Pasos clave para construir relaciones sólidas entre la marca y el cliente - DigitalMarketer

En los negocios modernos, sobresalir entre la multitud no es fácil. Una relación sólida entre la marca y el cliente es vital, ya que impulsa la lealtad y el compromiso del cliente. Este puede ser el factor decisivo en el éxito a largo plazo de su negocio.

Este artículo explorará la importancia de su relación marca-cliente. Explicaremos cómo los cuatro principios de la gestión de marca pueden ayudarlo a construir y mantener esa relación.

¿Qué es una relación marca-cliente?

Su relación marca-cliente es la conexión entre su negocio y sus clientes. Está influenciado por varios factores, pero se forma esencialmente a través de la percepción y la reputación de su marca. Usted construye esta relación sobre la base de la confianza, la lealtad y el compromiso.

Además de la calidad de los productos o servicios que ofrece, la reputación de su empresa también es importante. También lo es la experiencia general del cliente con su marca. En pocas palabras, existen aspectos tanto tangibles como intangibles en la relación marca-consumidor.

Los aspectos tangibles incluyen la calidad de sus productos y servicios, así como sus ventas, servicio al cliente y soporte. Medimos e incidimos en las partes intangibles de la relación marca-cliente con la gestión de marca.

¿Por qué es importante la relación marca-cliente?

Es bien sabido que la experiencia del cliente es uno de los factores más críticos en la lealtad del cliente, y su relación marca-cliente es fundamental para esto. Una buena relación fomenta la lealtad del cliente a través del compromiso.

Los clientes que tienen una experiencia positiva con su marca y, por lo tanto, una sólida relación marca-cliente, es más probable que recomienden su empresa a otros y realicen compras repetidas. Esto impulsa mayores valores de por vida del cliente y puede aumentar sus ingresos a través del boca a boca y el intercambio social.

Además, una sólida relación marca-cliente ayuda a diferenciar su negocio de sus competidores. Las asociaciones positivas con su marca facilitan que los clientes la identifiquen y la elijan sobre otras.

Los 4 Principios de la Gestión de Marca

Entonces, ahora ya sabe a qué nos referimos con una relación marca-cliente. Pero probablemente todavía parece un concepto vago. Sin embargo, ya sea que lo sepa o no, lo está afectando con las decisiones comerciales, la publicidad y las comunicaciones cotidianas.

Es por eso que muchas empresas establecidas tienen equipos de gestión de marca dedicados para crear coherencia en toda su marca. Estos cuatro principios superpuestos guían la estrategia de gestión de marca. Medirlos te mostrará el estado de tu relación marca-cliente.

1. Conciencia

Así de consciente es su público objetivo de su marca frente a otros en su mercado. Piense en marcas sinónimas como Coca-Cola para refrescos o Hoover para aspiradoras. Estas son las marcas con mayor nivel de conocimiento en sus respectivas áreas.

La mayoría de las empresas no se convertirán en nombres familiares, pero existen otras formas de medir el conocimiento de la marca. Analizar las búsquedas orgánicas de su marca, así como las menciones en las redes sociales, el contenido compartido, etc., puede darle una buena idea del nivel de conocimiento de su audiencia.

Dicho esto, aumentar el conocimiento de la marca no se trata solo de mostrar su marca frente a las personas. Aumentar y mantener la conciencia significa que también debe destacarse en la memoria del cliente. Para los gerentes de marca, esto significa crear una personalidad de marca única para su negocio.

2. Reputación

Tu reputación es lo que los clientes piensan cuando ven tu marca. Pueden ser ciertas palabras o emociones que asocian con su marca o producto o un sentimiento generalmente positivo o negativo.

Esto tiene una superposición significativa con el conocimiento de su marca. Si no está trabajando para mantener la reputación de su marca mientras aumenta la conciencia, puede difundir sentimientos negativos y hacer más daño que bien para su marca.

Construir una reputación positiva lleva tiempo. Puede afectarlo a través de sus proyectos de comunicación, servicio, reclutamiento y comunidad. La cultura, la declaración de misión y los principios rectores de su empresa también pueden informar a las partes interesadas externas sobre su reputación y valores.

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3. Lealtad

Las investigaciones muestran que los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de repetir compras y cuatro veces más probabilidades de recomendar su negocio. Es por eso que la lealtad del cliente es el objetivo de sus esfuerzos para mejorar el conocimiento y la reputación de su marca.

¿Es más fácil decirlo que hacerlo? Tal vez. La lealtad del cliente puede ser un desafío para construir, en parte porque muchos clientes buscan diferentes cosas para obtener la mejor experiencia de un negocio. Algunos clientes valoran la conveniencia y el precio, mientras que otros quieren soporte a pedido.

Por ejemplo, los clientes que acuden a su marca en busca de valor pueden apreciar sus medidas de servicio al cliente, como un número gratuito o un chat de texto en línea para consultas. Por otro lado, aquellos que buscan conveniencia pueden apreciar una línea de tarifa premium que garantice acceso instantáneo a soporte.

Eso significa que para aumentar la lealtad de los clientes, los gerentes de marca deben analizar el comportamiento y los comentarios de los clientes. La personalización es un importante impulsor de la lealtad del cliente. Cuando escucha las necesidades de un cliente y realiza cambios en función de los comentarios, demuestra que valora su contribución a su negocio.

4. Equidad

El valor de la marca representa el valor percibido de su marca. Piense en ello como si los clientes premium estuvieran dispuestos a pagar para acceder a su marca frente a los competidores más baratos. Esto conduce a un ROI más alto tanto en productos nuevos como desarrollados, ya que puede incorporar esto en su precio.

