

Así de simple fue este mensaje: ¡estaba asombrado! ¿Por qué no lo pensé antes? Es tan obvio, y todas las aplicaciones móviles modernas lo hacen. Conceptualmente, las aplicaciones móviles y los complementos son ecosistemas muy similares. Pedir una reseña directamente desde la aplicación es parte de los fundamentos del marketing de aplicaciones móviles, especialmente cuando hay un mercado involucrado.

Inspirándome en el complemento de Rene, decidí explorar esa dirección y optimizarla. Decidimos hacer una prueba A/B de dos cosas principales:

1. El desencadenante: CUÁNDO es el mejor momento para solicitar una revisión
2. La pregunta: CÓMO exactamente pedirle al usuario la reseña

Probando el gatillo

Probamos dos tipos de disparadores para el mensaje:

Disparador basado en el tiempo

Cuanto más tiempo se usa un complemento y está activo en un sitio; tiene sentido que el usuario obtenga algún beneficio del complemento. Así decidimos que el tiempo sería un gran detonante para probar. Probamos tres lapsos de tiempo, pidiéndole al usuario que revisara nuestro complemento después de una semana, después de un mes y otro después de tres meses.

Disparador basado en valor

Nuestro complemento es un widget de calificación de 5 estrellas, y el principal valor que brinda a nuestros usuarios es el compromiso con los lectores. Este valor se puede cuantificar fácilmente por el número de votos que han recibido las publicaciones del propietario del blog. A medida que el sitio recibe más votos, el complemento se vuelve más valioso para el propietario del sitio. Por lo tanto, probamos la activación de la notificación "revisar nuestro complemento" cuando la cantidad de votos en el sitio superó algún límite. En el caso de Mashshare, el disparador base de valor podría ser la cantidad de publicaciones compartidas en redes sociales. En cada complemento, la propuesta de valor es diferente, por lo que usted, el desarrollador del complemento, debe descubrir cómo cuantificar los principales beneficios de su complemento en números.

¿Qué funcionó mejor?

Pudimos probar ambos enfoques en menos de un mes, ya que teníamos muchos usuarios que usaban el complemento durante varios períodos, con diferentes cantidades de votos.

Una vez que agregamos la notificación "revisar nuestro complemento", inmediatamente comenzamos a recibir más revisiones. No es de extrañar que el activador basado en el valor funcionara mucho mejor. ¡Y tiene mucho sentido! Cuando alguien usa su complemento, no necesariamente significa que están contentos con él solo porque está instalado. Por otro lado, los usuarios que obtienen valor de su complemento (y puede mostrarles cuánto es valioso para ellos) son mejores candidatos para responder por usted. Por ejemplo, en nuestro caso, si un sitio de alto tráfico instala RatingWidget, puede ganar miles de votos de visitantes en tan solo unos días. Mostrando un mensaje que dice "Wow, ¡acabas de recibir tu voto de 10,000!" es cien veces mejor que "¡Guau, estás usando nuestro complemento durante 3 días!".

Para mejorar nuestras posibilidades de "ganarnos la confianza de los clientes", decidimos activar la notificación de solicitud de revisión tres veces. Después de 10 votos, después de 100 votos y después de 1000 votos. Si el usuario aún no cree que nuestro complemento sea lo suficientemente valioso para una revisión después de obtener 1,000 votos de visitantes, simplemente nos damos por vencidos.

Probando el tono

Como propietario de un negocio con atención al cliente, sigo fanáticamente el increíble blog de HelpScout. Si no estás familiarizado con su blog, ¡te animo a que le eches un vistazo! Si bien los fundadores son compañeros TechStars y buenos amigos míos, uno de los principales aprendizajes de Nick, Denny y Jared es: siempre agregar un toque personal . Mostrando a las personas detrás de la empresa, en nuestro caso, detrás del complemento. Pero, dado que también soy una persona basada en datos, quería probar esa suposición con diferentes frases de mensajes. Estas son las dos versiones que probamos:

Tono formal/compañía:

Hola, acabas de cruzar los X votos en RatingWidget, ¡es increíble! Si tiene un momento, ayúdenos a correr la voz revisando el complemento en WordPress.

~ El equipo de Rating Widget

- Dejar un comentario

- Quizas mas tarde

- Ya lo hice

Tono personal/humano:

Oye, noté que acabas de cruzar los X votos en RatingWidget, ¡eso es increíble! ¿Podría hacerme un GRAN favor y darle una calificación de 5 estrellas en WordPress? Solo para ayudarnos a correr la voz y aumentar nuestra motivación.

~ Vova Feldman

– Está bien, te lo mereces.

– No, tal vez más tarde.

- Ya lo hice

Aunque el primer mensaje parece más profesional, la segunda versión amigable y personal funcionó un poco mejor. Pero, las diferencias no eran grandes.

Así es como se ve nuestra notificación final:

Resumen

Después de agregar la notificación "solicitar revisión del complemento" en el panel de administración y optimizar con pruebas A/B durante seis semanas, logramos aumentar nuestras revisiones mensuales en un 700 %. ¡De 4 a 8 revisiones mensuales a 56 revisiones por mes, y la mayoría de ellas son revisiones de 5 estrellas!

Si no pides a los usuarios que revisen tu complemento, estás perdiendo toneladas de críticas positivas.Tweet

Dicho esto, la calidad de las nuevas reseñas es bastante baja, por lo general muy cortas y concisas, del tipo "Excelente complemento". Dado que las revisiones y la tasa promedio tienen un efecto directo en la evaluación de su complemento por parte de los nuevos usuarios y la distribución en el repositorio, es mejor obtener todas las revisiones de 5 estrellas que pueda y no ser exigente al respecto.

Si tiene un buen complemento y aún no está solicitando revisiones, lo animo a que comience a probarlo lo antes posible.