En un minuto de CX: reflexiones sobre la experiencia del cliente, 5 de mayo de 2021

Bienvenido a la semana siete de In a CX Minute.

Permítanme intentar algo diferente hoy: quiero compartir tres cosas que surgieron durante las conversaciones de esta semana y obtener su opinión o comentarios al respecto ( a eso nos referimos con conversación; si soy el único que habla, es un monólogo o un soliloquio) ).

Antes de comenzar, por favor, por favor, no se quede atascado en la semántica. Estos conceptos que debatiremos son muy importantes para respaldar a medida que diseña y adopta iniciativas de CX en sus organizaciones. ¿Cuál es el riesgo de quedarse atascado en la semántica? “cualquiera que haya estado atrapado en el lodo en Alabama sabe, pisas el acelerador, un neumático gira, el otro neumático no hace nada” (puntos para identificar el origen de esa línea).

Hablando de origen, este es un buen lugar para comenzar.

Estaba teniendo una excelente discusión sobre datos (como todos lo hacemos en estos días, constantemente, ¿verdad?) y procesos basados ​​en el conocimiento.

Como siempre, dije "la gente no entiende los datos", lo que provocó que alguien en la reunión me llamara y me dijera: "eso es un escape, no puedes simplemente decir que la gente no los entiende, defínelo". .

Desafío aceptado (nuevamente, puntos de brownie por origen, antes de hacer clic en el enlace, por supuesto).

Esto es lo que la mayoría de las organizaciones no entienden acerca de los datos: El ciclo de uso de datos.

Origen -> Propósito -> Resultado -> Perspectiva -> Destino

Si no sabes:

• para que se usa
• lo que hace por nosotros
• ¿Qué podemos aprender de su uso?
• Y a donde va...

no hay mucho que puedas hacer con eso.

Advertencias: esta no es una discusión técnica sobre qué base de datos o tabla es responsable de almacenar los datos, o qué proceso los usa; más bien, este es un modelo para comprender cómo se reproducen los datos en los procesos.

Si, por ejemplo, desea utilizar el número de teléfono del cliente, ¿sabe cómo capturarlo? ¿Guardarlo de forma segura? ¿Obtener permiso para usarlo? ¿Cumplir con la normativa a la hora de utilizarlo? (Ese es el origen, como ejemplo).

¿Qué hay de por qué usar el número de teléfono en lugar de otro identificador? ¿Por qué usaría esto? A diferencia de la mayoría de las empresas que lo hacen para enviar mensajes de marketing al cliente, ¿hay algún propósito para usar este identificador de datos específico? ¿Quizás algo que está directamente relacionado con el proceso que está apoyando? (Discusión de propósito, como se puede suponer)

Tengo muchas preguntas, pero así es como una organización puede identificar los datos correctos para cada proceso y usarlos para crear valor en conjunto en cada interacción: tener los datos correctos, la información correcta es lo que garantizará que alcancemos el resultado adecuado. , cumpliendo con las expectativas del cliente.

Digamos que entendió esto, y digamos que se encuentra entre las pocas organizaciones que han abrazado el ciclo de uso de datos y lo han adoptado para su toma de decisiones: ¿qué sigue?

Hablemos de la experiencia para el cliente

Lo siento, sabías que en algún momento tenía que suceder… sí, este es el momento.

Esto surgió durante un taller ejecutivo en el que tuve la suerte de ser invitado a contribuir y participar.

Estábamos hablando sobre cómo se puede diseñar una experiencia para el cliente (se trata de una experiencia física de la vida real, no de lo que llamamos experiencias y son interacciones... pero ya discutí esto mucho en el pasado aquí y en otros lugares, gané no volver a eso).

Uno de los puntos sobresalientes que surgieron de este taller (y suena cursi): necesitamos diferenciar entre la experiencia del cliente y la experiencia del cliente.

Esto es fundamental para comprender las responsabilidades y deberes de cada participante: la organización es responsable y se ocupa de garantizar que las experiencias del cliente sucedan, y el cliente es el que está a cargo y se asegura de que su experiencia con el cliente sea la que debe ser (esto es por qué no quiero que te quedes atascado en la semántica, es mucho más que una reorganización inteligente de las palabras).

A menudo, bueno, a menudo digo que el cliente está a cargo de su propia experiencia, que la cambia ad-hoc según las circunstancias, y que las experiencias no son lineales o correspondientes a un viaje (pueden ser parte de uno, pero rara vez hay una correlación directa entre el viaje y la experiencia).

