5 formas de ofrecer una experiencia de cliente inmersiva

Cuando se trata de administrar un negocio, la experiencia del cliente lo es todo. Es posible que esté ofreciendo excelentes productos a precios atractivos, pero si no puede continuar con una experiencia excepcional, perderá clientes. De hecho, el 65% de los consumidores han cambiado de marca después de una mala experiencia. Mientras tanto, el 93% de los consumidores repetiría la compra con marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

En otras palabras, la experiencia que ofrece puede marcar la diferencia entre perder y mantener a sus clientes. Pero a medida que más y más empresas comienzan a darse cuenta de esto, es crucial dar un paso más y diferenciarse al brindar una experiencia inmersiva a sus clientes. En esta publicación, lo ayudamos a navegar lo que significa una experiencia de cliente inmersiva y cómo puede proporcionarla.

5 formas de ofrecer una experiencia de cliente inmersiva:

¿Qué es una experiencia de cliente inmersiva?

Una experiencia inmersiva del cliente se puede describir como las interacciones multisensoriales que un consumidor tiene con una marca o servicio a lo largo de su recorrido como cliente. Estas interacciones pueden tener lugar a través de una serie de modos que incluyen:

• Interfaces planas, que incluyen experiencias basadas en pantalla
• Interfaces naturales, que incluyen experiencias relacionadas con el habla, el sonido, el espacio, el olor, el tacto y el gesto.
• Realidad extendida, que incluye experiencias de realidad virtual, aumentada y mixta

Las marcas pueden usar una combinación de estos modos para ofrecer experiencias multisensoriales con las que los consumidores puedan conectarse emocionalmente. Como tal, las experiencias inmersivas del cliente son una forma intuitiva y convincente para que las marcas se diferencien de la competencia y tengan un impacto duradero en su audiencia.

Por ejemplo, incluso poder ver el producto en 3D y obtener una vista de 360 ​​grados puede ayudar a los consumidores a sumergirse virtualmente. Les permite experimentar el producto y tener una idea de cómo se vería y se sentiría en la vida real, guiándolos hacia una decisión de compra.

Fuente: emersya.com

Beneficios de las experiencias de cliente inmersivas

Ofrecer una experiencia inmersiva al cliente parece mucho trabajo, ¿verdad? Si bien eso puede ser cierto, compensa absolutamente todos los beneficios que proporciona. Estas son algunas de las razones clave por las que debería considerar proporcionar una experiencia de cliente inmersiva.

Impulsa las decisiones de compra

Las experiencias inmersivas permiten a los clientes tener una mejor idea de cómo se vería, se sentiría y funcionaría el producto en la vida real, lo que facilita la decisión de continuar con su compra. Esto es particularmente importante para los productos de alto valor porque es posible que los clientes no quieran arriesgarse a comprar algo tan caro con solo una imagen 2D.

Por otro lado, al poder ver los detalles de cerca a través de una vista de 360 ​​grados del producto, es posible que se convenzan de comprarlo. Esto les muestra cómo se ve el producto desde todos los ángulos y les permite acercarse a los detalles más finos, como la calidad del material, las costuras, los herrajes y el acabado.

Fuente: fabindia.com

Además, algunas experiencias inmersivas permiten a los clientes hacerse una idea de cómo se vería el producto en ellos o dentro de un espacio en particular. Como resultado, pueden tomar decisiones más informadas sobre si continuar o no con la compra.

Mejora las conversiones

Las experiencias inmersivas brindan a los clientes la confianza para completar una compra. Al tener una mejor idea de cómo se ve, funciona y se siente el producto en la vida real, pueden tomar decisiones con confianza sobre si comprarlo o no. Como resultado, una experiencia inmersiva podría ser la razón por la que los clientes quieren continuar con su compra.

En otras palabras, podría generar más conversiones porque las personas se sienten más seguras para realizar sus compras. Algunos estudios de casos incluso han sido testigos de un aumento del 22% en la tasa de conversión como resultado de las fotos de productos de 360 ​​grados.

Reduce las tasas de devolución

Cuando los clientes realizan una compra después de una experiencia inmersiva, ya tienen una expectativa realista de cómo se ve y se siente el producto en la vida real. Además, al poder colocar virtualmente el producto en su habitación o probarlo ellos mismos, ya saben cómo encajaría y cómo se vería.

