Cómo encaja el toque humano en el futuro del servicio al cliente

Esta publicación fue aportada por CallHippo.

A medida que las expectativas de los clientes continúan creciendo, las grandes empresas deben repensar su enfoque continuo de prestación de servicios al cliente. Los dispositivos conectados y la inteligencia artificial (IA) juntos han jugado un papel importante en el cambio de las interacciones de servicio al cliente a las plataformas digitales.

Según una investigación de IBM, el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente son manejadas por bots sin necesidad de intervención humana a partir de 2020.
El mundo de los negocios ha sentido una tremenda presión para cambiar a un servicio de atención al cliente automatizado. Aún así, un ligero toque humano a su servicio al cliente con la automatización puede ayudar a que su empresa se destaque de la competencia, asegurando que siempre deleitar a sus clientes a través de:

• Comunicación personalizada
• Respuesta oportuna
• Tasa de resolución de consultas más rápida

El panorama de los modelos de servicio al cliente está cambiando: así es como los humanos encajan en él.

¿Puede la automatización mejorar el servicio al cliente?

La automatización en el servicio al cliente de hoy no es similar a una respuesta de voz interactiva tradicional. Hoy en día, los agentes virtuales pueden interpretar la intención del cliente y dar las respuestas deseadas casi con la misma rapidez y eficacia que un ser humano real.
Ejemplos de excelentes agentes virtuales incluyen Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby, etc. Estos agentes recorrerán de manera eficiente el proceso de encontrar una respuesta única a sus preguntas de manera personalizada.
Sin embargo, los bots virtuales no responden rápidamente a todas las consultas de los clientes. Necesitan ser respaldados por agentes aún más inteligentes. Juntos, capitalizan las fortalezas de cada uno.

Cómo trabajan juntos los agentes de servicio al cliente y la tecnología

Los robots no reemplazarán a los agentes de servicio al cliente humanos en el corto plazo, incluso las herramientas de servicio al cliente más recientes e innovadoras complementan a los agentes humanos. Ayuda a mejorar su rendimiento, productividad y crecimiento personal en lugar de reemplazarlos.

Los agentes humanos pueden reconocer si un cliente está frustrado o molesto, y los bots no. Ambas entidades tienen conjuntos de habilidades muy diferentes: los bots pueden ser completamente precisos con la información. Aún así, los agentes humanos pueden ser más enfáticos y mostrar una mayor inteligencia emocional para un cliente molesto.

Esta es la razón por la cual las empresas de hoy están diseñando modelos de servicio que utilizan software de emisión de boletos, chatbots y humanos en conjunto para brindar un servicio al cliente preciso, oportuno y empático. Dichos flujos de trabajo pueden liberar a los agentes humanos del saqueo de los sistemas informáticos para encontrar información. En cambio, los agentes pueden concentrarse en resolver los problemas de los clientes que los módulos de autoayuda y los bots no pueden resolver.

Mientras que los agentes virtuales pueden ayudar a resolver problemas comunes de manera efectiva, los humanos pueden lidiar con los problemas esenciales e inusuales de los clientes.

Aquí hay un ejemplo simple de un flujo de trabajo de servicio al cliente que equilibra la tecnología y la participación de representantes humanos:

1. El bot inicia la conversación y, cuando sea necesario, puede pasar a un agente humano o, si un cliente se pone en contacto a través de una llamada, un sistema inteligente de respuesta de voz interactiva (IVR) puede ayudar con el autoservicio y transferir al cliente a la mejor agente que pueda resolver su consulta si así lo requiere.
2. Luego, la persona interesada puede resolver de manera inteligente las quejas de los clientes en función de las entradas recopiladas por los bots y el software de emisión de boletos.
3. Luego, el agente en cuestión actualiza la herramienta de emisión de boletos para escalar o marcar una fecha de seguimiento con el cliente.
4. Los bots o el sistema IVR pueden tomar nuevamente el puntaje de satisfacción del cliente y los comentarios después de que la consulta se marque como resuelta.

Los chatbots impulsados ​​por IA ayudan a ahorrar un tiempo valioso

Los chatbots pueden ayudar a las personas a ahorrar tiempo dedicado a la atención al cliente. Impulsado con inteligencia artificial, para fines de 2020, más del 80% de las consultas de los clientes podrían resolverse sin intervención humana.

