¿Qué es la experiencia del cliente? Esto es lo que necesita saber

Mantener contentos a los clientes es fundamental para el éxito de su negocio. Pero con expectativas cada vez mayores, ¿cómo puede estar seguro de que está haciendo lo suficiente?

No basta con tener buenos productos. Necesita una estrategia holística para desarrollar una excelente experiencia del cliente, o perderá clientes ante las empresas que le dan prioridad.

Para ayudarlo a ponerse al día, este artículo definirá la experiencia del cliente y cubrirá cómo la experiencia del cliente beneficia a su negocio. También destacaremos cómo es una gran experiencia del cliente.

Obtendrá consejos prácticos que puede usar para comenzar a mejorar la experiencia de su cliente hoy.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción holística de sus clientes sobre su experiencia con su empresa o marca.

CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con su empresa, desde navegar por su sitio web hasta hablar con el servicio de atención al cliente y recibir el producto o servicio que le compró.

CX también incluye campañas de marketing, puntos de contacto de ventas y, por supuesto, servicio al cliente. Muchas personas equiparan el servicio al cliente con la experiencia del cliente, pero en realidad, esa es solo una pequeña pieza del rompecabezas.

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

Los clientes felices tienen más probabilidades de ser clientes leales. Clientes leales significa negocios repetidos y publicidad gratuita de boca en boca para su marca.

Los beneficios de crear una experiencia de cliente estelar son aún más profundos. El 75% de los clientes dijeron que gastarían más para comprarle a una empresa que tiene una buena experiencia del cliente.

Y más del 80% de los trabajadores de servicio al cliente dicen que brindar una experiencia positiva al cliente es una ventaja competitiva.

Debido a que cada vez más clientes demandan experiencias de alta calidad de las empresas, el 45,9% de las empresas dijeron que CX era una prioridad para ellos en los próximos cinco años, más importante que mejorar tanto los precios como el producto.

¿Realmente necesitas una estrategia de CX?

Crear una buena experiencia para el cliente no sucede por accidente. Debe pensar deliberadamente sobre cómo se suma cada interacción con el cliente para crear la experiencia de ese cliente.

Una estrategia de CX también crea formas para que pueda realizar un seguimiento, medir y analizar cuantitativamente sus esfuerzos de experiencia del cliente.

Por ejemplo, su estrategia de experiencia del cliente define cuándo y cómo solicitará comentarios de los clientes. Puede elegir puntos específicos a lo largo del recorrido del cliente en los que hará preguntas sobre sus esfuerzos.

Su estrategia también lo ayuda a pensar exactamente cómo medirá cosas como la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y la retención del cliente. Puede considerar usar métricas como la puntuación neta del promotor (NPS) o los promedios de satisfacción del cliente (CSAT) y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo.

Puede utilizar el enfoque de ActiveCampaign para la automatización de la experiencia del cliente para ayudarlo a construir su estrategia inicial de experiencia del cliente.

Aquí hay un vistazo a las cuatro etapas de nuestro proceso:

1. Orquestación: mire todo el recorrido del cliente e identifique las conexiones entre sus canales y plataformas. ActiveCampaign lo ayuda a conectar estas herramientas para brindar una mejor experiencia al cliente.
2. Segmentación: encuentre patrones en los datos de sus clientes y cree listas, para que pueda personalizar sus esfuerzos de marketing y ventas.
3. Personalización: use los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas que los atraigan a comprar. Cuanto más se acerque a la atención individualizada, mejor.
4. Automatización: aproveche la IA y otras herramientas de automatización para crear de manera eficiente experiencias personalizadas y positivas para los clientes en todos sus puntos de contacto.

La creación de una estrategia de experiencia del cliente garantiza que ponga la cantidad adecuada de esfuerzo y recursos para cultivar una buena experiencia del cliente. De esta manera, priorizará la experiencia del cliente en lugar de tratarla como una ocurrencia tardía.

¿Cómo es una gran experiencia de cliente?

Si le pregunta a 50 clientes diferentes cómo es una buena experiencia del cliente, probablemente obtendrá 50 respuestas diferentes.

(Ahí es donde entra la personalización, pero nos estamos adelantando).