Esto reduce significativamente el riesgo de devoluciones porque ha establecido expectativas realistas. Hay menos posibilidades de que los clientes devuelvan sus pedidos porque "no era como se esperaba" o "no cabía en la habitación".

Mejora la experiencia general del cliente

Las experiencias inmersivas le permiten crear un viaje de compra más fluido para sus clientes. Les das la oportunidad de interactuar y conectarse con tu marca mientras estableces expectativas realistas sobre qué esperar del producto. Como resultado, también se mejora la experiencia general del cliente.

Aumenta la lealtad

Una experiencia mejorada del cliente se traduce automáticamente en una mayor lealtad del cliente. Además, dado que los clientes han forjado una fuerte conexión emocional con su marca a través de esas experiencias inmersivas, es mucho más probable que se queden.

Cómo ofrecer una experiencia inmersiva a sus clientes

Crear una experiencia inmersiva para el cliente requiere planificar estratégicamente cómo puede marcar la diferencia en cada paso del recorrido del cliente. Al mismo tiempo, las experiencias deben alinearse estrechamente con la identidad de su marca para que sea memorable e impactante. Estos son los pasos clave para ofrecer una experiencia inmersiva a sus clientes.

1. Defina claramente los valores y la identidad de su marca

Incluso si está utilizando la tecnología más innovadora, el impacto de su iniciativa dependerá en gran medida de la eficacia con la que presente la identidad de su marca. Los clientes deben poder sentir y experimentar su marca desde el primer momento, y deben sentirse constantemente conectados con su marca a lo largo de su viaje.

Como tal, es importante comenzar con una definición clara de los valores y la identidad que desea presentar como marca. Esto lo ayudará a descubrir cómo infundir de manera efectiva esos valores en todos los puntos de contacto con el cliente. Una buena táctica es volver a la declaración de la misión de su marca y luego usarla como guía.

Por ejemplo, Ikea tiene la visión de "crear una mejor vida cotidiana para muchas personas". Esta visión se presenta de manera efectiva cuando la marca presentó una nueva aplicación que permite a los clientes "colocar" los productos de Ikea en su propio espacio. De esa manera, pueden ver cómo se vería y encajaría el producto en la habitación, lo que facilita decidir qué productos serían mejores para ellos.

Esto les ahorra la molestia de llevar a casa un mueble, ensamblarlo y probar cómo se ve en la casa. Como resultado de esta experiencia de aplicación inmersiva, la vida de las personas se ha vuelto más fácil y, por lo tanto, mejor, manteniéndose fiel a la visión de Ikea.

2. Utilice el mapeo de viaje del cliente

Ahora que se han definido sus valores, puede comenzar a observar el viaje típico que realizan sus clientes. Cuando puede visualizar todas las formas en que los clientes interactúan con su marca, se vuelve más fácil determinar qué puntos del viaje necesitan mejorar. Esto lo ayudará a comprender dónde es más relevante aplicar esas experiencias inmersivas. Si es nuevo en el mapeo del recorrido del cliente, puede consultar nuestra guía sobre cómo crear un mapa del recorrido del cliente .

El viaje típico de un cliente se puede dividir en cuatro partes principales. Estos incluyen la etapa de conocimiento, la etapa de consideración, la etapa de toma de decisiones y la retención. Encuentre una manera de aplicar la inmersión en cada etapa del viaje para mejorar la experiencia del cliente y construir una conexión más cercana con su audiencia.

Por ejemplo, en la etapa de conocimiento, la publicidad inmersiva es enorme en este momento, lo que permite a las marcas aumentar el conocimiento a través de experiencias publicitarias innovadoras e interactivas. Es posible que haya visto esas vallas publicitarias en 3D que "cobran vida" y probablemente haya usado uno de esos filtros AR patrocinados en Instagram . Todos ellos cuentan como anuncios inmersivos, que se utilizan en la etapa de conocimiento del recorrido del cliente.

Un excelente ejemplo es el filtro Blush De Beauté AR de Gucci Beauty, que permite a los usuarios aplicar virtualmente el rubor de la marca. Esto ayuda a los usuarios a descubrir el producto al mismo tiempo que son testigos del potencial.