En su libro, "Gestión estratégica de la marca: construcción, medición y gestión del valor de la marca", el autor Kevin Lane Keller describe cuatro pasos clave para construir el valor de su marca:

• Establece la identidad de tu marca identificando a tu público objetivo. Luego, crea los activos de tu marca e historias a su alrededor.
• Define lo que significa tu marca. Para ello, establezca claramente los valores de su empresa y a través de los proyectos que elija apoyar.
• Analiza cómo los clientes responden a tu marca. ¿Qué sentimientos y emociones evoca tu marca? La retroalimentación directa y el análisis de sentimientos son dos buenas formas de juzgar esto.
• Construya la resonancia de su marca desarrollando sus relaciones existentes con los clientes. Utilice su gestión de marca para formar conexiones emocionales más profundas con su base de clientes.

La alta satisfacción del cliente y la lealtad del cliente son indicadores clave de que el valor de su marca está aumentando.

Cómo utilizar la gestión de marca para mejorar las relaciones con los clientes

Ahora que comprende los principios de la gestión de marcas, veamos cómo utilizarlos en un entorno empresarial cotidiano para mejorar las relaciones con sus clientes.

Comience con los conceptos básicos de la marca

Si es nuevo en la gestión de marcas, el primer paso para mejorar las relaciones con los clientes es establecer una identidad de marca clara y coherente. Esto significa desarrollar una estrategia de marca, una declaración de misión y una identidad de marca que se alinee con los valores y objetivos de su empresa.

También deberá tomar decisiones clave sobre los activos principales de la marca, como el diseño de su logotipo. Los activos o eslóganes simples pueden ser cruciales para reforzar las emociones y los valores que desea que los clientes asocien con su marca. Dele a estas decisiones el tiempo y el pensamiento que se merecen.

Comparte tus historias

Ya sea que estemos hablando de la historia de origen de su marca, la misión o incluso los viajes de los empleados y los testimonios de los clientes, compartir estas historias lo ayudará a establecer conexiones emocionales más profundas con sus clientes.

Por ejemplo, muchas empresas crean contenido de apoyo como tutoriales en video para sus productos. Pero una forma de hacer que sus clientes se sientan más conectados con este proceso es compartir contenido generado por el usuario con consejos de éxito y guías de productos.

Optimice su visibilidad en línea

En la era digital de hoy, su negocio necesita tener una fuerte presencia en línea. Optimizar su visibilidad en línea puede aumentar el conocimiento de la marca y llegar a más clientes.

Esto incluye el desarrollo de un sitio web y la creación de perfiles de redes sociales, además de cubrir otros aspectos básicos, como incluir su marca en directorios en línea y sitios de reseñas.

Crear una guía de marca interna

Una fuerte identidad de marca no solo se construye comunicándose con los clientes. También debe asegurarse de que los empleados entiendan y se alineen con los esfuerzos de marca de la empresa. Puede lograr esto creando una guía de marca interna.

Use esto como referencia para todos los empleados para garantizar la coherencia en el tono de voz y otros marcadores de marca para todos los departamentos.

Concéntrese en el viaje de su cliente

Es vital comprender cómo los clientes interactúan con su marca, desde la etapa de conocimiento hasta la posterior a la compra. Al comprender el viaje de valor del cliente, puede identificar áreas de mejora y adaptar sus esfuerzos de marca para satisfacer las necesidades de sus clientes en cada etapa.

Involucre a sus clientes en sus términos

Interactuar con sus clientes en los canales que prefieren es crucial para construir una relación sólida entre la marca y el cliente. Ya sean las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono o las interacciones en persona que prefiere su audiencia, asegúrese de que puedan acceder a su marca en esos canales.

Personalice la experiencia del cliente

Si bien podemos clasificar a los clientes en grupos y datos demográficos, cada uno también es único. Al analizar las preferencias de un cliente a medida que interactúan con su negocio, puede brindarles una experiencia de cliente que satisfaga sus necesidades en todo momento.

Esto puede ser gestos pequeños y simples. Por ejemplo, brinde a sus clientes prioritarios acceso a un número de teléfono comercial separado para acelerar su experiencia de soporte.

Analizar y Mejorar

Finalmente, para optimizar verdaderamente su relación marca-cliente, necesita analizar su desempeño y hacer ajustes sobre la marcha. Esto incluye el seguimiento del tráfico del sitio web, el seguimiento de la participación y los sentimientos en las redes sociales y el análisis de los comentarios de los clientes.

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Mediante el uso de análisis, puede tomar decisiones basadas en datos para mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento.

Pensamientos finales: todo está en los detalles

Su relación marca-cliente va más allá de sus interacciones superficiales con sus clientes. Cuando hablamos de factores subjetivos como la emoción y el compromiso, los pequeños detalles pueden marcar la mayor diferencia.

Incluso las decisiones aparentemente no relacionadas, como la elección de los proveedores de alojamiento de sitios web, pueden tener un efecto colateral. ¿Tu nombre de dominio refleja tu marca? ¿Es instantáneamente reconocible para los clientes? Cuando lo pensamos en estos términos, es fácil ver por qué una elección como esta puede tener repercusiones para su marca.

La gestión eficaz de la marca significa que no tiene que preocuparse por los pequeños detalles de cada decisión. Tener una estrategia de marca clara y documentos como una guía de marca interna ayudan a garantizar la coherencia, incluso hasta el nivel de toma de decisiones.