6 formas de mejorar su estrategia de comercio electrónico omnicanal

Los consumidores de hoy usan una variedad de canales para interactuar con las empresas y, por lo general, los usan simultáneamente. Las personas a menudo comienzan a navegar en línea en sus teléfonos. Luego, pueden ir a la cuenta de redes sociales de una marca o consultar la página de reseñas en su sitio web para ver lo que otros tienen que decir. Pueden regresar a la tienda en línea, aún en sus teléfonos, guardar algunos artículos en su lista de favoritos y luego pasar a su computadora portátil para completar su pedido. Y adivinen qué, quieren poder hacer todo esto sin tener que comenzar el proceso nuevamente solo porque cambiaron entre dispositivos y plataformas.

Por lo tanto, si está buscando mejorar su experiencia de cliente de comercio electrónico, tener mejores interacciones y fortalecer la relación con sus clientes , entonces mejorar su estrategia de marketing omnicanal puede ser valioso para su organización.

Omnichannel es una de las palabras de moda que circulan en el mundo del marketing. El término se define como una estrategia de canales cruzados para ventas, marketing y comunicaciones. En este enfoque, el objetivo es crear una experiencia de cliente cohesiva a través de una variedad de canales , ya sea un sitio web, una aplicación móvil o una plataforma de redes sociales.

La diferencia entre omnicanal y multicanal es la profundidad de la integración . En un entorno multicanal, los usuarios pueden acceder a varios canales de comunicación e interactuar con el contenido en múltiples plataformas. Sin embargo, a menudo se usan por separado y no brindan una experiencia de usuario interconectada. Cuando se trata de omnicanal, todas las plataformas están sincronizadas entre sí, por lo que los usuarios pueden navegar en ellas indistintamente.

Para usar este enfoque con éxito, es fundamental que sus objetivos, mensajes y diseño de marketing estén alineados en todos los canales y dispositivos . Si estos no funcionan en cooperación, no hay experiencia omnicanal.

Sabemos que implementar y mejorar una estrategia de este tipo no es tarea fácil. Por lo tanto, en este artículo, compartimos con usted por qué un enfoque omnicanal para el comercio electrónico puede ser beneficioso para su negocio, y hemos esbozado 6 formas de ayudarlo a perfeccionarlo.

1. Detalle el viaje del cliente

La clave para una integración omnicanal exitosa es ver los puntos de contacto con el cliente como parte de un ciclo completo . Según McKinsey, las empresas a menudo no logran ejecutar una transformación eficaz entre canales porque desconocen las verdaderas preferencias y necesidades de los clientes a lo largo de las etapas del recorrido del cliente. Por lo tanto, actualizar su enfoque omnicanal puede ayudarlo a abordar los hábitos cambiantes de los compradores digitales , administrar los costos operativos y brindar una experiencia de usuario excepcional.

Una estrategia multicanal mejorada requiere una comprensión detallada de lo que los consumidores realmente quieren . Los viajes de sus clientes individuales son una serie de intercambios entre los canales tradicionales y digitales y pueden variar según la personalidad del comprador.

Por lo tanto, es importante que su estrategia omnicanal siga principios y objetivos generales claros , y que sus procesos comerciales estén organizados en una infraestructura multiplataforma única.

Estas mejoras requieren la coordinación entre los departamentos de la empresa y el uso de tecnología optimizada capaz de respaldar una experiencia de compra electrónica perfecta. Por un lado, sus equipos de atención al cliente y soporte técnico deben estar equipados con habilidades adecuadas de comunicación y resolución de problemas. Y, por otro lado, deben tener acceso a tecnología que pueda transferir datos de compras entre unidades comerciales. Estos respaldarán las interacciones entre canales de su negocio de manera óptima cuando los clientes interactúen con su marca en tiempo real.

2. Diseñe la experiencia omnicanal definitiva

Al escuchar la palabra omnicanal, muchos asumen que significa estar presente en todas partes de la web. Sin embargo, el mundo digital actual está bastante sobrepoblado y las empresas deben tener cuidado de no dispersarse demasiado. Por lo tanto, al actualizar su estrategia omniplataforma de comercio electrónico, debe tener en cuenta qué canales utiliza y el papel que desempeñan en los diferentes puntos de contacto entre sus prospectos y su marca.

Aquí hay tres áreas de las que derivar ideas.

Descubra por qué los clientes acuden a usted

Saber por qué los prospectos acuden a usted puede ayudarlo a comprender qué canales incluir en su estrategia. Una vez que haya detallado el viaje del cliente y haya analizado las etapas de conocimiento, consideración, compra, uso y soporte, verá qué canales deben mejorarse para garantizar una experiencia de usuario perfecta en cada etapa.