Mientras tanto, durante la etapa de consideración, las marcas pueden proporcionar a sus clientes herramientas de realidad mixta y otra tecnología que les permita interactuar virtualmente con el producto. Por ejemplo, las vistas de productos de 360 ​​grados y las aplicaciones AR como la que Ikea presentó anteriormente son una excelente manera de ayudar a guiar a los clientes a una decisión de compra.

3. Sumerja a los clientes en ofertas personalizadas

Una de las formas más efectivas de sumergir a sus clientes en la experiencia de la marca es personalizar sus interacciones con ellos. Esto implica adaptar los puntos de contacto del cliente para que se ajusten a las necesidades, preferencias y comportamientos únicos de cada cliente. Puede proporcionarles ofertas específicas y ofertas personalizadas en función de una serie de factores exclusivos para ellos. Deberá aprovechar los datos de los clientes para comprender su historial de compras y comportamiento de navegación.

Por ejemplo, puede dirigirse a ellos con un descuento en muebles porque han comprado muchos muebles para el hogar en el pasado. O puede darles la opción de comprar ciertos artículos que compraron en el pasado porque es posible que necesiten reponer su suministro. Esto es particularmente relevante para comestibles, artículos para el hogar y productos para el cuidado personal.

Amazon hace un gran trabajo al respecto, mostrando de manera destacada recomendaciones personalizadas de productos basadas en las compras anteriores de un cliente. También recomienda programas para ver en Prime Video según su historial de visualización.

Fuente: primevideo.com

4. Aproveche las últimas tecnologías y tendencias

La tecnología está evolucionando para adaptarse a las últimas tendencias en experiencias inmersivas del cliente. Usarlos a su favor puede ayudarlo a adelantarse a la curva y diferenciarse de la competencia.

En particular, la realidad aumentada es una gran tendencia en la tecnología inmersiva. Las marcas están desarrollando manuales virtuales que detectan objetos físicos y ayudan a los usuarios a aprender a usarlos. Están creando filtros AR en plataformas como Instagram para mostrar su marca a una audiencia masiva. Algunos incluso ofrecen recorridos virtuales de espacios físicos para ayudar a los usuarios a navegar por ellos.

Una de las últimas tendencias involucra experiencias de compra impulsadas por realidad aumentada. Esto permite a los compradores probarse productos virtualmente sin tener que salir de casa. Desde anteojos hasta ropa y maquillaje: estas experiencias de compra de AR resuelven hacer que las compras en línea sean más fluidas y precisas. Dior, por ejemplo, presentó una herramienta Dior Try On que permite a los compradores probar diferentes productos de maquillaje virtualmente antes de decidirse a realizar una compra.

Fuente: dior.com

Del mismo modo, puede experimentar con estas últimas herramientas para aplicar la inmersión en sus propios puntos de contacto con los clientes. Por ejemplo, en la etapa de conocimiento, podría introducir un filtro AR que permita a los usuarios personalizar uno de sus productos. Esto les permitiría explorar el potencial infinito de personalización y podría tentarlos a considerar sus productos. Eso es lo que hizo Tod's con su filtro de Instagram My Di Bag, que permite a los usuarios crear virtualmente bolsas Di personalizadas.

5. Analizar y mejorar

Al igual que cualquier otra iniciativa, no es fácil obtener experiencias inmersivas correctas la primera vez. Quizás su filtro AR no esté funcionando correctamente o quizás la gente realmente no sepa cómo usarlo, por ejemplo. En algunos casos, incluso es posible que las personas no encuentren un uso para la experiencia inmersiva que está introduciendo.

Esto hace que sea crucial analizar el impacto de su iniciativa e incluso recopilar comentarios de los clientes cuando sea relevante. Mire los datos de uso y el comportamiento del cliente para ver cuánta adopción está experimentando la experiencia. También puede proporcionar un breve formulario de comentarios al final de cada compra para ver lo que los clientes tienen que decir sobre la experiencia inmersiva que presentó.

Esto lo ayudará a comprender qué está haciendo mal y qué mejoras debe realizar. Aplicar los comentarios de los clientes y los datos analíticos puede ayudarlo a desarrollar experiencias inmersivas que atraigan a los clientes y proporcionen valor.

Preparándose para experiencias inmersivas

Las experiencias inmersivas del cliente son una excelente manera de atraer a su audiencia y ganar clientes leales. Sin embargo, se necesita una planificación estratégica para hacerlo bien. Utilice los pasos dados anteriormente para guiar su iniciativa de inmersión.