Hay algunas cosas que la mayoría de los consumidores buscarán en una experiencia de cliente positiva. Por ejemplo, el 49 % de los consumidores quiere que los agentes de atención al cliente con los que interactúan sean empáticos. Y el 62,3% de los consumidores dice que la mayor barrera para una buena experiencia del cliente es lo fácil que es resolver un problema.

Como punto de partida, la experiencia general del cliente debería:

• Sea lo más fácil posible para el cliente: Esto significa tiempos de carga rápidos, formularios de consulta cortos y procesos de pago, y una forma sencilla de realizar una compra.
• Cree una conexión emocional: los consumidores quieren sentir que su empresa los comprende, y puede demostrarlo a través de la empatía y las apelaciones emocionales.
• Aborde con precisión las necesidades y los puntos débiles de los clientes: use el mapeo del viaje del cliente y la investigación de la audiencia objetivo para crear una imagen clara de lo que necesitan exactamente sus clientes y cómo su negocio puede resolverlos. Un desajuste aquí puede arruinar toda la experiencia del cliente.
• Confíe en las herramientas digitales: las experiencias digitales de los clientes tienen una gran demanda. Piense en cómo incorporar más herramientas digitales, como chatbots, aplicaciones y atención al cliente en redes sociales para conocer a sus clientes dondequiera que estén.

Otra forma de visualizar la experiencia de tus clientes es a través del embudo de ventas. Debe comprender cómo se ve la experiencia del cliente en cada etapa del viaje del cliente.

Aquí hay un ejemplo de un embudo de ventas básico con ideas para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa:

Es probable que el recorrido de su cliente sea más complejo que el embudo de la imagen, pero aún puede ver cómo la experiencia del cliente juega un papel clave en cada etapa, desde el conocimiento hasta la compra y el cultivo de la lealtad a la marca.

5 maneras de crear una experiencia de cliente estelar

Desarrollar, implementar y refinar una estrategia holística de CX puede tomar tiempo, pero puede comenzar a trabajar en ella de inmediato.

Estas cinco tácticas lo ayudarán a comenzar a construir una mejor experiencia para el cliente ahora.

1. Escucha a tus clientes

Escuchar a sus clientes es lo más importante que puede hacer por la experiencia del cliente.

Es decir, siempre y cuando actúes en función de lo que te digan tus clientes.

La forma más fácil de hacerlo es midiendo la satisfacción del cliente. Dos tercios de las organizaciones dicen que la satisfacción del cliente es su indicador número uno del desempeño de la experiencia del cliente, seguido por el tiempo de resolución y la puntuación neta del promotor.

Puede encontrar muchas maneras de solicitar comentarios de los clientes. Realice encuestas a los clientes, solicite reseñas en sitios de su industria o controle las redes sociales en busca de elogios o quejas de los clientes.

Si su empresa cuenta con un centro de llamadas o una línea telefónica de atención al cliente, también puede escuchar las llamadas de ventas grabadas.

Tenga en cuenta que molestar a sus clientes para obtener comentarios puede hacer más daño que bien. Está bien enviar uno o dos correos electrónicos de seguimiento, pero tenga cuidado de enviar más que eso.

También es inteligente ofrecer un incentivo para que los clientes proporcionen comentarios cuando sea posible. Considere un cupón o descuento exclusivo para clientes.

2. Tome en serio los comentarios de los empleados

Así como escuchas a tus clientes, también debes escuchar a tus empleados.

Los empleados, especialmente los de servicio al cliente o ventas, tienen contacto directo con sus clientes. Tienen los mejores conocimientos sobre las expectativas de sus clientes.

Debe recopilar y revisar periódicamente los comentarios de sus empleados. Esto podría ser una encuesta de empleados mensual o trimestral, reuniones en persona con sus mejores empleados o incluso un formulario de sugerencias donde cualquier empleado puede enviar sus comentarios e ideas.

También es importante mostrarles a los empleados que está implementando sus comentarios. Agradezca a los empleados que brindan nuevos conocimientos o ideas que mejoran la experiencia general del cliente, especialmente cuando conducen a un mejor rendimiento comercial.

3. Personaliza tus ventas y marketing

El 76% de los clientes esperan algún tipo de experiencia personalizada de las marcas con las que interactúan.

Los clientes quieren sentirse conocidos y vistos por las empresas. Es importante tratarlos como individuos, no solo números de ventas o marketing.