La aplicación de recompensas de Starbucks tiene una de las mejores experiencias omnicanal que existen. Brinda a sus clientes una tarjeta de recompensas gratuita que se puede usar cuando y donde sea. Se puede usar en línea, por teléfono, aplicación o en la tienda.

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Cuando un cliente realiza un cambio en la tarjeta, se actualiza instantáneamente en todos los canales. Esto hace que conseguir un café sea mucho más fácil porque puedes recargar tu tarjeta en cualquier momento y usarla de inmediato.

Mejore el rendimiento del canal analizando el comportamiento del cliente

Aproveche todas las herramientas de análisis del comportamiento del consumidor que probablemente ya esté utilizando. Esto le permitiría monitorear cuáles de sus canales se visitan con más frecuencia y realizar un seguimiento de las acciones que los usuarios realizan en ellos.

Además, puede utilizar el software de relación con el cliente para tener una imagen general del rendimiento de cada canal. Esta herramienta puede alertarlo cuando se deben realizar actualizaciones y ayudarlo a identificar formas de mejorar su experiencia omnicanal general.

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Por ejemplo, la marca de belleza Sephora ha mejorado su estrategia omnicanal al permitir que sus clientes busquen artículos en línea y se los prueben virtualmente, con la ayuda de un software digital. Luego, el producto se puede agregar a su lista de deseos y los compradores pueden comprar todos los artículos que contiene usando la aplicación móvil. Esta característica también ayuda a los compradores a reducir sus opciones y monitorea los productos que planean comprar.

Deje que sus clientes lo contacten de múltiples maneras

Según Forbes, el 89 % de los clientes se sienten frustrados cuando tienen que repetir sus consultas a varios miembros del equipo de atención al cliente. Por lo tanto, proporcionar comunicaciones multiplataforma sin fricciones entre su marca y sus clientes puede tener un impacto tremendamente positivo en su estrategia omnicanal.

Debe asegurarse de que la tecnología que está utilizando para navegar a través de los canales a través de mensajes de texto, redes sociales, correo electrónico y mensajería instantánea sea lo suficientemente sofisticada como para admitir una experiencia integrada. Esto podría significar optimizar el servicio en dispositivos móviles, mejorar los tiempos de respuesta en chats en vivo, redes sociales y correo electrónico, y optimizar las herramientas de autoservicio.

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Miremos a Walgreens. Ha mejorado su enfoque multicanal al trasladar la mayor parte de su comunicación a su aplicación móvil. Permite a los clientes consultar y actualizar sus recetas sin tener que visitar o llamar a su farmacia. La aplicación también les permite configurar un recordatorio cuando se debe renovar una receta.

3. Agregue valor a sus experiencias omnicanal

Los consumidores de hoy son bastante exigentes. Quieren una experiencia de compra que satisfaga sus necesidades individuales con soporte instantáneo. La mayoría de las veces, las marcas deben adaptarse a estas preferencias particulares y brindar un proceso de soporte sin interrupciones.

Según Cognizant, el comprador omnicanal genera un 21 % más de beneficios en comparación con un comprador monocanal. Por lo tanto, es muy importante que su negocio pueda brindar experiencias integradas que agreguen valor a su público objetivo. Para ello, puede diseñar un marco de servicio al cliente que se centre en mejorar tanto los procesos de comunicación como la tecnología utilizada en los puntos de intercambio de información.

Analizar comentarios y mejorar

Diseñar una experiencia de compra omnicanal atractiva requiere conocer bien a sus prospectos. Todos los datos y comentarios de los clientes deben analizarse de manera efectiva para permitirle capturar cualquier oportunidad disponible para sobresalir en la satisfacción del cliente.

Las empresas que pueden ponerse en el lugar de sus compradores saben cómo ofrecer compras multiplataforma sin inconvenientes que generen la lealtad del cliente.

Aproveche la tecnología adecuada

Aproximadamente el 4,5 % de los ingresos se pierde cuando las tecnologías, los procesos y las estructuras de la empresa no están totalmente sincronizados entre sí. El uso efectivo de la solución adecuada para integrar los datos del cliente es muy importante para una experiencia omnicanal perfecta.

Los sistemas tradicionales de CRM son buenos para organizar y administrar la información del comprador porque ya actúan como un centro centralizado que contiene los datos necesarios sobre todos los clientes pasados, actuales y potenciales. Sin embargo, para optimizarlo para una aplicación multicanal efectiva, estos datos deben clasificarse en archivos de compradores separados, a los que luego puede acceder cualquier equipo y en cualquier etapa del viaje del cliente. Si lo hace, puede garantizar un rendimiento óptimo y una respuesta rápida en todo momento.

