La mejor CX comienza con mejorar la vida de los empleados

La necesidad de construir una mejor cultura corporativa es algo que los líderes de recursos humanos han discutido desde que comencé mi carrera en recursos humanos. Y muchas empresas han dado pequeños pasos para priorizar las necesidades de sus trabajadores y mejorar la experiencia de los empleados.

Desafortunadamente, no todas las iniciativas hicieron mucho para mejorar la experiencia de los empleados (EX). Te estoy mirando, mesas de ping pong, viernes de ropa informal y dispensadores de anacardos en la sala de descanso.

Tal vez las cosas están empezando a cambiar. Impulsado por la disrupción causada por el COVID-19 y respaldado por algunos datos sólidos, RR. HH. finalmente tiene una razón cuantificable para crear un mejor entorno para los trabajadores: las empresas que crean un excelente EX tienden a brindar también una experiencia superior al cliente (CX).

Mejore la experiencia de los empleados: la conexión CX

Este vínculo entre la experiencia del empleado y CX realmente no debería sorprender.

“Para poder brindar esa experiencia de clase mundial definitiva a sus clientes, debe construirla dentro de su organización”, dice Enrique Rubio, fundador y director ejecutivo de Hacking HR, una comunidad de aprendizaje global de líderes y profesionales de recursos humanos. “No podemos dar lo que no tenemos, ¿verdad? Pero los datos muestran que cuando sus empleados están comprometidos, son tratados con dignidad y respeto, valorados y se les ofrecen oportunidades de crecimiento dentro de su organización, encarnan esos valores y los transmiten a sus clientes”.

Lo opuesto también es cierto. Los trabajadores que se sienten despreciados, maltratados o ignorados transmiten su insatisfacción a los clientes. Y los empleados insatisfechos que no ponen a sus clientes en primer lugar no ayudarán a su empresa a alcanzar sus objetivos ni a impulsar los resultados comerciales deseados.

“A menudo hacemos las cosas en recursos humanos porque es la forma en que siempre lo hemos hecho, no necesariamente porque sea la forma correcta de hacer las cosas ahora”, dice Lars Schmidt, fundador y director de Amplify. “Es hora de que los profesionales de recursos humanos entiendan las prioridades de su organización y diseñen una estrategia de personas que se alinee con ellas”.

Estos fueron solo algunos de los temas fascinantes discutidos recientemente como parte de nuestra serie LinkedIn Live, The Rise of HXM. En el final de temporada de nuestra serie, me emocionó explorar la conexión entre EX y CX con mi coanfitrión Lars Schmidt y nuestro invitado especial Enrique Rubio. (Puedes ver la repetición de esta semana aquí).

Uniendo EX y CX

Pero, ¿cómo podemos conectar los puntos entre hacer lo correcto para los empleados y generar un retorno de la inversión positivo para el negocio? Rubio enumeró tres pasos clave:

1. Comprender las métricas de éxito de su organización
2. Piense en los procesos destinados a mejorar la experiencia de los empleados
3. Identifique la conexión entre esos procesos y sus objetivos comerciales

Este ejercicio puede ser esclarecedor. “Es posible que descubra que algunos procesos no contribuyen realmente al éxito de la organización”, continúa. “O puede que descubra que hay algunas mejoras cuya implementación no costaría mucho pero que contribuirían enormemente a lograr sus objetivos”.

Recursos humanos puede aportar la perspicacia para fusionar estos elementos. “Ser capaz de comprender las prioridades comerciales de la organización, diseñar una estrategia de personas que se alinee con eso, conectarla con los datos y desarrollar esas capas de conocimiento y comprensión, esa es la magia”, dice Schmidt. “Así es como RR. HH. realmente puede impulsar la influencia”.

Cuidar al empleado en su totalidad es el primer paso

Las tecnologías de gestión de la experiencia humana (HXM) pueden ayudar a los equipos de recursos humanos a comprender mejor a los empleados de manera integral y ofrecer un EX mejorado. “La próxima frontera para los profesionales de recursos humanos es pensar en los empleados en su totalidad, en su propia humanidad”, dice Rubio. “Necesitamos brindar oportunidades de crecimiento y aprendizaje, pero al mismo tiempo ser flexibles debido a lo que están pasando fuera del trabajo. Eso crea oportunidades y desafíos interesantes”.

En generaciones pasadas, se esperaba que los empleados dejaran su vida personal en la puerta del lugar de trabajo. Pero la pandemia puso de relieve una serie de problemas personales que enfrentan los empleados todos los días, desde las presiones del cuidado familiar y la educación en el hogar de los niños hasta la salud mental. Ya no podemos ignorar eso.

No todas las empresas han aceptado el desafío todavía. “Un amigo que trabaja para una gran empresa me dijo que tenía que presentarse en la oficina todos los días desde que comenzó la pandemia”, recuerda Rubio. “Tan estresante. Y en un año, nadie de Recursos Humanos se acercó a este empleado para preguntarle cómo estaba manejando esto”.

La salud mental de nuestra gente debe ser una prioridad para RRHH. “Y no tiene por qué ser complicado”, añade. “Puede comenzar con algo tan simple como preguntar a las personas por lo que están pasando, cómo se sienten y qué necesitan”.

Aquí es donde la tecnología también puede desempeñar un papel. Las potentes herramientas de escucha de los empleados facilitan que las organizaciones realicen controles de pulso de rutina para comprender cómo les está yendo a los empleados. Estas herramientas también pueden proporcionar a los gerentes de primera línea y a los líderes de recursos humanos información práctica que pueden usar para realizar mejoras y cerrar las brechas de experiencia.

Prioridad número 1 de recursos humanos: mejorar la experiencia de los empleados

Y eso es lo que los trabajadores de hoy esperan de los empleadores: el reconocimiento de que son personas con necesidades y requisitos reales. El papel de Recursos Humanos es encontrar formas de satisfacer esas necesidades, de modo que los empleados puedan hacer lo mejor que puedan por el negocio todos los días.

“Si trata a su gente con dignidad y respeto y si los valora y brinda oportunidades de crecimiento, lo reflejarán en la forma en que tratan a sus clientes”, dice Rubio. “Pero la otra cara también es cierta. Si no proporciona ninguno de estos valores, todos los demás también lo sentirán”.

Aunque la relación entre EX y CX es clara, la cultura corporativa no cambiará de la noche a la mañana. Pero los líderes de recursos humanos que pasan de centrarse principalmente en los procesos a comprender realmente lo que su gente necesita pueden comenzar a diseñar los cambios que no solo aumentan el compromiso de los empleados, sino que también generan resultados comerciales sorprendentes.

Adoptar HXM puede ayudar a su empresa a crear la mejor experiencia posible, sin importar dónde se encuentre en la organización, para que su gente pueda ser productiva y su empresa rentable. Obtendrá las herramientas para mantener su impulso y mantenerse en el buen camino. Y tendrá lo que necesita en su viaje empresarial inteligente, para que pueda construir una organización ágil donde todos ganan.