¿Qué tan bien conoce realmente a sus clientes?

La relación clientes-vendedores, hasta el siglo XX, se había mantenido relativamente sin cambios durante milenios. El comprador quiere cosas nuevas, le dice al vendedor y el vendedor lo obliga. El vendedor sugiere cosas nuevas, el comprador obliga.

Fue un trato en el que la calidad, la disponibilidad y los precios competitivos fueron recompensados ​​con lealtad. El vendedor sabría todo sobre el comprador porque hablaba directamente con él. Sabrían dónde vivían, sus patrones de gasto y sus preferencias de productos.

Con la llegada de lo digital, los especialistas en marketing realmente creían que de repente llegarían a conocer a sus clientes incluso mejor que antes. El análisis de datos fue aclamado como una panacea para los comercializadores modernos, supuestamente eliminando todos los puntos ciegos molestos en el recorrido del cliente.

Esta nueva era prometía ser una línea directa hacia las mentes y vidas secretas de los consumidores; la capacidad de rastrear todos sus movimientos y evaluar sus preferencias, lo que resulta en más precisión que nunca.

Sin embargo, a medida que las herramientas disponibles se volvieron más sofisticadas, lo único que solía definir cuánto entendía el comportamiento del cliente, en realidad hablar y escucharlos, en realidad disminuyó.

Haciéndolo mal

No es necesario ser un especialista en marketing para comprender lo frustrante que es la orientación digital inexacta. Solo tiene que iniciar sesión en sus propias preferencias de anuncios de Facebook para saber qué cree que le gusta o quién es usted, en función de sus datos de navegación.

Un movimiento en falso puede sesgar seriamente el algoritmo; un clic en una noticia o publicación atípica puede llevarte de ser un amante de los perros de mediana edad a ser el mayor fan de Love Island . Eso no quiere decir que no puedas ser ambos, pero si no quieres, entonces tenemos un problema.

Más importante aún, los anuncios digitales no solo a veces están mal orientados, sino que pueden ser peligrosos. Los dolorosos recordatorios de cosas que pudo haber buscado en el pasado, como cómo organizar un funeral o cómo lidiar con problemas de fertilidad, han sido perjudiciales para todas las partes, no menos para las personas involucradas.

A pesar de que el equipo de marketing promedio ahora usa la friolera de 91 herramientas de martech diferentes, el comportamiento de sus clientes aún lo sorprenderá constantemente. Y debido a que los humanos, por naturaleza, son almas complicadas que no se conforman, los especialistas en marketing digital todavía se equivocan.

Por lo tanto, conocer realmente lo que motiva a sus clientes no puede comenzar y terminar con el seguimiento de sus viajes digitales. Un descubrimiento holístico del cliente comienza con la investigación inicial sobre exactamente a quién le está comercializando.

Edificio de personas

La identificación de las personas compradoras suele ser una parte fundamental de una estrategia de marketing sólida. Sin embargo, hablar y escuchar a los clientes se pasa por alto cada vez más cuando se trata de las técnicas que se emplean para aprender más sobre las audiencias objetivo.

En una encuesta de 2019 de especialistas en marketing B2B sobre cómo investigan a sus audiencias objetivo, las conversaciones con los clientes ocuparon el octavo lugar en la lista, con los comentarios del equipo de ventas en la parte superior, seguidos de cerca por el análisis web.

Uno de los grandes problemas de no priorizar las conversaciones con los clientes es que las preocupaciones de los clientes pueden cambiar rápidamente. Tome COVID-19 como ejemplo.

Nadie podría haber predicho el impacto que tendría la pandemia, pero aquellas empresas que escucharon a sus clientes, ya sean B2B o B2C, son las que, en última instancia, tienen más probabilidades de capear la tormenta. Encontrar a sus clientes donde quieren estar, con empatía, en lugar de depender puramente del análisis digital, permite construir una vista 360 del cliente.

El poder de la conversación

Para las empresas donde el teléfono es un punto de conversión, esto brinda la oportunidad de escuchar y analizar realmente lo que está sucediendo en esas llamadas. La última y más sofisticada tecnología del mercado es capaz de capturar información de las llamadas e identificar patrones que luego pueden informar el gasto de marketing.

Esto agrega una capa adicional de información en tiempo real a su edificio demográfico y permite a los especialistas en marketing descubrir las últimas tendencias en el comportamiento del cliente que de otra manera no habrían tenido conocimiento.

Con el teléfono experimentando un renacimiento en 2020, gracias a nuestro aislamiento forzado, no podría haber un momento más apropiado para reevaluar cómo está midiendo el recorrido del cliente en línea y fuera de línea. La herramienta de marketing más sofisticada a nuestra disposición es la conversación: hablar, sí, pero lo más importante es escuchar. Sin eso, nunca podremos afirmar que conocemos realmente a nuestros clientes.