Los chatbots no solo garantizan una respuesta rápida y precisa a las preguntas de los clientes, sino que también pueden transferir la consulta a un agente especializado para una resolución más rápida.

Incluso cuando se requiere interacción humana, un bot virtual puede ayudar a ahorrar tiempo al transmitir información crucial del cliente basada en todo el recorrido del cliente y brindar una resolución personal y rápida.

Los chatbots lo ayudan a aprender las preguntas repetidas que tienen sus clientes y eliminan la necesidad de responderlas manualmente.

Los agentes humanos pueden trabajar de manera aún más inteligente y aumentar la eficiencia si tienen bots que transmiten rápidamente las respuestas a las consultas de los clientes.

Hacer que los bots trabajen con las personas es como tener un asistente eficiente trabajando, descubriendo las mejores formas de ayudar a un cliente rápidamente.

Aquí hay un ejemplo–

ABIE es el bot de servicio al cliente de Allstate Business Insurance que fue desarrollado para ayudar a su equipo de ventas. Sus agentes humanos usan ABIE para buscar información específica rápidamente. Sin un bot, los agentes humanos tendrían que buscar en cientos de documentos para atender consultas tan específicas. Sin embargo, con la intervención de ABIE, el personal de apoyo puede manejar eficiente y fácilmente más de 25,000 consultas únicas cada mes.

Cómo los chatbots están mejorando la intervención humana

Los líderes empresariales pueden asegurarse de tener conversaciones de alta calidad con sus clientes en todo momento al crear un equilibrio entre el toque humano y la tecnología. Cada vez que un chatbot se atasca, un supervisor humano experimentado puede intervenir para resolver el problema con toda la información necesaria a su disposición. La persona también puede registrar o etiquetar el problema para el sistema de IA.

Así es como los chatbots pueden aprender a resolver una situación similar en el futuro, asegurándose de que las consultas se resuelvan más rápido.

Además, al utilizar la tecnología de procesamiento de voz a texto y de lenguaje natural (NLP), existen herramientas que pueden leer todas las llamadas y chats que ha tenido con sus clientes y ejecutar una evaluación de calidad de la conversación realizada, marcando banderas rojas por sí solo. Esto garantiza que no se comparta información incorrecta y que los agentes obtengan la capacitación requerida más rápido.

Tomemos otro ejemplo-

InterContinental Hotels Group (IHG) asigna agentes virtuales para resolver los problemas técnicos de todos los empleados que llaman a la mesa de ayuda de TI. IHG tiene una fuerza laboral de más de 30 000 empleados y los chatbots los han ayudado a mejorar la satisfacción de los empleados y reducir el tiempo de resolución de consultas de servicio.

La empresa también utiliza tecnología de aprendizaje automático para revisar las transcripciones de los chats de los clientes que se comunican con la mesa de ayuda. Con esto, desarrollaron un agente virtual para responder preguntas comunes que estaban recibiendo. Como resultado, la empresa ahora cuenta con 150 empleados de mesa de ayuda que se coordinan con bots para brindar una atención al cliente sin inconvenientes.

Con la nueva estrategia, la mesa de ayuda de IHG puede satisfacer fácilmente los picos de demanda implementando esta nueva tecnología.

Los creadores capacitan específicamente al personal virtual para actividades, incluidos restablecimientos de contraseña y permisos de administrador. Como resultado, el sistema de bot ahora puede manejar del 80 % al 85 % de las preguntas de los empleados.

Los agentes virtuales también son útiles incluso cuando no pueden responder perfectamente a una pregunta.

Pueden recopilar información básica del trabajador y entregársela a un miembro del personal de la mesa de ayuda para tomar una decisión informada.

¿Qué depara el futuro?

El futuro del servicio al cliente implica una combinación sin esfuerzo de colaboración hombre-máquina. La transformación liderada por IA en esta industria claramente no se trata de deshacerse de los profesionales de servicio al cliente; más bien, se trata de hacer que los agentes humanos sean más inteligentes y eficientes. Los clientes pueden obtener respuestas relevantes y rápidas a consultas de rutina, mientras que los agentes humanos se enfocan más en resolver preguntas complejas para garantizar una mejor experiencia del cliente en general.

Con el advenimiento de la tecnología impulsada por la IA, los profesionales de servicio al cliente pueden concentrarse en brindar un servicio al cliente excepcional convirtiéndose en solucionadores de problemas inteligentes y capacitados.

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