En un minuto de CX: reflexiones sobre la experiencia del cliente 21 de abril de 2021

No te aburriré con pequeñas cosas como contar el número de episodios, el aumento del número de comentarios y compartidos, o el hecho de que logré encontrar el tiempo y el compromiso durante 6 semanas seguidas para hacer esto (no le digas a Wondrous Jenn o ella romperá el gran látigo del editor sobre mi cabeza, así que no holgazanearé en el n. ° 7).

Ay, aquí estamos. Buenas cosas hasta ahora, más (y mejores) por venir.

Compartí esto con ustedes en dos de las últimas dos publicaciones: les conté cómo Thunderhead (un socio o el nuestro) está logrando buenas conversaciones sobre interacciones en tiempo real y los modelos comerciales detrás de esto, cómo me gusta este nuevo contenido que tienen dando vueltas, etc

En resumen, me gusta a dónde van y una de mis amigas está de acuerdo conmigo (y no solo porque es una amiga, sino porque es una de las personas más inteligentes que conozco). Para celebrar eso, grabé un video con ella (sí, continuaré sin nombrar a los invitados… demándenme) para discutir este gráfico de su informe:

Por cierto, esta es una definición de libro de texto de tangencialidad... pero de la buena manera.

… Ojala.

Propósito comercial de CX: existe, con muy buenas razones

Ahora que te sientes feliz, cálido y confuso por dentro gracias a ese maravilloso video, es hora de comenzar con las otras cosas que ocuparon mi mente la semana pasada (además del tema de los viajes dinámicos, que sigo analizando en busca de un una manera fácil de crear una buena explicación de ello: manténgase atento a eso, pero muy prometedor).

Primero, un par de enlaces.

Aquí está el enlace a un informe muy interesante. He estado tomando prestados datos de aquí últimamente para conversaciones, toneladas de cosas muy interesantes y bien organizadas. Es el Informe de evaluación comparativa de la experiencia del cliente global de 2020, publicado por NTT (adquirieron el informe junto con Dimension Data, la compañía que lo publicó durante casi dos décadas antes) este año por primera vez. Leí esto antes; está repleto de excelentes datos y análisis, pero la estadística que más me llamó la atención este año fue esta (y estoy redondeando números e incluyendo mi propio análisis aquí):

El número de empresas que reconocen que hay valor comercial (leer, ganar dinero o ahorrar dinero) en CX ha crecido más de un 20 %, mientras que casi el 40 % de las empresas decidió que generar confianza y lealtad ya no es una prioridad.

¿Qué tan asombroso es eso? ¡Un propósito comercial real para CX! (por cierto, esto puede estar sesgado ya que yo mismo estoy trabajando en la plataforma que proporciona un caso de negocios para CX en torno al razonamiento comercial y la creación conjunta de valor... por otra parte, ¿quién soy yo para discutir con los datos?)

Otro enlace interesante (o dos), una especie de refresco de paladar antes de profundizar en el elemento final, es este artículo de Business2Community que también hace referencia a un informe técnico de Korn Ferry. Ambos acaban hablando del papel cambiante del CMO.

Ahora, es hora de una diatriba, una especie de

En 2013 (lo siento, no pude encontrar un enlace en ninguna parte) Gartner predijo que para 2017 los CMO tendrían presupuestos más grandes y más responsabilidades tecnológicas que sus contrapartes CIO. Desafortunadamente, esto inició la era de MarTech y el gráfico visual alucinante de más de 8,000 proveedores que supuestamente aportan valor al marketing.

Todavía estoy desconcertado cada vez que leo esto, ¿cómo se supone que alguien puede encontrar valor entre 8000 logotipos sin tener idea de lo que está buscando? )?

Lo siento, otra tangente; de ​​todos modos, esto condujo al ascenso de CMO en las filas ejecutivas (seguido de una reducción en el cargo, pero esa es una discusión diferente). Desde entonces, el valor del marketing ha disminuido (en mi opinión) en el mundo de las experiencias de extremo a extremo, y eso es malo para CX.

Los dos artículos anteriores, si los lees como lo hice yo, básicamente dicen que está llegando a su fin.

Yay (confeti y bandas de música). Justo a tiempo para valiosas experiencias dinámicas de extremo a extremo que incorporan tecnología de marketing para obtener resultados comerciales que satisfagan las expectativas del cliente y co-creen valor.

Resérvalos, Danno: lo que los líderes de CX deberían estar leyendo

Y por último, un libro.

En 2013 (el mismo año que el surgimiento del CMO según Gartner; no confío en las coincidencias; más al final) Dan Seffer escribió un libro que he estado defendiendo durante toda mi carrera, sin saber que el libro estaba allí. A decir verdad, tuve recomendaciones en vidas pasadas para leer esto, pero sigo descartándolo por falta de tiempo. Finalmente, este fin de semana hice el tiempo para leer.

Las microinteracciones (el enlace lo lleva a Google Books, donde puede leerlo en línea, o puede ir a su librero favorito para pagar una versión digital/física) es un concepto que no es nuevo para mí ni bien entendido ( todavía) en el mundo.

El libro hace un gran trabajo al explicar las muchas piezas, iteraciones y matices e incluso proporciona ejemplos y consejos sobre cómo avanzar. Este tema está en el centro de la computación distribuida, la nube y las arquitecturas empresariales del mañana, y este principio también está en el centro de CX, y de temas como la personalización, la integración y cualquier otro "-ion" que pueda. posiblemente se le ocurra en tecnología empresarial.

Debería ser una lectura obligatoria para cualquiera que se proponga diseñar productos, soluciones o iniciativas para cualquier organización o proveedor.

¿Entendiendo la idea? Es increíble y no está anticuado en absoluto, muy parecido a este sitio web.

Lo siento, una tangente más, en 2012 escribí un libro blanco sobre lo que significa ser una nube pura; fue fantástico e incorpora muchos de los temas de este libro, pero se centró en la computación en la nube; por cierto, sigue siendo válido hoy en día.

Alguien me dijo en 2014 que estaba "anticuado" porque fue escrito en 2012. Sanearé mi respuesta diciendo que no tomé esa respuesta a la ligera, ni tomaré a nadie que critique cualquier escrito sobre infraestructura como fechado.

La Marina de los EE. UU. encargó un estudio sobre el trabajo distribuido en 1939, y prácticamente todos esos conceptos aún viven hoy en la computación en la nube. Si cree que Python, RoR, blockchain, Go o cualquiera que sea su última y mejor tecnología brillante es "la respuesta", sepa que está equivocado, porque todo eso se basa en libros como Microinteractions. Y si no entiende bien esos conceptos, su tecnología es realmente... meh, en el mejor de los casos.

Uno de mis pasajes favoritos de este libro, apoya totalmente este concepto. (Tuve que hacer de esto una captura de pantalla ya que Google Books no me dejaba cortar y pegar del libro)

Supongo que fueron dos diatribas hoy... ok.

¿Quieres gritarme por mi ataque a MarTech? ¿Mi perorata sobre la tecnología no es la respuesta, pero la infraestructura profunda nunca se vuelve anticuada? ¿Mis comentarios sobre algo más? ¿O algo que dijo mi invitado? ¿O yo? Búscame en LinkedIn o envíame un correo electrónico al secreto peor guardado de la industria (mi dirección de correo electrónico)

Oh sí, una cosa más...

“Creo en las coincidencias. Las coincidencias ocurren todos los días. Pero no confío en las coincidencias. —Garak, Star Trek: Espacio Profundo Nueve