Las organizaciones deben invertir en CX, la infraestructura (tecnología y procesos, incluso personas y cultura) que impulsa los flujos de trabajo personalizados que los clientes aprovechan de acuerdo con sus expectativas para satisfacer sus necesidades en el momento.

Al diferenciar entre la experiencia del cliente y la experiencia del cliente, podemos, como organizaciones, realmente dejar que el cliente construya su propia experiencia, mientras nos enfocamos en nuestro extremo de esa interacción: asegurarnos de que la experiencia que el cliente o el consumidor elija sea su experiencia para este momento puede ser realizado.

Cuanto más tiempo paso trabajando en los detalles y las diferencias entre los dos, más me gusta la idea de tener dos conceptos similares, con diferentes partes interesadas que se preocupan por ellos. ¿Qué piensas?

¿Tus clientes te aman, te detestan o son ambivalentes acerca de ti?
¿Por qué importa esto?

Y el punto final que he estado reflexionando y debatiendo esta semana mientras hablo con la gente (mi trabajo: hablar, sí, lo sé): detectar versus medir.

Este se hizo más claro cuando estaba teniendo un debate en un programa de video sobre humanizar CX para todas las partes interesadas. Por supuesto, humanizar significa más sentimientos y sentimientos y esas cosas. Ya me conoces y esas cosas, no creo que las organizaciones sean humanas o puedan humanizarse, ¿verdad? Llegarás allí, créeme.

De todos modos, la persona con la que estaba conversando estaba insistiendo en medir los sentimientos, algo que no se puede hacer, y me di cuenta de que, al igual que CX frente a la experiencia del cliente, el problema que tenemos es que reconocemos la importancia de emociones y sentimientos, pero tampoco sabemos qué hacer con ellos.

Como dijo alguien, “no se puede administrar lo que no se puede medir”. Por lo tanto, si queremos agregar sentimientos o sentimientos o emociones a los conceptos de experiencia, debemos medirlos.

¿Qué tan molesto puedes estar? ¿De qué manera el estar molesto 4/10 u 8/10 hará una diferencia en cómo se resuelve una interacción? ¿Qué tal 0/10? O 10/10? La resolución, lo que el cliente espera obtener al final, y el resultado por el que se esfuerza la organización, no está relacionado con las emociones. Por lo tanto, tratar de medir un 4/10 o un 8/10 en una escala de disgusto es inútil.

Lo que cuenta, lo que ayuda y lo que debes entender es que una interacción, que es para lo que estás trabajando, tiene muchas variables, entre ellas, potencialmente, las emociones. Sin embargo, solo necesita saber sobre ellos en forma binaria (está presente, no está presente), no en una escala o número. No necesita medirlos, simplemente necesita detectarlos o sentir que están presentes.

¿Quieres usar análisis de voz para ver si alguien está molesto o feliz? Genial, hazlo, pero el alcance de su valor es una contribución binaria de una ecuación de múltiples variables que se resuelve de manera diferente cada vez y donde esas emociones pueden o no jugar un papel (y solo como una de muchas y en forma binaria) .

En otras palabras, no piense que al "medir" las emociones para volverse más "empático", una organización brindará mejores experiencias.
Porque eso no es lo que está pasando.

Es simplemente un punto de referencia más, y uno que solo indica que necesita trabajar en esa interacción para que vuelva a la normalidad, no como una influencia en el resultado. Si puede rescatar una interacción calmando a un cliente molesto conocido, por ejemplo, la vuelve a la normalidad y se reanuda la ejecución.

Sencillo, no?

En otras palabras, use esas señales que captura para detectar posibles puntos de datos negativos (emociones o de otro tipo) y luego use flujos de trabajo e información para normalizar la ejecución.

Capacite a los agentes para generar paz y felicidad, para asegurarse de que la infraestructura respalde la experiencia de los clientes, según sea necesario, y luego deje que el cliente se concentre en completar la experiencia del poder que se propusieron lograr en este caso (todo vuelve, círculo completo , cuando se dispone a conectar puntos de datos)

Vamos, déjame saber lo que piensas: envíame un correo electrónico al secreto peor guardado de la industria, envíame un ping a LinkedIn. Hablemos de esto.

Si lo hace, es probable que lo destaque en el próximo episodio de la grabación de video "No sé lo que estoy haciendo, con amigos" en las próximas semanas.

¿Qué piensas? ¿Quieres ser famoso?

Puede encontrar la sección 'En un minuto CX' AQUÍ si desea ponerse al día con mis otras reflexiones.