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Bank of America realmente se toma en serio la omnicanalidad y establece el estándar para una experiencia dinámica integrada. A través de sus aplicaciones móviles y de escritorio, los clientes pueden consultar depósitos, pagar facturas, solicitar una tarjeta y programar citas. La empresa utiliza datos de viaje del cliente y sucursales automáticas para proporcionar una tecnología poderosa e intuitiva que ayuda a los clientes a completar sus tareas bancarias diarias.

4. Usa contenido adaptativo

El contenido adaptativo es aquel que cambia en función de factores como los dispositivos (móvil, tablet, sistema operativo), el contexto (hora, ubicación) o las características personales de una persona (edad, idioma). Su objetivo es proporcionar contenido significativo y personalizado en todos los canales de una manera más inteligente y automatizada. Por ejemplo, un botón de acción puede "hacer clic" en una computadora, "tocar" en un teléfono móvil o tableta y "decir seleccionar" en el sistema GPS de un automóvil.

El contenido adaptable no se limita a dispositivos o tecnología específicos. Se puede utilizar en todos los canales y debe planificarse y desarrollarse con una mentalidad centrada en el cliente.

Puede usar WordPress (WP) para crear contenido adaptable y administrarlo fácilmente en todas las plataformas. Hay muchos complementos y temas para ayudarlo en el proceso, como Mobile Switcher o AddFunc Adaptive Content. Además, con la nueva versión 5.6 Simone de WP, incluso puede asegurarse de que su contenido esté optimizado para seguir las pautas de accesibilidad web, además de que se adapte a los usuarios.

5. Conecta tus canales

Tu estrategia omnicanal no será tan efectiva si los diferentes canales no están sincronizados. Aunque los clientes tienen múltiples puntos de contacto con su marca a lo largo de su viaje de compra, esperan tener una experiencia ininterrumpida al cambiar entre ellos. Por lo tanto, es esencial proporcionar una integración perfecta entre canales.

• Asegúrese de tener una sincronización eficiente entre el producto y el canal. Si un producto no se vende bien, puede ser porque está en el canal equivocado. Para evitar esto, asegúrese de posicionarlo en el canal de ventas adecuado, para que se ajuste a su público objetivo.
• Diferenciar los canales según su finalidad. Desde el punto de vista de las comunicaciones, haga coincidir los canales con el mensaje que desea enviar, por ejemplo, puede usar las redes sociales para interacciones informales, boletines informativos para actualizaciones, etc. Desde el punto de vista del producto, complemente el punto de venta con la plataforma, por ejemplo, si su producto tiene un atractivo visual, muéstrelo en un canal que destaque esas características.
• Crear sinergia entre online y offline. En una estrategia omnicanal bien diseñada, los aspectos físicos y digitales de su negocio deben complementarse entre sí.
• Aproveche sus herramientas de análisis y supervise la participación del cliente en varios puntos de contacto hasta realizar una compra: impresiones de anuncios en redes sociales, tasas de rebote, respuestas oportunas a comentarios y reseñas en línea, etc.

6. Mantener y mejorar

Configurar un canal omnicanal de buen rendimiento para su negocio de comercio electrónico requiere una inversión de tiempo, dinero y recursos. Puede ser un desafío al principio, pero vale la pena a largo plazo. Puede mejorar sus comunicaciones, operaciones y experiencia de usuario , mantener contentos a sus clientes y generar confianza y lealtad.

Es fundamental que también siga probando y mejorando su estrategia , use la tecnología adecuada y tenga una gran sinergia entre sus equipos con un enfoque en la optimización, mejora e innovación continuas. El juego final es crear una interacción colaborativa entre canales , donde las experiencias ricas, dinámicas y fluidas son el núcleo de su negocio.

Conclusión

Crear experiencias de cliente omnicanal es una tendencia que muchas empresas están investigando. Abre la puerta a las marcas permitiéndoles mejorar sus procesos, innovar sus tecnologías y transformar su escena empresarial digital.

Pasar de multicanal a omnicanal puede requerir mucho tiempo y esfuerzo, pero tendrá un efecto enorme y positivo en su relación con sus clientes.

Esperamos que nuestros consejos le den más confianza para innovar su estrategia de marketing de comercio electrónico, desarrollar su experiencia y crear la experiencia multicanal definitiva. Nos encantaría escuchar sus comentarios en el camino, así que buena suerte y que los canales lo acompañen.