En un minuto de CX: tendencias de la experiencia del cliente 26 de marzo de 2021

Gracias a todos por la agradable y cálida bienvenida a mi publicación de debut la semana pasada.

¿Qué me mantuvo entretenido esta semana? ¿Qué maravillosas e interesantes conversaciones e investigaciones se descubrieron? Veamos…

Acontecimiento en CX esta semana: repensar el mapeo del viaje del cliente

Primero, esta conversación en LinkedIn. Una discusión EXCELENTE sobre la experiencia del cliente y el diseño del servicio, aportada por algunas de las personas más inteligentes y progresistas de la industria. Esto es lo más cercano a Nirvana para conversaciones sobre CX y SD, te lo aseguro. ¿Que es eso? ¿No tienes tiempo, paciencia o interés para leerlo? No se preocupe, déjeme resumir los puntos clave.

Graham Hill propuso una pregunta interesante: ¿Deberíamos mapear los viajes de los clientes o los caminos de la empresa (básicamente, la respuesta de la empresa a esos viajes, mal y brevemente expresado). Si me conoce, y la mayoría de los que leen me han escuchado decir esto antes, creo que hay un flagelo en la industria de CX, y su nombre es mapeo del viaje del cliente.

El concepto de mapeo de viajes está bien, es casi interesante y tiene un valor limitado; el problema surge de la implementación de esa idea. La mayoría de las organizaciones están contentas con convertir los recorridos dinámicos de los clientes en recorridos estáticos documentados. Hay dos razones principales para esto: 1) las herramientas que teníamos hacían difícil o imposible abordar los viajes cambiantes; 2) la mayoría de los profesionales creen que una vez que se documenta y se aborda, la organización ha hecho su trabajo para comprender al cliente y "podrán actualizarse, una vez al año más o menos".

Mientras tanto, los clientes cambian continuamente de opinión sobre sus expectativas, demandas y necesidades, lo que hace que esos viajes estáticos documentados se vuelvan obsoletos muy rápidamente. Los caminos de la empresa, por el contrario, son más dinámicos y no tan detallados y, por lo tanto, se pueden optimizar junto con los datos y procesos que los impulsan.

Suena como una solución de ganar-ganar, ¿verdad? Excepto que, en algunos casos, esos caminos se vuelven estáticos y, bueno, ya sabes. Por lo tanto, esta publicación de LI y la discusión sucesiva (asegúrese de leer los comentarios, donde está el valor) sobre cómo mejorar estas prácticas. Comentarios muy interesantes de gigantes bien establecidos del mundo SD allí, vale la pena leerlos.

Plataformas de reflexión: interacciones y operaciones

En segundo lugar, está este artículo de MIT Sloan sobre el futuro de las plataformas. Intenté leer esto cuatro veces. Pensé que podía hojearlo y obtener fragmentos de sonido, luego pensé que era demasiado profundo y luego no pude entenderlo; sin embargo, cuando bloqueé 30 minutos y lo asumí de la manera correcta, fue un artículo excelente para ampliar las conversaciones sobre plataformas

Verdaderamente, algunos puntos excelentes y algunos conceptos en los que pensar para aquellos interesados ​​​​en saber a dónde ir desde aquí en las plataformas (y eso debería ser todo de ustedes, ¿me oyen?). No estoy de acuerdo con algunos puntos, pero te dejaré descubrir cómo te sientes al respecto. Si no quieres leerlo, y en cambio quieres saber mis comentarios al respecto, aquí están:

Uno, las plataformas han existido por un tiempo. El autor de este artículo (y el libro que lo acompaña) ha estado haciendo esto durante 30 años, que a pesar de mis afirmaciones de que la computación en la nube comenzó en 1939 (vea mis últimos tweets fijados de hace cuatro años), fue antes de que tuviéramos la versión moderna de la nube. computadora. En todo este tiempo, ha investigado las principales plataformas de consumidores (una de las razones por las que tuve que volver a leer este artículo: estaba buscando plataformas empresariales, mea culpa ), pero prácticamente todas las lecciones y conocimientos de este artículo se aplican lo suficientemente bien para el presente. plataformas empresariales basadas en computación en la nube.