La personalización de ventas y marketing ayuda a crear una conexión más estrecha y aprovechar las emociones de los clientes, lo que conduce a mejores experiencias para los clientes. Y con herramientas de automatización de marketing como ActiveCampaign, puede seleccionar experiencias altamente personalizadas a escala.

La personalización es más comúnmente aprovechada por los equipos de marketing. El 46% de los especialistas en marketing utilizan la personalización para recomendar nuevos productos a los clientes, mientras que otros la utilizan para personalizar correos electrónicos, sugerir contenido útil o guiar a los clientes hacia su próxima acción.

Cada vez más, las empresas también aprovechan la personalización fuera del marketing. El 46 % de las empresas utilizan tácticas de personalización para ofrecer un servicio de atención al cliente predictivo. En esta estrategia, anticipan y abordan las necesidades de los clientes lo antes posible.

¿La mejor parte? La personalización ofrece un excelente retorno de la inversión. El 26% de los especialistas en marketing vieron un ROI de entre tres y cinco dólares en los esfuerzos de personalización, y algunos vieron un ROI de hasta $20.

4. Desarrolla una estrategia omnicanal

Probablemente comprenda la importancia de tener presencia en múltiples canales. Pero para brindar la mejor experiencia al cliente, es hora de pasar a una estrategia omnicanal.

En una estrategia omnicanal, conecta las experiencias de sus clientes a través de los canales. Si bien puede tener presencia en Facebook, correo electrónico y en una tienda física, una estrategia multicanal los mantiene separados.

En omnicanal, todos trabajan juntos para crear una experiencia inmersiva para el cliente.

Por ejemplo, en una estrategia omnicanal, un cliente puede comenzar a buscar un producto en su teléfono. Luego puede enviarles un correo electrónico para obtener una oferta en la tienda en su ubicación más cercana. Cuando el cliente llega, puede obtener más información sobre el producto que está buscando a través de tu aplicación móvil. Más tarde, el cliente puede ver anuncios en las redes sociales de una próxima venta en la misma tienda.

Las estrategias omnicanal responden a las necesidades y acciones del cliente. Cuando se hace bien, podrá ofrecer ofertas personalizadas a medida que se mueven entre los canales.

Y teniendo en cuenta que el 64 % de los clientes comenzaron a utilizar un nuevo canal digital en 2020, la omnicanalidad es una decisión inteligente para prácticamente todas las empresas.

5. Implementar opciones de autoservicio

La experiencia del cliente digital se basa en gran medida en una tendencia clave: las opciones de autoservicio para el servicio al cliente y la resolución de problemas.

En lugar de hacer que un cliente espere a que abra su centro de contacto o pedirle que hable con un representante de ventas, las soluciones de autoservicio tienen como objetivo ayudar a los clientes a obtener respuestas a preguntas comunes rápidamente.

Considere que el 43% de los clientes prefieren usar las opciones de voz para comunicarse con el servicio al cliente.

Eso significa que el 57 % de los clientes interactúan con el servicio de atención al cliente a través de medios no activados por voz, como chatbots, preguntas frecuentes, correo electrónico, etc.

Una forma popular de brindar soporte de autoservicio es a través de preguntas frecuentes sólidas o un centro de ayuda en su sitio web. Para crear esta herramienta, puede consultar los registros de servicio al cliente antiguos y hablar con sus empleados para identificar los problemas más comunes que los clientes probablemente puedan resolver por sí mismos con poca orientación.

Los chatbots son otra solución práctica de autoservicio. Estas herramientas imitan el chat en vivo mediante el uso de inteligencia artificial y automatización. Crear un chatbot requiere el mismo tipo de conocimiento que recopila al crear contenido de preguntas frecuentes.

Con ActiveCampaign Conversations, puede implementar opciones de chat en vivo o automatizadas para que sus clientes brinden un servicio más rápido. Haga clic en el video a continuación para obtener más información.

Mejore su estrategia de CX hoy

Cultivar una experiencia positiva del cliente es fundamental para cualquier negocio. Los consumidores toman decisiones de compra en función de la capacidad de su empresa para brindar empatía, personalización y servicio al cliente.

Utilice estas estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes. Sobre todo, recuerda escuchar a tus clientes y mantenerlos al frente de toda tu estrategia comercial.