Dos, aunque el autor habla de dos tipos de plataformas, innovación y transacciones (crear una nueva solución o administrar el negocio), quiero cambiar eso para las plataformas empresariales a las dos operaciones similares que tenemos (aunque tenemos innovación en tecnología empresarial , no es tan necesario como lo es en el mercado de consumo), la correlación en mi mente son las interacciones y las operaciones.

Por supuesto, a su vez esto es front-office y back-office, y eso lleva a la conclusión de que los proveedores que pueden dominar tanto el front-office como el back-office (interacciones y operaciones) son los que están en un mejor nivel para tener éxito en el juego. Y esta (advertencia de pensamiento sesgado) es la razón por la que estoy haciendo lo que estoy haciendo en SAP. Veo esta combinación de operaciones e interacciones como la clave de lo que los arquitectos empresariales, CIO y CTO exigen de los proveedores en estos días.

Olvídese de múltiples nubes y diferentes proveedores, eso es por lo que luchan los proveedores de infraestructura y plataforma para la empresa, y concéntrese en los resultados, los resultados que su organización busca en un mundo de plataformas.

Y tercero, me encanta esta cita del artículo como una forma de explicar qué es una plataforma:

“Usan tecnología digital para crear bucles de retroalimentación positiva autosuficientes que potencialmente aumentan el valor de sus plataformas con cada nuevo participante. Construyen ecosistemas de empresas de terceros y contratistas individuales que les permiten eludir las cadenas de suministro tradicionales y los grupos de trabajo requeridos por las empresas tradicionales”.

Quiero decir, esto es de lo que estamos hablando para CX: la capacidad de proporcionar plataformas siempre optimizadas, infinitamente personalizadas y basadas en resultados que aprovechan la mejor lógica disponible en una única solución operativa.

¿No?

Rodillas de abeja, agua de risa y estrategia CX

Finalmente, algo un poco más “ligero” y menos preocupado por el pensamiento profundo. Estuve investigando algo la semana pasada y terminé buscando de dónde viene la frase "rodillas de abeja". Porque eso es lo que hace la gente cuando baja a las partes más oscuras y profundas de Internet. Encontré esta breve página que habla sobre uno de los usos del término en la década de 1920 como una forma de calificar algo que es excelente. Sin embargo, lo que me mantuvo allí fue una nueva entrada para "agua de risa" (una libación alcohólica, como diría el buen amigo Paul Greenberg).

La razón por la que esto me llamó la atención, y luego el giro extraño hacia CX a partir de ahí, es porque recordé la película original de Fantastic Beasts. La película estaba ambientada en la década de 1920-30 en la ciudad de Nueva York y una de las cosas que se servían en el bar mágico era, lo adivinaste, si no has visto el movimiento, agua de risa. La diferencia era que cuando bebías este, te hacía reír.

La franquicia de Harry Potter hizo un esfuerzo adicional no solo para acertar con las referencias históricas, sino también para cooptarlas y adaptarlas para cumplir con su promesa de marca o un universo mágico alternativo y la correlación con el universo humano. En otras palabras, se propusieron crear una gran experiencia basada en la vida real, y cooptaron estos términos y conceptos, y los adaptaron a su uso, para hacerlo.

Esto muestra cómo las organizaciones deberían llegar a CX, con la idea de establecer y cumplir su promesa de marca, pero también comprender cómo reaccionarían y deberían reaccionar los consumidores de su marca y promesa de marca y adaptar su narrativa y sus promesas a eso. ¿Un poco de estiramiento? Tal vez, pero una consideración interesante, y sabes que siempre puedes desafiar lo que digo y lo que comparto, las conversaciones son lo que me impulsa.

¿Qué piensas?

PD: Simplemente porque creó un poco de ruido y tuvo algunos globos oculares, pero no porque agregue mucho a la conversación... Tuve esta idea de comparar restaurantes con estrellas Michelin y programas CX, y se produjo una pequeña conversación. Esto es más entretenido que educativo, pero divertido de leer en mi opinión (y escribí esto, para que sepas que mi opinión es totalmente imparcial)